Post on 22-Jan-2016
Resultados Encuesta de Satisfacción 2013
Departamento Servicios al Cliente
Índice
• Principales Resultados: –Canal de Atención Presencial –Canal de Atención Telefónico –Canal de Atención Web
Ejemplo de presentación de resultados
Series1
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-35
70
35
Excelencia: Porcentaje de notas 6+7
Índice de Satisfacción Neta(notas 6+7) - (notas 1 a 4)
Porcentaje notas 6+7 medición anterior
Insatisfacción medición anterior
(notas 1 a 4) Insatisfacción: Porcentaje de notas 1 a 4
Base de entrevistadosBase XXX
Corresponde a la incidencia producto de la regresión lineal
múltiple. Puede adoptar valores A (alta), M (media) y B (baja).*
A
Notas 6+7
Notas 1 a 4
20 Neta
% Notas 6+7 año anterior% Notas 1 a 4 año anterior
Definición de los Indicadores del estudio
Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente.
Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.
Canal Presencial Desarrollado por Empresa IPSOS
Canal de Atención Presencial Caracterización de Usuarios
Servicio Activo
Asignación Familiar
Apoderado
Montepiado
Pensionado
1%
5%
10%
24%
63%
Tipo de usuario
¿Qué edad tiene?
Menos de 40 años 6%
Entre 41 y 50 7%
Entre 51 y 60 39%
Entre 61 y 70 28%
Más de 70 años 20%
Promedio: 61 años
Masculino
Femenino
42%
58%
Género
¿Qué costo tiene para usted venir a CAPREDENA a realizar este trámite?
Menos de $1.000 16%
Entre $1.000 y $2.000 49%
Entre $2.000 y $5.000 17%
Entre $5.000 y $10.000 4%
Más de $10.000 7%
No sabe/No responde 7%
(Base: 638)
Canal de Atención Presencial
2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011
-20.00
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
0
-0.58 -0.58 -2.00 -4.00-3.00 -1.00 -2.00 -2.00
95,8 96.7 93.7 95.0 96.0 93.0 95.091.0
94.0
93 92 90
9489 92
636 637Base 638 816 807 8152,567 2,567 2,567
Resumen de indicadores principales
IFH Presencial (años anteriores) Satisfacción Inicial Servicios Sucursales
Satisfacción Final Servicios Sucursales
Canal de Atención Presencial Satisfacción Global Final del Servicio Según Ciudad
Santiago Iquique Valpo Biobio Valdivia Punta Arenas
Arica Antofagasta
Talca Puerto Montt
Total Global
-20
0
20
40
60
80
100
-1 -4 -6 -1
9598 96
85
95 98
84
97 97100
95
95 9896
81
95
98
79
9797
10094
261 46 73 47 41 41 34 63732 32 30Base
Canal de Atención PresencialEvaluación Situaciones de Servicio
Series1
-20
0
20
40
60
80
100
-1 -1 -1 -1
96 96 9795
94 95 96 94
Infraestructura y Ambientación
(*) Tiempo de espera Funcionario Satisfacción final global servicio
Base 635 637 638 637
Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio
AMBIENTACIÓN
Ubicación y vis-ibilidad
Cantidad módu-los
Comodidad en la sala
Señalización al interior
Seguridad al inte-rior
Orden y aseo Limpieza e higiene
Infraestructura y ambientación
general
-20
0
20
40
60
80
100
-4 -3 -2 -2 -2 -1 -3 -1
93 93 94 94 9599
93 96
8990 92 93
93
9890
94
Base 572 635 638 634 632 638 377 635
Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio
TIEMPOS DE ESPERA
2013 2012
•De 0 a 1 minuto 38% 40%
•De 2 a 5 minutos 33% 32%
•De 6 a 10 minutos 14% 13%
•De 12 a 30 minutos 11% 11%
•35 minutos y más 3% 5%
•Promedio espera 13 min. 8 min.
Una vez que obtuvo su número de atención ¿cuántos minutos cree Ud. que esperó para ser atendido?
Tiempo que tuvo que esperar desde que ingresó a la oficina hasta que fue atendido
El tiempo dedicado por el funcionario para atenderlo
-20
0
20
40
60
80
100
-1 -1
96 98
95 97
Base 637 637
Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio
FUNCIONARIO
Presentación personal Vocabulario utilizado Amabilidad y dis-posición
Claridad de la infor-mación entregada
Los conocimientos demostrados
Atención funcionario en general
-20
0
20
40
60
80
10098 98 97 97 98 97
-1 -2 -1 -1
98 98 96 96 9796
Base 637 637 638 638 638 638
Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio
RESOLUCIÓN DE TRÁMITES/CONSULTAS
Resuelto
y/o entre
gado en form
a íntegra
Resuelto
y/o entre
gado de form
a parcial
No Resuelto
, con exp
licació
n satisfa
ctoria
No Resuelto
, sin exp
licació
n satisfa
ctoria
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 82%
9% 8%
1%
En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que fue:
Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio
IMAGEN DE CAPREDENA
CAPREDENA entrega información de utilidad en folletos, página web, cartas y/o correos electrónicos
CAPREDENA es una institución innovadora.
CAPREDENA es una institución que se ajusta a las necesidades de sus usuarios (as).
CAPREDENA es una institución que resuelven las solicitudes y requerimientos de los usuarios(as).
CAPREDENA es una institución que cumple.
CAPREDENA es una institución confiable y creíble.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
6%
4%
5%
4%
8%
9%
8%
6%
5%
4%
86%
87%
88%
90%
93%
94%
Desacuerdos (1 a 4) Indiferente (5) De acuerdo (6+7)
A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones sobre CAPREDENA
Canal Telefónico Desarrollado por Empresa IPSOS
Canal de Atención TelefónicoDatos de Clasificación
Otros
Montepiado
Pensionado
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
9%
21%
71%
¿Qué tipo de usuario es Ud.?
Hasta 40 años 41 a 50 años 51 a 60 años 61 a 70 años 71 a 80 años 81 y más No responde
6%
15%
43%
18%
10%5%
2%
Edad
Canal de Atención Telefónico Datos de Clasificación
Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio
2011 2012 2013-40
-20
0
20
40
60
80
100
-7 -16 -12
81 75 77
7459 65
INICIAL
2011 2012 2013-40
-20
0
20
40
60
80
100
-7 -12 -8
84 78 7977
66 71FINAL
Canal de Atención TelefónicoEvaluación Global de Servicio
Satisfacción Final-40
-20
0
20
40
60
80
100
-8
79
71
Satisfacción Global con servicio Telefónico de CAPREDENA
•Atención 67%
•Dificultad para comunicarse 23%
•Poca amabilidad en la atención 21%
•Derivan la atención 15%
•Poca preocupación 5%
•No hay atencion personalizada 3%
•Rapidez 31%
•Lentitud en la atención 23%
•Lentitud en responder a requerimientos 5%
•Mucha burocracia 3%
•Gestión 30%
•No solucionan requerimientos 21%
•Personal poco capacitado 3%
•No cumplen compromisos 3%
•Página web con pocas operaciones 3%
•Información 21%
•Entregan poca información 10%
•No envían información al domicilio 5%
•No mantienen infomado 3%
•Información no es actualizada 3%
•Base 39
¿Por qué razón evalúa con esa nota?(personas que evalúan con nota igual o
inferior a 5 en la Satisfacción Global)
Canal de Atención Telefónico Evaluación Global Dimisiones de Servicio
Tiempo y Acceso Atención del Funcionario Protocolo de Atención Satisfacción Final-40
-20
0
20
40
60
80
100
-10 -6 -7 -8
71
86 8579
61
80 7871
M M B
Base 185 185 185 185
Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio
TIEMPO Y ACCESO
El horario de atención El tiempo de espera para ser atendido
La duración del trámite telefónico Finalmente, ¿cómo evalúa el tiem-po y acceso en términos generales?
-40
-20
0
20
40
60
80
100
-10 -16 -13 -10
7165
7971
61
50
6661
En relación con el tiempo y acceso al servicio telefónico de CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…?
Base 174 184 183 185
Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio
ATENCIÓN DEL FUNCIONARIO
La Amabilidad del funcionario La resolución de su consulta La rapidez del funcionario para resolver a su requerimiento
Atención en general del funcionario -40
-20
0
20
40
60
80
100
-4 -11 -10 -6
8982 82
86
85
71 7280
185 184 184 185Base
En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, ¿con qué nota evalúa…?
Canal de Atención Telefónico Evaluación Situaciones de Servicio
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
Se presentó en-tregando su nom-
bre
Le solicitó los datos de identificación como
nombre, rut, etc.
Se despidió al finalizar la atención
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
10%-9% -6% -5%
81% 90% 92%
Sí No Ns/Nr
En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, mencione si efectuó los siguientes
procedimientos:
Series1-20
0
20
40
60
80
100
-6
85
78
Finalmente, ¿cómo evalúa el cumplimiento de los procedimientos que acabamos de revisar, por parte
del funcionario de CAPREDENA?
Canal Web Desarrollado por Empresa IPSOS
Canal de Atención TelefónicoDatos de Clasificación
Otros
Es parte activo del servicio
Es Montepiado
Es Pensionado
0% 20% 40% 60% 80% 100%
5%
7%
7%
82%
¿Qué tipo de usuario es Ud.?
La razón de que el total sea de 101% es por cantidad de decimales.
Hasta 40 años 41 a 50 años 51 a 60 años 61 a 70 años 71 a 80 años 81 y más
2% 3%
67%
21%
4% 4%
Edad
(Base: 230)
Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio
2011 2012 2013-40
-20
0
20
40
60
80
100
-2-4
91 88
8984
Satisfacción Global con la Página Web de CAPREDENA
INICIAL
2011 2012 2013-40
-20
0
20
40
60
80
100
-9 -1 -3
7689 87
6788
85FINAL
Base 180 152 230
152 228*Base 180
* De la base inicial, hay 2 personas que no contestaron la evaluación final.
Funcionamiento Página Web Servicios en Línea Portal de consultas, reclamos y sugerencias
Satisfacción Final Página Web-40
-20
20
40
60
80
100
-3 -2 -4 -3
90 88 86 87
8886 82
85
Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio
228 177 50 228Base
Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio
FUNCIONAMIENTO PÁGINA WEB
Información disponible en el sitio Tiempo que demora en aparecer en pantalla información solicitada
Diseño página web y facilidad para encontrar la información
Funcionamiento Página Web en términos generales
-40
-20
20
40
60
80
100
-5 -4 -4 -3
89 86 83 90
84 82 79 88
¿Con qué nota califica los siguientes aspectos relativos al funcionamiento de la Página Web?
Base 223 227 225 228
Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio
EVALUACIÓN SERVICIOS EN LÍNEA
La facilidad para ubicar el trámite que desea realizar
Tiempo que toma realizar el trámite
Cantidad de trámites dis-ponibles
Claridad de las instrucciones Evaluación general trámites en línea
-40
-20
20
40
60
80
100
-2 -2 -2-5
-2
85 88 83 8288
83 85 81 78 86
¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del servicio en línea…?
Base 179 178 170 176 177
Canal de Atención TelefónicoEvolutivo Satisfacción Global de Servicio
EVALUACIÓN PORTAL DE CONSULTAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El diseño del formulario Cantidad de datos solici-tados en formulario
Cumplimiento del plazo de respuesta a solicitudes
Posibilidad de revisar el estado de sus solicitudes
Evaluación general Portal de consultas, reclamos y solici-
tudes
-40
-20
20
40
60
80
100
-2 -2 -10-11
-4
90 86 73 83 86
88 8463
72 82
¿Con qué nota califica los siguientes aspectos del Portal de consultas, reclamos y sugerencias…?
49 49 49 46 50Base
Resultados Encuesta de Satisfacción 2013
Departamento Servicios al Cliente