Post on 16-Sep-2015
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Taller Resolucin y Manejo de Conflictos
Mdulo 2
OBJETIVOS
Objetivo General Conocer los aspectos generales, tericos y prcticos, que estn
asociados a la generacin de conflictos como tambin la resolucin positiva de stos.
Objetivos Especficos Conocer los componentes del trabajo actual que influyen en la
generacin de conflictos Conocer estrategias de disolucin efectiva y manejo positivo de
situaciones difciles Identificar los componentes del lenguaje, cuerpo y emocin que
facilitan el manejo efectivo de situaciones complejas. Identificar los aspectos personales y del sistema (contextuales) que
insiden en la generacin y resolucin de conflictos
Mdulo 2: Estrategias de negociacin efectiva y resolucin positiva de conflictos
1. Juicios
2. Mi Observador
3. Posiciones Perceptuales e Intencin Positiva
4. Centramiento y Tcnica de los 6 segundos de Charles Strebel
5. Modelo OSAR
6. Lenguaje No verbal, Sintona, Escucha, Manejo de Preguntas, Explicacin Clara
Qu resultados esperamos lograr en este mdulo?
Cmo debemos trabajar para lograr los resultados que
esperamos?
Nuestras Expectativas
Qu expectativas tengo del equipo frente a este
proceso de aprendizaje?
JUICIOS.....
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Ejercicio
HOLA!!! MI NOMBRE ES..
OBSERVADOR 1 OBSERVADOR 2 OBSERVADOR 3
1. QUE CREES QUE HACE EL
DOMINGO POR LA TARDE
2.DONDE VA DE VACACIONES
3. QUE MSICA LE GUSTA
ESCUCHAR
4. QUE ANIMAL SERA Y CUAL
SERA SU PERSONALIDAD
5. QUE AUTO TIENE
EJERCICIO GRUPAL
No Juzgues Tan Rpido
Los juicios hacen de brjula hacia el futuro.
Nos permiten orientar nuestras acciones y desenvolvernos en diferentes situaciones
Los juicios califican el mundo.
Los juicios son discrepables.
JUICIOS.....
JUICIO, OBSERVADOR, MAPA
La forma como vemos las cosas, es slo la forma como las vemos.
Nada nos permite decir cmo las cosas son.
La forma como vemos las cosas
habla del tipo particular de observador que somos.
EL OBSERVADOR
Somos observadores diferentes. Cada observador observa ciertas cosas y no observa
otras. Cada observador posee sus propias fortalezas y
debilidades. Todo observador tiene lmites.
Slo podemos intervenir en un mundo que somos capaces de observar
EL OBSERVADOR
La importancia tica de la nocin del observador. Establece modalidades de convivencia y trabajo
diferentes.
Trata en forma distinta, sin restarles legitimidad, al disidente y al innovador
La presuncin de que mi posicin es la correcta, hace de coartada a la violencia y a la imposicin.
EL OBSERVADOR
Principio ontolgico:
No sabemos como las cosas son.
Slo sabemos como las observamos
o como las interpretamos.
Vivimos en mundos interpretativos.
EL OBSERVADOR
15
Ejercicio
QUE OBSERVADOR SOY?
ES IMPORTANTE TENER PRESENTE!!
Cada uno vive en su propia realidad y cada realidad es una verdad tan vlida como las dems.
Los mapas son construidos por nuestra historia, impresiones, percepciones, la cultura, creencias, valores, intereses, juicios y lenguajes personales.
Actuamos de acuerdo a nuestro modelo de mundo.
Cuando entramos en conflicto, los conflictos son entre nuestras diferentes maneras de mirar el mundo, no personales.
Cuando me comunico con otro, necesito conocer su Mirada (mapa).
Desafo para la comunicacin: ampliar mi mapa y colaborar a ampliar el mapa de los dems
Recordando Conceptos Anteriores
Esquema para la gestin de conflictos
Diagnstico de la situacin
Gestin emocional
Comprensin del conflicto
Posiciones
Intereses
Relaciones
Marco de acuerdos
ESTRATEGIAS DE APOYO A LA NEGOCIACION Y
RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Posiciones Perceptuales
La PNL plantea que en la
comunicacin se pueden percibir
hechos desde tres lugares o posiciones
perceptuales diferentes.
Cuando nos ubicamos en cada una
de las diferentes posiciones, cambia
por completo el significado de la
interaccin.
PRIMERA POSICIN PERCEPTUAL:
Posicin Uno Mismo o Posicin Self.
Lo que vemos, omos, sentimos y
experimentamos en carne propia.
Nos asociamos completamente a la
experiencia personal.
Nos situamos desde nuestra propia
perspectiva.
SEGUNDA POSICIN PERCEPTUAL
Denominada tambin Posicin Otro u
Otros.
Ponerse en la perspectiva del otro, empata.
Se supone lo que el otro ve, escucha, piensa
y siente. (Puede distorsionarse)
Subordinamos nuestro actuar a la supuesta
accin del otro.
TERCERA POSICIN PERCEPTUAL
Posicin Observador o Metaposicin.
Observador distanciado de la experiencia.
Ponerse en la posicin de espectador.
No se experimentan sensaciones ni
emociones, se observa la vivencia desde
fuera.
Qu se necesita para situarse en las
diferentes posiciones perceptuales?
Querer a cada momento ubicarse en las diferentes perspectivas.
Para ello, es importante desarrollar la capacidad de tomar distancia de las propias emociones. (Sobre todo para la tercera posicin)
Ser flexible para situarse desde diferentes circunstancias o miradas (un nio, un africano, diferentes religiones y
colores polticos, clientes, jefes, etc.)
Aprender de diferentes experiencias que aporten
informacin diversa y donde se han dado permiso
para sentir diferentes emociones.
Recuerda que a mayor amplitud de vivencias y
trabajo interior, es ms fcil experimentar las
diferentes posiciones perceptuales.
Qu se necesita para situarse en las
diferentes posiciones perceptuales?
Beneficios:
Tomar mejores decisiones.
Evitar conflictos innecesarios.
Mejorar relaciones interpersonales.
Mejorar la capacidad de escucha.
Desarrollar y mejorar la capacidad de gestin.
Mejorar la capacidad de negociar.
Mejorar la capacidad de empatizar y sintonizar.
Lo que vemos, omos, sentimos y experimentamos en carne propia.
Nos situamos desde nuestra propia perspectiva.
Ponerse en la perspectiva del otro, empata.
Se supone lo que el otro ve, escucha, piensa y siente.
Observador distanciado de la experiencia.
No se experimentan sensaciones ni emociones, se observa la vivencia desde fuera.
Primera Posicin Perceptual
Segunda Posicin Perceptual
Tercera Posicin Perceptual
Resumen.
Es clave distinguir la conducta, de la necesidad, intencin positiva y/o perspectiva , que existe detrs de esa conducta.
Intencin Positiva
En la interaccin con otros, esto permite comprender mejor la situacin y por tanto, tener la opcin de un manejo ms efectivo de las soluciones.
Es un estado personal de recursos, que se logra por medio de realizar una respiracin relajada y de seguir algunas claves corporales. Podemos enfrentar situaciones difciles, donde nos descentrarnos y luego pasarlas por nuestro centro, respirarlas y volver a un estado emocional de mayor equilibrio. Y nuestra perspectiva de esa situacin cambiar notablemente; entonces, podremos enfrentarla de una nueva manera, ms constructiva.
o Primero respirar y luego de modo cada vez ms relajado y profundo
o Buscar recobrar la tranquilidad o Postura corporal recta y cmoda o Pies firmes en la tierra o Amplitud del campo visual
Algunas Claves
Recordando el Centramiento..
Tcnica de los 6 segundos (Respuesta Tranquilizadora) Charles Strebel
2. Sonreir con los ojos
3. Decirse frase
4. Exhalar y relajar
1. Respirar Profundo
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MODELO
OSAR
Observador : Es la forma como hacemos sentido de lo que
acontece.
Accin : Corresponde a lo que hacemos en cada
situacin particular.
Resultados : Son el producto que se genera como
consecuencia de nuestras acciones.
MODELO
OSAR
Resultados Observador
Evaluacin
Accin
Sistema
Aprendizaje de primer orden
Aprendizaje
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje transformacional
Modelo OSAR El Observador, el Sistema, la Accin y los Resultados
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Ejercicio
Identifique alguna situacin Laboral o Personal en que no halla quedado conforme con los resultados que obtuvo. Aplique el modelo OSAR y analice que nuevos aprendizajes y caminos de accin descubre con las nuevas alternativas de cambio.
Observador Accin Resultados
LENGUAJE NO VERBAL
LA EXPRESIN CORPORAL
LA EXPRESIN CORPORAL
LA EXPRESIN CORPORAL
LA EXPRESIN CORPORAL
LA EXPRESIN CORPORAL
HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS
SINTONA
SINTONA
Ganarse la confianza del otro
Crear una relacin abierta y transparente
Escuchar al otro
Tener en cuenta sus ideas y emociones
Mantener un contacto y una relacin de complicidad por
medio del lenguaje corporal, tono de voz y el contenido de
las palabras
La Escucha
HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Qu es Escuchar Bien?
Poner atencin e interesarse en el otro
Acoger
Postura corporal adecuada
Gestos positivos y de asentimiento
Hacer preguntas para clarificar y profundizar
Reflejar
NECESIDADES PERSONALES Y GRUPALES EN UN CONFLICTO
Qu necesidades personales o grupales hay en este conflicto?
Qu tengo que hacer yo para atender esas
necesidades?
Puedo yo atender esas necesidades; a quien puedo pedir ayuda?
Manejo de Preguntas
HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS
MANEJO DE PREGUNTAS
Son tiles para verificar informacin y confirmar que se ha entendido bien.
Sirve para comprobar que hay acuerdo. Especialmente importante al cerrar una conversacin, al corroborar los compromisos.
Admiten dos opciones por respuesta, habitualmente un s o un no.
Preguntas Abiertas
Permiten establecer sintona al inicio de un encuentro
Permiten obtener informacin acerca de las necesidades y situacin del otro.
Abren temas, hacen pensar y reflexionar, abren posibilidades.
Suele empezar con: Cmo, qu, dnde, para qu, cul, quin, por qu, cundo.
Preguntas Cerradas
Explicacin Clara
HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS
EXPLICACIN CLARA
Utilizar un lenguaje claro y simple
Entregar informacin especfica (ser directo)
Utilizar Ejemplos
Realizar explicaciones de manera grfica y visual (dibujos)
1.0 liderazgo es acerca de inspirar
2.0 involucramiento es acerca de convocar
3.0 comunicar es acerca de compartir informacin del cambio
4.0 Aprendizaje es acerca de desarrollar habilidades y competencias
5.0 medir es acerca de monitorear
6.0 reforzamiento es sostener las conductas en el tiempo
COMO ME VOY?
QUE APRENDIZAJE ME QUEDA?
Gracias!