TEMA:

ITIL

ALUMNOS:

MIGUEL ANGEL DIAZ LOPEZDORA ELIZA MOROYOQUI RIVERA

Introducción

Historia

Ventajas

Desventajas

Forma de implementación

Casos de éxitos

Herramientas facilitadoras

Bibliografía

Introducción

Que es el ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)?

Es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI.

En otras palabras ITIL, es la unificación de metodologías estandarizadas y documentadas, utilizadas para la gestion de practicas de calidad en tecnologías de información

Historia

1980-1990Iniciativa del Reino Unido OGC

Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de TI en todo el mundo

ITIL además de alinear a una empresa con la gestión de servicios de TI, tiene como objetivo que los nuevos procesos de la empresa sean monitoreados y logren la mejora continua, pero ciertamente este objetivo es requisito para lograr la certificación en ISO 20000.

Conceptualización en ISO Persigue al ISO 20000 Desarrollo de estructura

El Ciclo de Vida del Servicio, según ITIL V31.- Estrategia del ServicioSe determina que clase de servicio de deben ofrecer2.- Diseño del ServicioSe determinan los requisitos concretos y se desarrollan soluciones a

los mismos, nuevos servicios y mejorar los existentes.3.- Transición del Serviciose amplían y extienden los servicios nuevos o modificados de manera

coordinada4.- Operación del ServicioSe realizan todas las tareas operacionales que se vayan presentando,

asegura que los servicios de TI se realicen con eficacia y eficiencia.5.- Perfeccionamiento Continuo del Serviciose aplican métodos de la gestión de calidad para mejorar

continuamente la efectividad.

Conceptualización en ISO y estructura

Servicios de negocios y soporte

Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una base de servicios de soporte

Los servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para los clientes sino que sirven de base para sostener los servicios de negocios

Ventajas

La organización TI desarrolla una estructura más clara.

La administración tiene un mayor control.

A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio.

ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

Desventajas

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.

Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

Que el personal no se involucre y se comprometa.

La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

Forma de implementación

Paso 1: Preparación del proyecto ITILPaso 2: Definición de la estructura de serviciosPaso 3: Selección de roles ITIL y Propietarios de rolesPaso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL/ Autoevaluación de ITIL)Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITILPaso 6: Definición de interfaces de procesos ITILPaso 7: Estableciendo controles de procesos ITILPaso 8: Diseñando los procesos ITIL en detallePaso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicacionesPaso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento

Caso de éxito: Caterpillar

En el 2000 el departamento de TI manejaba un tiempo de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30% de los casos cumplían con el objetivo. Luego de implementar ITIL lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo fuera del 90%, luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se ha requerido el 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.

Herramientas facilitadoras

o Service desk plus

o I top

oMicrosoft Visio

http://itilunfv.net16.net/resumen.php http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=188298 http://dexon.us/images/descargas/casos_de_exito/caso_pink.pdf http://itilunfv.net16.net/implementacion.php http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_-

_Adiestramiento http://www.ssquare-sa.com/index.php?

option=com_k2&view=itemlist&layout=category&Itemid=78&lang=es [1] Larisa Shwartz et al. Service Provider Considerations for IT Service

Management. IEEE, Information Technology, 2007.

Bibliografía

GRACIAS!

www.facebook.com/doramoroyoqui