CREANDO UNAEXPERIENCIA DE

CLIENTEDE PRIMERA CLASE

André Cavero RodríguezTelefónica Móviles S.A. (Perú)@elnomaiden

Nuestra primera pregunta debería ser:

Qué es Customer Experience?

Pero analizando un poco más, la pregunta debería ser:

En qué pensamos cuando hablamos de customer

experience?

Customer Experience (CX) es la

suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación con ese proveedor.

No es lo mismo que “UX” o User Experience

User Experience (UX) es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. No es sólo un tema de diseño, sino también emociones, sentimientos, marca, etc.

CLIENTE DE SERVICIOS

Pero qué ganamos, porqué debemos dar una mejor experiencia?Nuestros clientes se

ven felices, aún así debemos hacer algo

para mejorar su experiencia?

Y si cambiamosalgo y eso afecta negativamente la experiencia?

Las tendencias digitales cambian demasiado rápido, será efectivo

tomarnos el tiempo de analizar?

El mayor riesgo es no correr ningún riesgo. En un mundo que cambia muy rápido, la única estrategia que garantiza fallar es no correr riesgos.

Mark ZukerbergFacebook

NO CORRER RIESGOS

RETO ACEPTADO

Qué enfoque debo darle y en qué canales debo trabajar

para mejorar?

Fuen

te: D

eloi

tte.

com

Canales presentes desde la toma de decisión de compra

El canal online es sin lugar a dudas el canal con mayor potencial de conversión a

futuro, retorno y generador de ahorros

Pero cuando hablamos de canal online hablamos de todas las plataformas digitales que rodean la web

Ok con el canal online y sus plataformas, pero nosotros ya tenemos

web y creemos que nos va bien. Qué más podemos hacer?Demos unos cuantos pasos hacia atrás…

CREANDO UNAEXPERIENCIA DE

CLIENTEDE PRIMERA CLASE

André Cavero RodríguezTelefónica Móviles S.A. (Perú)@elnomaiden

Fuen

te: C

omsc

ore

– M

ayo

2013

Audiencia Global Online

Fuen

te: C

omsc

ore

– M

ayo

2013

Horas Online

Fuen

te: C

omsc

ore

– M

ayo

2013

Crecimiento por sub-categoría

Fuen

te: C

omsc

ore

– M

ayo

2013

Crecimiento de Retail

Fuen

te: C

omsc

ore

– M

ayo

2013

Participación Móvil

Fuen

te: C

omsc

ore

– M

ayo

2013

Consumos desde Móvil

Entonces ya saben hacia donde vamos verdad?

Lo más importante de migrar del site al mobile es que sea simple pero

completo

Qué debo tomar en cuenta cuando voy a optimizar mi

tienda para mobile?

PC Mobile

1 Crea botones y lugares de contacto de al menos 44px por 44px

2 Asegúrate de que el “body copy” tenga no menos de 14px

3 Haz que el interlineado tengo una altura de 1.5 para el texto

4Cerciórate de que todos los elementos del site sean “touch-friendly”

5Revisa que la

información oculta en los “tooltips” también

aparezca en mobile

6Toma

precauciones para la página se vea bien tanto en

vertical como horizontal

7Recuerda que los móviles tienen zonas de fácil acceso touch, saca provecho de eso

8 Optimiza la navegación de cara a las acciones más comunes

Mobile Visits

Shop Search About Support Contact Q&A Links

9 Mueve los accesos menos importantes del menú al footer

10Asegúrate que el contexto de la página quede completamente claro

11Incluye un icono de “Home Screen” en tu página

12Quita el texto de las imágenes y colócalo en lugares de alto contraste

13Asegúrate que tus imágenes estén en alta

resolución / calidad “retina”

14Utiliza vectores en lugar de imágenes

15Dale prioridad a las imágenes en las páginas donde lo amerite

16Los banners o imágenes en carrusel deben ser deslizables

17Crea tus botones en CSS en lugar de utilizar imágenes

18Revisa que los elementos desplegables no tapen otros elementos

19Los formularios deben ser lo suficientemente inteligentes como para mostrar el teclado adecuado

20Crea formularios lo más cortos posible

21Desactiva las

opciones de Autocompletado

y Auto-Mayúscula

22Utiliza APIS en lugares adecuados

23Etiqueta los CTA (call to action) con

información descriptiva

24Asegúrate que los CTA en el flujo de conversión poseen la misma línea gráfica

25Finalmente aseguremos que el sitio cargue en 3 segundos o menos en una conexión 3G

Y luego de aplicar todo esto, ya tendré un sitio

mobile perfecto?

Bueno si y no, ya que hay algunas cosas que

podrían surgir

Razón #1: Diseño que distraeEl diseño del checkout debe

estar rodeado sólo de la experiencia de compra, nada

más

Razón #2: Formularios enormesNo hay motivo para aburrir a

nuestros visitantes, creemos formularios pequeños

Razón #3: Sign-up obligadoSi los visitantes desean

registrarse excelente, pero no debe frenar la compra

Razón #4: Checkout sin finDebemos dar a los visitantes

visibilidad de los procesos

Razón #5: Look InseguroEn un proceso de compra lo que

los visitantes quieren, es terminar su checkout seguros

Razón #6: No A/B TestingDebemos saber que es lo que

funciona mejor con nuestro sitio web y probarlo

Ok, y ahora como sigo mejorando una vez que ya implementé mi sitio

mobile

PLANEAR

MEDIR

MEJORAR

Con nuestro sitio mobile correctamente

“taggeado” podremos saber que sucede y

tomar acciones constantes para mejorar

progresivamente nuestros ratios de

conversión

Algunas acciones que nos pueden ayudar son:

Información de correos de clientes

Llamadas a nuestros contact centers

Herramientas de feedback online

Tests de usabilidad / mapas de calor

Digital Experience Replay (sesiones)

No asuman que sus clientes piensan

No asuman que sus clientes piensan como

ustedes

Háganlo entretenido y

cautivador

Lleven a sus clientes del

offline al online

@elnomaiden