Post on 28-Jan-2016
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
Servicios a a ofrecer?
Nivel del Servicio ?
Forma de ofrecer los servicios ?
Retroalimentación de calidad
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y Cumplidos
• Instalaciones
“ ATRAER AUN CLIENTE ES APROXIMADAMENTE SEIS VECES MAS COSTOSO QUE MANTENERLO”
A continuación veremos algunos paradigmas de los Departamentos actuales en una Empresa
Asesor : El cliente es un Ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo
Almacén : Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios
Departamento Legal : Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos
Producción : cliente ¿ que es eso?
Atención al Usuario : Cliente es esa persona que solo viene a quejarse.
Gerente : Cliente es la persona que constantemente me interrumpe y me quita el tiempo de las cosas importantes
Propietario:Cliente me lo tengo que aguantar por $
Liderazgo de alta gerencia, Calidad InternaCalidad Interna, Satisfacción de los
empleados Satisfacción de los empleados, impulsa su
lealtad La lealtad de los empleados, Impulsa Productividad, Productividad , impulsa el valor del servicio Valor del servicio, impulsa la satisfacción del cliente, Satisfacción del cliente, Impulsa lealtad del cliente La lealtad, impulsa utilidades y nuevos clientes
Determinación del las necesidades del cliente
Tiempos de Servicio
Encuestas
Evaluación y servicio de Calidad
Análisis de recompensa y Motivación
• Mostrar Atención
• Tener una Buena presentación
• Atención Personal y Amable
• Tener a mano la Información adecuada
• Expresión corporal y oral adecuada
• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de Respuesta
Fiabilidad
Elementos Tangibles
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas,
el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable , y el eficaz y desagradable.
1. “SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS“
2. "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES“
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
MUCHAS
GRACIAS