Post on 26-Jan-2015
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTPaola MejíaRicardo OrtizArturo RiveraSally Santana
QUE ES EL CRM? CRM es una estrategia de
negocios centrada en el cliente, no es un software
Filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y potenciales
Estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades
COMPONENTES LÓGICOS DE UN CRM
Estrategia de Administración de Cuentas
Estrategia de Servicio y/o Productos
Estrategia de Inteligencia Empresarial
OBJETIVOS DEL CRM Incrementar las ventas
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costos
Identificar los clientes potenciales
Fidelización del cliente
VENTAJAS DEL CRM Mejora las relaciones con los clientes
Conocer profundamente los hábitos, costumbres y conductas de clientes
Adecuar los medios de entrada de datos
Disminuye los costos en la búsqueda de nuevos clientes
Aumentar la fidelidad de los clientes ya existentes
Mayores ventas y más rentabilidad
Predecir tendencias y adecuar los productos a los distintos segmentos del mercado
Comunicación a través de los medios más adecuados con los clientes
Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos
Optimizar el costo de las campañas de marketing que lleva a cabo la organización comercial
APLICACION DEL CRM DENTRO DE LA EMPRESA
Se aplica en varias categorías:
Automatización de mercadeo
Automatización de la fuerza de venta
Automatización del servicio al cliente
TIPOS DE CRM Operacional: todo lo relacionado con el soporte de los procesos de
negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes SFA - Automatización de Fuerza de Ventas CSS - Servicio y Soporte al Cliente EMA - Automatización de Marketing Empresarial
Analítico: analizar datos obtenidos mediante el CRM operacional y otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. Business Intelligence
Colaborativo: facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales Teléfono Email Fax Web Correo En persona Chat
PILARES BÁSICOS DE LA EMPRESA A TOMAR EN CONSIDERACIÓN PARA IMPLEMENTAR CRM Estrategia: La implantación de
herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma
Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes
Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces
Tecnología: hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos
FACTORES A CUBRIR EN LA IMPLEMENTACION DEL CRM Compartir información con los
proveedores, asegurar que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
Determinación de las campañas de mercadeo, determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos, a través de callcenters o la automatización de ventas mediante el internet
Entender que CRM es un término que reúne metodologías, estrategias y software para mejorar las relaciones entre el cliente y el negocio
REMODELACIÓN DE LAS EMPRESAS PARA ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTELas empresas deben aplicar los siguientes conceptos:
Enfoque al cliente: Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente
Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas
Interactividad: el proceso de comunicación se convierte en un dialogo entre el cliente y la empresa
Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos
Personalización: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se deben de segmentar los mercados
Considerar a los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo
TECNOLOGÍA Y CRM Preparar una base de datos
Capturar datos de los clientes con estrategias de comunicación convencionales
Desarrollar un perfil de cliente para ofrecerle los productos que cumplen sus necesidades
Implementar softwares para el CRM
CARACTERÍSTICAS DE UN SOFTWARE DE CRM Almacenar la mayor cantidad
posible de datos de cada cliente Recolectar la mayor cantidad
posible de información de los contactos con cada cliente
Mantener el historial de todo contacto con clientes
Permitir cruzar información entre distintos tipos de clientes
Generación de reportes con información resumida y localizada
Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el seguimiento de las mismas
Facilitar la búsqueda de información
ASPECTOS A TENER EN CUENTA ANTES DE COMPRAR UN SOFTWARE DE CRM Conocimiento interno. Asegurarse de que existe una
persona dentro de la empresa que entiende no solo la función del software sino su aplicación dentro de las gestiones y procesos
El software a adquirir debe ser flexible y escalable Adaptación recíproca. Permitir que el personal se
adapte a la solución de software escogida Simplicidad. Un sistema de información debe ser simple
y fácil de utilizar Seguridad. Un control de seguridad de accesos desde el
exterior como control de asequibilidad a los datos de parte de los usuarios.
Acceso. Las aplicaciones modernas se acceden por medio del browser en Web o Intranet, esto le permite reducir costos
Entrenamiento y mantenimiento. La empresa que implementa el sistema debe poder proveerle con entrenamiento para el personal de forma contínua sin costos extraordinarios
MOTIVOS DE FALLO DE UN CRM
Pensar que la tecnología es la solución Falta de apoyo por parte de la dirección
debido a la falta de conocimiento de los beneficios
No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización
Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro
Falta de visión y estrategia empresarial No redefinir los procesos de negocio Mala calidad de los datos e información Problemas con la integración No gestionar correctamente el cambio Poca implantación de CRM analítico
RELACION ENTRE EMPRESA Y EL CLIENTE
CICLO DEL CRM
CALL CENTERS
Instrumento clave dentro del desarrollo de la actividad comercial de la entidad . Ofrece ventajas frente al resto de canales de relación con el cliente.
Ventajas
Menores costos Homogeneidad de las acciones Control de los plazos de compromisos adquiridos Agilidad para adaptar los cambios en la relación
comercial Detección de oportunidades venta Actualización y control de la información Inmediatez de la disposición de resultados Atención directa y personalizada
SOFTWARES DE CRM
GRACIAS!