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Redes SocialesConstrucción de capital humano
UBA Capacitarte22 de septiembre, 2009
Soledad Corbière
• INDICE
• Tipos de redes sociales online
• Motivación personal a ser parte de cada red
• Perfil de los usuarios
• Las redes sociales como medios para promocionar
personas y negocios
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
• Tipos de redes sociales online
© Soledad Corbière, 2009
Según su FIN:• Sociales (Ej. Facebook)• Creación de contenido (Ej. Yahoo, Youtube, MySpace)• Laborales (Ej. LinkedIn)• Comunicación (Ej. msn)• Compartir contenido (Ej. Flickr)• etc
Según su GRADO DE APERTURA:• Abiertas (Ej. Facebook)• Cerradas (Ej. Comunidades online de universidades)
Según su ALCANCE:• Masivas (Ej. SecondLife)• Selectivas (Ej. ASmallWorld, Comunidad ACDE)
Según su PÚBLICO:• Empleados (Ej. Comunidad facilitadores Telefónica)• Aficionados (Ej. Comunidad Nike)• Interés común (Ej. Inversores, emprendedores, consumidores)• Amigos (Ej. Facebook)• Gente del mismo nivel socioeconómico (Ej. A SmallWorld)• Buscadores de empleo (Ej. Portales RRHH)• Profesión (Ej. Grupos de RRHH en LinkedIn, Capacitadores y alumnos, comunidades de práctica)
• Tipos de redes sociales online
© Soledad Corbière, 2009
La mayoría de las comunidades online parecen converger en la escalaSocial - Media
Los usuarios producen contenido
Objetivo de los usuarios.incrementar su visibilidad como
individuos, marcas o compañías
Roles 1% contribuye activamente, 9% comenta, 90% sólo consume el contenido (Ej. Flickr, Youtube,
Wikipedia)
Web comúncon poca personalización
Fuente: faverNovel analyses, Ben McConnell (2006), Hitwise, Malcolm Gladwell, Dr Karen Stephenson
SOCIAL oriented networksMEDIA oriented portals
Yahoo
Youtube
MySpace
Sites más balanceadosLos usuarios producen y reciben
contenido
Objetivo de los usuarios.Permanecer en contacto con
otros usuarios
Roles Conectores (tienen grandes redes sociales y actúan como hubs), Mavens (gente con conocimiento),
Vendedores (capacidades de negociación), Hubs (gatekeepers y
pulse takers)
Web personalizables con registrode las interaccionescon otros usuarios
• Motivación personal a ser parte de cada red
© Soledad Corbière, 2009
Invertir el tiempo
vs.
Perder el tiempo
Comunicarse
y
Expresarse
Aprender
de otros
Hallar
oportunidades
Desarrollo
de negocios
Ventas
&
Marketing
Nuevas
Relaciones(personal & negocios)
Alcanzar
metas
&
enriquecerse
• Motivación personal a ser parte de cada red
© Soledad Corbière, 2009
Fuente: Online Community Best Practices, Forrester Research, 2008North American technographics retail and marketing online youth survey, Q4 2007
Comunicarse y Expresarse
ACTIVIDAD FRECUENCIA
Saber en qué están mis amigos 86%
Enviar un mensaje a alguien 79%
Postear o actualizar mi perfil 70%
Mirar perfiles de personas que no conozco 65%
Buscar a alguien que supe conocer 59%
Escribir en la página del perfil de alguien (muro, testimonial)
55%
Enviar a un amigo un pedido de conexión 53%
Leer un blog o un diario 51%
Escuchar música 47%
Mirar un video 40%
• Perfil de los usuarios
© Soledad Corbière, 2009
Fuente: Forrester Research
• Perfil de los usuarios
© Soledad Corbière, 2009
Forrester divide los participantes en la Web 2.0 en estas categorías:
• CREADORES. creadores de contenidos, personas que publican contenidos web, vídeos, podcasts etc.
• CRÍTICO. usuarios que opinan sobre contenidos creados mediante la función decomentarios o foros o sistemas de votación.
• COLLECCIONISTAS. usuarios que utilizan el sistema RSS para recopilar información,etiquetear y compartir contenidos.
• MIEMBROS. usuarios que crean un perfil y participan en una red social.
• ESPECTADORES. usuarios que se limitan a leer, escuchar or ver contenido creado por terceros.
• INACTIVOS. usuarios que no participan activamente en ningun medio social en Internet.
Fuente: Forrester Research
• Perfil de los usuarios
© Soledad Corbière, 2009
Fuente: Encuesta por muestreo, hombres y mujeres, 18 años y más, NSE ABC1C2C3, usuarios de internet, miembros de Comunidad OH!AMBA, CF y GBA, octubre 2008, 1080 casos
• Perfil de los usuarios
© Soledad Corbière, 2009
Fuente: Encuesta por muestreo, hombres y mujeres, 18 años y más, NSE ABC1C2C3, usuarios de internet, miembros de Comunidad OH!AMBA, CF y GBA, octubre 2008, 1080 casos
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Centros de investigaciónsobre redes sociales
Information Dynamics
Laboratory at Hewlett-Packard
Harvard
MIT's Media Lab
Columbia University
IBM
Berkeley
Cambridge
“Ellos están encontrando que la amistad digital habla muchísimo sobre nosotros como consumidores y trabajadores, y decodificar esa data puede conducir a ganancias. Calculando el valor de esas relaciones se ha convertido en un desafío para los negocios y
los individuos.
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Dilemasal día de hoy
Monetización
Redes Sociales: ¿Consistirá el tema sólo
en votar productos? ¿Valorar productosen comunidades?
Es un territorio virgen ymuy poco explorado
Anuncios Clasificados:todos los portales viven de
vender publicidad yanuncios destacados
publicidad en los RSS, etc.
Cuando compartir información en un site
social ¿Quién es el dueño? ¿Quién lo controla?
Según el informe “2009 Marketing Industry Trends Report ” de Equation Research,la corriente de marketing en los medios sociales está creciendo.
La encuesta realizada entre comerciales estadounidenses descubrió
que la mayoría de ellos ya utilizan los medios sociales y
han empezado a intentar medir la eficacia de estas nuevas herramientas. Los canales de medios sociales más populares utilizados por loscomerciales fueron Facebook, Twitter, los sitios de vídeos online tipo youtube, videojugos etc. y los blogs; utilizados, cada uno de ellos, por la mitad de losparticipantes en la encuesta.
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
INVERSIÓN TOTALImplicancias
De contratar especialistas en redes sociales para llevar
una estrategia online
(crear una cuenta en Twitter o Facebook es gratis, y después .... todo lo
demás tiene un PRECIO y demanda TIEMPO)
Identificar las costumbres del
target Medir la eficacia
Supervisar la difusión
Escuchar
Participar
Diseñar y programar aplicaciones sociales
Potenciar las relaciones con
los bloggers
Construir comunidades sólidas
Generar contenidos relevantes y
customizados para el target
© Soledad Corbière, 2009
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
dentro de
Empresas
Empresascon otras
Empresas
Empresascon
Consumidores
Consumidores
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
dentro de
Empresas
Propiedad intelectual
Comunicaciones
Entrenamiento y Desarrollo
Innovación
Comunidades de Empleados
Desempeño y
Crecimiento
Reclutamiento y Retención
Atraer y retener talento• Crear una cultura de apertura• Identificar y retribuir la contribución de empleados• Conectar personas entre departamentos y geografías• Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración
Mejorar la moral y satisfacción de los empleados• Establacer alineamiento a lo largo de toda la organización• Crear claros canales de comunicación• Reducir las barreras entre ejecutivos y empleados• Proactivamente llamar al cambio organizacional• Invitar a los empleados a participar en decisiones de negocio• Recolectar feedback y medir la satisfacción
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
dentro de
Empresas
Propiedad intelectual
Comunicaciones
Entrenamiento y Desarrollo
Innovación
Comunidades de Empleados
Desempeño y
Crecimiento
Reclutamiento y Retención
Fomentar la productividad de los empleados• Capturar y compartir best practices• Proveer acceso centralizado a información clave, documentación y expertos• Conducir el compartir conocimiento• Incrementar la efectividad de equipos virtuales
Conducir el desempeño y crecimiento de los empleados
• Facilitar aprendizaje social y formal• Establecer mecanismos de mentoreo
• Ubicar empleados con ciertas capacidades en los puestos adecuados
• Promover oportunidades para crecimiento horizontal y hacia arriba
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
dentro de
Empresas
Propiedad intelectual
Comunicaciones
Entrenamiento y Desarrollo
Innovación
Comunidades de Empleados
Desempeño y
Crecimiento
Reclutamiento y Retención
Fomentar la innovación• Derramar la sabiduría de los empleados
para avanzar en negocios• Solicitar, rankear, revisar y llevar nota de
sugerencias e ideas en la estrategia de negocio, productos y soluciones
Reducir riesgos• Capturar y resignificar capital
intelectual clave• Proveer una plataforma para
seguir en contacto con empleados retirados y graduados
• Establecer mecanismos para mentoreo de graduados yfuerza
laboral extendida
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
dentro de
Empresas
Gestionando las redes de contacto dentro de las organizaciones
antes después
1.DESCUBRIR
las redes de contacto
informales
2. ANALIZAR
las redes de contacto
informales
3. MEJORARla conectividad
Anklam & Welch 2005
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
“Un laboratorio clave para
IBM es su red interna
social llamada Beehive,
en la cual casi 60.000 empleados discuten patentes, critican código de software y hasta postean fotos de mascotas.”
“En el último “Ranking 5000 2008”publicado por Iberinform y Actualidad
Económica, en el que se incluyen las 5.000 mayores empresas españolas, con una cifra de ingresos superior a los 28 millones de euros en 2006.
Las diez primeras empresas de la lista tienen algo en común:
prácticamente todos sus empleados –desde los directivos a los becarios- tienen perfil en las redes sociales profesionales más importantes, como Xing, Linkedin o Viadeo.Empresas líderes (Telefónica, Cepsa, Repsol Petróleo, Ryttsa, Repsol Comercial de Productos Petrolíferos, Mercadona, El Corte Inglés, Telefónica Móviles España, Centros Comerciales Carrefour y Endesa Distribución Eléctrica)”
“Investigación de IBM analiza sus redes sociales internas para encontrar
empleados con intereses y expertise similares, les sugiere contactarse.
dentro de
Empresas
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Consumidores
Edelman Trust barometer 2006
El nuevo consumidor más poderosocree que lidera la relación
Empresa
“Un estudio de la agencia SG2 revela
que el 89% admite que visita los
sites con el objetivo de buscar información de unproducto o servicio. El
57,8% de los usuarios forma parte de una red socialcomo Facebook, MySpace y/o Sonico,
y el 22,7% dice ser fan dealguna marca dentro de dichos
sitios. Además, Internet es elmedio preferido a lahora de buscar información sobre una marca con el 46,2%, seguido por la televisión (19,1%), los diarios yrevistas (15,3%) y la radio (7 por ciento). Sept 09’.”
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
ConsumidoresFACEBOOK
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Consumidores
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Empresascon
ConsumidoresInvestigación de mercado
Adquisición de nuevos clientes
Adopción y lealtad de
consumidores
Innovación de producto
Comunidades de
Consumidores
Servicio al consumidor
y Soporte
Generación de demanda
Extender la visibilidad de marca• Establecer un diálogo continuo con el consumidor• Activamente promover mediante el liderazgo• Crear ruido viral sobre el progreso y el éxito• Extender el alcance de mercado y acceder a nuevas audiencias de consumidores
Incrementar las ganancias y conducir las eficiencias• Fácil e inmediatamente identificar líderes viables• Contacto hacia adentro y hacia fuera de comunicaciones de Ventas y Marketing• Reducir costos de marketing mediante la potenciación de canales virales• Reducir el ciclo de ventas
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Empresascon
ConsumidoresInvestigación de mercado
Adquisición de nuevos clientes
Adopción y lealtad de
consumidores
Innovación de producto
Comunidades de
Consumidores
Servicio al consumidor
y Soporte
Generación de demanda
Gestionar el riesgo• Proactivamente dar curso a problemas de los
consumidores• Incrementar la agilidad de negocio
• Obtener mayor información inmediata referida a productos y servicios
Elevar la satisfacción del consumidor• Proveer un sitio para consultas, sugerencias, etc• Proveer acceso directo a expertos y/o ejecutivo clave de su negocio• Fomentar la velocidad de la confianza• Desarrollar la educación del consumidor
Incrementar la productividad• Crear un modelo extensible de servicio y soporte• Centralizar el acceso a los recursos• Minimizar la necesidad de un solo punto de contacto
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Empresascon
ConsumidoresInvestigación de mercado
Adquisición de nuevos clientes
Adopción y lealtad de
consumidores
Innovación de producto
Comunidades de
Consumidores
Servicio al consumidor
y Soporte
Generación de demanda
Brindarle velocidad al tiempo de respuesta al
mercado•Extraer sabiduría de las masas
que ayude a conducir mejoras en productos y servicios•Mejorar procesos de
lanzamiento y venta
Obtener acceso directo a la inteligencia de mercado
•Reducir los costos de I&D•Capturar, trackear y analizar
tendencias, áreas de interés, etc
“La red de contactos Facebook adicionó mejores funcionalidades para empresas y organizaciones, una
plataforma para publicitar y llegar a nuevos consumidores. Puedes conectar una
audiencia global y hacer que tus propios mensajes resuenen sobre la base de intereses individuales,
ahora puedes medir en tiempo real el éxito de tu campaña. Puedes lanzar y refinar una campaña de publicidad online con nada de presupuesto, y la belleza está en que sos tenés el controlde tu campaña en todo momentos” Long dijo (Directivo de Operaciones Europeas en Facebook).”
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Empresascon
Consumidores
"El reto fundamental para todas estas
empresas de redes sociales es: ¿cómo convertir el tráfico y el interés de los consumidores en ingresos y beneficios?
“La red social Facebook puso en marcha un nuevo
sistema que no solamente sirve para que sus usuarios se entretengan, sino también para que las
empresas puedan lucir sus logos en uno de los sitios más visitados. Se trata de una nueva apuesta
llamada Publistars, cuyo objetivo es comprobar los conocimientos sobre publicidad y marcas de la gente. Sin embargo, más que un entretenimiento es un soporte publicitario. Esta aplicación es fruto de un concurso convocado por Facebook el pasado mes de octubre para desarrolladores españoles. Publistars, creada por Social Media, se llevó el primer premio, dotado con 5.000 euros. De momento, Publistars está disponible en español, aunque están trabajando en su lanzamiento en otros idiomas.”
“Están hallando que si nuestros amigos compran algo, hay una chance más que promedio de que
nosotros lo compremos, como seguidores. La forma más sencilla es pedir consejos a los
amigos. Son nuestra fuente confiable.”
“Miran cuán frecuentemente la gente clickea en las noticias o fotos de sus amigos, cada cuánto se comunican, y si las comunicaciones fluyen en ambas direcciones. Estudiando esta información han determinado que en promedio el usuario de Facebook con 500 amigos activamente sigue las noticias de 40 de ellos, se comunica con 20 y sigue en un contacto cercano con aproximadamente 1o.”
“Mediante el estudio de patrones de interacción en redes de contacto, investigadores están trabajando
en predecir en cuáles amigos nosotros confiamos y a cuáles les prestamos atención en cada área de nuestras vidas.”
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Empresascon
Consumidores
Son los centros de atención al cliente, que ahora también funcionan en la web además de la tradicional actividad telefónica. Se llaman
“contact centers”.
“Estadísticamente, los
amigos tienden a
comportarse en formas similares”.
“El feedback de los usuarios es cada vez más importante!” (User Driven Applications)
“El santo grial: la
recomendación boca en boca.La recomendación boca en boca ha consistentemente sido rankeada como la fuente de información más creíble. ”
“Las redes sociales ayudan a las empresas a agilizar su respuesta a las crisis. Una cantidad
cada vez mayor de empresassigue a comunidades virtuales como Facebook y Twitter para evaluar la
aceptación de sus marcas por parte de los
consumidores y evitar potenciales problemas de relaciones públicas. Ford Motor Co., PepsiCo Inc. y Southwest Airlines Co., entre otras, despliegan software y asignan empleados para que monitoreen entradas en sitios de Internet y blogs. También asignan a líderes para que diseñen estrategias corporativas para las redes sociales.
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Empresascon
Consumidores
Empresascon otras
Empresas
• Expandir la base de contactos con proveedores, clientes y competidores en el
mundo• Mantenerse en contacto con colegas
• Contactar nuevas personas que pueden brindar nuevas ideas, preguntas, respuestas,
sugerencias sobre su empresa• Generar nuevos negocios
El 21% de los anuncios gráficos en la web se
encuentran en una red social
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
Ratios ROIen comunidades
online
Registro de nuevos miembros
Grado de satisfacción
Patrones de tráfico y
estadísticas
´Cantidad de visitantes
Ensamble como miembro de la
comunidad
Feedback
Cantidad de personas referenciadas para
ser miembros
Transición de miembros pasivos a
miembros activo
Impacto de la comunidad en las ganancias
Mención de la comunidad o marca en otras redes sociales
Cantidad de comentarios por
posteo
• Las redes sociales como medios para promocionar personas y negocios
© Soledad Corbière, 2009
5 errorespara evitar al promocionar negocios en
comunidades online
Agregar links a su sitio web en cada blog o comentario que
postea
Malrepresentartecomo consumidor satisfecho sólo para
convencer a otros sumarse a tus decisiones de
consumo.
Escribir blogs con títulos como: “Grandes
negocios en turismo”y sólo mencionar tu
organización
Faltar el respetoa la cultura de esa
comunidad. Tomarse tiempo
para ver cómo funcionan las cosas antes de saltar a la
acción.Comenzar a bloggearsobre tu producto o servicio en el instante en que creaste
un perfil en esa red social.
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Herramienta Objetivo Ejemplo
Blogs y microblogs ConversaciónConstrucción de relacionesCompartir informaciónObtener feedback de consumidores
Facebook governanceTwitter
Foros de discusión Apoyo propioSolución de problemasParticipación de consumidores
Dell
Wikis ColaboraciónParticipación de consumidores
Motorola Q
Sitios de redes sociales
Desarrollo de comunidadesConstrucción de relacionesLealtad de los consumidores
Victoria’s SecretJeep
Mundos virtuales ColaboraciónInnovaciónCompromiso
NokiaPhilipsIBM
Encastre de las herramientas según el objetivo buscado
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Actividad y lealtad son 2 características clave de la comunidad Facebook
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
The Pink Community – Victoria’s Secret
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Greenpeace Argentina
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
GE división cuidado de la salud“Twitter y Google son dos
fuentes a las que acuden los analistas y profesionales del mercadeo al monitorear lo que "suena" en Internetresultados de un estudio conducido por eMarketer : Si bien el 83% de los anunciantes norteamericanos entrevistados por eMarketer están familiarizados con Twitter, sólo lo está el 31% de los usuarios comunes de Internet. A nivel efectividad, el
58% de los anunciantes que
consideran Twitter un eficiente canal de mercadeocontrasta con el 50% de los usuarios comunes que ven de la misma manera a Twitter.”
Starbucks, Google y la BBC: Las Empresas con mayor presencia en Twitter. Son las empresas más mencionadas en los comentarios de los millones de usuarios que integran esta red social.
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Tim Berry es el fundador y presidente de la compañía Palo Alto Software
El portal de negocios del gobierno federal de USA provee información práctica en impuestos,
regulaciones, contrataciones, préstamos
Dan Schawbel es experto en branding personal, escribió “Me 2.0”
Richard Branson, el fundador de Virgin, brinda insights sobre negocios y emprendimientos
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Wikis
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Slideshare
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Foros de discusión
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
GE división cuidado de la salud
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Youtube
EA Games responde a una acusación de un usuario
Transformando publicidad negativa en positiva
http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY&feature=related
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Mundos virtuales
47
Mundos de negocios virtuales completamente públicos y privados (immernets)Objetivo: reclutar, entrenar, colaborar, innovar.
Ej: Accenture, Cisco, IBM, Intel, Johnson & Johnson, Motorola, Novartis, Philips, Sun, Unilever, …..
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
Mundos virtuales
48
Grupos de diseño Philips lideran innovación de usuarios en talleresCo-creaciones de soluciones para hoy
• Casos
© Soledad Corbière, 2009
http://graduado.udesa.edu.ar/
Comunidades universitarias
• Casos
MySpace
Blog
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• Casos
© Soledad Corbière, 2009
gracias
Soledad Corbière
http://contactosenred.blogspot.com/Coach y consultora en redes de contactoscorbiere@partnersplb.com.ar15.5338.3034 I 4701.3781