“Midiendo ITIL®” Alejandro Castro Valdés

Director Técnico ProactivaNET®

Director Comité Asturias itSMF España

Director Técnico de ProactivaNET®

Director Comité Asturias de itSMF España

ITIL® Service Manager & ITIL® Expert

Experto implantador ISO 20000

Más de 10 años de experiencia en la definición e implantación de procesos para Gestión de Servicios de TI

Una pequeña presentación

Medir para conocer

Medir para controlar

Medir para mejorar

¿Por qué medir?

Pensar en qué hay que medir y por qué

Implementar la medición propiamente dicha

Generar los informes con las mediciones

Analizar los informes generados

Tratar de explicar el por qué de la cosas

Lo que aporta valor… y lo que no

Fiabilidad de datos (minimizar errores humanos)

Ahorrar esfuerzo de nuestros técnicos

Permitir centrarse en el análisis, no en la generación

Invertir esfuerzo en las tareas que aportan valor, automatizar

las que no lo generan

¿Por qué automatizar?

Primero cascada top-down…

Conocer lo que hay que medir según los objetivos de negocio

Objetivos de negocio

Factores críticos de éxito (CSF)

Métricas

… y luego bottom-up

Conocer lo que hay que mostrar a cada perfil, ¡¡ agrupar !! No todos los stakeholders velan por los mismos objetivos

¿Quién van a consultar la información? ¿Por qué? ¿Para qué?

Limitar la visibilidad y resumir según los roles Técnicos operativos – Mucha información del día a día

Responsables de servicios

o Información de todos los procesos, pero sólo de sus servicios

Responsables de procesos

o Información de todos los servicios, pero sólo de sus procesos

CIO – Relojes de control

CEO – Smile

Los smiles del CIO y CEO

¿Cómo automatizamos esto?

Integración con las herramientas ITSM

Integrado mejor que integrable

Business Intelligence Nativo

… pero al menos, que se puedan comunicar

Catálogo de métricas precargado

No reinventar la rueda, contar con métricas “estándar”

Ejemplos para “abrir nuestra mente”

… y si hacen falta más, que se puedan ampliar

Dashboards precargados

… y si hacen falta más, que se puedan ampliar

¿Cómo automatizamos esto?

Objetivos

CSFs

Definir Métricas

Catálogo de métricas

Generar medidas

Establecer Dashboards

Agrupar Dashboards

¿Cómo automatizamos esto?

Algunas conclusiones

Todo empieza por conocer los objetivos de negocio

otra vez…

Descomponer los objetivos de negocio en CSFs y luego en métricas “de arriba hacia abajo”

Automatizar la medición para poder centrarse en el análisis, no en la generación de los datos

“Agrupar hacia arriba” mostrando lo relevante a cada perfil

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Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactivaNET®

alejandro.castro@proactivanet.com

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