CALIDAD TOTAL

UNIVERSIDAD DE EL SALVADORFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASCÁTEDRA DE ADMINISTRACIÓN SUPERIOR

CICLO I - 2016

Nombre Carnet1. Sandra Elizabeth Ancheta Palma AP130092. Elena Berenice Beltrán Durán BD130033. Mauricio Antonio Castro Bonilla CB130014. Silvia Margarita Lizama Cruz LC110015. Beatríz Idalia Martínez Cardoza MC100896. Karen Gabriela Membreño González MG130017. Karen Stefany Rivas Mejía RM061028. Rosa Miriam Rivas Mezquita RM13113

I. CALIDAD

¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?• Conjunto de características de un producto,

proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente

Sociedad Americana para el

Control de la Calidad

• Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas

UNE-EN-ISO 8402

• Aptitud o adecuación al uso Juran

• Conformidad con los requerimientos Crosby

CARACTERISTICAS

Control de errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan.

Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la calidad y productividad.

Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté conforme con las necesidades del cliente.

Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.

Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente

Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero stocks en los almacenes.

CARACTERISTICAS

II. CALIDAD TOTAL

ANTECEDENTES DE CALIDAD TOTAL

Antes de CristoAño 2150

Edad MediaSiglo V al XV

Era de la Revolución Industrial

Siglo XX y XXI

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Trabajadores

Proveedores

Clientes

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTALLos fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo básico: la competitividadEl trabajo bien hecho.La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

Comunicación, información, participación y reconocimiento.

Prevención del error y eliminación temprana del defecto.Fijación de objetivos de mejora.Seguimiento de resultados.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Los obstáculos que impiden el avance de la calidad

El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.

Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

Control Estadístico de procesos.

Control Total de Calidad o Calidad Total.

ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1ra Iniciada con

la revolución industrial

2daIniciada en la primera mitad del siglo XX

3ra Nace con el Control Total de

Calidad y la idea de la Mejora Continua

1ra Etapa: Iniciada con la Revolución Industrial

Consistió en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.

2da Etapa: Iniciada en la primera mitad del siglo XX:

Insistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad

3ra Etapa: Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua

Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos.

III. PREPARACION DEL ESCENARIO PARA LA

CALIDAD TOTAL

PREPARACION DEL ESCENARIO PARA LA CALIDAD TOTAL

Establecer un proceso efectivo de la gestión de calidad total y una cultura dentro de su organización es una tarea considerable; Se requiere una buena preparación para hacerle bien y garantizar su efecto duradero.

A) ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

ETAPA 1:Organización para la calidad

Consejo de la calidad

Gerente de la calidad

Equipo de diseño de la

calidadPrimeros 4 a 6 meses

Consejo de la calidad

Mejor equipo líder

Mejor equipo líder

Mejor equipo líder

Mejor equipo líder

Departamento de la calidad

6 a 18 meses

ETAPA 2:Organización para la calidad

Consejo de la calidad

Mejor equipo líder

Mejor equipo líder

Mejor equipo líder

Mejor equipo líder

Depto. De la calidad

ETAPA 3:Organización para la calidad

12 a 18 meses

B)DETERMINACION DE LA CULTURA CORPORATIVA, ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS Y

PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES.

Habiendo dado un vistazo al futuro al revisar la estructura en evolución de la organización de la calidad, se necesita regresar la etapa 1 para observar como preparan el terreno el gerente para la calidad y el equipo de diseño para GCT y ofrecen un modelo de GCT adecuado para su empresa. Se comienza por determinar el ambiente de los empleados internos y las actitudes de los clientes.

Determinación de la cultura corporativa, actitudes de los empleados

Si en la mayoría de los casos, la población de empleados tiene una actitud pesimista hacia la gerencia y la empresa, ganar su participación entusiasta y activa en la GCT será en extremo difícil, si no imposible, si no se mejoran primero las principales áreas de preocupación en este caso se recomienda:

1. Realizar una encuesta de « clima organizacional»2. los resultados deben analizarse cuidadosamente y compartirse con

los empleados3. debe llevarse a cabo cualquier cambio que sea necesario, e

implantarlo rápidamente para corregir rápidamente los problemas que la encuesta haya puesto en evidencia

Evaluación y percepción de los clientes.

Por último, el objetivo de la GCT es mejorar ampliamente la forma en la cual sus clientes observan la calidad de los productos y servicios que les ofrece su empresa y la forma de como ellos califican los servicios actuales con base en los productos y servicios. La mayoría de las veces, cuando se dice “cliente” se refiere al cliente externo último. Sin embargo, también se debe tener en cuenta a los clientes internos.

Cliente interno

Cliente externo

En primer lugar, incluir algunas preguntas que le resultaran de utilidad para evaluar lo que piensan los empleados sobre el apoyo que reciben de otras unidades internas de las

cuales dependen.

En segundo lugar, pedir a los empleados que evalúen la forma en la cual la empresa satisface las necesidades de los clientes externos. Por lo general, su personal tiene

opiniones muy buenas de lo que piensan los clientes.

En tercer lugar; se les debe pedir que elaboren una lista de prioridades sobre las principales necesidades de los clientes, tal como ellos las ven

La encuesta de clima organizacional puede servir para evaluar las percepciones de los clientes internos y externos:

Las empresas fijan sus políticas para toda la corporación con el fin

de comprometerse formalmente y comunicar una creencia u

objetivo fundamental y vigoroso. Dos ejemplos son:

1. La política de igualdad de oportunidades de empleo

2. Y la de servicio durante las 24 horas del día.

DEFINICIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD

IV. ESTRATEGIA PARA IMPLANTAR LA GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

ESTRATEGIA PARA IMPLANTAR GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

Saber que se espera

Comprometerse a la organización

Seleccionar un enfoque Arriba-Abajo

DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL.

No Estamos Trabajando muy bien.

Nuestros Clientes lo Perciben.

Nuestros Competidores están Ganando y la tarea no es fácil.

IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA.

Creación de una estrategia

Fuerte compromiso con la GCT

Involucre a todos los Miembros de la Organización

Basada en necesidades y percepciones del

cliente.

Fundamentada en la mejora continua.

SABER QUE SE ESPERA

Miedo a lo desconocido o Incertidumbre

Cambio Cultural Importante.

Se hace necesario Capacitar al personal de todos los niveles.

Politicas y Programas Corporativos a reforzar la nueva Cultura

CICLO DEL CAMBIO DEL COMPORTAMIENTO.

ActitudesAccionesResultados

EL ECLIPSE DEL CAMBIO

Etapa I• Esquema Actual • Esquema

Nuevo/GCT

Etapa II• Esquema Actual• Esquema

Nuevo /GCT

Etapa III

• Nuevo Esquema/GCT

COMPROMETER A LA ORGANIZACIÓN.

El Gerente debe Interesarse en el tema de la calidad Total.

Dar a conocer a los miembros de la organización los propósitos y razones para implantar la gerencia de la calidad total.

Realizar seguimientos a intervalos regulares.

SELECCIÓN DE UN ENFOQUE ABAJO-ARRIBA O ARRIBA-ABAJO.

EnfoquesArriba-abajo. Involucra primero a los directivos, garantiza un cambio cultural mas efectivo, aumenta las posibilidades de producir un cambio positivo, se debe de utilizar un lenguaje común entre los diferentes niveles de la empresa.

Abajo-arriba.Involucra a mas personas con mayor rapidez mas sin embargo puede no ser la mejor estrategia por dos razones:1. Los gerentes pueden no estar en capacidad de apoyar el esfuerzo.2. La recompensa inicial será inferior, porque las personas pertenecientes a niveles no gerenciales son capaces de seguir proyectos menos significativos.

V. EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA CALIDAD

TRABAJO EN EQUIPO Y CALIDAD

Los equipos para el mejoramiento

de calidad son la esencia del

proceso de Gerencia de Calidad

Total, ya que cada uno aporta

experiencias, habilidades,

conocimientos y perspectivas sobre

los temas que abordan diariamente.

TRABAJO EN EQUIPO

Jon Katzenbach:Personas con capacidades

complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo y un

planeamiento y con responsabilidad mutua

compartida.

Thomas H. Betri:Grupos de individuos que unen

su talento y vuelcan la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del

proceso que comparten.

VENTAJAS DE TRABAJAR EN EQUIPO

Abordan aspectos más amplios que una sola persona.

Comprenden completamente el proceso.

Acceso inmediato a conocimientos y habilidades técnicas.

Confían en el apoyo mutuo y cooperación que surge entre

los componentes.

ROL DE LOS EQUIPOS DE TRABAJOS

Trabajar en un proceso estructurado de solución de problemas

que identifican y solucionan permanentemente las

operaciones costosas, ineficaces e ineficientes de la empresa,

aplicar soluciones efectivas respaldadas por datos sólidos y

garantizar que estas soluciones sean duraderas a largo plazo.

Se deben concentrar en un enfoque de mejoramiento de

proyecto por proyecto.

CAMPO DE ACCIÓN Y COMPOSICIÓN DE EQUIPOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Contar con 5 o 7 miembros familiarizados con el tema

Incluir 1 o 2 personas que tengan autoridad

Líder Capacitado en el proceso de Mejoramiento

Facilitador, especialista interno de la calidad, actúa como

consejero

ELECCIÓN DE UN PROYECTO

Un proyecto es un esfuerzo orientado a obtener un progreso duradero que produzca un mejoramiento cuantificable de un proceso, un producto o un servicio.

Los resultados generalmente incluyen reducción de costos, de pérdidas, de duración del ciclo del proceso, de errores, de variaciones o de repetición del trabajo.

CRITERIOS PARA ELEGIR UN PROYECTO

Centrarse en una parte del problema. Aspectos mensurables.

Datos pertenecientes al problema disponibles.

Debe estar relacionado con las necesidades del cliente.

FUENTE DE IDEAS PARA PROYECTOS

•Mediciones que se encuentran por debajo del objetivo, sea permanente o esporádicamente.

Medidas internas de desempeño.

•Retroalimentación de los clientes, tanto externos como internos.

Retroalimentación del cliente:

• Las personas que realmente hacen el trabajo, saben definitivamente cuales son los problemas.

Las personas que realizan el trabajo:

•Agentes externos que pueden tener la oportunidad de observar las operaciones.Consultores.

•Su posición le permite detectar los problemas que afectan el desempeño general.Gerencia.

•Los procesos del trabajo de múltiples etapas son invariablemente ineficientes.

Procesos del trabajo de

múltiples etapas.

•Si sus competidores lo sobrepasan en determinadas áreas de resultados, estas áreas son fuentes de ideas para proyecto.

Puntos de referencia del competidor.

FUENTE DE IDEAS PARA PROYECTOS

ESTRATIFICACIÓN DEL PROYECTO

La estratificación: proceso de desagregar un proyecto de

mayor tamaño en los elementos que los componen y

someterlos al análisis de Pareto.

El análisis de Pareto revela cuales de los componentes del

proyecto explican un impacto proporcionalmente mayor sobre

el problema más amplio.

ANÁLISIS DE PARETO

El análisis de Pareto generalmente

se conoce como la “norma 80/20”.

Por ejemplo, 80% de los reclamos

por garantía son atribuibles a 20%

de la cartera de productos.

VI. CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES

ORGANIZATIVAS

1. DEFINICIÓN DE LA CADENA DE EVENTOS DE LA CALIDAD.

Transacciones entre departamentos y personas enfocada hacia: CALIDAD

Empresa

Departamentos Individuales

Áreas de Responsabilida

d Individual

Funciones por

cumplir

Existen puntos especialmente críticos dentro de la cadena de

eventos para la calidad. Estos puntos críticos se encuentran en los

lugares donde un departamento interno deja su trabajo en manos

del departamento o persona que tiene contacto directo con el

cliente.

Mesero saluda al cliente, le explica el menú y toma nota

del pedido

Mesero entrega pedido al Chef

Mesero supervisa la preparación de

la comida

Mesero recoge la comida preparada y se la lleva al cliente

Cliente se sirve la comida

Ejemplo de una Cadena de Eventos de la Calidad (para un restaurante).

Cada una de las personas que participan de una cadena de eventos de calidad, necesita saber:

Quién es su cliente interno. Cuáles son sus necesidades. Cómo deben ser satisfechas éstas mismas.

Para poder establecer una cadena de eventos de calidad, es necesario principalmente elaborar un diagrama de flujo de la empresa como un todo y establecer cada una de las actividades empresariales.

2. CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES Y P.H.V.A.

Dentro del proceso de calidad a nivel de unidades se combinan:

Los equipos de Mejora Continua. La planeación de la Calidad. La satisfacción del cliente. Una actitud continua de mejoramiento. Una serie de acciones.

Este proceso, también se ajusta a lo que el doctor Joseph M. Juran denomina concepto de autocontrol, en el cual establece las siguientes recomendaciones:

Proporcionar a las personas los medios necesarios para saber cuáles son los objetivos de calidad.

Proporcionar los medios para conocer cuán bien se están cumpliendo dichos objetivos de calidad.

Proporcionar los medios para ajustar el proceso de trabajo con el fin de cumplir los objetivos de calidad.

El proceso de calidad a nivel de unidades se debe considerar como

una planeación empresarial de la calidad y ejecución a nivel de

unidades. Este consta de 11 pasos importantes + un paso de

mejoramiento.

Lo más importante es que se pretende que este proceso sea

desarrollado por todos los empleados de una unidad que trabajan

junto con el supervisor o con el apoyo y cierta participación de la

alta gerencia.

PLANEAR

Cliente Satisfecho

Verificar

Hacer

Actuar

Definir la misión de la unidad Identificar actividades,

funciones y producción

Otorgar prioridades a los productos y servicios más importantes

Identificar a los clientes de los

productos prioritarios

Producir las necesidades del

cliente al lenguaje departamental

Utilizar la retroalimentación para

mejorar y replanear

Buscar la retroalimentación del

cliente

Implantar un plan para entregar calidad

Establecer un plan para satisfacer las

necesidades

Establecer los indicadores de la

calidad

Identificar las necesidades del

cliente en su lenguaje

Utilizar equipos de mejoramiento de la

calidad para solucionar los

problemas

Modelo P.H.V.A. de la calidad a nivel de unidades

2. PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)

Planear:

Ocho de los once pasos

correspondientes al modelo de la

calidad a nivel de unidades

constituyen la parte de planear del

modelo P.H.V.A. Estos ocho pasos

son los siguientes:

P. H.V.A.

PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)

1. Definir la misión de la unidad.

2. Identificar el resultado de la unidad.

3. Asignar prioridades a los productos y servicios

4. Identificar a los clientes de los productos prioritarios

• Clientes internos (dentro de la misma empresa).• Clientes externos: clientes finales, es decir, los que pagan.• Clientes externos: vendedores de la empresa.• Clientes externos: agencias gubernamentales y entidades reguladoras.

PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)

5. Identificar las necesidades de los clientes en su lenguaje.

6. Traducir las necesidades de los clientes al lenguaje del departamento

7. Establecer indicadores de la calidad

8. Establecer un plan para satisfacer las necesidades de los clientes

Hacer: P. V.A.H.

9. Implantar el Plan

• Significa poner en acción los conocimientos y el plan.

Verificar:

10. Verificar los resultados

• La unidad necesita verificar continuamente como está trabajando

P. H. A.V.

1. Se analizan los indicadores de calidad.2. Se debe de repetir la verificación.

Actuar:

11. Utilizar la retroalimentación para mejorar y replanear

• El monitoreo de los indicadores y el hablar con los clientes, proporcionará una retroalimentación.

P. H. V. A.

VII. LA ALTA DIRECCIÓN Y LA CALIDAD

La alta dirección y la calidad.

Reflexión del doctor Joseph M. Juran.

“según nuestra experiencia, ningún esfuerzo para el mejoramiento de la calidad ha tenido éxito sin el

involucramiento de la alta gerencia.”

A implementación de la administración de la

calidad total comienza en la alta gerencia.

Compromiso del director general.

El liderazgo es esencial durante cada fase del

proceso de la alta gerencia.

1. Participación de la alta dirección.

1. Ofrecer productos atractivos para sus clientes.

2. Efectuar ventas rentables.

3. Maximizar los beneficios de sus ventas, produciendo

eficientemente.

Lograr la calidad desde el punto de vista de la organización implica:

Calidad Total sea un éxito: La alta dirección debe reconocer que la función de la calidad no es más

responsable por la calidad del producto o servicio de lo que la función financiera lo es por las utilidades o perdidas.

Para lograr que el mejoramiento de la calidad nunca termine, el director general debe estar totalmente involucrado en la organización e implementación de la actividad de mejoramiento de la calidad.

Todo el equipo gerencial debe convertirse en lideres.

La alta dirección y la calidad.

Características que muestran los líderes exitosos.

Dan atención a los clientes externos e internos y sus necesidades. Mas que controlar sus subordinados, potencian sus capacidad. Destacan la prevención. Impulsar la colaboración, y no la competencia. Entrenan y guían, en vez de dirigir y supervisar. Aprenden de sus problemas. Continuamente tratan de mejorar la comunicación. Eligen proveedores en función de su calidad, no de su precio.

Existen algunas acciones específicas que la alta gerencia puede y debe hacer para

involucrarse

• Actuar dentro del consejo para la calidad o dentro del equipo de guía.

• Participar en la capacitación de Mejoramiento de la Calidad.

• Actuar en los equipos de Mejoramiento de la Calidad.

• Revisar las presentaciones del equipo de Mejoramiento de la Calidad.

• Entregar certificados y condecoraciones de Mejoramiento de la Calidad.

• Hablar con los Clientes.

• Dirigir el esfuerzo de planeación para la calidad.

• Aprobar las ideas para proyectos de Mejoramiento de la Calidad.

• Asistir a las reuniones de los equipos y visitar las unidades estratégicas.

• Hablar el lenguaje.

La alta dirección y la calidad.

2. Formación para la alta dirección.

Consejo de

calidad

Director general

Altos gerentes de áreas

funcionales

Representantes de

sindicatos

Coordinador o

consultor

VIII. EL CLIENTE Y LA CALIDAD TOTAL

Las Organizaciones deben tratar de conservar a sus clientes de por vida.

La administración de la calidad total implica una obsesión por cumplir o superar las expectativas del cliente.

VIII. El cliente y la calidad total.

Clientes externos: a las personas u organizaciones que adquieren o reciben los productos o servicios finales de una organización.

Clientes internos: son las personas que pertenecen al mismo grupo u organización .

Empleados Proveedores

Tipos de clientes según la calidad total

Tres niveles de calidad que existen con referente al cliente

La calidad esperada consiste cuando un producto o servicio tiene aquellas características que dan por supuestas y que por tanto no solicitan explícitamente cuando piden un determinado servicio o producto. Es decir cuando el cliente queda conforme.

La calidad que satisface consiste cuando un producto o servicio incluye determinadas características que los clientes solicitan específicamente. Cuando estas se dan el cliente queda satisfecho, si no se dan, quedan insatisfechos.

La calidad que deleita consiste cuando un producto o servicio incluyen características que los clientes no han solicitado porque no pensaban que fuera posible solicitarlas o porque ni siquiera se las imaginaba. Cuando se dan los clientes quedan muy satisfechos. Si no se dan, no quedan insatisfechos.

IX. ORIGEN DE LAS SERIES ISO 9000

¿Qué es ISO?ISO es la denominación que recibe la Organización Internacional

de Normalización que agrupa en su seno cerca de cien países.

¿Cuál es el origen de las normas ISO Serie 9000?

El organismo británico British Standard Institución ha sido la

fuerza impulsora de las normas destinadas a administrar

sistemas de aseguramiento de calidad.

1. DIEZ PASOS PARA REGISTRAR EN ISO1. Dar a conocer la norma

2. Nombrar encargado de la calidad

3. Realizar análisis de situación actual

4. Diseñar el sistema de calidad

5. Dar participación de los empleados

6. Poner en marcha el sistema de calidad

7. Realizar auditorías internas

8. Elegir organización certificadora

9. Realizar pre-auditoría

10. Realizar auditoría de certificación

2. CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN ISO 9000

Existe la capacidad de cumplir con estándares

nacionales e internacionales de calidad basada en la

Norma Internacional ISO 9000.

Norma ISO -9000

El programa de aseguramiento de calidad ISO, tiene

por objeto crear la demostración de los procesos

productivos y/o servicios que cumplen con los

requisitos de calidad preestablecidos por la norma

mundial ISO 9000.

LA SERIE DE NORMAS ISO 9000La serie ISO 9000 se compone de tres normas para armonizar la actividad

internacional en el aseguramiento de calidad:

9001: Modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño, producción, instalación y servicio posventa.

9002: Modelo para el aseguramiento de calidad para la producción, instalación y servicio posventa.

9003: Modelo para el aseguramiento de calidad en la inspección y pruebas del producto.

PASOS A SEGUIR

1. Implantación del sistema de calidad.

2. Proceso de certificación de sistema de calidad.

3. Pre-Auditoria.

4. Auditoria de Certificación.

5. Auditorias de Seguimiento.

X. METODOLOGÍA BÁSICA

MÉTODO DE DEMING

Plan (Planificar)

Do (Hacer)

Check (Controlar)

Act (Actuar)

PUNTOS SOBRE LA CALIDAD.

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.

3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.

4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.

5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad.

6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.

7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones.

8. Eliminar el miedo y construir confianza.9. Borrar las barreras entre los departamentos.10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas

pidiendo cero defectos.11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por

objetivos.12. Remover barreras para apreciar la mano de

obra.13. Instituir un programa vigoroso de educación y

auto mejora. 14. Poner a todos en la compañía a trabajar para

llevar a cabo la transformación.

MÉTODO DE JURAN

Planeación de la calidad

• Identificar los clientes.• Determinar las

necesidades.• Traducir las

necesidades a nuestro lenguaje.

• Desarrollar productos • Desarrollar un proceso • Transferir el proceso a

la operación

Control de calidad• Establecer objetivos

de calidad y una unidad de medición para ellos

• Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso

• Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto

• Aplicar medidas correctivas

Mejoramiento de la calidad

• Realizar todas las mejoras necesarias.

• Establecer un consejo de calidad

• Otorgar reconocimientos a los éxitos relacionados con mejoras de calidad

• Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación del desempeño

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.

Establezca metas para la mejora. Crear planes para alcanzar los objetivos. Proporcionar capacitación. Llevar a cabo proyectos para resolver

problemas. Informe sobre el progreso. Dar un reconocimiento para el éxito. Comunicar los resultados. Llevar la cuenta. Mantener el impulso de mejora.

Medidas para la mejora de la calidad.

MÉTODO ISHIKAWAHerramientas básicas para la Administración de la Calidad

Hojas de control Histogramas

Análisis Pareto Análisis de causa y efecto

MÉTODO CROSBY

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de

"hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time"

DIRFT).

También incluyó sus tres principios básicos: la definición de calidad

está de acuerdo a las necesidades, un manejo estándar equivale a

cero errores, la medida de la calidad es el precio de la inconformidad.

PRINCIPIOS DE CROSBY

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipos de mejora de calidad.

3. Medidas de calidad.

4. El coste de calidad.

5. Tener conciencia de la calidad.

6. Acción correctiva.

7. Planificación de cero defectos.

8. Capacitación del supervisor.

9. Día de cero defectos.

10. Establecer las metas.

11. Eliminación de las causas error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos de calidad.

14. Empezar de nuevo.

PRINCIPIOS DE CROSBY

CASO PRÁCTICO: CALIDAD TOTAL

RESEÑA HISTÓRICA

SigmaQ fue fundada el 5 de marzo de 1969. Es un

grupo de empresas compuesto por 12 fábricas en

Centroamérica y 7 oficinas de venta y distribución en

Estados Unidos, México, el Caribe y Centroamérica.

La Fundación SigmaQ contribuye a la mejora de la educación, vivienda, salud, cultura y medio ambiente en la región centroamericana:

Educación: anualmente, contribuye a la educación de 98,233 niños y adolescentes.

Salud y vivienda: ayuda anualmente al bienestar de 300,000 personas (cuidado para pacientes con cáncer, cardiología y rehabilitación) y apoya la construcción de más de 42,000 viviendas.

Cultura y medio ambiente: beneficia a 7 organizaciones.

Líneas de productos.

Empaque corrugado: cajas, bandejas de cartón y exhibidores.

Empaque premium: cajas, exhibidores, estuches para joyería, pouches y productos cosidos.

Envases plásticos: productos inyectados, soplados e impresión serigráfica.

Papel de regalo.

Bolsas de papel: comerciales y de lujo.

Calidad Total se refiere al conjunto de características que un producto

o servicio debe poseer a fin de que de ésta manera pueda cumplir y

satisfacer las necesidades y requerimientos del usuario o cliente.

SigmaQ Specialty Products S.A. DE C.V., cuenta con una larga

trayectoria de vida de en el mercado nacional e internacional, ya que

se caracteriza por brindar a los usuarios productos que sin duda

reflejan una calidad total, lo que les permite contar con la fidelidad de

sus clientes.

La Gerente de Recursos Humanos, atribuye la calidad total a la

forma en cómo los empleados desarrollan y aplican las diferentes

técnicas, herramientas y capacidades que permiten que amplíen

sus conocimientos y disfruten su trabajo, el cual se ve reflejado en

la calidad de sus productos, por ello La Licda. Johana lo denota

como Indicadores de gestión, término que tiene relación estrecha

con la parte de la motivación, liderazgo, toma de decisiones,

comunicación, supervisión y control, entre otras que recibe cada

empleado para monitorear el proceso de elaboración de los

productos.

Habilidades de liderazgo

Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas.

Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad

del desempeño y el proceso de información.

El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios.

Son comprometidos flexibles y creativos.

Buscan una mejora continua que les permita que sus productos

se caractericen por poseer una calidad total.

Factores para ejercer liderazgo

Libertad de toma de decisiones otorgada a cada empleado, lo

cual es de gran importancia porque de ésta manera permiten

ejecutar los planes y acciones establecidos.

Enseñar al personal la mejor forma para poder lograr el

desarrollo y los planes establecidos para llegar a superar las

expectativas esperadas y obtener una calidad total que se

refleje en los productos.

Con la implementación de este liderazgo se han obtenido los siguientes beneficios:

El aumento de la satisfacción y confianza de las personas que

integran la organización.

Acrecentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la

satisfacción del cliente.

Desarrolla la creatividad y disminuir la resistencia al cambio.

Los integrantes de la organización comparten el liderazgo.

Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva.

Toma de decisionesAdministración de los costos de personal.Pagos de comisiones.Movimientos de personal.Planes de carrera.Tema de capacitaciones.

Todo esto va enfocado al desempeño que cada empleado posea en el desarrollo de sus tareas y si éste está dando su máximo esfuerzo por alcanzar y demostrar que su trabajo posea la calidad total que se busca.

Estrategias de Motivación

Una buena estrategia para motivar a sus colaboradores son los

incentivos, el premiar al empleado que si se ha esforzado y

mostrarle al que no lo ha hecho, que también puede lograr un

buen desempeño en su área, y por lo tanto; recibir incentivos

como premio de su esfuerzo.

Canales de Comunicación

Comité de Comunicaciones

• Reuniones mensuales entre gerentes de las diferentes áreas de la empresa donde se convoca aleatoriamente a la gente de la planta para que estos presenten los principales problemas que la planta afronta o cualquier otra situación que se deba tratar. Además aprovechan el tiempo para poder hacer una remembranza a los empleados sobre la calidad total que sus productos siempre los ha caracterizado como una organización exitosa.

Técnicas de Supervisión

Brindar el tiempo y espacio adecuado a cada uno de sus

empleados en las diferentes actividades que se realizan en la

empresa, quienes sabrán cómo administrarlo para ejecutar las

tareas que se les asigna. Es decir, no se busca cantidad sino

calidad en los productos, por lo cual aunque si establecen una

meta de producción, la calidad en los productos que

caracteriza a SigmaQ no se ve afectada a pesar de ello.

Beneficios de aplicar un Control Eficaz