El Químico como Administrador El Químico como Administrador de Laboratoriode Laboratorio

M. A. T. I. y Químico Rodrigo Martínez Rangel

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RESPONSABILIDADES DEL RESPONSABILIDADES DEL QUÍMICO DENTRO DEL QUÍMICO DENTRO DEL LABORATORIO CLÍNICOLABORATORIO CLÍNICO

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ResponsabilidadesResponsabilidades

Desarrollo del negocio y mercadeo Sistemas de información

Operaciones Finanzas

Recursos humanos Aseguramiento de la calidad

Dirección del laboratorio Cumplimiento de obligaciones

DESARROLLO DESARROLLO DEL NEGOCIODEL NEGOCIO

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Desarrollo del negocio y mercadeoDesarrollo del negocio y mercadeo

Actividad novedosa para muchos administradores, necesario conocer la economía de los pacientes externos pruebas subrogadas, contratación de servicios de salud y administración del mercadeo

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SERVICIO AL PACIENTE

Desarrollo del negocio y mercadeo

–Diagnóstico y tratamiento seguros

–Respeto

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Diagnóstico y tratamiento seguros Se logra a través de:

•Cumplimiento de la certificación

• Junto con: ética y moral del personal de laboratorio

La mayoría de los pacientes piensa que sus pruebas serán exactas y darán al médico información que requiere.

Desarrollo del negocio y mercadeo

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Respeto– Deben ser tratados con dignidad

y respeto obviamente.

– El respeto se extiende más allá del desempeño exacto de una prueba, a todos con quienes tiene contacto: desde la secretaria hasta el recibo que le presentamos.

Desarrollo del negocio y mercadeo

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LOS PACIENTES JUZGAN LA CALIDAD DEL LABORATORIO POR:

Contactos directos con el personal del laboratorio

Comentarios de sus médicos, sean positivos o negativos.

Por la prontitud del reporteO porque confían en la elección de médico

Desarrollo del negocio y mercadeo

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Hay que recordar:Cada paciente satisfecho nos recomienda con siete personas.

Cada paciente insatisfecho, nos pone en contra a veintidos

personas.

Desarrollo del negocio y mercadeo

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El paciente entra en contacto con el laboratorio

– Desde que se ordenan las pruebas– Cuando se obtienen las muestras

– Cuando se reportan los resultados– Cuando se le da su recibo

Desarrollo del negocio y mercadeo

MERCADEOMERCADEO(Marketing)(Marketing)

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MERCADEO MERCADEO (Marketing)(Marketing)

Las estrategias de mercadotecnia se diseñan para orientar a los administradores a obtener productos

o servicios para los clientes e incentivarlos para que los compren.

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PAUTAS PARA ESTABLECER UNA PAUTAS PARA ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE MERCADOESTRATEGIA DE MERCADO

– ¿Dónde se encuentran nuestros clientes?

– ¿Cómo compran nuestros clientes?

– ¿Cómo nos conviene vender?

– ¿Tenemos algo que ofrecer que nuestros competidores no tengan?

– ¿Deseamos tomar medidas legales para desanimar la competencia?

– ¿Necesitamos y podemos proporcionar servicios de apoyo?

– ¿Cuál es la mejor estrategia y política de fijación de precios para nuestra operación?

– ¿Cómo podemos servir mejor a nuestros clientes?

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Estrategias genéricas de PorterEstrategias genéricas de Porterpara la competenciapara la competencia

ESTRATEGIA GLOBAL DE LIDERAZGO EN COSTOS

ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN

ESTRATEGIA DE ENFOQUE

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ESTRATEGIA GLOBAL DEESTRATEGIA GLOBAL DELIDERAZGO EN COSTOSLIDERAZGO EN COSTOS

Busca la reducción de los costos, por medio de la experiencia

Basado en la estricta supervisión de ventas y el servicio

Lograr costos más bajos que la competencia

Requiere gran participación en el mercado

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Estrategia de diferenciaciónEstrategia de diferenciación Se intenta ofrecer algo único en el mercado con relación a sus servicios

– Ejemplos:

• Análisis por quimioluminiscencia

•Estudios bacteriológicos de anaerobios

•Estudios por RIA, EIA, otros

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ESTRATEGIA DE ENFOQUEESTRATEGIA DE ENFOQUE

Se concentra en grupos especiales de clientes, que se convierten en el punto central de los esfuerzos del laboratorio.

Se centra en un segmento específico del mercado.

Ejemplos: se centra en análisis de ingreso a empresas, beneficencia pública, servicio de referencia.

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¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?

A través de:

– Contacto directo– Recomendación persona a

persona– Agente de ventas

– Publiciadad en medios

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CONTACTO DIRECTO O AGENTE DE VENTAS

1. Entrevista personal• Con los médicos• Con empresarios• Con funcionarios públicos

2. Conferencias para capacitación y presentación de examanes nuevos

¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?

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LA ENTREVISTA

AMBIENTE CÁLIDO AUTO SUFICIENCIA

INFORMACIÓN: FOLLETOS SUGERENCIAS DE PARTE DEL

MÉDICO

¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?

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CONFERENCIAS Y CAPACITACIÓN

TEMAS CLÍNICOS Y DE LABORATORIO

CASOS CLÍNICOS

INFORMACIÓN PERIÓDICA: ARTÍCULOS ORIGINALES, ARTÍCULOS DE LA WEB

¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?

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¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?

PUBLICIDAD EN MEDIOS

PERIÓDICOS REVISTAS

RADIO TELEVISIÓN

TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN: WEB

CORREO ELECTRÓNICO CONFERENCIAS EN LÍNEA

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PUBLICIDAD EN MEDIOS

– Apegada a la NOM 0166-SSA1 1997:

De tipo informativo acerca de características y finalidadesdel servicio

Mensaje orientador, educativo y en español

No podrá ofrecer técnicas y tratamientos preventivos, curativos o rehabilitatorios de carácter médico o paramédico

¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?¿CÓMO VENDER EL SERVICIO?

SISTEMA DE SISTEMA DE INFORMACIÓINFORMACIÓ

NN

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El diseño, selección, implementación y manejo de un sistema de información requiere amplio compromiso de recursos.

El administrador debe conocer los requerimientos y capacidades de varios sistemas para poder seleccionar el mejor

Sistemas de informaciónSistemas de información

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Sistemas de informaciónSistemas de información

Un sistema de información, es aquel que permite al usuario, transformar los datos recopilados dentro del laboratorio en información que puede ser interpretada para la definición de un diagnóstico, el seguimiento de una enfermedad o comunicar los hallazgos del mismo.

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FASES POR LAS QUE PASAN LOS DATOS

1. RECOPILACIÓN2. VALIDACIÓN

3. INTERRELACIÓN4. INTERPRETACIÓN

5. ARCHIVO

Sistemas de informaciónSistemas de información

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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

1. MANUAL2. UTILIZANDO TECNOLOGÍA DE

INFORMACIÓNa. Localb. Red

Sistemas de informaciónSistemas de información

OPERACIONESOPERACIONES

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Se debe tener un respaldo técnico en laboratorio clínico (Químico titulado)

Es ventajoso tener un post grado en análisis clínicos o en administración.

Asegurarse de tener personal y equipo adecuados

Debe monitorearse el volúmen de pruebas para saber cuándo hacerlas en nuestro laboratorio

OperacionesOperaciones

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OperacionesOperaciones

SERVICIOS TÉCNICOS

TOMA DE MUESTRAS

RECEPCIÓN Y PROCESO DE SERVICIOS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

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SERVICIOS TÉCNICOS– Ser capaces de dar

mantenimiento preventivo a los aparatos y equipo.

– Supervisar que se de mantenimiento preventivo a aparatos y equipo

OperacionesOperaciones

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TOMA DE MUESTRAS

– Toma de muestras en recipientes adecuados.

– Manejo apropiado– Conservación – Transportación

OperacionesOperaciones

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RECEPCIÓN Y PROCESO DE SERVICIOS

Entrada de la orden de médico, procesamiento y distribución.

•Hacer papeles de trabajo.Ingreso en el sistema de informaciónProcesamiento de las muestras

(supervisión)

OperacionesOperaciones

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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de calidad internoo intra laboratorio

Control de calidad externo o inter laboratorios

OperacionesOperaciones

FINANZASFINANZAS

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FinanzasFinanzas

Desarrollo de un presupuesto anual Entender bien el funcionamiento del

laboratorio y la economía del cuidado de la salud.

Costos: fijos, variables y marginales. Entender la utilidad que puede

esperarse por prueba, por mes, por año. Entender qué impuestos pagaremos,

por mes, por año, por prueba.

ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

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Monitoreo de la calidad

Apego a los estándares

ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADLA CALIDAD

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MONITOREO DE LA CALIDADA TRAVÉS DE:

1. Pruebas de reactivos. (calidad)2. Ejecución de calidad de los empleados.3. Buenas prácticas de laboratorio.4. Calibración de aparatos.5. Curvas de calibración.6. Gráficas de Levy Jennings.7. Programa externo de calidad.

ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADLA CALIDAD

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APEGO A LOS ESTÁNDARES

– Técnicas– Reactivos

– Servicio al cliente

ASEGURAMIENTO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADLA CALIDAD

RECURSOS RECURSOS HUMANOSHUMANOS

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La función de recursos humanos es la de: cubrir y mantener cubiertos los puestos de la estructura organizacional.

Recursos humanosRecursos humanos

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Recursos humanosRecursos humanos

La responsabilidad de manejo recursos humanos se lleva a cabo estableciendo los siguientes puntos:

POLÍTICAS DE PERSONAL PROCEDIMIENTOS

CONTRATACIÓN DESPIDO

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POLÍTICAS DE PERSONAL

Aumento salarialDisciplina

Evaluaciones

Recursos humanosRecursos humanos

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PROCEDIMIENTOS

ReclutamientoEntrevistasVacacionesEstímulos

Recursos humanosRecursos humanos

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CONTRATACIÓN

En esta parte se establecen los términos del contrato individual o colectivo de trabajo:duración de la jornada, días laborables,forma y monto del salario, vacaciones, aguinaldo, estímulos, servicios prestados, lugar o lugares de trabajo, días de descanso.

Recursos humanosRecursos humanos

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DESPIDOSe hace de acuerdo a las

siguientes situaciones:

Retiro voluntarioRescición de contrato: con o sin

responsabilidad del patrón o del trabajador (LFT)

Recursos humanosRecursos humanos

DIRECCIÓN DEL DIRECCIÓN DEL LABORATORIOLABORATORIO

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Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

En la dirección del laboratorio se trata de influir sobre las personas para lograr que contribuyan a las metas de la organización y del grupo.

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Se puede influir, a través de:

Motivación

Liderazgo

Comunicación

Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

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MOTIVACIÓN

Es toda clase de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares.

Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

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– Los motivadores son recompensas ó incentivos identificables que agudizan el impulso de satisfacer deseos.Ejemplos de motivadores:

– Palmadas en la espalda– Pases para teatro, cine, estadio.– Bonos de despensa– Bonos por puntualidad y asistencia– Bonos por productividad

Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

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LIDERAZGOEs la influencia, es decir, el arte ó

el proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente para lograr las metas del grupo.

Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

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CONDUCTA Y ESTILOS DE LIDERAZGO

Líder autocrático

El líder democrático ó participativo

El líder liberal ó de “rienda suelta”

Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

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COMUNICACIÓN

La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, asegurándose de que este último comprenda.

Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

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Dirección del laboratorioDirección del laboratorio

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

El emisor.

Canal de transmisión.

El receptor del mensaje.

Retroalimentación en la comunicación.

CUMPLIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONESOBLIGACIONES

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Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones LEGISLACIÓN:

SANITARIA

FISCAL

AMBIENTAL

ECONOMICA

TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL

Comisión Nacional de Arbitraje Médico

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SANITARIA

Ley General de Salud

NOM 0166 SSA1 1997

NOM 010 SSA2 1993

Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones

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FISCAL

CÓDIGO FISCAL DE LA FEDERACIÓN LEY DEL IMPUESTO SOBRE LA RENTA

LEY DEL I. V. A. LEY FEDERAL DE DERECHOS

LEYES ESTATALES LEYES LOCALES

Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones

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AMBIENTAL

Ley General de Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente

NOM 087 SEMARNAT SSA1- 2002

Reglamento de Residuos peligrosos

Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones

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ECONÓMICA

NOM-071-SCFI-2001,NOM-071-SCFI-2001, “PRACTICAS COMERCIALES-ELEMENTOS

NORMATIVOS PARA LA CONTRATACION DE SERVICIOS DE ATENCION MEDICA

POR COBRO DIRECTO”

Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones

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TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL Ley Federal del Trabajo

NOM-005-STPS-1998, CONDICIONES DE SEGURIDAD E HIGIENE EN LOS CENTROS DE TRABAJO PARA EL MANEJO,

TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO DE SUSTANCIAS QUÍMICAS PELIGROSAS.

NOM‑017‑STPS-1993, Relativa al equipo de protección personal para los trabajadores en los centros de trabajo

NOM-018-STPS-2000, Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas

peligrosas en los centros de trabajo NOM-026-STPS-1998, COLORES Y SEÑALES DE SEGURIDAD E

HIGIENE, E IDENTIFICACION DE RIESGOS POR FLUIDOS CONDUCIDOS EN TUBERIAS.

Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones

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COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

(CONAMED)

Tiene por objeto contribuir a resolver los conflictos suscitados entre los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de

dichos servicios.

Cumplimiento de obligacionesCumplimiento de obligaciones