Guy Kawasaki10 transparencias

20 minutos

30 tamaño letra mínimo* esta no cuenta… ;)

¿Por qué

estamos aquí?Crecimiento notable de

opiniones contrarias a la

compañía… ¿fruto del

descenso en la

satisfacción del cliente?

¿El producto no cumple con sus expectativas?

Satisfacción = Resultado – Expectativas

11

Escasa o nula imagen de marca recibida de la empresa

22

Ambas percepciones = brecha de insatisfacción

Descontento + medios a su alcancesociedad tecnológica e interconectada = gran impacto Inquietud y temor en los potenciales clientes y existentes

33

¿Web 2.0?Entornos colaborativos Consumidores = Productores de contenidoEconomía de la atenciónBIDIRECCIONALIDADTendencias ¿SoLoMo?

Gestión de Reputación

Master Distancia S.A.Ctra. Madrid, Km. 314,8

Tel. +34 976 764 100dpto_internet@masterd.es

“… la digitalización es inevitable. Está viniendo de una manera rapidísima. No

estamos en una época de cambios, estamos en un cambio de época”

Nacho de Pinedo

CEO del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI)Ex Director de Marketing, Clientes y Estrategia de Canal+ y Digital+

¿Cómo nos ocupamos de

esta situación?

¿Cómo luchamos contra las opiniones

negativas que van apareciendo en

Internet?

Borrado + Saturación

Pero… ¿por qué aparecen opiniones negativas en Internet?

Para resolver del mejor modo el problema, deberemos verlo en perspectiva, y no culpar al mensajero

Visibilidad de la insatisfacción de los mismos vs.Acciones que afectan a la satisfacción del cliente

En esta parte, clientes defraudados, competidores, ex trabajadores descontentos, etc. vuelcan su frustración en Internet…

En esta otra parte viven las acciones que no teniendo que ver con Internet, influyen o pueden influir en las opiniones que los de la parte de arriba vuelcan en foros, medios sociales, blogs y otras páginas personales:

•Material recibido• Atención recibida a dudas, consultas•Expectativas generadas en la fase de compra•Opiniones de amigos/familiares… efecto eco

• Atención a quejas/problemas•Presión del mercado•Competencia•Trato recibido en la empresa

¿Qué queremos?1. Gestionar la reputación corporativa, 2. Mejorar la imagen de la empresa de forma interna y

externa, y3. Reducir la diferencia entre la percepción del cliente y la

propia

2 víasGeneración y difusión de contenido

positivo Control y resolución de quejas

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Parte de esta batalla se lucha

en Internet, pero no se ganará

peleando sólo allí

Visión 2012SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DE

CONTENIDO POSITIVO

+

PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN

=

CONTROL DE LA REPUTACIÓN

Objetivos del proyecto:

1. Crear un sistema que asegure la generación y difusión continua de contenidos positivos de cara a comunicar al cliente externo y al personal de la empresa datos de este tipo

2. Crear un sistema de recolección del feedback de los clientes externos, tanto online como offline, que asegure además la comunicación posterior a las áreas afectadas y el aseguramiento de su resolución

SISTEMA DE GENERACIÓN Y DIFUSIÓN DE CONTENIDO POSITIVO

Definir la estrategia de imagen de la empresa cuál es el camino a seguir / canales a utilizar

¿Qué reputación queremos transmitir?

Comunicación tanto a nivel interno como externo saturación online

Varias áreas apoyarán este proceso

PANEL DE CONTROL DE LA INFORMACIÓN

La creación de un panel de control integrado en el SIM con automatización de tareas supone el siguiente paso en la gestión de la reputación, de forma que se pueda dar respuesta rápida a cualquier suceso en el momento que ocurra

De este modo se podrá gestionar de forma eficiente …

1.la monitorización de resultados positivos y negativos en Internet,

2.establecer indicadores,

3.medir la evolución hacia objetivos y

4.marcar las desviaciones

ACTORES PRINCIPALES DEL PROYECTO

Relaciones Externas/Mk Estratégico: Líderes de equipo de contenido positivo: se apoyan en Publicidad y dpto. de Marketing en su conjunto

Desarrollo Web: recolección de feedback en Internet y difusión de los contenidos generados

Atención al cliente: Difusión de datos recibidos hacia resto de áreas y control de resolución de incidencias

Atención al Cliente

Atención al Cliente

Desarrollo

Web

Desarrollo

WebComercialComercial

ProducciónProducciónRecobrosRecobros

InternetInternet

RREE/Marketing

RREE/Marketing

MarketingMarketing

PublicidadPublicidad

Unidades de

Negocio

Unidades de

Negocio

TVTV

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Calendario EjecuciónGestión de la Reputación

Enero 20XXMayo 20XX

Recolección del feedback

Generación y difusión contenido positivo

Integrar en CRM

Revisión metodológica

Excel

Riesgos del proyecto, ¿dónde podemos fallar?

Autoridad Atención Cliente Las áreas se niegan a tomar las medidas consideradas

Ventas a clientes con perfil potencialmente peligroso

El CRM no se termina a tiempo y no hay oportunidad de integrar el cuadro de información.

No se define claramente quién es el responsable de RREE/Mk Estratégico de cara a la generación de contenido positivo, o no se genera en cantidad y calidad, o se diseña una estrategia que se revele errónea

Cambios de personal necesidades de formación

Toma de decisiones erróneas en la empresa que afecta directamente a ventas e imagen

Indicadores no apropiados o no mensurables

Impa

cto

Bajo

Im

pact

o M

edio

Impa

cto

Alt

o

Valoración económica del proyecto

¿reducción bajas imagen?

Bajas

Ventas

Satisfacción Morosidad

XXX bajas menos

¿$$$?

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Internet es el espejo donde se refleja esta lucha, pero no sólo

debemos combatir allí