Post on 07-Dec-2015
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CURSO: DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE OPERACIONES
Semana 1: Introducción y conceptos generales de dirección de operaciones
1
Profesor: Ing. Luis Olivera Montenegro
FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
San Juan de Lurigancho, 02 Setiembre del 2015
• VAMOS A CONOCERNOS……….
Ahora ……….. A formar equipos !
Que esperan de este curso ?
Qué espero yo de ustedes en referencia a este curso ?
Hasta aquí…….
Alguna pregunta ?
Ricardo Pino Jordán
Efectuar una visión general del concepto “Operaciones” y “Estrategia de Operaciones” que involucre tanto a empresas productivas como de servicios.
Entender la diferencia entre manufactura y operaciones. Para evitar confusiones en cuanto al término “Dirección de Operaciones”, de modo de incorporar un enfoque estratégico.
Analizar el rol de la Gerencia de Operaciones.
Ricardo Pino Jordán
Objetivos
“Manufactura” se deriva del latín:
Manus= manos Factus= hacer
“Hacer con las manos” (Artesanos de la Edad media)
“Manufactura moderna”
Se inicio en Inglaterra 1765-1815 con la revolución industrial, producto de la integración de emergente tecnología y el artesano.
Ricardo Pino Jordán
Concepto de Manufactura y Operaciones
Ricardo Pino Jordán
Concepto de Manufactura y Operaciones
Término Manufactura se ha quedado circunscrito a las fábricas
Insumos Proceso de conversión
Productos finales o productos intermedios
Ricardo Pino Jordán
Concepto de Manufactura y Operaciones
Estas empresas cuentan con procesos de transformación
Insumos Proceso de conversión
Productos finales: Productos y/o Servicios
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Concepto de Operaciones
Insumos Proceso de conversión
Productos finales: Productos y/o Servicios
“Operaciones” es un término más extensivo, sin hacer distinción alguna si el proceso de conversión fue realizado por una empresa de manufactura o de
servicios
Planteamiento sustentado por: Adam y Ebert (1993) y Anderson, Cleveland y Schroeder (1989)
“Gestión de actividades productivas, pero dentro del entorno fabril” Wild et al 1983
• Métodos específicos de resolución de problemas de programación, inventarios, planificación de materiales y otros.
Lo que deja fuera las actividades productivas que no son de manufactura.
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Concepto inicial de La administración de operaciones
Lovejoy 1998, Miller y Arnold, 1998: Pronósticos, decisiones de capacidad, distribución de planta, métodos y tiempos, programación, balance de línea, control y requerimiento de materiales, control de proyectos, compras, Filosofías JIT, control de calidad.
Sin llegar a plantearse alguna metodología que permita integrar e interactuar operaciones con las otras áreas funcionales de la organización, es decir, sin un enfoque estratégico.
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Concepto “Reduccionista” de La administración de operaciones
Es aquel en el cual el proceso de transformación es contemplado desde una posición central estratégica, desde el que interactúa y se yuxtapone con la administración, la ingeniería, el mercadeo, las ventas, las finanzas, recursos humanos y la contabilidad.
Estas funciones a su vez interactúan con los clientes, proveedores, distribuidores, la comunidad y el gobierno.
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Sistema de operaciones
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Sistema de operaciones
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Sistema de operaciones
Un sistema de operaciones es algo complejo, ya que en el concurren varias disciplinas y tecnologías, donde se ven reflejadas las actitudes y filosofías de los directores, así como las influencias de los clientes y proveedores.
Si se siguen utilizando enfoques “reduccionistas”, difícilmente operaciones llegara a ser considerada como un arma competitiva.
Operaciones debe comprender y describir la interdependencia de los elementos del sistema de operaciones.
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Sistema de operaciones
Drucker (1990), argumenta que operaciones debe ocupar una posición central, y que debe ser vista como un todo integrado que convierte insumos o entradas en productos finales (bienes y/o servicios), ósea en satisfacciones económicas.
De este modo, la producción no termina cuando el producto abandona la venta, sino que la distribución y el servicio post-venta son parte integral del proceso.
Las cinco áreas funcionales de la empresa
OPERACIONES
FINANZAS MARKETING
PERSONAL
LOGISTICA LOGISTICA
$
El área de Finanzas
Finanzas
(procesos)
Personal
Mercado
Capitales
(Financiamiento)
$
Amortización
$2 Ventas
$1
Compras / Logística Insumos
Indirectos Almacenes
El área de Operaciones
OPERACIONES
(Procesos)
Directos
(Insumos) Producto
Terminado
Logística
Almacenes
{ Bien
Servicio
Indirectos
Personal
El área de Marketing
MERCADEO
(Procesos)
Producto
Terminado
$ 1 $ 1
Ventas
Canales
Distribución
Gestión
Comercial
{ Bien
Servicio
Finanzas
Personal
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Sistema de operaciones
Los sistemas de operaciones son complejos e involucran no solo máquinas, sino personas, procesos de control y flujos de información.
El reconocimiento de dicha complejidad, es el inicio del concepto integrador conocido como: “ estrategia de operaciones”
La Dirección de Operaciones puede ser definida como el diseño, dirección, control y mejora del sistema productivo que origina los productos (bienes y/o
servicios) de una organización.
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La administración de operaciones en la organización
Gerente General
Gerente
Financiero
Gerente
Marketing
Gerente
Administración
Gerente
Operaciones
-¿Ventas?
-¿Logística?
-¿Seguridad?
-¿Sistemas?
Organización típica
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Estrategia de operaciones
Wickham Skinner (1969)
Plantea que el área de operaciones bien puede convertirse en un arma competitiva o bien puede hundir a la organización. Decisiones de maquinaria, personal, controles, políticas, puede llevar a la organización en algún momento a encontrar un sistema de operaciones con el que no puede competir.
Así como la estrategia de la organización requiere respuestas de operaciones, operaciones debe responder a la estrategia cambiante de la organización.
Dimensiones clave de la estrategia corporativa
1. ¿Qué productos/servicios ofrecer?
3. ¿Qué condiciones ofrecer?
2. ¿Qué mercados atender?
5. ¿Cómo operar con efectividad en costos?
4. ¿Cómo entrar y establecerse en el mercado?
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Estrategia de operaciones
Es un plan o visión de Largo plazo, para la función de operaciones, el cual debe integrar con la estrategia de la organización e implantarse por el área de operaciones.
Este plan debe contener la misión, objetivos, políticas y competencias distintivas.
Un punto importante es la integración de las perspectivas de mercadeo con las de producción, con el propósito de determinar mejor la estrategia de organización.
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El aporte estratégico de operaciones
Wheelwright (1984) plantea que las empresas compiten en 4 dimensiones.
El cual son básicamente responsabilidad de operaciones.
Estrategia de operaciones
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Análisis del mercado
Entorno Socio-Económico y
comercial
Estrategia de negocios -Visión-Misión -Objetivos y metas -Competencias distintivas y fortalezas
Direcciones futuras -Estrategia global -Servicios Nuevos producto
Prioridades competitivas -Costo -Calidad -Tiempo -Flexibilidad
Capacidades -Actuales -Necesarias -Planes
Estrategias Funcionales
Prioridades y capacidades competitivas
CALIDAD (superior y consistente)
FLEXIBILIDAD (Personlización,
Variedad, flexibilidad del volumen, innovación)
)
COSTOS (operaciones bajo costo)
TIEMPO (velocidad de entrega, entrega a
tiempo,
velocidad de desarrollo)
PRIORIDADES COMPETITIVAS:
Son las dimensiones operativas cruciales que un
Procesos o cadena de valor debe prosee para
Satisfacer a los clientes internos y externos, en el
Presente como en el futuro
PRIORIDADES COMPETITIVAS:
Características diferencia doras bajo el cual la
Empresa a decidido competir, y es lo que
Operaciones demanda de operaciones
Prioridades competitivas
Quiere ir a tomar un café?
Dice que le gustaría algo especial, como
un expresso o un capuchino?
Quien hubiera pensado que alguien podría
convertir un producto común y corriente
como el café En un accesorio de consumo
de lujo?
Howard Schütz lo logro comprando una cadena
de 17 establecimiento En Seattle y lo
transformo en un éxito mundial
En el 2005 la cadena tenia 9571
Establecimiento. En 28 países, las utilidades
crecen a razón de 30% anual
ESTRATEGIA DE SERVICIO
VARIEDAD
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El papel de operaciones en la estrategia de la organización
Categorías de decisión de operaciones:
1. Capacidad (cantidad, tipo)
2. Instalaciones (tamaño, localización)
3. Tecnología (nivel de automatización, compatibilidad, sistema de producción, riesgo).
4. Integración vertical (alcance, riesgo)
5. Fuerza de trabajo (habilidades, pagos, motivación y especialización)
6. Calidad (prevención, diseño, gestión, control, trazabilidad)
7. Organización (estructura, informes, políticas, líneas de autoridad, estilo administrativo).
8. Control y planificación de materiales y de la producción (programación, reglas de decisión, centralización, gestión de materiales, tamaño de inventarios, control de inventarios, uso de normas técnicas.
Categorías estructurales
de largo plazo, e
irreversibles a la
inversión
Categorías de infraes-
tructura
No implica inversión,
Su efecto acumulativo,
Puede ser costoso
De cambiar
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El papel de operaciones en la estrategia de la organización
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La estrategia de operaciones
ESTRATEGIA DE
OPERACIONES
PROCESO
CONTENIDO
COMO SE TOMAN LAS
DECISIONES?
-Actividades de formulación y
Métodos de implantación, donde
La estrategia de operaciones se
Deriva de la estrategia de la
organización
COMO QUE SE TOMAN LAS
DECISIONES?
-Áreas de decisión con implicancia
En el largo plazo (categorías)
-Prioridades competitivas
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El enfoque sistémico de la estrategia de operaciones
Estrategia de las Operaciones
Requerimiento del Cliente Estrategia Corporativa
Estrategia de Operación
Alineación
Competencias
Decisiones
Ubicación, Capacidad, Producto, Procesos, Planta, Personas..
MERCADO
ESTRATEGIA CORPORATIVA
ESTRATEGIA DE OPERACIONES
ESTRATEGIA DE MARKETING
ESTRATEGIA FINANCIERA
Estrategia de la Administración
Excelencia Competitiva
Filosofía Corporativa
Estrategia Corporativa
Estrategia negocio B Estrategia negocio A Estrategia negocio C
Estrategia de marketing
Estrategia de operaciones
Estrategia financiera
Estrategia de I + D
Estrategia de recursos humanos
Variables competitivas Coste Calidad Servicio Flexibilidad Innovación
Estrategia de operaciones
Decisiones
Estructura (hardware) Infraestructura (software)
Centros productivos y logísticos. Capacidad Redes logísticas Integración vertical Red informática
Recursos humanos Calidad Servicio al Cliente Sistemas de pedidos Sistemas de planificación y control Nuevos productos
Niveles estratégicos y la estrategia Operaciones
Una buena gestión de operaciones ayuda a la empresa a…..
1. Reducir costos totales
2. Asegurar la continuidad de la producción
3. Responder con rapidez a los cambios del mercado.
4. Innovar 5. Mejorar la calidad
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Factores que han influido en la evolución de las operaciones
EMPRESA
Cambios en los Clientes Más exigentes (Q, plazos , etc.) Productos personalizados Mejor informados
Características de los mercados Saturación de los mercados Aumento de la competencia Globalización de los mercados
Calidad y servicio Calidad en el servicio Productos más complejos
Tecnología de la información Conocerlas Explotarlas
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Estrategia de Operaciones
USO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR
Las operaciones como arma competitiva
Estrategia de operaciones Administración de proyectos
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
Estrategia de procesos
Análisis de procesos Rendimiento y calidad de los procesos
Administración de restricciones Distribución de procesos
Sistemas esbeltos
AL TOMAR DECISIONES SOBRE LOS PROCESOS LOS GERENTES SE CENTRAN EN CONTROLAS LAS PRIORIDADES COMPETITIVAS:
Calidad, flexibilidad, tiempo y costo
Desarrollo de productos abarca varios departamentos , puede
implicar la coordinación entre Ingeniería, Marketing y Operaciones
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Visión de Procesos
Proceso 1:
Proceso 2:
Proceso 4:
Proceso 3:
Ventaja competitiva
La clave del éxito es en lograr la comprensión total de los
procesos
Conjunto de actividades que toman entradas (insumos) y las
convierten en salidas (productos), con el consiguiente valor añadido,
que es lo que dará una de las ventajas competitivas a la empresa, y
que será lo que hará la diferencia con otras organizaciones.
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
RECURSOS/INSUMOS
COSTOS
RESULTADOS/PRODUCTOS
BENEFICIOS VALOR AÑADIDO
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Procesos
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Visión de Procesos de una agencia de publicidad
Proceso de diseño y planificación del anuncio:
Crear el anuncio de acuerdo con las necesidades del cliente y
preparar un plan de utilización de insumos
Proceso de contabilidad
Proceso de comunicación con el cliente:
Comunicarse con el cliente, conocer sus necesidades y
coordinar los avances
Proceso de producción: Preparar el anuncio para publicación y
entrega a los medios seleccionados
INSU
MO
S
PR
OD
UC
TOS
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Proceso anidado (proceso dentro de otro)
Proceso de diseño creativo:
1. Recibir la solicitud de trabajo 2. Integrar el equipo 3. Preparar varios diseños 4. Recibir los comentarios del
ejecutivo de ventas 5. Preparar el concepto definitivo 6. Revisar el concepto de acuerdo
con los comentarios del cliente
Proceso de diseño y planificación del anuncio
Proceso de planificación de medios:
1. Recibir la solicitud de trabajo 2. Preparar varios planes de
medios 3. Recibir los comentarios del
ejecutivo de ventas 4. Preparar el plan definitivo 5. Revisar el plan de acuerdo con
los comentarios del cliente
PROCESO
TRANSFORMACION
(VALOR AÑADIDO)
PLANTA
(ACTIVOS)
TRABAJO
(MANO DE OBRA)
C
L
I
E
N
T
E
S
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
INDIRECTOS
(MATERIALES)
INSUMOS MATERIALES DIRECTOS
PERSONAS PRODUCTOS
BIEN FISICO: MATERIALES
SERVICIO : PERSONAS
CURVA DE APRENDIZAJE
O EXPERIENCIA
TECNOLOGIA CONOCIMIENTOS
KNOW-HOW
CONTROL
RETROALIMENTACION
PROCESO PRODUCTIVO
OPERACIONES
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Diagrama básico: Entrada-Proceso-Salida
El Diagrama de entrada-proceso-salida
P
M R
E O
R V
C E
A E
D D
O O
R
E
S
M C
E L
R I
C E
A N
D T
O E
S
PROCESO DE
TRANSFORMACION
PLANTA
(Activos)
TRABAJO
(Mano de Obra)
INDIRECTOS (Materiales)
L2
CC2
C2
T2
L1
CC1
C1
T1
INSUMOS (Materiales Directos)
(Personas) C
O
M
P
R
A
S
CONTROL
L3
CC3
C3
T3
L4
CC4
C4
T4
PRODUCTO
TERMINADO
L0
CC0
C0
T0
D
I
S
E
Ñ
O
V
E
N
T
A
S
S
E
R
V
I
C
I
O
BIEN FISICO: Materiales
SERVICIO : Personas
CONTROL
*
*
Cantidad Logística total LT=L0+L1+L2+L3+L4 Calidad Control de calidad CC3=CC0+CC1+CC2+CC4 Costos Costos operativos C0+ C1+C2+C4=C3 Tiempo Tiempo total T3=T0+T1+T2+T4
Los recursos y el proceso
PROCESO
TRANSFORMACION
* MISION O FUNCION
* OBJETIVOS O METAS
* INTERACCION CON PROCESOS
* VALOR AGREGADO
* SE REPITE
CLIENTE PROVEEDOR
SISTEMA
MEDICION
Y
COMPARACION
REALIMENTACION REALIMENTACION
REALIMENTACION
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
ENTRADAS SALIDAS
MANO
DE
OBRA
METODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO
AMBIENTE
7 M’s
MENTALIDAD MONEDA
ADMINISTRACION
DE LAS
OPERACIONES
PLANEAMIENTO
DIRECCIÓN
C
O
N
T
R
O
L
O
R
G
A
N
I
Z
A
C
I
O
N
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Etapas de la Administración de las Operaciones
¿Qué es productividad?
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Productividad= Productos Insumos EJEMPLO a) Tres empleados procesan 600 pólizas en una semana. Trabajan 8 horas diarias, 5
días a la semana b) Un equipo de trabajadores fabrica 400 unidades de un producto, el cual se valora
de acuerdo a su costo estándar en $10 cada (antes de sumar otros gastos y utilidad). El departamento de contabilidad informa que, para este trabajo, los costos reales son de $400 por mano de obra, $ 1000 en materiales y $ 300 por gastos generales
SOLUCIÓN: a)Productividad Mano obra= Pólizas procesadas/horas por empleado = 600 pólizas/(3 empleados x 40 horas x empleado)= 5 pólizas/h b)Productividad multifactorial=Cantidad o costos estándar/Costo total = (400*10)/(400+100+300) = 2.35
Competencias distintivas
• Enfatizar un valor clave del negocio
• Permanecer en lo que conocen mejor
Cuando una organización enfatiza una o dos áreas de fortaleza, se dice que es una organización enfocada.
51
Categorías de estrategias de operaciones
1. Innovación tecnología
2. Explotación de tecnología
3. Tecnología de servicio
4. Personalización
5. Modularización
6. Economía de escala o variedad
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Innovación tecnológica
• La estrategia consiste en introducir constantemente
nuevos productos o servicios que ofrezcan un
rendimiento superior debido a la experiencia tecnológica de la empresa
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Explotación de la tecnología
• Similar a la estrategia de innovación, pero la
empresa permanece con el producto/servicio durante todo su ciclo de vida.
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Tecnología de servicio
• La estrategia ofrece servicios para sistemas
complejos, usualmente bajo especificaciones del
cliente, que son producidos en volúmenes muy
bajos.
• La experiencia tecnológica y la flexibilidad del
servicio deben ser altas.
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Personalización
• Las empresas personalizan sus ofertas
basándolas en las especificaciones del cliente
• Las empresas deben ser extremadamente
flexible, pero no necesariamente innovadora
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Modularización
• La estrategia ofrece variedad limitada a costo
bajo.
• Basa su producto en módulos realizados en
masa, perfectamente estandarizados y
combinaciones especificas por el cliente.
57
Económias de escala
• Estrategia de alto volumen, bajo margen por
unidad.
• Economías de escala.
• Economías de gama o variedad.
58
Clasificación de las empresas según sus operaciones
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DIRECCIÓN DE
LAS OPERACIONES
DIRECCIÓN DE
LA PRODUCCIÓN DE
BIENES
DIRECCIÓN DE
LA PRODUCCIÓN DE
SERVICIOS
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La Dirección de Operaciones y su clasificación
• Pueden inventariarse.
• Se puede medir objetivamente algunos aspectos de su calidad.
• La producción de bienes se puede clasificar en: manufactura – conversión – reparación
• El producto se puede transportar.
• El costo es importante para definir el lugar de instalación.
• La producción suele ser fácil de automatizar.
•Pueden ser revendidos.
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Bienes
MANUFACTURA CONVERSIÓN REPARACIÓN
PRODUCCIÓN
DE BIENES
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El alcance de la Producción de Bienes
El lugar de la instalación importa para el contacto con el cliente, cuando se requiere su presencia física.
El proceso suele ser más difícil de automatizar que en el caso de los bienes.
Son difíciles de inventariar.
Su calidad es difícil de medir, ya que depende de más factores subjetivos que en el caso de bienes.
16
Servicios
PRODUCCIÓN
DE
SERVICIOS
SERVICIOS
LOGÍSTICOS
SERVICIOS
DE
SEGURIDAD
SERVICIOS
DE
BIENESTAR
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La Producción de Servicios y su clasificación
Matriz del Proceso
1. Según la Frecuencia de Producción, se tiene en
cuenta la repetitividad de las operaciones
Una vez Intermitente Continuo
- +
EJE HORIZONTAL
ARTIC UN
LOTE
SERIE
MASIVO
UNA VEZ INTERM CONTINUO
PROJECT
JOB LOT
SERIE
MASS
CONTINUS
Matriz del Proceso
2. Según el Volumen de Producción, se tiene en
cuenta la cantidad producida
-
+
Articulo Único
Lote
Serie
Masivo
Continuo
EJE VERTICAL
ARTIC UN
LOTE
SERIE
MASIVO
UNA VEZ INTERM CONTINUO
PROJECT
JOB LOT
SERIE
MASS
CONTINUS
Matriz del Proceso de Transformación
-
+
V
O
L
U
M
E
N
D
E
P
R
O
D
U
C
C
I
O
N
REPETITIVIDAD
TECNOLOGIA
ARTICULO
UNICO
LOTE
SERIE
MASIVO
CONTINUO
UNA VEZ INTERMITENTE CONTINUO
(LINEA)
PROYECTO
( PROJECT )
LOTE DE TRABAJO
( JOB LOT )
SERIE
PRODUCCION EN LOTE
( LARGE BATCH )
MASIVO
LINEA DE ENSAMBLE
( MASS )
CONTINUO
( CONTINUOUS )
- + FRECUENCIA DE PRODUCCION
Intermitente
Continuo
PROCESO
Customizado PRODUCTO
Commodity
Servicios de Reparación
Servicios Profesionales
Fábrica de Aviones
Factorías
Restaurantes a la Carta
Fábrica de Máquinas
Escuelas
Fábrica de productos eléctricos
Fábrica de Automóviles
Procesadoras de Alimentos
Seguros
Minería
Generación de Energía
Ricardo Pino Jordán 20
Matriz Proceso/Producto
Descuido de las Operaciones
OPERACIONES (PROCESOS)
PROCESOS OPERATIVOS 75% INVERSION 80% PERSONAL 85% COSTOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS 25% INVERSION 20% PERSONAL 15% COSTOS
MERCADEO (PROCESOS)
FINANZAS (PROCESOS)
MIOPÍA INACEPTABLE EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Operaciones. El eslabón perdido en la estrategia empresarial
OPERACIONES ES EL ESLABON PERDIDO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL. LA GERENCIA DEBE PRESTAR ATENCION A LA ACTIVIDAD QUE CONCENTRA Y ES RESPONSABLE DEL 75% DE LA INVERSION DE LA EMPRESA, EL 80% DE SU PERSONAL Y EL 85% O MAS DE LOS COSTOS, Y CUYO TRATAMIENTO POR LA ALTA GERENCIA DEBE SER FUNDAMENTALMENTE ESTRATEGICO Y NO MERAMENTE OPERACIONAL WICKHAM SKINNER HARVARD UNIVERSITY
PLANIFICACIÓN DE
RECURSOS
21
72
• Técnica de programación de la producción.
• Determina la cantidad, tiempo y costo de preparación de los
artículos de demanda dependiente.
• Asigna los recursos necesarios para la preparación de estos
artículos.
• Requiere como insumo una lista de materiales precisa. 1 2 3 4 5
Gross Requirements 2 20 25 15
Scheduled Receipts 5 30
Available 25 23 33 33 8
Net Requirements 7
Planned Order Receipts 7
Planned Order Releases 7
Planeamiento del Requerimiento
de Materiales (MRP)
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Ejemplo de lista de materiales (BOM) Tiempo de Número de
Código: Producto: Costo unitario Ensamble Operarios
204024 Silla Princesa $ 38.00 3 horas 1
Código Componentes: Cantidad Costo unitario Costo total
120528 Sub-conjunto de respaldo tipo escalera 1 $10.00 $10.00
120542 Sub-conjunto de asiento 1 $8.00 $8.00
120712 Patas delanteras 2 $4.00 $8.00
120724 Soportes para patas 4 $1.00 $4.00
Tiempo de Número de
Código: Producto: Costo unitario Ensamble Operarios
120528 Sub-conjunto $ 10.00 6 hrs 1
Código Componentes: Cantidad Costo unitario Costo total
140303 Patas traseras 2 $1.50 $3.00
140306 Tablillas para respaldo 4 $1.00 $4.00
de respaldo tipo escalera
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Aplicación clase y avance de trabajo final
1. Trabajo Seleccionar una empresa, ya sea de manufactura o de servicios, describir el negocio central de la empresa, ubicar el tipo el tipo de proceso en la matriz, prioridad competitiva, estrategia corporativa y estrategia de operaciones, como mediría la productividad de la empresa. 2. Prueba de entrada • Que entiende por operaciones • Que entiende por estrategia de operaciones • Por que la estrategia de operaciones debe estar alineada con la estrategia de la
organización.