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7 de abril de 2011
Tratamiento Exitoso de Conflictos
Una Oportunidad de Mejora
Aprender a gestionar conflictos es hablar de emociones y de personas.
Donde hay comunicación hay conflictos.
Si casi nunca hay conflictos sospechamos que hay poca o mala comunicación.
La clave está en cómo se resuelven, que se reconozcan y se afronten de forma positiva.
Los sistemas maduros los toman como oportunidades de mejora y cambio sobre los que aprender
¿Cómo es la comunicación?
¿Cómo se afrontan los conflictos?
¿Hay problemas o es tabú hablar de ellos?
A tener en cuenta
Conflicto
Una relación en la cual, actúan fuerzas que se oponen de modo simultaneo entre si, manifestándose a través de objetivos incompatibles.
Entelman y Redorta
Tipos de Conflicto
En función de los efectos que causan en la productividad de la organización pueden ser.
Funcionales.- Si beneficia el desempeño en la empresa. Motor de cambios.
Disfuncionales.- si el conflicto perjudica la productividad y la operatividad
Tipos de Conflicto
Funcionales.- Si beneficia el desempeño en la empresa. Motor de cambios.
Ayudan a logra los objetivos y producen creatividad y estímulo entre las personas.
Debemos FOMENTARLO
Tipos de Conflicto
Disfuncionales.- si el conflicto perjudica la productividad y la operatividad
Producen insatisfacción y falta de cooperación
Debemos EVITARLOS o solucionarlos en forma POSITIVA
Para manejar una situación de conflicto debemos preguntarnos
¿Comprendo el verdadero motivo por el que surge el conflicto?
¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para • Evitarlo• Solucionarlo una vez ocurra
INTERESES
PERCEPCIONES
CONCIENCIA
POSICIONES Y
OBJETIVOS
NECESIDADES
CONFLICTOS
Nos llaman a la puerta, es la policía, pregunta si es casa de Alberto Díaz, le decimos que si y nos comunican que ha sufrido un grave accidente y está en el hospital.
Vamos al hospital, todavía esta con vida, nos informamos de sus posibilidades, nos dicen que son pocas, en 6 horas fallece.
EjercicioEjercicio
Por qué surge el conflicto
or que no estamos de acuerdo con el otro y no somos capaces de ponernos en su lugar y entender sus necesidades, intereses, motivo de actuar así.
Nivel Características Empresa Resultados en la productividad
Bajo
ApatíaEstancamiento
Falta de Nuevas IdeasPocos Cambios
Pobre Desempeño Baja Productividad
Rutinas y Aburrimiento
AdecuadoCreación/Nuevos Retos
Interés por la mejora y soluciónAlto Desempeño
Ambiente Estimulante
Alto
DesorganizaciónBloqueo en el trabajo de otros
No Cooperación
Pobre DesempeñoAmbiente Tenso
Desgaste Emocional
Conflicto Interpersonal
Fuentes
•El cambio organizacional.
•Los choques de personalidad.
•Las escalas opuestas de valores.
•Las amenazas del status.
•Por percepciones y puntos de vista contrarios.
Conflicto grupal
Fuentes
•Distintos puntos de vista.
•Fidelidad al grupo o al jefe del grupo.
•Rivalidad o lucha por la supremacía entre los jefes.
•Competencia por los recursos.
Conflicto a nivel individual
• Frustración.
• Conflicto de Intereses.
• Conflicto de Roles o Papeles
Frustración
Se genera cuando no se alcanza una meta tras el esfuerzo realizado con la conducta encaminada a lograrla.
Conflicto de Intereses
Conflicto de atracción - varias alternativas igualmente atractivas, que no se pueden tener simultáneamente y se tiene que decidir por una.
Conflicto de evitación - ambas alternativas son igualmente desagradables o desfavorables, pero a fuerza se tiene que optar por una.
Conflicto de atracción – evitación- se puede alcanzar lo que se desea pero se sabe que esa opción también nos causará cierto daño, y se tienen sentimientos ambivalentes.
Conflicto de Roles o Papeles
Se presenta cuando el rol que desempeñamos en una de las áreas de nuestra vida, entra en choque u oposición con el papel que desempeñamos en otra esfera de actuación.
Conflicto Organizacional
• Falta de perspectiva interdepartamental.Mayor lealtad al departamento que a la organización
• Conflictos Jerárquicos Decisiones corto plazo (rango jerárquico menor)Decisiones medio largo plazo (rango jerárquico superior)
Sistema I Sistema II Sistema IIIEmoción Cantidad Calidad Cantidad Calidad Cantidad CalidadRabiaOrgulloAmorMiedoTristezaAlegria
Considerar el conflicto en positivo:
•la diversidad y la diferencia son un valor, una fuente de crecimiento y enriquecimiento mutuo.
•principal palanca de transformación social.- modifica estructuras injustas y a las personas que las mantienen, avanzando hacia modelos mejores.
•oportunidad para aprender. Si el conflicto es algo natural en las relaciones humanas, aprender a intervenir en ellos es fundamental. No los evitemos, abordarlos nos capacita para el futuro.
Influencia de los Paradigmas
YO KO - TU KO
YO OK – TU OKYO OK - TU KO
YO KO – TU OK
Cooperar en la búsqueda de soluciones
Beneficio mutuo
Solución participativa.
Búsqueda de nuevas herramientas para organizar las relaciones
OBJETIVO.- acuerdos colaborativos para la mejora conjunta
Ganar - Ganar
La Estrategia
Los problemas no tienen una única solución correcta, sino varias.
La clave es cuestionar nuestros paradigmas y cambiarlos por nuevos que nos permitan encontrar una nueva forma de pensar donde ya no estamos Yo contra Ti, ni Tú contra Mí, sino
Tú y Yo juntos contra el problema.
La emoción impulsa a la acción
Actuar
SentirPensar
Momento I: emoción colectiva placentera__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Momento II: emoción colectiva dolorosa__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
No somos responsables de los estados de ánimo en que nos encontramos...
…pero sí lo somos de permanecer en ellos.
Tomar conciencia
Mantener la nueva
emocionalidad
Sentirnos responsables
Pasar a la acción
Reconocemos nuestras emociones y sus efectos:
•Qué estoy sintiendo y porqué.
•Qué vínculos existen entre mis sentimientos, mis pensamientos, mis palabras y mis acciones.
•Cómo afectan a mi rendimiento.
•Cuáles son mis objetivos.
La Conciencia Emocional
Establecer un esquema que nos permita entender la posición personal respecto al conflicto:
•Desarrollar empatía entendiendo a la otra parte
•Examinar el nivel de emoción involucrado en el conflicto
•Suprimir emociones que puedan agravar la situación
•Analizar el problema de forma justa
•Crear un puente para el diálogo con la otra parte
• Encontrar el camino hacia Ganar - Ganar
PORQUEÚnica manera de satisfacer mi necesidad
D.- Obtener lo que QUIERO
B.- Satisfacer MI Necesidad
A.- Solucionar el Conflicto con
ÉxitoD´.- Dejar que el otro obtenga lo
que QUIERE
C.- Satisfacer SU Necesidad
PORQUEÚnica manera de satisfacer su necesidad
CONFLICTOS
Trabajar desde el Diálogo:
Diálogo es buscar nuevos enfoques para abordar retos comunes.
Diálogo implica aprender y no solo conversar.- . modificar la forma en que las personas hablan, piensan y se comunican entre ellas. Requiere autoreflexión, y atacar a las causas del conflicto, no sólo a la superficie. (pasar debajo del iceberg)
Reconocer las diferencias y las áreas de coincidencia y demostrar capacidad para el cambio.
Perspectiva de largo plazo, enfoque en las causas fundamentales y no en los síntomas. Encontrar soluciones sostenibles requiere tiempo y paciencia.
Diálogo vs Negociación
En el diálogo no hay ganadores.
Mientras que el propósito de la negociación es alcanzar un acuerdo concreto, el objetivo del diálogo es compartir perspectivas y descubrir nuevas ideas.
Procesos Lógicos de Pensamiento
• Identificar las partes involucradas• Construir el Esquema del Conflicto• Cambiar el foco del DESEO a la NECESIDAD• Encontrar Soluciones• Comunicar a la otra parte la solución o construirla
juntos• Implementar la solución
Identificar las partes involucradas
El conflicto es Intrapersonal o Interpersonal/Intergrupal
D.- ¿que QUIERO YO?
B.- ¿Qué necesidad TRATO de satisfacer?
A.- Objetivo común de “B” y “C”
D´.- ¿qué QUIERE EL?
C.- ¿Qué necesidad trata EL de satisfacer?
CONFLICTO
MI LADO
SU LADO
1
24
3
5
Construir el Esquema
Cambiar el foco del DESEO a la NECESIDAD
Una solución Ganar – Ganar permite a ambas partes satisfacer las necesidades relevantes.
Problema.- Cada parte insiste en obtener los DESEOS del conflicto
Solución.- Cambiar el foco de la lucha por obtener lo que queremos hacia la lucha por satisfacer nuestras necesidades.
Encontrar Soluciones
Basta con romper una de las 5 flechas para solucionar el conflicto. Por tanto tenemos 5 posibles soluciones.
Explicamos Porqué el DESEO es necesario para satisfacer la NECESIDAD.
Aquí alguna de las partes puede darse cuenta de que puede satisfacer su NECESIDAD sin alcanzar su DESEO.
Comunicación
No basta con tener una idea Ganar – Ganar.
Para que la otra parte la acepte se requiere disminuir la parte emocional.
Ganarnos su confianza:•demostrar que no lo criticamos sino que lo entendemos•explicarle el esquema empezando desde su lado•construirla juntos y que la otra parte proponga una solución
Implementación
Solución que:
•más nos gusta
•la podemos hacer
•nos genera el mayor ganar - ganar.
D.-subir mi salario 10%
B.- Ganar poder adquisitivo
A.- Mejorar nuestras
capacidad adquisitiva
D´.- bajar el salario 5%
C.- Ajustar costes en la organización
CONFLICTO
MI LADO
SU LADO
1
24
3
5
Ejemplo
Manejo del Conflicto
• Establecer canales de comunicación (nos ayuda a detectar los conflictos)
• Capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte (fundamental en el diálogo. Carga emocional)
• Emprendimiento cooperativo. Reconocer que el problema es compartido por las partes y buscar una solución mutuamente satisfactoria
• Empatía.- para influir en el otro bando buscando que ambas partes puedan ganar
No sólo cuando surge el conflicto, sino siempre como acción preventiva.
aber interpretar y vivir los conflictos puede ser un signo de calidad de vida y de mejora.
l jefe que quiera tener el mejor sistema de reducción de conflictos ha de ser una persona siempre presente, siempre disponible, ha de saber escuchar y ha de estar dispuesto a formar (e informar) permanentemente.
Paradigmas.xspf
Recuerda
Nuestra forma de pensar, sentir y actuar nos lleva a la acción
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Mª Teresa Bañón MartínezTeresa.banon@equipohumano.net