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12 mapas del recorrido del

cliente

Un Mapa de Recorrido del Cliente es una ilustración de la completa interacción del cliente con tu organizacón. Es esencial que recoja como el cliente te percibe y su respuesta emocional.

Habitualmente comienza cuando lel cliente hace preparativos para entrar en contacto con nosotros y continua a través del proceso de preventa, venta, envío, facturación, uso y postventa.

Una vez es dibujado el recorrido, hay que recoger todos los puntos de contacto en cada fase. Los puntos de contacto son aquellos en los que nuestra empresa interacciona con el cliente de alguna manera. Lo mejor es dividir cada fase en puntos de contacto. Estos nos permiten entender como lo estamos haciendo en cada fase. Los puntos de contacto nos permiten entender, crear y generar un extraordario servicio al cliente.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Un excelente ejemplo de simplicidad. Este mapa desarrollado por Delightability, muestra los detallessignificativos para sorprender al cliente.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Mapa desarrollado por Chris Risdon, un verdadero experto en esta técnica. En realidad es un inventario de los puntos de contacto del cliente.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Desarrollado por Chris Risdon para el mismo proyecto que el anterior. Refleja la completa experiencia del cliente. Fijaros en los 5 elementos de análisis etiquetados en el margen derecho. Hay que estudiarlo con calma!

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Un buen ejemplo de un mapa de recorrido emocional. Muy bueno para comprender como se sienten los clientes en cada momento de su interacción con la empresa. Atención a las recomendaciones.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Me gusta porque refleja detalladamente lo que siente un cliente en su interacción con el empleado. Muy útil para las fases iniciales de análisis. Desarrollado por Little Springs Design.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Lego emplea este mapa WOW en el caso de ejecutivos que visitan sus intalaciones. Fijaros en como se definen los momentos de la verdad y se hacen preguntas a considerar.

Un mapa de recorrido del cliente que comienza y termina donde lo hace la experiencia del cliente. Atención a la solución del servicio derivada de los sentimientos del cliente en cada momento. Ejemplo desarrollado por Virgin Atlantic para el rediseño de su clase premium de larga distancia.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Este Mapa organiza la expriencia del cliente en tres pasos. Al final del proceso, el cliente decide si renovar o cambiar. Interesante los creadores de valor funcionales y emocionales de cada etapa. Pedagógico.

Desarrollado por Marc Stickdorn y Jakob Schneider es una herramienta útil para crear nuestro propio recorrido de cliente. Interesante que tengan en consideración la pre y post experiencia. Ha sido publicado bajo una licencia de Creative Commons.

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

Mapa del Recorrido del Comprador – B2BDesarrollado por Babcock & Jenkins, define detalladamente los factores que influyen en el proceso de compra en las empresas. Muy diferente de los anteriores. Incluso puede aplicarse a los factores que impactan en la compra de un proyecto de CEx!

MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Aportado por Esther Alarcón

ServicioResolución

ServicioResolución

Wow

SatisfactorioFuncional

Sin IncidenteFracaso

Nunca más

IniciacionIniciacion

SelecciónSelección

EntregaEntrega SoporteTécnicoSoporteTécnico

CorporativoCorporativo

WebIVR

Opciones

CompraCompra

ContrataciónPedidos

Facturación

Acceso aExpertos

EntregaEnvío

ServicioPostventaServicio

Postventa

ExpertiseCortesía

Habilidades Comunicación

PagoPagoServicioResolu-

ción

ServicioResolu-

ción

Necesidades

críticas de los

clientes

IniciaciónIniciación

SelecciónSelección

CompraCompraPagoPago

ServicioPostventaServicio

Postventa CorporativoCorporativo

Resolución disputasResolución primera

llamadaSeguimiento

Sentido de urgenciaEscalado

Notificación proactiva

EntregaEntrega Soporte TécnicoSoporte Técnico

Ejemplo de Informe

All templates, questionnaires, and methodology contained herein remain the property of Strativity Group, Inc. and they are proprietary and confidential. These may not be reproduced or used without the written permission of Strativity Group, Inc.

MOT

(0.00)

MOT

(0.00)

Todas las plantillas, cuestionarios, y metodología contendias en este documento son confidenciales y propiedad de Strativity Group, Inc.

Grado de acuerdo/satisfacción establecido por el cliente para cada punto de contacto.

Importancia atribuida por el cliente a cada punto de contacto (PC) (% respuesta de los top 3). Los números representan la media por cada PC.

“Momento de la Verdad”, que representa la mejor oportunidad para generar un impacto positivo. (Importancia menos satisfacción).

ANÁLISIS DEL MOMENTO DE LA VERDAD (MOT)

Aportado por Esther Alarcón

MAPA DE LA EXPERIENCA 360®

Aportado por Esther Alarcón

MAPA DE LA EXPERIENCA 360® Cliente Empleado

49.2

37.7

Gap: 11.5 Gap: 39.668.9

29.3

Gap: 40.1

26.2

66.3

31.643.5

Gap: 11.9

Ejemplo de Infomre

All templates, questionnaires, and methodology contained herein remain the property of Strativity Group, Inc. and they are proprietary and confidential. These may not be reproduced or used without the written permission of Strativity Group, Inc.

Herramientas

Entendimiento

ConexiónMotivación

Conocimiento/IgnoranciaCapacidad / Incapacidad

Actitud/ Arrogancia Voluntad/ Indiferencia

Todas las plantillas, cuestionarios, y metodología contendias en este documento son confidenciales y propiedad de Strativity Group, Inc.

Aportado por Esther Alarcón

MANIFIESTO PARA UNA RADICAL CUSTOMER EXPERIENCE

Esta basado en lo que nos dicen directamente los clientes sobre lo que les hace sentir especiales: “en todo momento me he sentido único, importante: volveré y traeré a mis amigos”

• Comparte una cultura clara en el trato del cliente

• Dirige y entusiasma desde la Dirección

• Rediseña todos los procesos

• Promueve una cultura de emociones positivas

• ¡No a los scripts, sí a los empleados responsables!

Puedes conocer el manifiesto completo aquí.

Radical Customer Experience

Radical Customer Experience es un grupo discusión en LinkedIn

creado para compartir las mejores prácticas que llevan a los clientes a

desear volver y traer a sus amigos.

Es nuestro CREDO que especialmente en el campo del Retail hay aún

un largo camino hasta llegar al nivel deseado por los clientes y

beneficioso para la economía general del país.

Compartimos un enfoque RADICAL hacia la necesidad de promover un

gran salto en la atención al cliente incluso en estos momentos de

reducción del consumo.

Estas invitado a unirte a nuestro grupo en LinkedIng.

Jesus Bueno Fundador de Radical Customer Experience jesus.bueno@radicalcustomerexperience.es

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