Social Customer Engagement - Territorio creativo

Territorio creativo

Noviembre 2011

Visión estratégica 2015

1.La revolución 2.0 y la sociedad del siglo XXI

Internet está cambiando el mundo... para mejor.

#educación#ciencia#cultura

#relacionespersonales#política

#negocios

Creemos que Internet y los medios sociales cambian el mundo para mejor. En todos los campos: educación, ciencia, política, empresa, ... La tecnología acelera el cambio, le da poder a la gente y ayuda a recompensar el esfuerzo y los méritos, porque reduce las barreras de entrada y las necesidades de capital. Hay cientos de ejemplos que lo demuestran.

El 15M le demostró al mundo, que grupos dispersos podían organizarse a través de Internet para cambiar la agenda política de un país. Evidentemente, las revueltas árabes son un ejemplo también poderoso.

• The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet.

• Facebook users have more close connections

• Social networking sites are increasingly used to maintain contact with close social ties

• Facebook users are more trusting than other people

“junio 2011

Diferentes estudios demuestran que Internet, en su vertiente social, está favoreciendo las relaciones personales, desde un punto de vista de diversidad y de profundidad.

rich getting richer

Aún así, es cierto que Internet también hace el “mundo real” más visible que nunca: los ricos se están haciendo más ricos y la brecha de la riqueza se ensancha. La corrupción campa por sus respetos y la gente desmotivada es la norma y no la excepción. Y la crisis no favorece las cosas. Pero...

Por supuesto... somos optimistas digitales ;-)

... in every corner of the globe, a powerful

new model of economic and social innovation is sweeping

across all sectors-one where

people with drive, passion, and expertise take advantage of new

Web-based tools to get more involved

in making the world more prosperous, just, and sustainable.

Creemos que los cambios relacionados con el mundo 2.0 son para mejor. Y que veremos los resultados de la disrupción: más transparencia, más cooperación, más gente desarrollando relaciones con significado real, mejores procesos y estructuras. Menos burocráticas, menos deshumanizadas, con menos inercia al cambio.

a human-centered world

ALL humans included ;-)

2.El mundo empresarial también cambiará

Las organizaciones empresariales afectan

nuestras vidas de múltiples maneras.

En este mundo tan cambiante, las organizaciones empresariales son un poder social. Influencian nuestras vidas de múltiples maneras. En algún momento, podemos ser ciudadanos, clientes, empleados, socios. El tsunami 2.0 también barrerá a las empresas.

tsunami 2.0

Veremos empresas más “centradas en el ser humano”. Centradas en sus trabajadores, que se autogestionarán, trabajarán conjuntamente para crear conjuntamente, más colaborativas y orientadas a las personas y a sus clientes.

• Decentralize wherever possible.

• Break big units into small units.

• Ensure transparency in decision-making.

• Make leaders more accountable to the led.

• Align rewards with contribution, rather than with power and position.

• Substitute peer review for top-down review.

• Steadily enlarge the scope of self-determination.

HUMAN CENTERED ORGANIZATIONS

according to Gary Hamel

“Building human-centered organizations doesn’t imply a return to the paternalistic, corporate welfare practices of the 19th century. Most of us don’t want to be nannied. We understand we live in an uncertain world where no one can guarantee our financial security. We also understand that individual interests vary, and that no single organization can reconcile all our competing demands. Nevertheless, we expect our institutions to be our servants and not the reverse. “Gary Hammel - Empowered Individual and Empowering Instititutions

3.Territorio creativo ayuda a las empresas

en esta transformación

En Territorio creativo, descubrimos el mundo 2.0 hace algún tiempo. Pero como usuarios, no como profesionales del marketing. Nos sentíamos como Tom Hanks en la película Big, cuando un niño convertido en adulto no sabía expresar bien por qué un juguete “no le molaba”.

Harvard Deusto Fernando PoloOctubre 2003

Muchos de nosotros empezamos a pensar, trabajar y escribir sobre las aplicaciones del mundo 2.0 a la empresa. Incluso antes de que se acuñara el término “web 2.0” en 2004.

#agenciasocialmedia#communitymanagers

#socialmierdas#socialexperts#socialcoachs

Creemos humildemente que en Tc estamos preparados para ayudar en el cambio. Anticipamos lo que está pasando y lo que pasará, porque llevamos 10 años trabajando en este entorno. No nacimos al sol que más calienta. Poseemos la visión, entendemos los retos de nuestros clientes y hablamos su lenguaje. Estamos en una posición única para ayudar. Tenemos que ayudar. No somos una agencia, somos “agentes de cambio”. No somos conversos, somos oráculos.

Conocemos el paradero

del santo grial del

Marketing en medios sociales

¿Cómo podemos ayudar?

#TcVision#TcCultura

4.La visión de Territorio creativo

Las 4 Ps del Marketing (1960)

El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.

# advertising# public relations# personal selling# sales promotions{

Pproduct

Pprice

Pplace

Ppromotion

La publicidad le robó el nombre al Marketing, su presupuesto y

convirtió al cliente en un target.

Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post

2004 - 2010 (LINK)

Pero esos días se acabaron. La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.

1960-2000People

Product

Service

Engagement

XXIst CenturyMarketing

Know Your Community

Develop Products

Sell Them

Give Service

Build Engagement

En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y “engagement”.

2015#engagement

“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el progreso tecnológico.

# advertising# public relations# content# co-creation# customer care# service# loyalty programs# community management# ...

#engagementac

tiviti

Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM, atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.

#innovation

Y por supuesto, “engagement” significa “innovación”. Innovación facilitada por una comunidad “comprometida” y clientes y que ayudan a las empresas a buscar, de manera interesada o desinteresada, a buscar nuevos océanos azules. Esto será así, aún asumiendo que el 99% del PIB siga proviniendo de productos mayormente comoditizados. Pero la competición se desarrollará más en el terreno del “engagement” que de la publicidad.

Engagement is the new advertising

#TcMantraNo queremos que las empresas nos interrumpan la película con los anuncios, ni las siestas con llamadas de teléfono no solicitadas.

A world of human-centered- organizations

where product, sales, service and engagement put

people first

#TcVision

We help companies put us -their clients- in the center

to build strong and

long term ties

#TcMission

Entramos en la era del

Social Customer

Engagement

SocialCustomer

Engagement

#engagement

engagement & innovation

to build strong and

long term ties

#TcMission

i’m livin’ it

5.La cultura teceriana

a human-centered organization

Si nuestra visión prevé un mundo de organizaciones centradas en el ser humano, Territorio creativo debe convertirse en una empresa centrada en sus tecerianos.

gente lista (percentil 10)

Para ser tecerianos se requieren dos condiciones: la primera es ser inteligentes.

buena gente (percentil 10)

La segunda condición para ser teceriano es ser buena gente. Si se cumplen estas dos condiciones (y se contrata con las dos “sine qua non”) podemos empezar a cambiar el mundo.

#tecerianos

+#TcMission 47

#TcValues =#TcVision

listos

bondadosos

Gente buena y sobresaliente, con valores elevados y una misión. Un equipo Indestructible.

Para formar este equipo y poder cambiar el mundo, debemos protegernos del exterior. Somos una pequeña tribu, luchando por convertir a la gente a una nueva religión. Creemos y respetamos las reglas de juego de nuestra comunidad cooperativa. Nuestra misión no es ser más grandes. Pero si crecemos, significa que nuestra misión crece y que la burbuja de acero que construimos se hace más grande.

wtf ?!*?

Creceremos invitando a otros a formar parte y respetar las reglas de la comunidad. Y cambiaremos el mundo paso a paso. Cierto, sabemos que el “mundo real” está ahí fuera y que hay gente muriendo de hambre. Pero tenemos que ignorar el mundo real, si queremos cambiarlo. Somos un remolcador ayudando a grandes barcos a llegar a buen puerto.

# excedemos expectativas

Tenemos una misión y tenemos valores...

# nos comemos las bombillas por la mañana

# nos superamos en comunidad

# somos valientes y por ello transparentes

# lideramos, sirviendo y compartiendo

#tecerianos

+#TcMission

#TcValues

En nuestra cultura, no necesitaremos jefes. Tendremos órganos para gobernar la comunidad. Pero cada teceriano es responsable y los proyectos tienen su propia disciplina. Todos estamos aquí para servir. Nuestro CEO está aquí para servir. Somos auto-exigentes y no esperamos que nadie nos diga lo que tenemos que hacer. Todos lideramos en equipo. No tenemos una jerarquía militar. Tenemos contratos. Somos adultos y nos comprometemos con la “comunidad cooperativa”. La presión no viene de arriba, viene de nuestro lado.

6.Nuestros servicios y nuestro futuro

strategy

communityengagement

social commerce

co-creation & innovation

teams & culture

technology & tools

socialsupport

business intelligence 2.0

Digital IdentityPlanning

Observatory 2.0

Dashboard

Research

Analytics

MonitoringPredictive

Planning:- Objectives & Metrics- Organization & Culture- Communities & Platforms

Social Customer Engagement

Teams- Processes- Roles & teams- Workflows

TrainingInternal

CommunicationInternal

EngagementCoaching

Culture

Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams

Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews

Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty

Increase sales (on & offline) based on social functionality

Customer satisfaction through better support & experience

Customer involvement in product development & process innovation

Intelligence- Monitoring- Metrics- Metadata

Engagement- Social Networks- Communities- Social CRM

Social Content- Blogging- Sharing 2.0- Social Commerce- Apps- Productivity & SMO

Co-Creation- Collaboration Suites- Ideas Mgmt

Community Management

PR 2.0

LoyaltyPrograms

Content

Campaigns

Lead Gen.Campaigns

Active Listening

Channel SM Optimiz.

Social Shopping

Customer Experience

Social Salesforce

InStore Socialization

{Multichannel & Social Contact

Centers

Organization, Workflows &

Training

Self SupportResearch 2.0

Co-CreationCommunities

CommunityManagement

Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization

Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation

Advertising

111005-Tc-Services-v1.5 Social Customer Engagement Services

strategy

implementation coordination

Estructura organizativa de servicios Tc

• Estrategia digital & Engagement.

• Coordinación implantación de proyectos (recurrencia).

• Producción interna allí donde se aporta valor (espacios no comoditizados).

• Partnerships y alianzas producción commodities.

Tenemos un business plan, pero ...no hay que tomárselo muy en serio.

Crecer no es nuestra misión

to build strong and

long term ties

#TcMission

(link)

2011 2012 2013 2014 2015 2016

fees USA € 635 € 786 € 952 € 1.124 € 1.314 € 1.523

fees ESP € 63 € 78 € 95 € 110 € 131consultoría

SM € 30 € 40 € 48 € 55 € 65

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Tc (ESP) € 2,1 € 3,2 € 4,7 € 5,7 € 6,6 € 7,8

Tc (ww) € 0,3 € 2,0 € 3,4 € 6,9 € 9,4

TOTAL € 3,5 € 6,7 € 9,2 € 13,5 € 17,2

Estimación fees y consultoría SM - USA y España

Previsión crecimiento Tc - España (ESP) y Worldwide (ww)

7.Recapitulando

# we are building a better world

Estamos creando un mundo mejor. Territorio creativo está en una posición única para ayudar a las empresas a poner a las personas en el centro. No decimos que vaya a producirse pronto, pero estamos percibiendo signos del cambio. Somos optimistas ;-)

# social customers will be just customers

Los clientes sociales serán simplemente clientes. Mantenemos el “social” en Social Customer Engagament, pero nuestro sentido de existir y nuestra visión va más allá del “hype”: construir “engagement”. Mejores relaciones entre las empresas y la sociedad (incluyendo a sus clientes).

# from advertising to engagement

Trabajaremos en el corto plazo con las empresas en la transición de una era publicitaria a una era de “vinculación” y relación con el cliente. Donde las personas en ambos lados desarrollarán y fortalecerán sus relaciones.

# engagement is the right tool to beat competition

El “engagement” es la herramienta adecuada para luchar contra la competencia. Nuestro objetivo es convencer a las organizaciones de que la inversión en relaciones de largo plazo con los clientes tendrá retorno de la inversión, y que actividades cortoplacistas como publicidad y promociones no bastarán para ganar.

# engagement will bring innovation

El “engagement” traerá la innovación. Y nosotros ayudaremos a las empresas a que los equipos (empleados, proveedores, partners, clientes y no clientes) colaboren para trabajar conjuntamente y construir mejores marcas, productos, servicios y procesos.

A world of human-centered- organizations

where product, sales, service and engagement put

people first

#TcVision

to build strong and

long term ties

#TcMission

Engagement is the new advertising

#TcMantra

social customer engagement

territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87

Social Customer Engagement - Territorio creativo

Business

Transcript of Social Customer Engagement - Territorio creativo

Customer centricity + Canvas

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