Post on 12-Apr-2017
Profesor: Rafael Trucíos Maza
Centro de Entrenamiento EmpresarialNegociaciones – Parte 1
Metodología
¿Cuándo fue la ultima vez que negociaste algo?
– La negociación es un proceso constante en la empresa y en la sociedad
– ¿Cuándo negociamos..? Todo el tiempo...– ¿Quiénes negocian..? Todos– ¿Dónde se negocia..? En todas partes...– ¿Qué se negocia..? De todo...
¿Qué es la negociación?¿Qué es la negociación?
Es un proceso de comunicación entre dos ó más partes, con: 1 Un objetivo común (lograr un acuerdo). 2 Intereses divergentes (los términos del acuerdo).
La negociación y el cierre de ventas La negociación y el cierre de ventas están ligados, ambos se necesitan y están ligados, ambos se necesitan y
solos no podrían caminarsolos no podrían caminar
OJO: Debemos saber con quien negociarOJO: Debemos saber con quien negociar
¿Cuál es la diferencia entre negociación y venta?Después de la entrevista, usted descubre y confirma necesidades del cliente.
Luego las apoya con beneficios.
El cliente puede oponer indiferencia, escepticismos, dudas, dilaciones u objeciones reales, que usted tratará de acuerdo a la técnica de venta proactiva...
Ahora bien:
CUANDO EL CLIENTE OPONE UNA OBJECIÓN REAL QUE DESPUÉS DE HABER SIDO TRATADA NO FUE SUPERADA, ESTA OBJECIÓN SE CONVIERTE EN
UNA DIFERENCIA PARA NEGOCIAR.
NEGOCIACIÓNNEGOCIACIÓNZona de acuerdoZona de acuerdo
Excedente Excedente del vendedordel vendedor
Precio de reservaPrecio de reservadel vendedordel vendedor
(el vendedor desea (el vendedor desea ss o más) o más)El vendedor desea situar
x a la derecha
ss
Precio de reservaPrecio de reservadel compradordel comprador
(el comprador desea (el comprador desea bb o menos) o menos)El comprador desea situar
x a la izquierda
bbxxACUERDOACUERDO
FINALFINAL
$$$$
ExcedenteExcedentedel compradordel comprador
No ceder sin pedir algo a cambioNo ceder sin pedir algo a cambio
8
LOS INTERESES
COMUNES Y DIFERENTES
DIFERENCIAS DIFERENCIAS
PUNTOS COMUNES
ASPIRACIONES MUTUAS
V
E
N
D
E
D
O
R
C
O
M
P
R
A
D
O
R
¿Cuando debemos negociar?¿Cuando debemos negociar?
• Debe haber un conflicto de intereses. Si no hay conflicto, no hay necesidad de negociar.
• Debe haber algún grado de ambigüedad acerca de la solución correcta. Si la solución es clara, no hay razón para negociar.
• Debe haber una oportunidad para hacer concesiones, y así, llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes.
OK... Pero en que momento
• Uno de los errores más comunes en los vendedores es no saber exactamente cuándo negociar.
• En ocasiones empiezan a negociar antes de tiempo y esta actitud puede costarle mucho.
• El cliente generalmente quiere conseguir un poco más y no se conforma fácilmente.
• Si el vendedor comienza la etapa de negociación demasiado pronto puede perder la conducción de la negociación y el criterio de qué negociar
IndicadoresIndicadores
Cuatro indicadores para negociarCuatro indicadores para negociar
1. El cliente manifestó interés en concretar el negocio.1. El cliente manifestó interés en concretar el negocio.
2. El vendedor ya le propuso la solución con producto, precio y condiciones de 2. El vendedor ya le propuso la solución con producto, precio y condiciones de venta.venta.
3. El cliente opone una objeción real que no puede ser superada por las 3. El cliente opone una objeción real que no puede ser superada por las “Técnicas de Ventas” y se transforma en una diferencia.“Técnicas de Ventas” y se transforma en una diferencia.
4. El vendedor se asegura que todas las diferencias han sido expresadas.4. El vendedor se asegura que todas las diferencias han sido expresadas.
Manejo de preguntas inteligentes..!!
• Qué te parece..?• Me gustaría saber que opinás....• Y si lo hacemos así...?• Que tal si....• Hmmm... Voy entendiendo... No me
aclararías un poco más...• Por qué..?• No me ayudas a entender mejor tu
punto de vista..?
OPCIONES DE NEGOCIACIÓNOPCIONES DE NEGOCIACIÓN
DESPUÉS QUE USTED IDENTIFICÓ LA O LAS DIFERENCIAS ESTARÁ LISTO PARA RESOLVERLAS
APLICANDO ALGUNA DE LAS SIGUIENTES OPCIONES:
Intercambiar beneficios
Agregar una mejora
Dividir la diferencia
Hacer una concesión
Una quinta opción es la de “retirarse” pero sólo es usada cuando existe una certeza de que la negociación generará una pérdida por debajo
de lo aceptable.
Negociación estratégica es el
arte de hacer que el “otro” se salga con
la “mía”...
• Darle un escape al “oponente”– No ponerlo en aprietos– No herir de muerte al oponente
• Tu problema es MI problema...• Observar al contrincante enojado• Diferir el juicio• Concentración• Lenguaje corporal• Persistencia• Humor
Mis principiosMis principios
Etapas de la Negociación estratégicaEtapas de la Negociación estratégica
4 etapas fundamentales de cualquier iniciativa encarada en forma estratégica:
2.Planear la negociación...
3.Desarrollar la negociación !
1.Tomar consciencia...
4.Evaluar los resultados...
Corregir!
Recomendaciones
• Después que usted ha identificado y confirmado la diferencia y ha planificado alguna alternativa, el desafío consiste en conducir la interacción con el cliente para llegar a acordar una solución.Aquí es importante escuchar al cliente y verificar el entendimiento mutuo de las necesidades.
• Esta interacción se compone de tres partes:– Generar el marco de la negociación– Buscar opciones– Acordar
1. GENERAR EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN
Establecer un clima positivo y de cooperación esindispensable para empezar a negociar.
Para generar el marco de la negociación:
Recuerde y resuma los puntos de la negociación hasta la fecha. Confirme las diferencias. Proponga prioridades.
2. BUSCAR OPCIONES
Después de establecer el marco y haber resumido la negociación hasta el momento, usted empezará junto con el cliente a buscar opciones de la siguiente forma:
Clarificar las necesidades del cliente
Clarificar las necesidades de ventas
Proponer nuevas opciones
Confirmar la aceptación
3. ACORDAR
Cuando se ha identificado la alternativa mutuamente aceptable para resolver la diferencia, usted deberá acordar y cerrar la negociación.
Para hacerlo usted deberá:
Hacer una nueva propuesta
Resumir los beneficios
Cerrar
Vamos a negociarVamos a negociar
• Necesitamos a 4 voluntariosNecesitamos a 4 voluntarios
• La negociación es el resultado de un proceso
Aquí empieza todo…
Prospectación
El Ciclo de la VentaPROSPECTACIÓN :
Es un proceso de búsqueda e indagación, para determinar Cuándo a un posible cliente lo
podemos considerar como un “PROSPECTO REAL”
Prospectación
El Ciclo de la VentaRequisitos para consideran a un
posible cliente como un “PROSPECTO”
1.- Que necesite el Producto.2.- Que lo desee.
3.- Que lo pueda pagar.
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
¿ Que es la “COMPENETRACION”? :1.- Es Generar Confianza.
2.- La Gente primero compra Gente.3.- Mostrar antes del producto nuestra intención de ayudar
(no de vender)
Prospectación
El Ciclo de la Venta.
VENTA ACTIVA VENTA PASIVA
Compenetración
VENTA PASIVA:1.- El Vendedor Expone el Producto ó
Servicio.2.- El cliente toma la iniciativa y
el control de la Conversación. 3.- El Vendedor se limita a responder
las preguntas del cliente.4.- El cliente decide si compra ó no.
(vendedor “informador”)
¿ VENTA ACTIVA:1.- El Vendedor Toma la iniciativa y el
Control de la conversación.2.- En base a las respuestas del cliente
el vendedor resuelve esas necesidades. 3.- El vendedor lo lleva a la Acción.
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
¿ Como se hace una PRESENTACIÓN PROFESIONAL Y ESTRUCTURADA ? :1.- Presentación de Características.
2.- Presentación de Beneficios.3.- Razones de Compra.
Presentación Profesional de Ventas
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
¿ Que es una OBJECIÓN ?.Es una expresión de que el cliente
AUN no está listo para comprar, por tener: Una duda, una barrera,
información equivocada ó miedo y la comenta al vendedor Para que ÉL la RESUELVA.
Presentación Profesional de Ventas
Surgen las Objeciones
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
¿ Que es una OBJECIÓN ?.
Una objeción es una Señal de Compra
Presentación Profesional de Ventas
Surgen las Objeciones
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
Para que Aclarar una OBJECIÓN ?.1.- Para pedirle al cliente que sea mas
ESPECIFICO.2.- Para disminuir el Impacto de su
Objeción.
Presentación Profesional de Ventas
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
¿Con que frase se aclara una Objeción?
“ ¿ A que se refiere ? “
Presentación Profesional de Ventas
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
¿Cómo se responde una Objeción?
1.-Utilizando una declaración de EMPATÍA.
2.- Mostrando los beneficios que resuelven la Objeción.
Presentación Profesional de Ventas
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Se responden Las Objeciones
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Se responden Las Objeciones
Se toma la Temperatura de la Venta
Presentación Profesional de Ventas
¿Para qué tomar la “Temperatura” de la Venta?Para determinar Cuándo está
el cliente LISTO PARA COMPRAR.
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Se responden Las Objeciones
Se toma la Temperatura de la Venta
Presentación Profesional de Ventas
¿Como se toma la “Temperatura” de la Venta?
Con la Frase¿Que le parece ?...
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Se responden Las Objeciones
Se toma la Temperatura de la Venta
Se realiza un Cierre de Ventas
Presentación Profesional de Ventas
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Se responden Las Objeciones
Se toma la Temperatura de la Venta
Se realiza un Cierre de Ventas
Presentación Profesional de Ventas
Se sigue Vendiendo
Prospectación
El Ciclo de la Venta
Compenetración
Surgen las Objeciones
Se Aclaran las Objeciones
Se responden Las Objeciones
Se toma la Temperatura de la Venta
Se realiza un Cierre de Ventas
Presentación Profesional de Ventas
Cierres más comunes:1.- Cierre Directo.
2.- Cierre de suposición.3.- Cierre de concesión
Especial.
Fin de la primera parte
PreguntasPreguntas
rtrucios@mktp.org
Profesor: Rafael Trucíos Maza
Centro de Entrenamiento EmpresarialNegociaciones – Parte 2
EL ÉXITO DE TU NEGOCIACION ESTARA BASADO EL ÉXITO DE TU NEGOCIACION ESTARA BASADO EN LA EXCELENTE GESTION COMERCIAL EN LA EXCELENTE GESTION COMERCIAL
REALIZADAREALIZADA
Percepción de valor
• Definición
Definimos el valor como el resultado entre lo que el cliente Definimos el valor como el resultado entre lo que el cliente obtiene y lo que paga por el.obtiene y lo que paga por el.
Percepción de valor
Sólo tengo 2 Sólo tengo 2 opcionesopciones
Piensa rápido
• Consumidor ClientesClientesde valor de valor
IntrínsecoIntrínseco
ClientesClientesde valor de valor
ExtrínsecoExtrínseco
ClientesClientesde valor de valor
EstratégicoEstratégico
“La hamburguesa con queso mas barata”
“Hamburguesa en local con cómodas sillas, buena música con cremas en
sachet”
Como rico, en un lugar bonito, agradable, mis hijos juegan en el playground y no tengo que lavar
platos
Valor = Beneficio - Costo
El Proceso
1. Obtención de Prospectos. Identificación de Oportunidades
2. Calificación de Prospectos. Según la Necesidad Reconocida del Prospecto, su Capacidad de Compra, y su Accesibilidad.
3. Evaluación de sus Necesidades. Perfil del Prospecto.
4. Planear la Propuesta de Soluciones. Cómo Convencer al Prospecto que el Producto o Servicio en Venta sobrepasará sus Expectativas. Percepción de Beneficio.
5. Manejo de Objeciones. No son Confrontaciones.
6. Cierre de la Venta. Valor, Habilidad.
7. Seguimiento. Servicio Post Venta.
Secuencia
Encontrarlos
Preguntarles
Enseñarles
Responderles
Venderles
Mantenerlos
Super Importante
• Recuerda que tu actitud y lo que proyectas es el 55% de tu comunicación.
• Escucha, ve y siente cada reacción de tu cliente por mínima que parezca.
• Evita descalificarte y comienza a proyectarte como el o la triunfadora que eres.
• Empata sutilmente el lenguaje corporal de tu cliente.• Iguala también su tono de voz y velocidad al hablar.• Haz preguntas precisas para saber qué quiere tu cliente.• Elimina de tu vocabulario las palabras “pero” y “sin
embargo”, pues descalifican la opinión del otro.
Super Importante 2
• Modula la voz, ya que es uno de tus recursos más importantes para seducir a tu cliente.
• Evita actitudes prepotentes, palabras muy técnicas y sonrisas congeladas.
• Evita los guiones y las presentaciones pre-fabricadas y largas.• Vende sistemáticamente sentimientos y sensaciones
positivas.• Sigue el proceso médico para cerrar: examina-diagnostica y
receta.
¿Qué quiere decir?
Objeción
Dentro de las ventas, la consideramos como un desacuerdo o diferencia de opinión con el prospecto en algún punto específico.Debemos eliminar la palabra OBJECIÓN de nuestro vocabulario. Debemos reconocer que son importantes porque son útiles para determinar el interés, probar su comprensión, conseguir su participación y asegurar su aceptación. De hecho es una OPORTUNIDAD.
¿Por qué se dan las objeciones?
Cliente:Cliente:- Darse importancia (oposición - Darse importancia (oposición
emocional)emocional)- Ampliar información- Ampliar información- Conseguir mejores condiciones- Conseguir mejores condiciones- Manifestar no convencimiento- Manifestar no convencimiento
Vendedor:Vendedor:- Obstáculo insalvable vs. indicación - Obstáculo insalvable vs. indicación
útilútil
Tipos de objeciones:Tipos de objeciones: SincerasSinceras PretextoPretexto
Casos habituales de objeciones:Casos habituales de objeciones:- Precio- Precio - Defectos- Defectos- Financiación- Financiación - Falta de necesidad- Falta de necesidad- Desconfianza- Desconfianza - Duda / Miedo- Duda / Miedo- Fidelidad a otro medio- Fidelidad a otro medio - Incapacidad de compra- Incapacidad de compra
Es una expresión de que el cliente AUN no está listo para comprar, por
tener: Una duda, una barrera, información equivocada ó miedo
y la comenta al vendedor Para que ÉL la RESUELVA.
Aprendamos a manejar objeciones
Cuando el prospecto objeta algo y el vendedor responde se desarrolla una relación combativa. A él se le ocurre una nueva objeción y antes de recibir una respuesta, ya tendrá otra. Se crea un ping pong psicológico. ¿Quién se cansará primero? Este es un enfoque negativo.
¿Cuál es la solución? Crear una relación de consulta mutua. El prospecto no objeta, pregunta. El vendedor no responde a las objeciones, sino a las preguntas.
VER VIDEOVER VIDEO
Consejos
Nunca digas:1. Objeción2. Contrato3. Precio o Costo4. Cuota Inicial5. Comprar6. Vender7. Problema8. Imponer9. Comisión10. Firmar11. Reclamo
1. Preocupación2. Convenio3. Inversión4. Adelanto5. Poseer6. Adquirir7. Consulta8. Presentar9. Servicio10. Aprobar11. Observación
Es mejor decir:
¿Qué piensan algunos de las objeciones?
EL VENDEDOR EMPIRICO: La toma como creando una actitud negativa y peligrosa para el logro de la venta.EL VENDEDOR DE ESCASA EXPERIENCIA: Siente temor de haber perdido la venta .EL VENDEDOR TECNICO: Sabe que es parte de un proceso normal y que nos da la oportunidad de conocer más acerca del prospecto. Ya la esperaba y toma una actitud normal y profesional.
Acciones a seguir
. Escuche antes de contestar una objeción.
. Repita usted la objeción, pero a su manera.. Acuerde que eso es lo único que los separa de la decisión de compra.. Desvanezca la objeción basándose en técnicas.. Reanude la entrevista como si nada hubiera pasado.
Normas de actitud ante objeciones
. Aceptar las objeciones de buen grado.
. Admitir las objeciones sinceras.
. Nunca eludir la objeción.
. Tener y demostrar calma.
. Buscar puntos de unión.
. Utilizar el nombre de la empresa.
. Ser sincero.
. Descubrir su significado.
. No manifestar temor.
El lado oculto de las objeciones
Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala! Ejemplo:
Objeción: “Déjeme pensarlo” Duda/ pregunta: ¿Por qué debería
comprarlo? Objeción: ¡“Tengo que ver otras
opciones”! Duda/ pregunta: ¿Por qué, es mejor su
producto? Objeción: ¡“Es demasiado caro” !Duda/ pregunta: ¿Cuál será el
beneficio que obtengo?
… entonces
El vendedor debe aplicar ésta técnica y pronto descubrirá que las objeciones no son sino preguntas disfrazadas y que el prospecto quiere comprar.
El prospecto no quiere decir directamente “no lo compro, porque está muy pequeño, muy anticuado, es muy rápido, es muy lento, es alto o corto, etc. Sino: Las características y condiciones del producto o servicio, ¿pueden resolver mi problema, necesidad o deseo?
Recordemos
Debemos estar preparados
Ejercicios
Ejercicios
Transformemos la frase en una pregunta…
Porque su precio es tan alto?Porque su precio es mas alto al de los demás?Su precio no era mas económico?
Sugerencia:
Existen tantas objeciones como argumentos para poder convencer a un prospecto.Todos los dias aprenderemos nuevas respuestas a estas objeciones.No se frustren… prepárense para responderlas.No tengan miedo en preguntar.Hagan una lista de las posibles objeciones y den mas de una respuesta a la misma. (Un cuadro en excel o a mano)