Post on 01-Nov-2014
description
MARKETING 2.0 Y HERRAMIENTAS WEB 2.0 PARA HOTELESPARA HOTELES
“El conocimiento i ies experiencia,
todo lo demás es sólo información”
Albert Einstein
Vivimos en un mundo de cambios rápidos. El impacto de la tecnología en el mundoimpacto de la tecnología en el mundo empresarial aumenta día a día. El usuario ha tomado el control de Internet y las técnicas detomado el control de Internet, y las técnicas de marketing tradicional ya no son tan eficaces como antañocomo antaño.
Los tiempos de respuesta son cada vez másLos tiempos de respuesta son cada vez más cortos. En un mundo dónde la efectividad y la eficacia son imprescindibles dónde laeficacia son imprescindibles, dónde la creatividad y la innovación son vitales, nunca ha sido tan importante obtener una ventajaha sido tan importante obtener una ventaja competitiva sostenible.
El Viajar ha estado ligado a la Humanidad desde el inicio de los tiempos. Para comerciar, para descubir mundos, para huir, para conquistar.
H b ti lHubo un tiempo en el que viajar era glamuroso
Para algunos de nosotros el Mundo de los Viajes es algo distintoj g
Esto se ha complicado
Orientación
Al Cli ?Al Cliente ?
Al Producto?
Al Canal ?
¿Qué es la Marca?¿Qué es la Marca?
Marca
COLECTIVAMENTE LO QUE LACOLECTIVAMENTE LO QUE LACOLECTIVAMENTE LO QUE LA GENTE DICE, SIENTE Y PIENSACOLECTIVAMENTE LO QUE LA GENTE DICE, SIENTE Y PIENSAGENTE DICE, SIENTE Y PIENSA SOBRE UN PRODUCTO, UN S C O
GENTE DICE, SIENTE Y PIENSA SOBRE UN PRODUCTO, UN S C OSERVICIOSERVICIO
¿Qué es el ¿Marketing?g
Marketing
"Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer"Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacercuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de
cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos dehumano mediante procesos de intercambio.humano mediante procesos de intercambio.
¿Qué es el ¿Branding?Branding?
Branding
EL USO DEL MARKETING PARA INFLUENCIAR A LAS PERSONASEL USO DEL MARKETING PARA INFLUENCIAR A LAS PERSONASINFLUENCIAR A LAS PERSONAS SOBRE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES FRENTE A LA MARCA
INFLUENCIAR A LAS PERSONAS SOBRE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES FRENTE A LA MARCAACTITUDES FRENTE A LA MARCAACTITUDES FRENTE A LA MARCA
LA FIDELIDAD A LA MARCA SE SEGUIRÁ LOGRANDO
OFRECIENDO EXPERIENCIAS
POSITIVAS A LO LARGOPOSITIVAS A LO LARGO DEL TIEMPO YDEL TIEMPO Y
GENERANDO EMPATÍA
Pero …
C ál id d ?¿Cuáles son esas necesidades?¿Cuales son esos deseos?¿Cuales son esos deseos?¿Dónde inicio ese proceso de ¿Dónde inicio ese proceso de intercambio?
En un modelo integrado
Con una estructura de distribución tan complejadistribución tan compleja
Portales
Motores de búsqueda
Canales de
Canales de Distribuciónde Viajes
GDS
Canales de Distribución
aMaDEUS
CRS
Switch
Marsha Curtisc Holidex Tars
Cadenas Hoteles
Hoteles
Lo que hacemos al final esREVENUE MANAGEMENT
Atraer DemandaMaximizarRevenue Experiencia
S i i S iAtraer DemandaObtener más
llamadas,visitas y reservas
RevenueTras las llamadas
de los clientes, maximizar ventas y
tarifas
Servicio SuperiorSatisfacer a los
clientes para quevuelvan
Contrato Negocios
tarifas
Precios Entender Necesidades ClientesContrato NegociosVentas DirectasPublicidadPromocionesProgramas de
PreciosGestión de Inventario
Entender Necesidades ClientesMejoras Servicio/ ProductoFeedback del ClienteCuidar al Cliente
Programas de fidelizaciónRRPPCanales de DistribuciónSEOSEM
Revenue Management & Marketing
• Revenue Management: políticas de precios y p p ypromoción tácticas para optimizar o estimular la demanda.
• Marketing: Proteger y promocionar la marca y la fidelizaciónfidelización.
Revenue Management & Competidores
• Controlar tarifas y yajustarlas cada semana, día, y hora
• Enfoque « imitador o icopia» que provoca un
descenso de las tarifas
Revenue Management vs CRM
CRMRevenue Management
¿Cuántas veces nos han visitado?
Enfocado al ProductoNo considera diferencias visitado?
¿Cuántas veces volverán?¿A quién puedo recompensar?
entre clientesSe centra en los ingresos por habitación recompensar?
¿Cómo les puedo recompensar?¿Qué desean?
por habitación
¿Qué desean?
Limitaciones actuales del Revenue Management
• Incluso los mejores modelos de predicción ignoran
Revenue Management
Incluso los mejores modelos de predicción ignoran PORQUÉ suceden las cosas.
I l h h d d i fl i l d d• Ignoran el hecho de que se puede influenciar la demanda así como conocer lo que la motiva, genera e incentiva al margen del precio.
• Actualmente el RM es un proceso aleatorio donde esperamos que todos los clientes se comporten igualesperamos que todos los clientes se comporten igual
• Enseñamos a nuestros clientes de que existe un riesgo q gcon las políticas de RM ya que el cliente aprende rápido a través de los chats, posts online de clientes, blogs de viaje, etc.j ,
Orientación al Cliente
• Competir en experiencias, no en precio
• Experiencias personalizadas a cada usuariocada usuario.
REPITO Pero …
C ál id d ?¿Cuáles son esas necesidades?¿Cuales son esos deseos?¿Cuales son esos deseos?¿Dónde inicio ese proceso de ¿Dónde inicio ese proceso de intercambio?
Algo ha cambiado…
Blogs
Corporate Blogging
¿Pero, qué es Web 2.0?
Si, tú.
Tú controlas la era de la información.
Bienvenido aBienvenido a tú mundo.
The Cluetrain Manifesto: El Fin de los Negocios como los conocemos
Los mercados son iconversaciones…
Forma parte del proceso natural
destino itinerario precio compra Experienciacomunicación
RevivirInspirara otros
inspirar Investigarplanificar
compararcuriosear reservar viajar Compartir
recordarp planificar curiosear j recordar
DestinoR i i Inspiración
ServiciosItinerario
CuriosidadRevivir ExperienciaCompartir
Social Media Optimization
ItinerarioCompartir
PlanificaciónServicioMarketing
ConversacionalCRM
PrecioInformación
Gestión de la Reputación
Marketing OnlineDistribución
RevenueManagement
Precio
Valor
Información
Expectativas
PrecioCompra
Management
Expectativas
Conveniencia
El marketing tradicional
PRODUCTO
PACKAGING
DISTRIBUCION
CRM
PUBLICIDADPUBLICIDAD
CLIENTE
En quien confía el usuario
92%PREFIEREN92%PREFIEREN RECOMENDACIONES WOM
LA LEY DE LOS POCOS
10% INFLUENCIA SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
DEL OTRO 90%DEL OTRO 90%
40
y… ¿en que partes del proceso intervenimos?proceso intervenimos?
destino itinerario precio compra Experienciacomunicación
RevivirInspirara otros
inspirar Investigarplanificar
compararcuriosear reservar viajar Compartir
recordarp planificar curiosear j recordar
Marketing 2.0
PRODUCTO
PACKAGING
DISTRIBUCION
PUBLICIDAD
CRM
PUBLICIDAD
CLIENTE
Oportunidad:Oportunidad:Integrar el Revenue Management en elIntegrar el Revenue Management en el Proceso de Venta, mucho más allá de lo que lo hacemos hoyque lo hacemos hoy
Una consideración
CÓMO LAS COMPAÑÍAS INFLUYEN(¿O MANIPULAN?) EN LAS(¿O MANIPULAN?) EN LASDECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTESCLIENTES
LOS CLIENTES NECESITAN SABER QUÉ QUIEREN HACER Y CUÁNDO QUIERENQUIEREN HACER Y CUÁNDO QUIEREN HACERLO MANTENIENDO EL CONTROL DE ELLO.DE ELLO.
Ventas Sugestivas y Personalizadas
También compramos con solo un vistazo al producto
Tener en cuenta de qué forma las agencias online (algunas) incitan a los consumidores a reservar:
Los clientes necesitan saber qué qquieren hacer y cuándo quieren hacerlohacerloPero a menudo no sabemos qué queremos ni cuándo queremos hacerlohacerlo
Algunos Datos
Al considerar destinos de viaje, los clientes prefieren:– Seguir recomendaciones de amigos, familia o de su agente de
viajes habitualviajes habitual– Consejos de guías de viajes, páginas web de destino, folletos,
artículos en revistas, TV, radio…– Comentarios en Blogs
y por último… y por último, P bli id dPublicidad
Oportunidades
FRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONESFRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONESFRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONESFRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONES
INCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTINADA AL OCIOINCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTINADA AL OCIO
MAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓNMAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓNMAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓNMAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓN
INCREMENTO NIVEL DE EXIGENCIA DEL CONSUMIDORINCREMENTO NIVEL DE EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR
BÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIOBÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIOBÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIOBÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIO
INCREMENTO SEGMENTO DE EDAD MAYORES DE 55 AÑOSINCREMENTO SEGMENTO DE EDAD MAYORES DE 55 AÑOS
AUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVOAUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVOAUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVO, DE AVENTURA, ETC)
AUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVO, DE AVENTURA, ETC)
SERVICIOS CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOSSERVICIOS CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOS
ATRACTIVIDAD DE LOS DESTINOS EXÓTICOSATRACTIVIDAD DE LOS DESTINOS EXÓTICOS
INCREMENTO CONCIENCIACIÓN AMBIENTALINCREMENTO CONCIENCIACIÓN AMBIENTAL
La Clave reside enLa Clave reside en
ESTABLECER UN DIALOGO PERMANENTE CON EL CLIENTECON EL CLIENTE
EL ENTORNO 2.0
Beneficios / Ventajas
Costes de Implementación Bajosp j
Generan FidelidadGeneran Fidelidad– Comunidad, Relaciones, Confianza,
Conversación, Conexión, Empatíap
Marketing/PRMarketing/PR– Gran efecto viral
SEO– Contenido diverso y UnicoContenido diverso y Unico– Orientado a Links
Algo más ha cambiado
Web 2.0 Acciones a considerar
El objetivo es interactuar con otros y con un determinado sitio Web.j y
Suscripciones RSS- Suscripciones RSS- Búsquedas de Blogs- Wikis- Difusión de Contenido Generado por Usuarios en forma de Fotos, Vídeos- Botones de suscripción- Uso de Twitter
Podcasts que puedan interesar- Podcasts que puedan interesar- Videocasts
El Auge de las Redes Sociales
• Las Redes Sociales están a nuestro alrededor, nosenvuelven al igual que lo hacen con nuestros amigosenvuelven al igual que lo hacen con nuestros amigos, vecinos, colegas, conocidos, competidores, clientes.
• La idea es la de conectar, conversar y compartir:• Barreras Personales – número de contactos• Barreras Geográficas – distancia entre redes sociales• Barreras Demográficas – diferencias entre los miembrosBarreras Demográficas diferencias entre los miembros
de distintas redes, intereses• Internet ha cambiado la forma en que comunicamos y en
que nos comunicamosque nos comunicamos.
La Web 2.0
CompartirdiggStumbleUponDel icio usDel.icio.us
BlogsYouTube MySpace
FacebookPublicar RelacionesTwitterFlickr
FacebookLinkedInTwitter
Colaboración
HOTEL
ENCUESTASINNOVACIONCONTACTOSCONTENIDO
MEJORESMARCAS
RRPP CLIENTESOPINIONES
MARCAS
IDEASSUGERENCIAS
El Ciclo de Vida de la Interacción
Recomendaciones
• Hacer “algo”, Bloguear?g , g• Visitar Redes Sociales
– Horizontal e.j, Facebook,O i li d t T i 2 0– O especializadas por sector, Turismo 2.0
• Darse de alta en (o Crear) Grupos en Comunidades o Redes Sociales
• Ahora si, crear un Blog, pero con una estrategia (with a strategy)
• Establecer una política corporativa• Establecer una política corporativa• Podcasting• Dospuntocerizar el sitio Webospu oce a e s o eb
Abrir la Puerta a la Conversación Cli Cli P i lcon Clientes y Clientes Potenciales
Sale Rentable
Métricas
Influencia
Empatía
Métricas
Niveles de influencia
¿SE PUEDEN¿SE PUEDEN¿CREAR FANS¿CREAR FANSDE UN HOTEL, DE UNA CADENADE UN HOTEL, DE UNA CADENADE UNA CADENA,DE UN DESTINO?DE UNA CADENA,DE UN DESTINO?DE UN DESTINO?DE UN DESTINO?
COMO?¿COMO?¿
ENTREGANDO ENTREGANDO VALOR VALOR MEDIANTE ELMEDIANTE ELMARKETING.MARKETING.
HACERLESHACERLESHACERLESHACERLESLA VIDA
ÁLA VIDA
ÁFÁCILFÁCIL
COMO¿COMO ¿SE HACE ESO?SE HACE ESO?
INNOVANDOINNOVANDO,INNOVANDO EL PRODUCTOINNOVANDO EL PRODUCTOCONSTRUYENDO ELCONSTRUYENDO EL PRODUCTO DESDE LAPRODUCTO DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING 2.0.
HACIENDO UN PRODUCTOHACIENDO UN PRODUCTOHACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN BUENO, HACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN BUENO, QUE DE QUE HABLAR…QUE DE QUE HABLAR…
PEROPERO…PUEDE SER QUE ELPUEDE SER QUE EL PRODUCTO NO SEA TAN, TAN TAN BUENOTAN, TAN, BUENO
ENTONCESENTONCES…HAY QUE AÑADIRHAY QUE AÑADIR VALOR A TRAVÉS DELVALOR A TRAVÉS DELCONTENIDO
OBSERVANDOOBSERVANDO+
ESCUCHANDO
• Observando el comportamiento, como compran como actúan Como utilizancompran, como actúan. Como utilizan nuestro producto. Como llegan a nuestro sitio, y como se van.
• Hagamos preguntas, Escuchemos, Preguntemos de nuevo.
Paso a paso
Paso a paso
del.icio.us
Niveles de participación
Herramientas que componen el entorno actual
Aspecto Tradicional 2.0Comunicación clientes
Newsletter Blog
Contacto telefónico
Call center VOIP, Skype
Ofertas especiales Last minute en TTOO, AAVV RSS Sindicados, TwitterUbicación del Hotel
Mapa turístico, JPG, GIF Google Maps, Yahoo maps, Local Live
Datos hotel Dirección, Tel, Fax, e-mail Skype, coordenadas GeolocalizaciónDatos hotel Dirección, Tel, Fax, e mail Skype, coordenadas GeolocalizaciónMarketing Folletos on-off line, ferias, etc. Tradicional + SMOComercialización Herramientas para vender Herramientas para convencer y
fidelizar WOMfidelizar, WOMClientes Vip, club, amigos de, etc Comunidades viajerosCategorización Estrellas y valoraciones TTOO,
AAVVValoraciones clientes, inteligencia
l tiAAVV colectivaDiseño web hoteles
Basados según modas tecnológicas
Enfocado al viajero
Fotos-Videos Fotos- videos comerciales Fotos-videos viajeros, UGMEntretenimiento habitaciones
Hilo musical, Satelite TV, Internet
TDT, Cargador y altavoces Ipod