¨ DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE …webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/BIBLIOTECA...

Universidad Dr. José Matías Delgado Facultad de Economía, Empresa y Negocios

Seminario de Trabajo de Investigación Tesina

“Diagnóstico Y Plan De Mejora De Controles

Administrativos Para Una Empresa Comercializadora De Electrodomésticos Y Muebles. Caso Práctico JEP, S.A DE

C.V.” Grupo No1

Presentado por:

Jerson Geovanny Ayala Danny Alexander Céspedes Eduardo Padilla Velásquez

Para optar al grado de: Lic. Administración de Empresas

ANTIGUO CUSCATLÁN, 7 de Junio DE 2010

i

ÍNDICE

Contenido

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 3

CAPÍTULO I: ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL........................................................................... 4

1.1Antecedentes de la empresa................................................................................................... 4

1.2 Planteamiento del problema.................................................................................................. 4

1.3 Justificación de la investigación.............................................................................................. 5

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 6

2.1 Diagnóstico Administrativo ................................................................................................... 6

2.2 Análisis del Diagnóstico Administrativo .................................................................................. 6

2.3 Etapas que integran el Diagnóstico Administrativo .................................................................. 6

2.3.1 Recopilación de información:.......................................................................................... 6

2.3.2 Análisis Organizacional o Administrativa: ......................................................................... 7

2.3.3 Obtención de las Conclusiones: ....................................................................................... 7

2.3.4 Propuesta Y Plan de Acción: ............................................................................................ 7

2.4 Control Administrativo .......................................................................................................... 7

2.5 Actividades importantes de control ........................................................................................ 7

2.6 El proceso básico de control .................................................................................................. 7

2.6.1 Establecimiento De Normas............................................................................................. 8

2.6.2 Medición Del Desempeño ............................................................................................... 8

2.6.3 Corrección De Desviaciones ............................................................................................. 8

2.7 Plan de mejora...................................................................................................................... 8

2.7.1 Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras ..................................................... 9

2.7.2 Determinar el área de mejora .......................................................................................... 9

2.7.3 Identificar Las Principales Causas Del Problema ................................................................ 9

2.7.4 Formular el objetivo........................................................................................................ 9

2.7.5 Establecer Las Acciones De Mejora .................................................................................. 9

2.7.6 Realizar una planificación ................................................................................................ 9

2.7.7 Llevar a cabo un seguimiento del plan de mejoras .......................................................... 10

CAPÍTULO III: INVESTIGACIÒN DE CAMPO ...................................................................................... 11

ii

3.1 Objetivos de la investigación................................................................................................ 11

3.1.1 Objetivo General. ......................................................................................................... 11

3.1.2 Objetivos Específicos. ................................................................................................... 11

3.2 Metodología de la investigación........................................................................................... 11

3.3 Tipo de Investigación ......................................................................................................... 11

3.4 Fuentes de la Investigación .................................................................................................. 12

3.4.1 Fuentes Primarias ......................................................................................................... 12

3.4.2 Fuentes Secundarias ..................................................................................................... 12

3.5 Enfoque de Investigación..................................................................................................... 12

3.6 Determinación del Universo................................................................................................. 12

3.7 Muestra.............................................................................................................................. 12

3.7.1 Muestra 1 (Entrevistas) ................................................................................................. 12

3.7.2 Muestra 2 (Encuesta a Empleados) ................................................................................ 12

3.7.3 Muestra 3 (Encuesta a clientes) ..................................................................................... 13

3.8 Información obtenida a través de la entrevista para gerentes de JEP S.A. DE C.V..................... 13

3.9 Información obtenida a través del cuestionario dirigido al personal de JEP, S.A de C.V. ........... 17

3.10 Información obtenida a través de cuestionario dirigido a clientes de JEP, S.A de C.V. ............ 24

3.11 Conclusiones ..................................................................................................................... 28

3.13 Recomendaciones ............................................................................................................. 29

CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIÓN PARA MEJORAR LOS CONTROLES ADMINISTRATIVOS DE LA

EMPRESA. .................................................................................................................................... 30

4.1 Objetivo general del trabajo ................................................................................................ 30

4.1.1 Objetivos específicos del trabajo.................................................................................... 30

4.2 Diagnóstico de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) ........................... 30

4.2.1 Estrategias Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. ..................... 32

4.3 Plan de Capacitaciones para empleados ............................................................................... 34

4.4 Presupuesto de capacitaciones ............................................................................................ 38

4.5 Cronograma anual de capacitaciones ................................................................................... 38

4.6 Manual de inducción .......................................................................................................... 39

4.7 Manual de Puestos de trabajo.............................................................................................. 43

4.10 Tarjeta de Identificación de Crédito .................................................................................... 70

4.11 Implementación Del Sistema Dicom ................................................................................... 71

iii

4.12 Implementación De Software Empresarial .......................................................................... 71

4.12.1 Características del Software......................................................................................... 71

4.12.2 Facturas ..................................................................................................................... 71

4.12.4 Cuentas por cobrar ..................................................................................................... 71

4.12.5 Requerimientos tecnológicos para implementar el Software ......................................... 71

4.13 Cronograma de actividades................................................................................................ 72

4.14 Presupuesto para la propuesta del plan de mejora en los controles administrativos. ............ 73

BIBLIOGRAFÌA .............................................................................................................................. 74

GLOSARIO .................................................................................................................................... 75

ANEXOS ....................................................................................................................................... 80

i

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Empleados de diferentes departamentos de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 2 análisis FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.

Tabla 3 Matriz de estrategias FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.

Tabla 4: Plan de capacitación de Ventas para empleados de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 5: Plan de capacitaciones de Créditos y Cobros para empleados de JEP, S.A. DE C.V

Tabla 6: Presupuesto Anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 7: Cronograma anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V. Tabla 8: Manual de inducción para el personal de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 9: Manual de puesto para el Gerente General de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 10: Manual de puestos para jefe de tienda de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 11: Manual de puestos para secretaria de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 12: Manual de puestos para Auditor externo de JEP, S.A. DE C.V Tabla 13: Manual de puestos para Contador de JEP, S.A. DE C.V

Tabla 14: Manual de puestos para Encargado de Créditos y cobros de JEP, S.A. DE

C.V Tabla 15: Manual de puestos para Cajero de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 16: Manual de puestos para Encargado de bodega de JEP, S.A. DE C.V

Tabla 17: Manual de puestos para Vendedor de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 18: Manual de puestos para Encargado de Créditos y Cobros de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 19: Manual de puestos para Motorista de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 20: Manual de puestos para cobrador de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 21: Valores personales a implementar en JEP, S.A. DE C.V.

ii

Tabla 22: Manual de requisitos para Otorgamiento de Crédito.

Tabla 23: Manual de Plazos y formas de pago y Políticas de Crédito.

Tabla 24: Manual de Políticas de Crédito para JEP, S.A. DE CV Tabla 25: Tarjeta de control para clientes de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 26: Cronograma de actividades anuales de JEP, S.A. DE C.V.

Tabla 27: Plan de presupuesto anual de JEP, S.A. DE C.V.

3

INTRODUCCIÓN

Los controles administrativos dentro de una empresa ya sea de cualquier registro, giro,

tamaño o sector, siempre será un aspecto fundamental para el cumplimiento de los objetivos de la organización. Si se quiere que la empresa funcione correctamente tiene

que existir un diagnóstico administrativo actualizado ya que con esto se determinan las deficiencias en las que se incurren en este momento.

Entonces, los controles administrativos son elementos imprescindibles y por lo tanto, un proceso digno de estudiarse para analizar si se está llevando a cabo de forma eficaz o si

de lo contrario, no está desarrollándose de la manera adecuada y posteriormente, de esa manera llegar a detectar problemas para plantear soluciones.

Es por ello, que este trabajo busca identificar a través de un diagnóstico en los elementos de los controles administrativos; corroborar que en ella se hagan efectivas las políticas de

otorgamiento de créditos, cuentas por cobrar y controles de inventarios, llegar a conclusiones que puedan ser premisa para desarrollar posibles soluciones que ataquen de raíz los problemas que afecten la empresa.

Por ello, la investigación pretende identificar los controles administrativos de la empresa,

y así desarrollar un diagnóstico administrativo que ayude a determinar el grado de implementación de los mismos en JEP, S. A. de C.V

4

CAPÍTULO I: ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL

1.1Antecedentes de la empresa

La empresa Distribuidora Payco comenzó a operar en el año 1985 dedicándose a la

compra y venta de muebles, electrodomésticos y enseres para el hogar; fue fundada por el Sr. José Eduardo Padilla quien inició operaciones en la ciudad de Sonsonate ubicándose en el centro de la ciudad sobre la Avenida Morazán. Las empresas

dedicadas a la comercialización de estos productos eran pocas, la más conocida era La Curaçao. La empresa comenzó a funcionar bajo la administración de su propietario y su

esposa y dos empleados más. Con el pasar de los años la empresa fue creciendo y se abrió una sucursal en el Centro Comercial Modelo, más adelante se apertura otro negocio en una zona de mayor movimiento comercial en la calle Obispo Marroquín. La

administración de las sucursales era supervisada por el propietario y se designaban encargados de tienda a una persona de confianza que había aprendido la forma de

operar en la casa Matriz. En el año 2005 la empresa se convirtió en una sociedad familiar llamada JEP, S.A. de C.V con el mismo nombre comercial y a la fecha opera con dos sucursales y veinte empleados.

1.2 Planteamiento del problema

En La empresa JEP, S. A. de C.V. existe una deficiencia en los siguientes controles

administrativos: manejo de inventarios, otorgamiento de créditos y recuperación de créditos. Dichos controles afectan directamente los estados financieros ya que el no

tener un control de inventario adecuado influye muchas veces en la existencia de productos desfasados, así como la no venta de otros por no saber la existencia de los mismos llevando esto a falta de liquidez dentro de la empresa. Otra área que se ve afecta

en la actualidad dentro de JEP, S.A. de C.V es la manera en la que se dan los otorgamientos de créditos a los clientes ya que no se cuenta con un proceso adecuado y

seguro para esto, llevando muchas veces a inflar la cantidad de cuentas incobrables y por consecuencia productos perdidos ya que no se tiene la información idónea de dicho cliente para su recuperación. La falta de información en la cartera de cuentas por cobrar

producida por el mal otorgamiento de los créditos, lleva a la pérdida de muchas cuentas, debido que no se solicitan muchas veces detalles como: dirección exacta del cliente con

ciertos detalles de ubicación, referencias personales y comerciales u otros datos que sirvan para saber el estado actual en el comercio de dicho cliente, su nivel de ingreso y procedencia del mismo. El análisis y el posterior planteamiento de soluciones a dichas

deficiencias en los controles administrativas contribuirán al mejor desarrollo de la empresa, así como al mejor ofrecimiento de productos innovadores, llevando todo esto a

una satisfacción en el cliente y en las finanzas de la empresa.

5

1.3 Justificación de la investigación

Actualmente en la empresa JEP, S.A. de C.V.; el criterio de decisión para el

otorgamiento de un crédito es deficiente ya que la persona solicitante no es investigada y analizada de manera adecuada, esto conlleva a una difícil recuperación de las cuentas

por cobrar lo que repercute en la falta de liquidez dentro de la empresa. Por otro lado el manejo de inventario no se controla adecuadamente lo que genera la compra de productos ya existentes en bodega y en otras ocasiones se da la pérdida de una venta

por la falta de compra de mercadería y esto causa un impacto en las finanzas de la empresa.

Este estudio tiene como propósito identificar el por qué de la ineficiencia de los controles administrativos aplicados actualmente para luego proponer un cambio significativo

buscando una solución viable que ayude a mejorar la gestión administrativa actual.

6

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Diagnóstico Administrativo

El diagnóstico administrativo es un estudio sistemático, integral y periódico que tiene

como principal propósito conocer la organización administrativa y el funcionamiento del área objeto de estudio, con la intención de descubrir las causas y los efectos de los problemas administrativos para analizar y dar propuestas de alternativas de solución

viables que ayuden a la eliminación de los problemas.1

El diagnóstico administrativo debe realizarse de forma integral sobre el problema y todos los aspectos administrativos que se encuentran relacionados directa o indirectamente con él.

2.2 Análisis del Diagnóstico Administrativo

En el diagnóstico Administrativo es importante analizar los siguientes aspectos:

Procesos generales y diseño claro del orden de las funciones que se realizan.

De Todas las actividades que se relacionan entre sí de las áreas administrativas que son fundamentales para lograr los objetivos.

Comunicación y coordinación entre las áreas para establecer la correlación existente entre cada una de ellas.

Es necesario al hacer un diagnóstico administrativo llevar un orden lógico para lograr recopilar e interpretar adecuadamente la información; es difícil si no contamos con

parámetros de evaluación que nos indiquen los aspectos que se deben evaluar 2

2.3 Etapas que integran el Diagnóstico Administrativo

2.3.1 Recopilación de información:

La información que se recoge debe ser lo más exacta posible pues es la base para las

futuras conclusiones; deberá de ser lo más procesada y analizada posible pues de esta información dependerá las posibles soluciones a los problemas detectados .

1 Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007 de www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico

administrativo causa y efectos de los problemas. 2 Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007 de www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico

administrativo causa y efectos de los problemas.

http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico


7

2.3.2 Análisis Organizacional o Administrativa:

Esta fase del Diagnóstico Administrati vo tiene como objetivo comparar la información registrada en la etapa de análisis y los aspectos técnicos que se han establecido

2.3.3 Obtención de las Conclusiones:

Todas las etapas del diagnóstico administrativo están íntimamente ligadas, cada una de

ellas puede producir conclusiones, aún antes de finalizar la recolección de los datos .

2.3.4 Propuesta Y Plan de Acción:

Es la coordinación del detalle de las acciones a tomar, tanto para llevar en orden la

investigación, el análisis de la información y para obtener las posibles soluciones en la organización.

2.4 Control Administrativo

El control puede definirse como "el proceso de regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviación

significativa"[Robbins.1996:654].El control se encarga de evaluar y corregir el desempeño de las actividades realizadas por los subordinados, para lograr que los objetivos y planes trazados por la organización se estén llevando a cabo.

2.5 Actividades importantes de control

Comparar los resultados con los planes generales. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño.

Idear los medios efectivos para medir las operaciones. Comunicar cuales son los medios de medición.

Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las variaciones. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.

Informar a los miembros responsables de las interpretaciones. Ajustar el control a la luz de los resultados del control. 3

2.6 El proceso básico de control

Dentro de la implementación del control administrativo existen tres pasos fundamentales que son: Establecimiento de normas, Medición del desempeño, Corrección de

desviaciones.

3 http://www.monografias.com/trabajos12/proadm/proadm.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/la-estadistica/la-estadistica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml

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2.6.1 Establecimiento De Normas

Dentro de una empresa la planeación es el punto de partida para establecer los controles

con los que se pretende medir el desempeño, pero ya que los planes pueden resultar ser muy complejos, se hace difícil supervisarlo todo. Por ello se deben establecer normas

con criterios especiales para poder vigilar con mayor sencillez las tareas.

2.6.2 Medición Del Desempeño

La medición del desempeño con base en normas, es importante llevarla a cabo como un medio de previsión para evitar incumplimiento de las normas o para corregir las

desviaciones.

2.6.3 Corrección De Desviaciones

Éstas deben aplicarse en el tiempo oportuno para evitar complicaciones posteriores por la falta de entendimiento del personal "La Corrección de desviaciones es el punto de

partida donde el control puede concebirse como parte de el sistema to tal de la administración y ponerse con en relación con las demás funciones administrativas" [Harold Koontz: Heinz Weihrich.2004:641]

2.7 Plan de mejora

Toda excelencia de una organización viene marcada por su capacidad de crecer en la

mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. Las mejoras se producen cuando dicha organización aprende de sí misma, y de otras, es

decir, cuando se planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan. Para su elaboración será necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y

así diseñar la planificación de las tareas para conseguirlos.

El plan de mejoras permite: • El Identificar las causas provocadas por las debilidades detectadas. • Identificar las acciones a mejorar y aplicar.

• Realizar el análisis para su viabilidad. • Establecer prioridades en las líneas de actuación.

• Disponer de un plan en las acciones a desarrollar en un futuro y de un sistema de Seguimiento y control de las mismas. • Negociar la estrategia a seguir.

El plan elaborado en base a este documento permitirá tener de una manera organizada, priorizada y planificada las acciones a mejorar.

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2.7.1 Pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras

A continuación se describen los principales pasos a seguir para la elaboración del plan de mejoras:

2.7.2 Determinar el área de mejora

Una vez realizado el diagnóstico, la unidad evaluada conoce las principales fortalezas y

debilidades en relación al entorno que la envuelve. La clave reside en la identificación de las áreas de mejora teniendo en cuenta que, para ello se deben superar las debilidades apoyándose en las principales fortalezas.

2.7.3 Identificar Las Principales Causas Del Problema

La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora, comienza

cuando se conoce la causa que lo originó. Hoy en día existen múltiples herramientas metodológicas para su identificación. Entre otras cabe destacar: • El diagrama de espina (causa-efecto),

• Diagrama de Pareto, • Casa de la calidad,

• Tormenta de ideas. La utilización de alguna de las anteriores o de otras similares ayudará a analizar en mayor profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las acciones de

mejora ¨.4

2.7.4 Formular el objetivo

¨ Una vez se han identificado las principales áreas de mejora y se conocen las causas del problema, se han de formular los objetivos y fijar el período de tiempo para su consecución. Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:

• Expresar de manera inequívoca el resultado que se pretende lograr, • Ser concretos, • Y estar redactados con claridad ¨.5

2.7.5 Establecer Las Acciones De Mejora

El siguiente paso será el seleccionar las posibles alternativas de mejora para,

posteriormente, priorizar las más adecuadas. Se propone la utilización de una serie de técnicas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, etcétera) que facilitarán la determinación de las acciones de mejora a llevar a cabo y así poder superar las

debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales actuaciones que deberán realizarse para cumplir los objetivos prefijados.

2.7.6 Realizar una planificación

¨ El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado ningún orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a las acciones

elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar postergación o exclusión

4 http://webs.uvigo.es/webcalidad/area_calidad/documentos/PEI_ANECA/plan_mejoras_pei.pdf


http://webs.uvigo.es/webcalidad/area_calidad/documentos/PEI_ANECA/plan_mejoras_pei.pdf


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del plan de mejoras. Es, por lo tanto, imprescindible conocer el conjunto de restricciones que condicionan su viabilidad ¨.6

2.7.7 Llevar a cabo un seguimiento del plan de mejoras

El paso a seguir es la elaboración de un cronograma para el seguimiento e implantación de las acciones de mejora. En dicho cronograma, se dispondrán de manera ordenada las

prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las mismas



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CAPÍTULO III: INVESTIGACIÒN DE CAMPO

En el presente capítulo se establecen los objetivos de la investigación de campo para el

caso práctico de la empresa JEP S.A. DE C.V. Adicionalmente se reflejan los resultados obtenidos, a través de entrevistas realizadas al Gerente General y a los dos Jefes de

Sucursal y encuestas a clientes y personal de JEP S.A. de C.V que determinan el entorno en el cual, la empresa en estudio desarrolla sus actividades. 3.1 Objetivos de la investigación.

3.1.1 Objetivo General.

Proponer un Plan de Mejora de los diferentes controles administrativos ejec utados actualmente en la empresa.

3.1.2 Objetivos Específicos.

Diagnosticar la situación actual en los controles administrativos. Presentar acciones concretas para mejorar los controles administrativos existentes.

Describir algunas técnicas de control interno que integren el trabajo de las diferentes unidades para el cumplimiento de metas.

3.2 Metodología de la investigación

Dentro de la investigación se recabó información a través de cuestionarios dirigidos a clientes y personal de la empresa y entrevista al Gerente General, a los dos Jefes de

Sucursal, todo ello con el objetivo de obtener un diagnóstico actual de la situación de la empresa, información del cómo se opera y la manera de cómo se controla la gestión

administrativa. 3.3 Tipo de Investigación

Debido a que una investigación debe contener características de diferentes alcances

basamos nuestro estudio en un alcance correlacional-explicativo. El estudio fue correlacional porque para el tema seleccionado lo que se pretende es conocer en primer lugar la relación entre las principales variables identificadas, por

ejemplo se necesita conocer las incidencias en el mal procedimiento para el otorgamiento y recuperación de un crédito y el mal manejo de inventario todo esto en relación a los

controles administrativos. Para ampliar la investigación se procedió a realizar un estudio explicativo sobre las relaciones y tendencias identificadas en el análisis correlacional.

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3.4 Fuentes de la Investigación

3.4.1 Fuentes Primarias

Debido al tipo de investigación las fuentes primarias fueron los gerentes, empleados de

diferentes áreas y los clientes de la empresa en estudio. Se obtuvo información a través de entrevistas a los gerentes de la empresa y encuestas que se realizaron a empleados y

a un porcentaje de clientes de la empresa.

3.4.2 Fuentes Secundarias

Se utilizó como fuente de referencia Libros, Tesis, e información encontrada en sitios

Web. 3.5 Enfoque de Investigación

Se utilizó el método cuantitativo para llevar a cabo la recopilación de datos; haciendo

uso de las herramientas llamadas entrevista, encuestas y la revisión de documentación financiera de la empresa.

3.6 Determinación del Universo

La cantidad que fue elegida como universo está clasificado por: Entrevista a los gerentes

Encuesta a empleados Encuestas a los clientes 3.7 Muestra

3.7.1 Muestra 1 (Entrevistas)

Las entrevistas fueron pasadas a un total de tres personas, al Gerente General de la empresa y a los dos Jefes de las Sucursales.

3.7.2 Muestra 2 (Encuesta a Empleados)

El número de empleados de la empresa es 20 personas, la encuesta fue pasada a empleados de las diferentes áreas de la empresa a excepción de 2 personas encargadas

de limpieza, 2 personas de reparto del producto por desconocer información de las mismas. A continuación se detalla el personal al que se le pasó a encuesta:

Tabla 1: Empleados de diferentes departamentos de JEP, S.A. DE C.V.

CARGO AREA NUMERO DE EMPLEADOS

INSTRUMENTO UTILIZADO

Secretaria Administrativa 2 Cuestionario

Cobrador Créditos y Cobros 1 Cuestionario

Analista de Créditos Créditos y Cobros 3 Cuestionario

Vendedor Ventas 10 Cuestionario

TOTAL 16

13

3.7.3 Muestra 3 (Encuesta a clientes)

Para determinar el número de clientes se utilizó una fórmula matemática para muestra finita ya que se conoce el número de clientes con los que cuenta la empresa.

Determinación de la muestra:

Enfoque Cuantitativo: Muestra Probabilística. Fórmula de población finita

Donde

N= Población Total Z= Porcentaje de Probabilidad i= margen de error

Desarrollo:

Con un z=95%=1.96 Error i=10% Probabilidad de que ocurra p=0.50%

Probabilidad de que no ocurra q=0.50%

n= (1.96) (305) (0.50) (0.50) (0.10)2(305-1)+(1.96)2 (0.50)(0.50)

n= (3.8416) 76.25

4.0104 n= (3.8416) (19.013066)

n= 73.04

Las encuestas y entrevistas se pasarían a 73 personas de una población total de 305. 3.8 Información obtenida a través de la entrevista para gerentes de JEP S.A. DE

C.V.

Pregunta 1: Datos generales, sexo del entrevistado(a) Objetivo: Presentar el porcentaje de personas entrevistadas según sexo, para determinar

la equidad de género, tomada en cuenta al realizar la entrevista.

Análisis: El resultado de esta pregunta es que el 69% de las personas encuestadas son más del sexo masculino y el resto es para el sexo femenino con un 31%.

Pregunta 2: ¿Cuál es su cargo dentro de la empresa?

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Objetivo: Conocer el cargo a desempeñar por las personas encuestadas para determinar la estructura que existe dentro de la empresa

Análisis: La estructura gerencial de la sociedad esta compuesta por un Gerente General,

y dos jefes de tienda. Pregunta 3: ¿Cuál es su nivel de estudio?

Objetivo: Conocer qué tipo de preparación académica se requiere para el puesto de

trabajo Análisis: Para dichos puestos gerenciales se observa que se requiere una preparación

académica acorde al puesto, en el caso del gerente general es Licenciado en Administración de Empresas al igual que el encargado de la casa matriz, mientras que el

encargado de sucursal en Licenciado en Mercadotecnia.

Pregunta 4: ¿Cuáles son las áreas o departamentos con las que cuenta esta empresa?

Objetivo: Identificar si hay áreas o departamentos especializados y definidos dentro de la empresa.

Análisis: La entrevista refleja que si existe una departamentalización en JEP, S.A de C.V, ya que cuenta claramente con un área Gerencial, de ventas, una de créditos y cobros y un departamento administrativo, sin embargo no existe un Manual de puestos de trabajo.

Pregunta 5: ¿Brinda capacitaciones a sus empleados? ¿Con que frecuencia? ¿En que

temas los ha capacitado? Objetivo: Saber si hay una planificación de capacitaciones para los empleados.

Análisis: se determinó que si se efectúan capacitaciones para los empleados pero estas

de hacen una vez al año a cada área dentro de la empresa, y en algunos años no se realiza ninguna, la selección de las capacitaciones se hacen según los dueños y gerencia estimen conveniente y de ser necesario para cada área.

Pregunta 6: ¿Cómo controla usted el trabajo de sus empleados? ¿De que manera lo

hace? Objetivo: Conocer si hay un método de control sobre las actividades que realizan los

empleados.

Análisis: La entrevista refleja que según el gerente y jefes de sucursales ya se tiene determinado los pasos a seguir para llevar el control de sus empleados, a través de una supervisión y revisión constante en el trabajo efectuado, además por medio de hojas de

asignaciones.

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Pregunta 7: ¿Qué área considera usted que necesita una mejora en la empresa?

Objetivo: Identificar la o las áreas que es necesario un cambio sustancial en sus procedimientos.

Análisis: Se encontró que el departamento de créditos y cobros se encuentra con mayor deficiencia en sus procedimientos y, así mismo, el departamento de ventas e inventario

aunque en menor proporción, pero con problemas que habrá que darle solución.

Pregunta 8: ¿Qué método o sistema se utiliza para registrar el inventario de mercadería? Objetivo: Identificar el método con que se registra los inventarios dentro de la empresa.

Análisis: Del 100% de los encuestados, todas las personas respondieron que el método

utilizado para el registro de inventario dentro de la empresa es el Kárdex. A través de hojas de cálculo en Excel.

Pregunta 9: ¿Quién es la persona encargada de realizar el inventario físico y con que frecuencia se hace?

Objetivo: Determinar responsabilidades en las diferentes obligaciones de la empresa y puntualmente en la toma de inventario físico.

Análisis: El gerente general, los gerentes de sucursal y también el encargado de bodega son los responsables del manejo del inventario y se hace con una frecuencia de una vez

al año.

Pregunta 10: ¿Cuenta la empresa con una política de procedimientos para otorgar un crédito?

Objetivo: Conocer si la empresa cuenta con mecanismos de evaluación y otorgamiento para créditos

Análisis: No existe un manual de políticas de crédito dentro de la empresa para evaluar la decisión de dar un crédito a los clientes por lo tanto nada establecido que regule dicho

otorgamiento, siendo que en la actualidad son los empleados los que suelen aprobar en base a sus criterios y mediante una aprobación por parte del gerente.

Pregunta 11: ¿Cuáles son los requisitos que solicita la empresa para el otorgamiento de un crédito?

Objetivo: Determinar si la empresa solicita la documentación necesaria para validar un

crédito. Análisis: A través de la entrevista se identificó que la documentación que se solicita para

el otorgamiento de un crédito es relativamente básica para la importancia y seriedad que

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dicho trámite amerita ya que solamente solicitan DUI, NIT, Certificado del ISSS y algunas referencias comerciales y personales.

Pregunta 12: ¿Cuál es el proceso que se utiliza para el otorgamiento de un crédito?

Objetivo: Conocer si hay mecanismos de actuación para el proceso de otorgamiento de créditos a clientes.

Análisis: En JEP, S.A. de C.V si se cuenta con procesos de otorgamiento pero al parecer no son lo suficientemente confiables, por lo cual se ha dado problemas con algunos

clientes por su incumplimiento en los contratos realizados. Pregunta 13: ¿Qué sistema se utiliza en la empresa para registrar las cuentas por

cobrar?

Objetivo: Identificar el proceso o método que se utiliza en el departamento de cuentas por cobrar.

Análisis: Al parecer no hay un sistema adecuado en el control de cuentas por cobrar, repercutiendo muchas veces en que los clientes realizan sus pagos de manera atrasada

ya que el sistema actual a través de una hoja de Excel no da las garantías suficientes. Pregunta 14: ¿Dentro de la empresa, hay un manual de políticas establecidas para

administrar las cuentas por cobrar? Objetivo: Conocer si existen dentro de JEP, S.A. de C.V políticas administrativas

establecidas en las cuentas por cobrar.

Análisis: El 100% de las personas entrevistadas expreso claramente que no hay políticas administrativas por escrito que regulen las operaciones en las cuentas por cobrar dentro de JEP, S.A. de C.V

Pregunta 15: ¿Qué hace la empresa cuando encuentra un incumplimiento en el pago de

un cliente? ¿Cuentan con un manual de procedimientos? Objetivo: Determinar el proceso que se lleva a cabo al identificar un incumplimiento en el

pago por medio de un cliente

Análisis: Dentro de JEP, S.A de C.V. no existe un manual en la manera de proceder al identificar un atraso en el pago de un cliente, ya que la manera de proceder es pasarla al cobrador para que realice una visita y gestione el cobro.

17

3.9 Información obtenida a través del cuestionario dirigido al personal de JEP, S.A de C.V.

Pregunta 1. Datos generales, sexo del entrevistado(a)

Objetivo: determinar el porcentaje de hombres y mujeres que trabajan en estas áreas específicas.

Análisis: El resultado de esta pregunta es que encontramos un 69% del sexo masculino

trabajando en la empresa y un menor porcentaje del 31% es del sexo femenino Pregunta 2. Edad del entrevistado(a)

Objetivo: Determinar cuál es el promedio de edad de los empleados

Análisis: El 31% de las personas que laboran en JEP, S.A. de C.V. tienen mas de 47 años, mientras que el 19% las personas tienen de 28 a 37 años y el restante porcentaje

están en el rango de 18 a 27 años y 38 a 47 años con un 25% cada uno, lo que nos indica que el personal esta balanceado la experiencia laboral de los empleados sea diferente.

18

Pregunta 3. Condición Laboral Objetivo: Conocer la condición de contrato de los empleados hasta la fecha.

Análisis: El 94% de los empleados se encuentran laborando de manera permanente en

JEP, S.A. de C.V mientras que el 6% lo hace a medio tiempo y el 0% de manera eventual, demostrando estabilidad con sus empleados

Pregunta 4. ¿Tiempo de laborar en JEP, S.A de C.V?

Objetivo: Conocer la estabilidad laboral de los empleados con la empresa

Análisis: Muestra una baja estabilidad laborar de los empleados de más de cinco años y un incremento en el número de nuevos empleados de menos de 2 años.

19

Pregunta 5. ¿Al momento de contratarlo le dieron por escrito las funciones que debe realizar?

Objetivo: Identificar si los empleados recibieron algún tipo de inducción cuando ingresaron a la empresa.

Análisis: El 62% de la población encuestado manifiesta que si recibieron la inducción lo

que permite determinar la eficiencia del personal en sus actividades al recibir un curso de inducción ,identificándose con la institución , mientras que el 38% que no ha recibido

ninguna inducción, careciendo de información referente a su puesto de trabajo. Pregunta 6: ¿Sabe usted si la empresa tiene establecidos los puestos de trabajo y las

personas que laboran en dichos puestos?

Objetivo: Determinar la existencia de el empleado indicado en el puesto de trabajo

Análisis: El 69% manifestó conocer el manual de puesto, es decir que oportunamente fueron provistos de información valiosa sobre la naturaleza y funciones de cada puesto o

cargo de trabajo, con sus requisitos de ingreso y valoración de puestos, mientras que el 31% desconoce la información referente al cargo que desempeña.

20

Pregunta 7: ¿Conoce usted los productos disponibles con los que cuenta la empresa para la venta?

Objetivo: Identificar el nivel de conocimiento de nuestros empleados con respecto a los

artículos disponibles, para que estos estén aptos para identificar oportunidades de negocio.

Análisis: El 94% de los encuestados manifestó tener conocimiento sobre los artículos disponibles para la venta, el 6% restante admitió no tener dominio sobre todos los

artículos a la venta.

Pregunta 8: ¿Ha dejado de vender en algún momento productos por falta de existencia? Objetivo: conocer si existen herramientas de controles de inventario

Análisis: El 25% de la población encuestado manifiesta perder oportunidades de venta, mientras que el 75% dice no.

21

Pregunta 9: ¿Está disponible la información de los productos que se encuentran en

bodega?

Objetivo: saber si los empleados cuentas con algún método de control interno y apoyo necesarias para conocer existencias de mercadería en bodega.

Análisis: El 87% de la población encuestado manifiesta que si poseen información de las existencias en bodega, mientras que el 13% dice no.

Pregunta 10. ¿Existen productos en la empresa que tienen mucho tiempo y no se

venden? Objetivo: Conocer el nivel de rotación de los productos.

Análisis: El 44% de la población entrevistada manifiestan que existen productos con

poca rotación, 56% manifestó que si se rota la mercadería

22

Pregunta 11: ¿Conoce usted los requisitos para el otorgamiento de un crédito a un cliente?

Objetivo: saber si cada vendedor cuenta con el conocimiento en los procesos de créditos de la empresa

Análisis: EL 100% de los entrevistados manifiesto conocer los pasos para otorgamiento

de créditos a los clientes.

Pregunta 12: ¿Cómo considera el tiempo de respuesta de la empresa, para aprobar o denegar un crédito?

Objetivo. Conocer la fluidez de respuesta hacia los clientes con respecto a los créditos

Análisis: El 94% de la población encuestada manifiesta que el proceso de respuesta

sobre un crédito es rápido, el otro 6% indico que es un poco lento.

23

Pregunta 13: ¿Sabe usted como se maneja la situación cuando un cliente no paga o cae en mora?

Objetivo: Identificar si se conocen los pasos ante el hecho de caer en mora

Análisis: El 81% dice conocer el procedimiento cuando un cliente cae en mora, el 19% dice que no lo conoce.

24

3.10 Información obtenida a través de cuestionario dirigido a clientes de JEP, S.A de C.V.

Pregunta 1. Datos generales, sexo del entrevistado(a)

Objetivo: Presentar el porcentaje de personas entrevistadas según sexo, para determinar la equidad de género, tomada en cuenta al realizar la encuesta.

Análisis: El resultado de esta pregunta es que la mayor cantidad de clientes son del sexo

masculino con un 51% mientras que el 49% son del sexo femenino. Pregunta 2. Edad del entrevistado(a)

Objetivo: Identificar la edad promedio de los clientes actuales de JEP, S.A de C.V

Análisis: Los clientes actuales de JEP, S.A de C.V. son en un 49% personas entre los 28 a 37 años, mientras que el 36% son los clientes más jóvenes entre una edad de 18 a 27 años, restando un 7% para los rangos de 38 a 47 años y de 47 años a más 8%.

25

Pregunta 3: ¿Es la primera vez que compra en esta empresa? Objetivo: Determinar la frecuencia con la que los clientes se acercan a realizar

compras dentro de la empresa.

Análisis: El 40% de los clientes realizan compras por primera ves dentro de JEP, S.A.

de C.V., mientras que el 60% restante son clientes que realizan compras de manera frecuente.

Pregunta 4: ¿Qué producto adquirió? Objetivo: Conocer la preferencia de los clientes con los diferentes productos que

ofrece JEP, S.A. de C.V entre Muebles y Electrodomésticos.

Análisis: De1 un 100% de los clientes, el 53% se inclina por la compra de electrodomésticos para el hogar, mientras que el 47% prefiere la compra de muebles.

26

Pregunta 5: ¿Ha encontrado siempre en la empresa el producto que usted anda buscando?

Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la variedad de

productos que ofrece JEP, S.A. y así mismo determinar el control de inventarios disponibles para la venta

Análisis: Del 100% de las personas encuestadas, el 67 % nos manifestó que si han encontrado el producto que siempre han buscado, mientras que el 33% restante

opinaron lo contrario.

Pregunta 6: ¿Cuándo usted compro su producto, éste fue entregado a tiempo? Objetivos: Determinar el nivel logístico que cuenta JEP en la entrega de sus

productos.

Análisis: El 74% dicen haber recibido el producto con un tiempo adecuado y satisfactorio, mientras que el 26% restante nos manifestaron que no se sienten

satisfechos con dicho tiempo de entrega.

27

Pregunta 7. ¿Cuándo usted compró, le informaron la fecha de pago de su crédito?

Objetivo: Conocer si el cliente identifica sus fechas de pago, con el objetivo de evitar los atrasos en dicho compromiso.

Análisis: Del 100% de las personas encuestadas, el 81% nos manifiesta que conoce

la fecha de pago de su crédito, pero el 19% restante dicen desconocer dicha fecha.

Pregunta 8: ¿Conoce la fecha del vencimiento de su crédito? Objetivo: Identificar si los clientes conocen su vencimiento, en el compromiso de su

crédito.

Análisis: El 47% nos manifestó que no conocen su fecha de vencimiento, pero el 53% restante dicen si saber dicha fecha.

28

3.11 Conclusiones

Aunque no existe una alta rotación de los empleados el plan de capacitaciones para

ellos no se imparte todos los años y cuando se hace a lo mucho es uno el que se realiza. El Personal no retroalimenta sus conocimientos en áreas como, por ejemplo

atención al cliente lo que afecta la entrega eficiente del producto vendido. Si se contrata a empleados nuevos a la empresa no siempre reciben la adecuada

inducción, ni tienen establecido bien su rol dentro de esta; se les dan instrucciones a groso modo lo cual repercute en la eficiencia del desempeño de las diferentes

actividades en la empresa. La supervisión de los empleados se hace a través de hojas de control de asignación,

por ejemplo: la limpieza dentro del almacén, el registro de datos, las actividades administrativas, sin embargo a nadie se le ha asignado elaborar el reporte de

garantías de los productos defectuosos, lo que repercute en la atención al cliente. Las áreas que se ven más afectadas dentro de la empresa son las de Créditos y

Cuentas por Cobrar ya que no existe un manual de procedimientos por escrito de ninguna de las dos áreas que explique claramente lo que se tiene que hacer para

proceder de una manera eficiente, sólo se conocen políticas verbales que en ocasiones dan lugar a confusión y ello conlleva a créditos mal dados, y a un alto índice de cuentas en mora.

Una buena cantidad de clientes desconoce la fecha de vencimiento de su crédito, por lo que se dan atrasos en los pagos porque no existe una comunicación eficiente que

haga que el cliente sepa su obligación.

Los requisitos para otorgar un crédito son muy pocos, por lo que se otorgan créditos con un gran riesgo de perder la inversión.

Las cuentas por cobrar son registradas en computadora en Excel, y de forma manual a través de hojas de control de pago, por lo existe riesgo de confundir la información

de los saldos pendientes por cobrar.

El inventario de mercadería se hace una vez al año lo cual es mucho tiempo para detectar anomalías, además el registro de inventario que se realiza a través de una

computadora en hojas de Excel, da como resultado errores de dedo, y esto dificulta saber si la mercadería se tiene disponible y a veces se deja de vender, por falta de información que se requiere de inmediato.

29

3.13 Recomendaciones

Capacitar al personal en su área de especialización por lo menos dos veces al año

para que las tareas que desempeñen las realicen de forma eficiente.

Los clientes de la empresa que vuelven a adquirir otro artículo son muchos por lo que se debería tomar opinión de que otros productos le gustaría que la tienda tenga disponibles para satisfacer sus necesidades.

Crear un manual de inducción para nuevos empleados para que conozcan la

empresa que conozcan sus bases para que puedan adaptarse a esta. Revisar el plan de asignaciones de los empleados, para luego crear un manual de

puestos de trabajo adonde se explique detalladamente su rol a desempeñar, tomando en cuenta las diferentes actividades que se llevan a cabo.

Elaborar un manual de políticas de crédito y de cuentas de cobrar, para que se tenga claro y por escrito cuales son las formas de proceder en ambos rubros.

Diseñar una tarjeta de identificación de crédito para los clientes, para que tengan en

claro cuál es la fecha de pago mensual, cuando termina su contrato, y cuál es el monto a de la cuota mensual.

Para apoyar la decisión de otorgar un crédito se puede adquirir el sistema de buró de crédito que existe en país llamado Dicom ya que en este programa se puede verificar la situación crediticia del solicitante, además solicitar un recibo de agua ,luz o

teléfono, y elaborar un croquis con la dirección adonde se llevará la mercadería.

Elaborar el inventario físico de mercadería al menos dos veces al año para detectar anomalías.

Adquirir un Software empresarial de computadora, adónde se conecten el inventario,

para que a través de la compra de mercadería se carguen los diferentes productos y con la facturación se descarguen para tener información inmediata de la mercadería con la que se cuenta para la venta, además que se lleve el registro de las cuentas

por cobrar para que los saldos puedan ser supervisados de forma efectiva.

30

CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIÓN PARA MEJORAR LOS CONTROLES ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA.

4.1 Objetivo general del trabajo

Elaborar un diagnóstico y propuesta de solución que ayude a mejorar los controles de la gestión administrativa de JEP, S.A. de C.V. Dedicada a la venta de

electrodomésticos y muebles en el departamento de Sonsonate.

4.1.1 Objetivos específicos del trabajo

Presentar un diagnóstico en la forma de administrar que lleva actualmente JEP, S.A. de CV en el departamento de Sonsonate

Analizar la problemática administrativa y gerencial que posee actualmente JEP, S.A de C.V. en el sector comercio en venta de electrodomésticos y muebles.

Realizar una propuesta de mejora a la gestión administrativa de JEP, S.A de C.V 4.2 Diagnóstico de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)

Se consideró conveniente realizar un diagnóstico de los aspectos internos y externos de JEP, S.A de C.V. en el sector de venta de electrodomésticos y muebles, información que se obtuvo de los gerentes, empleados y clientes de la empresa.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Los gerentes de la empresa poseen grado académico universitario.

1. Accesibilidad de Crédito por parte de Bancos y Proveedores.

2. Los gerentes de la empresa conocen bien

su mercado meta.

2. Apoyo técnico en capacitaciones a través de instituciones que brindan ayuda al sector

de PYMES como la Cámara de Comercio.

3. Existe confianza entre todo el personal y los clientes.

3. Actualización de conocimientos de nuevas Tecnología por parte de proveedores.

4. Facultad para tomar decisiones sin

mucha burocracia.

4. apoyo de garantía de los proveedores para

productos defectuosos.

31

5. Amplio conocimiento de las Características de la mercadería para la venta.

5. Productos de marcas recocidas a nivel mundial.

6. Disposición de diferentes planes de pago.

7. Capacidad para competir por precios con la competencia.

DEBILIDADES AMENAZAS

1. No se tiene una Manual Escrito de Políticas de Créditos y Cobros.

1. Ventas callejeras informales afuera del negocio.

2. No se le da mucha importancia a la

capacitación del personal.

2. Ofertas de Mercaderías en Contrabando.

3. Los nuevos empleados no son inducidos adecuadamente.

3. Poca seguridad en las calles debido a un elevado índice de delincuencia.

4. no se tiene un control adecuado para

cubrir garantías de los productos.

4. Existe mucha competencia dentro del

mercado.

5. Economía nacional e internacional

inestable.

Tabla 2 análisis FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.

32

4.2.1 Estrategias Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

EMPRESA FORTALEZAS-F DEBILIDADES-D

JEP S.A. DE C.V

1. Los gerentes de la empresa

poseen grado académico universitario.

1. No se tiene una Manual Escrito de Políticas de

Créditos y Cobros .

2. Los gerentes de la empresa

conocen bien su mercado meta.

2. No se le da mucha importancia a la capacitación del

personal.

3. Existe confianza entre todo el personal y los clientes.

3. Los nuevos empleados no son inducidos adecuadamente.

4. Facultad para tomar

decisiones sin mucha burocracia.

4. no se tiene un control

adecuado para cubrir garantías de los productos.

5. Amplio conocimiento de las características de la mercadería para la venta.

6. Disposición de diferentes

planes de pago.

7. Capacidad para competir por

precios con la competencia.

OPORTUNIDADES-O ESTRATEGIAS- FO ESTRATEGIAS- D0

1. Accesibilidad de Crédito

por parte de Bancos y Proveedores.

1. Mejorar la los conocimientos

de los gerentes incorporándolos a capacitaciones especializadas ,para que transmitan a sus

subordinados una mejor visión del negocio.(F1, F2, 02)

1. Capacitar al personal en temas como atención al

cliente, buscar un mejor apoyo con los proveedores para dar un buen servicio

de garantías, de los productos.(D4,O2, O5)

2. Apoyo técnico en capacitaciones a través de

instituciones que brindan ayuda al sector de PYMES

como la Cámara de Comercio.

2. Buscar financiamiento a

través de una institución bancaria , para apertura de otra

sucursal.(O1, F2, F5,F6)

2.Hacer una programación de capacitaciones anuales

adonde participen todas la áreas de la empresa.(D2,

O2)

33

3. Actualización de conocimientos de nuevas tecnología por parte de

proveedores.

4. apoyo de proveedores en aniversarios y temporadas.

5. apoyo de garantía para productos defectuosos.

6. Productos de marcas recocidas

a nivel mundial.

AMENAZAS-A ESTRATEGIAS- FA ESTRATEGIAS- DA

1. Ventas callejeras informales afuera del negocio.

1. Maximizar los conocimientos de mercado de los gerentes para hacerle frente a la difícil

situación económica actual del país.(F2,F3, F6, A4,A5)

1.Capacitar al personal para que guarden todas las

precauciones para evitar un asalto(D2, A3)

2. Ofertas de Mercaderías

en Contrabando.

2. Realizar estrategias de mercadeo adecuadas para

obtener mayor participación en el mercado de muebles y

electrodomésticos.(F2,F3,F5,F6, A1,A4,A5)

2. Crear un manual de políticas y créditos para mejorar el flujo de caja de la

empresa.(D1, A4)

3. Poca seguridad en las calles debido a un elevado

índice de delincuencia.

3.Crear manual de

inducción para los empleados , para estar

preparados contra la competencia.(D3, A4, A5)

4. Existe mucha

competencia dentro del mercado.

5. Economía nacional e

internacional inestable.

Tabla 3 Matriz de estrategias FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.

34

4.3 Plan de Capacitaciones para empleados

Capacitaciones para el Departamento de Ventas

Tabla 4: Plan de capacitación de Ventas para empleados de JEP, S.A. DE C.V.

TITULO : DIRECCION EFECTIVA DE LAS VENTAS

OBJETIVO : APLICAR NUEVAS TECNICAS DE DIRECCION ENFOCADAS A LAS VENTAS MODERNAS

DIRIGIDO A

:

FUERZA DE

VENTAS

DURACION : 16 HORAS

INVERSION :

$ 250 IMPARTIDO POR : FEPADE

1. El cliente y el vendedor una duración duradera

1.1 El cliente un ser humano 1.2 El cliente comprador

1.3 Química cliente vendedor 1.4 Establecer una relación antes que la venta 2. Habilidades de comunicación aplicables a las ventas

2.1 El lenguaje verbal 2.2 El lenguaje no verbal

2.3 Escuchar 2.4 La empatía 3. El manejo de objeciones

3.1 la objeción 3.2 tipos de objeción

3.3 proceso hacia la solución de objeciones dejando una buena impresión y deseo de volver

Beneficios Conocer y valorar al cliente como persona para brindarle el mejor

servicio y atención superando sus expectativas. Conocer los elementos, el proceso de comunicación para vencer

todas las barreras que dañan el buen entendimiento con los clientes. Ganar confianza en el trato con el cliente asegurándose una

relación que lleve a crear fidelidad y negocios duraderos

35

Capacitaciones para el departamento de Créditos y Cobros

TITULO : RECUPERE EFECTIVAMENTE SUS CUENTAS POR COBRAR

OBJETIVO : APLICAR HERRAMIENTAS EFECTIVAS PARA LA

RECUPERACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR

DIRIGIDO A : DEPTO

CREDITOS Y COBROS

DURACION : 32 HORAS

INVERSION : 100% PATROCINADO

IMPARTIDO POR :

BAC PROPEMI

1.Breve repaso de conceptos

1.1 ¿Que es una cuenta por Cobrar?

1.2 ¿Que es estrategia de cobro?

1.3 ¿Cuando debe iniciarse la cobranza?

1.4 ¿La cobranza hará peligrar la existencia de mi negocio?

2. Retos del proceso de recuperación de cuentas por cobrar.

2.1 Ser pilar de empresa después de las ventas.

2.2 Momento clave de contacto y seguimiento al cliente

2.3 Evitar posible riesgo de deterioro

2.4 Cobrar y retener.

3. El esquema IDIC aplicado a la cobranza

3.1 IDENTIFY: Conozca a sus clientes.

3.2 DIFFERENTIATE: Diferencia según clientes de mayor valor

3.3 INTERACT: La relación del cliente no termina con la venta

3.4 CUSTOMIZE: Adecue la cobranza al perfil de cada

cliente

4. Problemas a vencer en la cobranza

4.1 Desorganización.

4.2 Sistemas no proactivos.

4.3 Implicación emocional

4.4 Personal no especializado

4.5 Falta de herramientas

36

4.6 El tiempo

5.Técnicas de cobros

5.1 Cobranza telefónica

5.2 Notas de Cobro

5.3 Visitas Personalizada.

5.4 Gestión Judicial

5.5 Gestión Extrajudicial

6. Diferentes tipos de clientes

6.1 Cliente tigre

6.2 Cliente cotorra

6.3 Cliente conejo

6.4 Cliente Burro

6.5 Cliente zorro

7.Tácticas de Cobro

7.1 Gestión de cobro directo

7.2 Negociación de plan de pagos

Estudiar técnicas efectivas de cobro.

Beneficios Analizar la forma actual de trabajo y hacer mejoras

Incrementar los conocimientos del personal de Créditos y

cobros Aumentar el flujo de efectivo de la empresa

Tabla 5: Plan de capacitaciones de Créditos y Cobros para empleados de JEP, S.A. DE C.V

37

Capacitación del Clima organizacional TITULO CLIMA ORGANIZACIONAL

OBJETIVO

IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA Y EL IMPACTO Y QUE

TIENE POSEER UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL QUE EL EMPLEADO SE IDENTIFIQUE CON LA ORGANIZACIÓN Y UN AMBIENTE DE TRABAJO

AGRADABLE.

DIRIGIDO : JEFE DE TIENDA DURACION: 16 HORAS

INVERSION: PATROCINADO 100%

IMPARTIDO POR:

FEPADE

Conceptos Básicos

1.1enfoque estratégico del Clima organizacional 1.2 Clima y Cultura Organizacional

1.3 Clima Laboral Métodos de Diagnostico

El proceso del Diagnostico Definición de estrategias

El plan de acción de seguimiento

Beneficios

El participante tendrá las ventajas de conocer el clima organizacional de la empresa

Podrá diseñar su propio estudio a la medida de la empresa Podrá definir los requerimientos de su empresa para un

estudio del clima y los costos que ello incurra Podrá evaluar las ofertas de los consultores para la ejecución y seguimiento de un buen clima organizacional

para su empresa

Tabla: Plan de capacitaciones de Clima Organizacional la empresa de JEP, S.A. DE C.V

38

4.4 Presupuesto de capacitaciones

PRESUPUESTO ANUAL DE CAPACITACIONES POR EMPLEADO 2010

TEMAS DE CAPACITACION EMPRESA INSTITUCION

COSTO DE PARTICIPACION SUBSIDIO

COSTO REAL

DIRECCION EFECTIVA

DE LAS VENTAS. FEPADE INSAFORP $250.00 75.00%

$

62.50

RECUPERE

EFECTIVAMENTE SUS CUENTAS

POR COBRAR. BAC PROPEMI $0.00 100.00%

$

-

GESTION DEL

CLIMA ORGANIZACIONAL FEPADE INSAFORP $ 0.00 100.00% $ --

TOTAL $ 62.50

Tabla 6: Presupuesto Anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V.

4.5 Cronograma anual de capacitaciones

CAPACITACIONES ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10

DIRECION EFECTIVA DE

LAS VENTAS

RECUPERE EFECTIVAMENTE SUS CUENTAS POR COBRAR.

GESTION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.

Tabla 7: Cronograma anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V

39

4.6 Manual de inducción

Se recomienda propuesta del manual de inducción donde se establece la misión, visión, valores como parte de la planeación incluyendo adicionalmente antecedentes, prestaciones, organigrama y cualquier otra información necesaria

para orientar al personal de nuevo ingreso sobre los aspectos más rele vantes del negocio.

Manual de Inducción

PORTADA

INDICE

40

Bienvenida: Estimado/a, compañero/a de trabajo te damos la bienvenida a nuestra organización JEP, S.A. DE C.V.

Queremos compartir contigo algunos procedimientos de nuestra empresa que facilitara su integración a la misma.

Antes de empezar tu labor, es necesario conocer la forma de trabajo, las obligaciones y responsabilidades y en general todo lo que constituye el fin último de nuestra organización.

Al pertenecer a esta gran familia que conformamos, creemos que trabajaras con alegría y entusiasmo en las labores que te han encomendado, para que así como

equipo de trabajo hagamos de JEP, S.A. DE C.V. Una empresa cada día mejor. F.

__________________________________ Gerente General

¿Quiénes Somos?

MISIÓN Servir y satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de

electrodomésticos y muebles con alta calidad y garantía,

comprometidos siempre a mantener la variedad de nuestros productos. VISION

Llegar a ser un referente de calidad en la venta de electrodomésticos y

servicios al cliente con nuestra variedad de productos. Crecer de manera significativa, siempre de la

mano de nuestros empleados, proveedores y clientes que son la base fundamental de nuestra empresa.

41

¿Qué hacemos? Nos dedicamos a la compra y venta de Electrodomésticos ,

muebles y enseres para el hogar

Antecedentes de la Empresa La empresa Distribuidora Payco comenzó a operar en el año 1985 dedicándose

a la compra y venta de Muebles, electrodomésticos y enseres para el hogar, fue fundada por el Sr. José Eduardo Padilla quien inicio operaciones en la ciudad de

Sonsonate ubicándose en el centro de la ciudad sobre la Avenida Morazán. Las empresas dedicadas a la comercialización de estos productos eran pocas, las mas conocida era LA CURACAO, La empresa comenzó a funcionar bajo la

administración de su propietario y su esposa y dos empleados mas, con el pasar de los años la empresa fue creciendo y se abrió una sucursal en el Centro

comercial Modelo, más adelante se apertura otro negocio en una zona de mayor movimiento comercial en la calle Obispo Marroquín. La administración de las sucursales eran supervisadas por el propietario y se designaban encargados de

tienda a una persona de confianza que había aprendido la forma de operar en la casa Matriz. En el año 2005 la empresa de convirtió en una sociedad familiar

llamada JEP, S.A. de C.V con el mismo nombre comercial y a la fecha opera con dos sucursales y veinte empleados.

Prestaciones al Personal

Seguro Social

AFP´S

Vacaciones anules

Aguinaldo

Día de descanso

Día de asueto

42

Tabla 8: Manual de inducción para el personal de JEP, S.A. DE C.V.

VALORES Respecto: Tratamos a los demás

como nos gustaría que nos trataran Excelencia: no estamos

satisfechos si no hacemos lo mejor en cada una de las cosas que hacemos. Nuestra mayor

alegría será para todos nosotros descubrir lo buenos que podemos

llegar a ser. Lealtad: Estamos comprometidos a crear un vinculo de lealtad entre

empleados, clientes, proveedores. Trabajo en Equipo: Generamos la

confianza necesaria para realizar un trabajo eficaz de forma coordinada y compartida.

Directorio Dirección Casa Matriz

Barrio el centro, Calle Obispo Marroquín 6-4 Sonsonate. Teléfono :24502814

Dirección Sucursal: Centro Comercial El Modelo locales 9-10-11 Sonsonate Teléfono :24513861

43

4.7 Manual de Puestos de trabajo

Manual de Puestos de Trabajo

PORTADA

INDICE

CONTENIDO El modelo y diseño de manual de perfiles

de puestos que se detalla a continuación, servirá como guía para los requisitos,

funciones y responsabilidades que cada empleado debe de realizar en los negocios

44

}

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL • Diseñar un Manual de puestos de trabajo para la

empresa JEP, S.A. de C.V. que facilite reclutar y seleccionar los candidatos idóneos para cada puesto.

OBJETIVOS ESPECIFICOS • Definir la estructura formal y real de la empresa que

establezca los niveles jerárquicos, líneas de autoridad

y responsabilidad, requeridos para el funcionamiento. • Delimitar los objetivos y funciones de cada puesto

con el f in de evitar sobrecargas de trabajo, duplicidad, etc.

• Identif icar las líneas de comunicación para lograr una adecuada interrelación entre las unidades administrativas.

PERFIL DE LOS MANUALES DE PUESTO

1. Nombre Del Puesto

2. Misión Del Puesto 3. Funciones Básicas

Actividades Diarias

Actividades Semanales

Actividades Mensuales

Actividades Trimestrales

Actividades Anuales

Actividades Eventuales

4. Estructura Jerárquica Del Puesto 5. Perfil De Contratación

45

Especificaciones de los perfiles de los puestos de trabajo.

1. IDENTIFICACIÓN

Nombre / Título

del Puesto Gerente General o Dueño

Ubicación (Dirección, departamento,

sección, etc.)

Gerencia General

2. MISIÓN DEL PUESTO (Objetivo)

Ejercer en la parte administrativa, el control de todas las actividades que se presenten

en la empresa y asegurar un funcionamiento eficiente y eficaz del negocio.

3. FUNCIONES / ACTIVIDADES BÁSICAS DE ACUERDO AL TIEMPO DE

EJECUCIÓN DIARIA, SEMANAL, MENSUAL, TRIMESTRAL, ANUAL

ACTIVIDADES DIARIAS

Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la empresa.

Velar por la buena administración de los recursos económicos, inversiones y traslado de fondos.

ACTIVIDADES SEMANALES

1. Revisar los programas de trabajo a efectuar.

2. Supervisar el registro de la contabilidad y reportes financieros del negocio

ACTIVIDADES MENSUALES

Realizar reuniones con los responsables de las áreas para analizar el avance del plan de trabajo e informar acerca de los cambios o nuevas actividades a realizar.

ACTIVIDADES TRIMESTRALES

No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

Elaboración de plan estratégico y plan operativo de las actividades de la empresa

Elaboración de políticas procedimientos y reglas sobre la operatividad e las diferentes

áreas de la organización.

Formulación de planes de créditos a plazo que s eles ofrecen a los clientes.

Negociar y autorizar el plan de compras anual de la empresa.

ACTIVIDADES EVENTUALES

Formular y presentar los programas administrativos, de operación, de inversión y

presupuestales.

Autorizar cheques para pago o delegar esta actividad a la persona que considere conveniente (firma).

46

1. IDENTIFICACIÓN

Nombre / Título del Puesto

Jefe de Tienda

Ubicación (Dirección, departamento, sección, etc.)

Sala de Ventas


Encargado de la administración de la tienda, responsable de supervisar al personal y de brindar una excelente atención al cliente.



Coordinar funciones gerenciales.

Mantener buenas relaciones y comunicación con los proveedores y clientes.

4. ESTRUCTURA DEL PUESTO (Que otros elementos de la organización dependen del cargo)

Título del puesto: Jefe de Tienda

Contador

5. PERFIL DE CONTRATACIÓN

Formación básica:

Lic. En Administración de Empresas o una carrera afín de preferencia con maestría en administración y dirección

de empresas y/o finanzas.

Conocimientos específicos indispensables:

Conocimientos básicos de computación.

Conocimientos básicos de contabilidad. Manejo de personal.

Conocimiento de leyes.

Habilidades especiales:

Discreto. Facilidad de palabra. Facilidad de redacción.

Facilidad de relacionamiento. Negociador.

Ordenado. Responsable. Sentido práctico de negocio.

Trabajar bajo presión. Trabajo en equipo.

Experiencia previa: 4 años

47

ACTIVIDADES DIARIAS

Supervisar que las instalaciones estén en buen estado..

Elaborar un reporte al gerente general sobre los ingresos percibidos

Dirigir y coordinar el funcionamiento del negocio.

Supervisar a los empleados y controlar el trabajo que realizan

Dar un seguimiento al otorgamiento de crédito.

Dar seguimiento al manual de cobros.

Manejo de caja fuerte para chequeras en blancos, remesas no efectuadas, títulos valores


Ejecutar el plan de compras de productos para la venta que el gerente genera l

autoriza.


Ejecución del proceso de pago a los empleados.


No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

Realizar en forma periódica la evaluación del desempeño.


Dar seguimiento a los programas administrativos, de operación, de inversión y

presupuestales.

Proponer incentivos para los empleados que tengan mejor desempeño en su puesto laboral.

Elaborar manuales de organización y contratación de personal.

Efectuar recuperación de cuentas incobrables.

Subcontratar a especialistas de promoción, publicidad, publicity y mercadeo para

realizar actividades en los establecimientos cuando sea necesario.


Título del puesto:

Secretaria

Fuerza de ventas.

Encargado de cobros.

Encargado de Bodega

Cajero.


Formación básica: Lic. En Administración de Empresas o una carrera afín.

48


Buena atención al cliente.

Conocimientos básicos de computación. Facturación.

Manejo de Conflictos. Manejo de personal.

Toma de decisiones. Toma de pedidos.


Compromiso. Cortesía.

Creatividad. Espíritu de servicio.

Facilidad de palabra. Honestidad. Liderazgo.

Motivación. Puntualidad.

Respeto. Responsabilidad. Toma de decisiones.

Trabajo en equipo.


1. IDENTIFICACIÓN


Secretaria

Puesto superior

inmediato Jefe de tienda

Ubicación (Dirección,

departamento, sección, etc.)

Sala de Ventas


Apoyar al jefe en las actividades administrativas y en las operaciones diarias de la

empresa.



ACTIVIDADES DIARIAS

49

Digitar trabajos, que por su naturaleza requieren de nitidez, exactitud y

confidencialidad.

Redactar cartas, memorandos y otros documentos variados, así como tomar dictado de los mismos.

Recibir y clasificar mensajes varios atendiendo su prioridad y traslado.

Llevar y mantener al día la agenda de reuniones y otras actividades del jefe, así como

recordar a los interesados en el momento oportuno sobre las mismas.

Manejo de archivo de la correspondencia.

Manejo de cardex de los clientes.

Archivo de documentos.


1. Efectuar citas con proveedores.


No se realizan


No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan


Recibir, registrar y sellar la correspondencia, así como llevar el control pertinente de

los documentos enviados, a fin de organizar y actualizar los archivos.

Encargada de inducción del personal.

Emitir los cheques para pago.

Búsqueda de información / documentación solicitada por el jefe.

Elaboración de contratos para nuevos empleados.

4. ESTRUCTURA DEL PUESTO

(Que otros elementos de la organización dependen del cargo)

Título del puesto: Ninguno.


Formación básica: Bachiller comercial opción Secretariado o Secretaria Comercial.


Orientación al cliente.

Orientación a resultados. Trabajo en Equipo.

Compromiso. Profesionalismo. Búsqueda de información.

50


Confiabilidad.

Discreción. Facilidad de palabra. Honestidad.

Orden. Orientada a resultados.

Responsabilidad. Trabajo bajo presión. Paciencia.





Formación básica: Bachiller comercial opción Secretariado

o Secretaria Comercial.


Orientación al cliente. Orientación a resultados. Trabajo en Equipo.

Compromiso. Profesionalismo.

Búsqueda de información.


Confiabilidad. Discreción. Facilidad de palabra.

Honestidad. Orden.

Orientada a resultados. Responsabilidad. Trabajo bajo presión.

Paciencia.


1. IDENTIFICACIÓN


Auditor Externo

Puesto superior

inmediato Junta Directiva

Ubicación Externo

51

(Dirección,



Brindar a la Junta directiva un informe anual sobre el comportamiento de los Estados Financieros durante el ejercicio contable en una forma independiente.

3. FUNCIONES / ACTIVIDADES BÁSICAS DE ACUERDO AL TIEMPO DE EJECUCIÓN DIARIA, SEMANAL, MENSUAL, TRIMESTRAL, ANUAL

ACTIVIDADES DIARIAS

No se realizan


No se realizan


Revisar y supervisar las declaraciones de IVA


Asistir a las juntas.

ACTIVIDADES ANUALES

Validar los Estados Financieros

Revisar las retenciones de impuesto sobre la renta.

Realizar un plan de auditoría anual.


Brindar apoyo a los empresarios en la toma de decisiones.

Velar por la sanidad de las finanzas e inversiones.

Asesoramiento a los empresarios en cualquier acción relacionada con el giro de la

empresa.

Revisar los títulos valores de las empresas y comprobantes.

Realizar cruces de información.


(Qué otros elementos de la organización dependen del cargo)



Formación básica: Lic. En Contaduría Pública, Maestría en Finanzas Empresariales.

52


Conocimientos de Excel.

Conocimiento de normas de control interno Comité of sponsoring organizations (COSO).

Conocimientos de leyes nacionales. Leyes laborales.

Leyes mercantiles. Leyes tributarias. Manejo de sistemas de inventarios.


Buen comunicador.

Capacidad de organización. Dotes de mando.

Ético. Facilidad de análisis. Independencia mental.

Negociador. Orientación al cliente.

Responsable. Trabajo en equipo.

Experiencia previa: Entre 5 y 7 años

1. IDENTIFICACIÓN


Contador

Puesto superior inmediato

Gerente General

Ubicación

(Dirección, departamento,

sección, etc.)

Externo


Proporcionar información contable y financiera en forma oportuna y confiable, así

como cumplir en tiempo y forma con las obligaciones fiscales.


53

ACTIVIDADES DIARIAS

Revisar los registros y corregir la información contable.


No se realizan


Elaborar y revisar las declaraciones fiscales anuales y periódicas.

Elaborar los Estados Financieros

Explicar las notas de los Estados Financieros.

Cumplir con las obligaciones fiscales.

Realizar el cierre mensual de manera oportuna.

Mantener una comunicación directa y continua con la empresa.

Revisar el movimiento de caja chica.


No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

Realizar un análisis de los Estados Financieros.

Presentar Estados Financieros a la Junta Directiva o al Gerente General

ACTIVIDADES EVENUALES

Realizar conciliaciones bancarias





Formación básica: Lic. En Contaduría Pública.


Contabilidad. Leyes tributarias.

Leyes laborales. Leyes mercantiles.

Leyes municipales. Derecho aduanal. Conocimiento de las NIF’s

Manejo de sistemas de inventarios.

Habilidades especiales: Independencia mental. Habilidad numérica, cálculo de cuotas,

intereses y capital.

54

En el manejo de programas contables

computarizados.


1. IDENTIFICACIÓN


Encargado de Cobros y Créditos


Jefe de Tienda

Ubicación


sección, etc.)

Sala de Ventas


Velar por el adecuado otorgamiento de créditos y gestionar los cobros y

recuperación de cuentas incobrables.


ACTIVIDADES DIARIAS

Investigar en instituciones como DICOM, Superintendencia del Sistema Financiero el historial de endeudamiento y su situación actual.

Efectuar la gestión de cobros a los clientes en las fechas señaladas.

Dirigir y controlar a los cobradores

Velar por que se cumplan las políticas de créditos y cobros.


Evaluar las solicitudes de crédito, efectuar estudios sobre condiciones económicas

de los clientes, monitoreando su capacidad de pago.

Establecer rutas de cobros.


No se realizan


No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan

55


Realizar llamadas de recordatorios a los clientes que se atrasan eventualmente.

Proponer la empresa en outsourcing que realizará la gestión de cobros para clientes con endeudamiento superior a 60 días.

Controlar la recuperación de las cuentas incobrables (embargos) con el gestor ejecutor.


Título del puesto: Cobrado


Formación básica: Técnico.


Conocimiento en Políticas

Crediticias. Conocimientos básicos de computación.

Conocimientos de negociación. Amplios conocimientos de

contabilidad (créditos y cobros), imprescindible. Conocimiento de planes de pago.


Analítico.

Asertivo. Confiable.

Discreción. Honestidad. Responsabilidad.

Trabajo bajo presión. Paciencia.

Capacidad de análisis. Trabajo en equipo. Orientación a resultados.

Servicio al Cliente.


1. IDENTIFICACIÓN


Cajero

Puesto superior

inmediato Jefe de Tienda


Sala de ventas

56

departamento,

sección, etc.)


Responsable de la caja y de los movimientos, entradas o salidas de dinero del

negocio.



ACTIVIDADES DIARIAS

Realizar facturas y Créditos Fiscales

Elaborar el reporte diario de caja

Documentar ingresos y egresos de la empresa.

Realizar las remesas al banco


No se realizan


Preparar las planillas de pago a los empleados

Reportes del ISSS, IVA, INSAFORP, Retenciones de Renta, pago de sueldos, descuentos, etc.


No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan


Entrega de quedan

Pago a proveedores.




Formación básica: Bachillerato Comercial.


Conocimientos básicos de

contabilidad. Cierre de caja.

57

Emisión de crédito fiscal.

Notas de débito y crédito.


Amabilidad. Atención al cliente. Coordinación tacto visual.

Disciplina. Discreción.

Habilidad expresiva. Honradez. Rapidez de decisión.

Responsabilidad.

Experiencia previa: Al menos un año

1. IDENTIFICACIÓN


Encargado de bodega

Puesto superior

inmediato Jefe de Tienda



Bodega


Responsable de existencias, entradas y salidas de productos.


ACTIVIDADES DIARIAS

Recibir los productos en bodega y evaluar que posean la calidad deseada, de igual manera velar por el mantenimiento de los mismos.

Velar por el orden y la limpieza del área de trabajo.


Controlar las existencias de productos y chequear su disponibilidad.

Formular la requisición de los productos para las órdenes de compra.

Darle seguimiento a los pedidos efectuados.


No se realizan


58

No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan


Organizar los productos de manera que no dañen a otros y de forma accesible.





Formación básica: Bachillerato.

Conocimientos específicos indispensables: Realización de órdenes de compra. Conocimiento de los métodos PEPS,

UEPS.


Compromiso. Honestidad.

Puntualidad. Respeto. Responsabilidad.

Numérica. Pro actividad.

Experiencia previa: 1 año

1. IDENTIFICACIÓN

Nombre / Título

del Puesto Vendedor


Jefe de Tienda

Ubicación


sección, etc.)

Sala de ventas


Ofrecer un buen servicio al cliente y ejercer la venta de los productos.


59

ACTIVIDADES DIARIAS

Mostrar y vender los productos por medio de técnicas de ventas.

Brindar atención a los clientes.

Atención de reclamos.

Buena ubicación de los artículos en la sala de venta.

Cuidar por la limpieza de los productos que venden.

Etiquetar los productos con los precios establecidos.

Revisar que el producto que va a vender esté en buenas condiciones.


Seguimiento y servicio Post-venta


No se realizan


No se realizan

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan


Realizar cotizaciones.

Velar por las promociones en temporadas.




Formación básica: 9° Grado


Técnicas de venta. Servicio al cliente. Realización de contratos de venta.

Conocimientos de precios y tasad de interés.

Manejo de los diferentes plazos de pagos de acuerdo a la política de crédito.

Prospección de clientes. Estrategias de acuerdo a la clase de

clientes.

60


Pro actividad.

Amabilidad. Respeto. Responsabilidad.

Manejo de conflictos. Facilidad de palabra.

Capacidad de persuasión.

Experiencia previa: 1 año y medio.

1. IDENTIFICACIÓN


Motorista

Puesto superior

inmediato Fuerza de ventas



Externo.


Trasladar los productos de la sala de ventas a la ubicación que el cliente desee.



ACTIVIDADES DIARIAS

Trasladar los productos al lugar que desean los clientes.

Revisar las condiciones de los productos en el punto de entrega.

Mantener las condiciones originales de los productos durante el viaje y entrega.

Establecer la mejor ruta, para agilizar tiempos de entrega.

Realizar limpieza en las instalaciones del negocio.


No se realizan


Mantener al vehículo en condiciones adecuadas.


No se realizan

61

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan


Ayudar a descargar la mercadería para ubicarlas en el lugar adecuado.




Formación básica: 9° Grado


Manejo de vehículo. Conocimiento de nomenclatura de calles en El Salvador.

Conocimiento acerca del mantenimiento de carros.


Trabajo en equipo.

Amabilidad. Honestidad,

Habilidad de buena comunicación. Orientación. Paciencia.

Discreción.

Experiencia previa: 3 años.

1. IDENTIFICACIÓN


Cobrador


Encargado de Cobros y Créditos.



Externo.


Recopilar y recaudar el dinero que los clientes le deben a la empresa.



62

ACTIVIDADES DIARIAS

Realizar y programar la ruta de cobranza.

Entregar la cobranza recolectada y contra recibos a la cajera.

Informar a la empresa sobre el total de cobranza realizada así como de facturas que no pudieron ser cobradas y la cauda del no pago.

Verificar que el producto se encuentre en condiciones adecuadas de uso.


Solicitar el mantenimiento preventivo y correctivo de los productos.


No se realizan


Asistir a los cursos de capacitación que la empresa le indique.

ACTIVIDADES ANUALES

No se realizan


Realizar depósitos en los bancos.

Reportar los cambios detectados en los clientes tales como: domicilio, teléfo no, etc.

para su actualización inmediata.

Reportar en forma inmediata cualquier desperfecto o falla detectada en el producto vencido.

Acompañar al gestor de recuperación de cuentas incobrables para mostrarle la

dirección de los clientes.




Formación básica: Bachillerato.


Conocimiento de nomenclatura de calles. Atención al cliente.

Conocimiento de planes de pago.


Analítico. Asertivo.

Negociador. Orientación. Confiable.

Discreción. Facilidad de palabra.

63

Honestidad.

Orden. Orientado a resultados. Responsabilidad.

Trabajo bajo presión. Paciencia.

Experiencia previa: 2 años.

CUALIDAD SIGNIFICADO

Honestidad y verdad:

El personal actuará con honestidad, veracidad. Estos constituyen criterios determinantes si fuera necesario deslindar responsabilidades ante una situación determinada.

Respeto a la persona:

Respetar los derechos de los demás, sin importar raza, religión, género, estado civil, condición física o filiación política.

Humildad: Reconocimiento de la necesidad de escuchar a las personas y de mejorar continuamente nuestro desempeño.

Prudencia: Virtud de prever el riesgo y las faltas.

Pertenencia: Hacer de la institución parte de todos y cada uno de los empleados, con visión compartida.

64

Manual de políticas de créditos y cobros

4.8 Políticas de Créditos

PORTADA

INDICE

OBJETIVO:

Establecer lineamientos de acción, controles, cumplimiento de políticas,

otorgación de créditos que servirán como insumo para análisis y toma de decisiones.

65

Políticas para el Otorgamiento de Crédito

Requisitos para crédito por primera vez

2 Referencias comerciales.

1 Fiador.

Recibo de agua o luz.

Cancelaciones de créditos anteriores.

Certificado del Seguro y Constancia de Sueldo actual cuando sus

ingresos superen los reflejados en el certificado de seguro.

DUI (Documento Único de Identidad).

Brindar toda la información que se pide en el contrato.

Requisitos para nuevo crédito a clientes

Número de cuenta del crédito anterior o un comprobante de

pago.

Actualización de los datos del

cliente.


Certificado del Seguro o Constancia de Sueldo Actual.

Recibo de agua o luz del mes anterior a la solicitud.

66

Plazo: La empresa otorga créditos para un tiempo

establecidos de 3 meses, 6 meses, 12 meses, 18 meses, 24 meses, 36 meses dependiendo del tipo de producto y la capacidad de pago del

cliente. Formas de pago:

La forma de pago que puede realizar dentro de la empresa es quincenal, mensual o cualquier otra forma de pago que se pacte en el contrato

de acuerdo al otorgamiento de crédito. Tasa de interés:

Se estipulará de acuerdo al precio del producto que puede oscilar entre 1.5% y 3% y el plazo de pagos.

Garantías:

Se brinda de acuerdo al productos adquirido por el cliente y se escribirá el tiempo de garant ía en la factura que se le emita al cliente, dicha garant ía oscila entre 3 meses a 1 año.

POLÍTICAS DE CRÉDITOS Cuando se brinda un crédito no se podrán

realiza descuentos al o los precios de los productos ya que tienen definidas las tasa de interés.

Se pueden realizar descuentos de un 5% y 10% siempre y cuando el cliente haya cancelado su crédito antes del tiempo o

fecha estipulada de vencimiento. Dependiendo del tipo de cliente, se puede brindar el mismo precio de contado para 3

meses, es decir, que no tendrá recargo de interés. ……..

67

4.9 Política de Cobros

OBJETIVO:

Establecer lineamientos de acción, controles, cumplimiento de políticas,

para el área de cobros que servirán para obtener una posición financiera

satisfactoria.

POLÍTICAS DE COBROS

Efectuar una revisión semanal del

listado de clientes para detectar nuevos créditos vencidos o que poseen una cuota vencida o

más.

Hacer una llamada o enviar una

carta de recordatorio cuando se identifica que el cliente no pago en la fecha o manifiesta que se

le olvida la fecha de pago.

Cuando la cuota de un crédito se

ha vencido se puede dar dos días de gracia sin cobrar

intereses, tomando en cuenta los pequeños atrasos que han tenido los

clientes pero que tienen la voluntad de efectuar el pago correspondiente a ese período.

68

MANUAL DE POLÍTICAS DE CRÉDITOS

NOMBRE DE LA EMPRESA:

ÍNDICE:

OBJETIVO: Establecer lineamientos de acción, controles, cumplimiento de políticas, otorgación de créditos que servirán como insumo para análisis y toma de decisiones.

Políticas para el Otorgamiento de Crédito

Requisitos para Otorgamiento de Crédito

Requisitos para crédito por primera vez

Requisitos para nuevo crédito a clientes

2 Referencias comerciales. Número de cuenta del crédito anterior o un

comprobante de pago.

1 Fiador. Actualización de los datos del cliente.

Recibo de agua o luz. DUI (Documento Único de Identidad).

Cancelaciones de créditos anteriores. Certificado del Seguro o Constancia de Sueldo Actual.

Certificado del Seguro y Constancia de Sueldo actual cuando sus ingresos

superen los reflejados en el certificado de seguro.

Recibo de agua o luz del mes anterior a la

solicitud.


Brindar toda la información que se pide en el contrato.

Referencias personales.

Plazo y Formas de Pago

Plazo: La empresa otorga créditos para un tiempo establecidos de 3 meses, 6 meses, 12 meses, 18 meses, 24 meses, 36 meses dependiendo del tipo de producto

y la capacidad de pago del cliente.

Formas de pago: La forma de pago que puede realizar dentro de la empresa es quincenal, mensual o cualquier otra forma de pago que se pacte en el contrato de acuerdo al otorgamiento de crédito.

Tasa de interés: Se estipulará de acuerdo al precio del producto que puede oscilar entre 1.5% y 3% y el plazo de pagos.

Garantías: Se brinda de acuerdo al productos adquirido por el cliente y se escribirá

el tiempo de garantía en la factura que se le emita al cliente, dicha garantía oscila entre 3 meses a 1 año.

69

POLÍTICAS DE CRÉDITOS

Cuando se brinda un crédito no se podrán realiza descuentos al o los precios de los

productos ya que tienen definidas las tasa de interés. Se pueden realizar descuentos de un 5% y 10% siempre y cuando el cliente haya

cancelado su crédito antes del tiempo o fecha estipulada de vencimiento . Dependiendo del tipo de cliente, se puede brindar el mismo precio de contado para 3 meses, es decir, que no tendrá recargo de interés.

Para gestionar un crédito es necesario que el vendedor que es responsable de la vente llene el Contrato de Crédito, la tarjeta de estado de cuenta, donde se

estipulará: la fecha de compra. Características de producto comprado, precio del producto, prima cancelada, saldo y datos generales y firma del cliente, así también el deberá firmar los pagares o letras de acuerdo al p lazo de crédito adquirido.

Se podrá dar un descuento de los productos a empleados del negocio que oscila entre 5% y 20% de acuerdo al tipo de producto y el monto que quiere solicitar, los

cuales se pueden descontar en la planilla de pagos. Brindar formas de pagos especiales a los clientes que lo soliciten al momento de firmar el mutuo documento proveniente de otros ingresos provenientes de su salario.

No se otorgarán créditos a clientes que no pueden comprobar la fuente de sus ingresos.

Se solicitará un codeudor cuando el cliente tenga menos de un año laboral en la empresa actual. Verificar los datos y documentos que presente el cliente antes de concederle el

crédito.

NOMBRE DE LA EMPRESA:

ÍNDICE:

OBJETIVO: Establecer lineamientos de acción, controles, cumplimiento de políticas, para el área de cobros que servirán para obtener una posición financiera satisfactoria.

POLÍTICAS DE COBROS

Efectuar una revisión semanal del listado de clientes para detectar nuevos créditos vencidos o que poseen una cuota vencida o más.

Hacer una llamada o enviar una carta de recordatorio cuando se identifica que el cliente no pago en la fecha o manifiesta que se le olvida la fecha de pago. Cuando la cuota de un crédito se ha vencido se puede dar dos días de gracia sin

cobrar intereses, tomando en cuenta los pequeños atrasos que han tenido los clientes pero que tienen la voluntad de efectuar el pago correspondiente a ese

período. Se considerará un crédito en mora después de haber transcurrido un mes de vencimiento de su fecha de pago.

Realizar llamadas telefónicas de recordatorio de pago a su cliente, cuando menciona que no le ha llegado el estado de cuenta o argumenta que s ele ha olvidado hacer el

pago respectivo. Si se observa que el cliente que cancela sus cuotas en el almacén pasa dos períodos consecutivos con retardos en su fecha de pago la empresa optará por

70

recoger las cuotas en su vivienda o lugar predeterminado con anterioridad,

avisándole anticipadamente este cambio. Se contratará una empresa legal de recuperación de créditos en out sourcing para aquellos créditos que tengan más de 60 días. La comisión de recuperación la pagará

el cliente. Se guardará una copia de cada gestión de cobro realizada al cliente con problema

de pago tratando de llegar a un acuerdo cuando se demuestre buena fe de parte del cliente. Si después de haber realizado gestiones de cobros por más de tres meses por

medio de la empresa legal especializada en recuperar créditos el cliente no ha cubierto su deuda se procederá al embargo del producto correspondiente. Para la

recuperación de este embargo ira un miembro de la empresa que acompañara al producto hasta la bodega pertinente. Los artículos o productos recuperados por clientes que no han podido continuar

pagándolos, se venderán a un precio menor cuando sean solicitados por clientes que demanden productos a bajos precios.

Mantener siempre una comunicación abierta y estrecha con cliente a fin de que la recuperación de pago permanezca activa. Si la situación económica del cliente cambia de la fecha inicial que se le concedió el

crédito se le brindará un nuevo plan de pagos de acuerdo a la situación actual o vigente.

Tabla 24: Manual de Políticas de Crédito para JEP, S.A. DE CV

4.10 Tarjeta de Identificación de Crédito

La tarjeta de identificación de crédito de clientes tiene como propósito que los

clientes conozcan, la fecha de pago, monto y vencimiento del contrato, para que de esta forma las cuentas por cobrar tengan una rotación adecuada, favoreciendo el flujo de efectivo de la empresa.

Tabla 25: Tarjeta de control para clientes de JEP, S.A. DE C.V.

JEP, S. A DE C.V TEL.24502814

DISTRIBUIDORA PAYCO

CLIENTE :--------------------------------------------------------------

CUENTA N.-------------------------------------------------------------

CUOTA A PAGAR. $-------------------------------------------------

FECHA DE COMPRA---------/---------------/----------------

FECHA DE PAGO: De cada Mes

FECHA DE VENCIMIENTO:---------/ -------------/----------

FAVOR HACER SU PAGO PUNTUALMENTE.

71

4.11 Implementación Del Sistema Dicom

Esta empresa opera en El Salvador bajo el nombre de EQUIFAX, y utiliza

información y tecnología para proporcionar respuestas sobre el record crediticio de una persona en particular, dicho sistema es alimentado por fuentes como bancos,

cajas de crédito, cooperativas de crédito y ahorro, y cadenas comerciales. El plan es implementar el sistema para que sirva de referencia como apoyo para tomar la decisión de aprobar o desaprobar un crédito. La propuesta es adquirir el plan de

consultas para PYMES llamado por ellos Mype E el cual tiene un valor de $120.00 por 40 consultas efectivas al mes.

4.12 Implementación De Software Empresarial

Este tiene como objetivo implementar un software que sirva de apoyo para ordenar y codificar las estructuras de la empresa, que se generen vínculos entre diferentes

áreas de la empresa como: Facturación, Cuentas por Cobrar, e inventario.

4.12.1 Características del Software

Se solicito información del programa para poder ver su funcionalidad el nombre del programa es MONICA 8.5, a continuación se describen algunas de sus funciones.

4.12.2 Facturas

Permite crear facturas, modificarlas y eliminarlas, ordena las facturas por diferentes criterios (fechas, clientes, vendedor, etc.). Asimismo se puede realizar devoluciones

sobre el inventario. Las facturas actualizan el inventa rio desde que la venta se realiza.

4.12.3 Inventarios Controla los productos en el almacén: crea, modifica elimina productos se codifican

los artículos, Otro aspecto importante es el kárdex que se puede llevar del inventario, es fácil de actualizar y manejar.

4.12.4 Cuentas por cobrar

Cuando se vende al crédito, el programa permite controlar las facturas vencidas, lo cual es una herramienta ideal para administrar las cuentas por cobrar.

4.12.5 Requerimientos tecnológicos para implementar el Software

Para usar MONICA en la versión de Windows se necesita los siguientes

requerimientos. Compatible desde plataforma de Windows 98 2000 ó XP

Recomendable Computador Pentium(r) con disco duro de alta velocidad (con al menos 20 Megabytes libres) con 128 MB de memoria RAM

Monitor VGA color ó monocromático

72

Impresora de 80 columnas (Recomendable impresora láser ó de inyección "Deskjet") Las características que necesita el computador son básicas por lo que no hay

necesidad de adquirir nuevas computadoras. 4.12.6 Costo de implementación del software empresarial

Se solicito una cotización para indagar el costo real de este Software los precios son los siguientes:

1 Licencia $250 + IVA

2-3 Licencias $175 + IVA CADA UNA 4 o mas Licencias $125 + IVA CADA UNA

Se sugiere implementar la segunda opción el cual costa de dos licencias una para cada sucursal las tendrían un costo de $395.50

4.13 Cronograma de actividades

ACTIVIDADES

jul.-

10

ago

-10

sep

-10

oct.

-10

nov.

-10

dic.

-10

ene-

11

feb.

-11

mar

-11

abr.

-11

may

-11

jun-

11

jul-

11

Plan operativo

Implementación

manual de inducción

Implementación

de manual de puestos

Implementación de manual de

políticas de créditos y

cobros

Capacitaciones

sistema Dicom

software empresarial

Evaluación del desempeño

Corrección de

desviaciones

Tabla 26: Cronograma de actividades anuales de JEP, S.A. DE C.V.

73

4.14 Presupuesto para la propuesta del plan de mejora en los controles administrativos.

Tabla 27: Plan de presupuesto anual de JEP, S.A. DE C.V.

Propuesta Costo Unitario

Cantidad Costo

Manual de Inducción $ 3.5 20 $ 70

Manual de políticas de créditos y cobros

$ 5.5 4 $ 22

Manual de Puestos de Trabajo $ 6.00 20 120

Capacitaciones $ 62.5 10 625

Software empresarial $ 175 más IVA

2 $ 395.50

Implementación del sistema Dicom

$ 120 al mes

12 $ 1440

Total

$ 2672

74

BIBLIOGRAFÌA

Harold Koontz, Heinz Weihrich (2004) "Administración una perspectiva global”,

MacGraw Hill.

Thomas S.Batema n , Scott A. Snell(2004) "Administración una ventaja

competitiva",MacGraw Hill.

Tesis de graduación para optar la grado de licenciatura en Administración de

Empresa de la Universidad Dr. José Matías Delgado Facultad de Economía Empresa y Negocios febrero 2009 Titulada :Propuesta de solución para mejorar la gestión administrativa de las pequeñas empresas del sector

comercio “Venta de Electrodomésticos y Muebles”

http://html.rincondelvago.com/control-administrativo_1.html

Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007 de www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico administrativo causa y

efectos de los problemas

http://www.monografias.com/trabajos12/cofas/cofas.shtml


http://html.rincondelvago.com/control-administrativo_1.html




75

GLOSARIO “A”

Administración: Es una ciencia social que estudia la organización de las

empresas y la manera como se gestionan los recursos, procesos y resultados

de sus actividades. Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el

trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles

para alcanzar las metas disponibles.

Ambiente de Trabajo: ambiente interno existente entre los miembros de una

organización

Autodiagnóstico: Arte o acto de conocer la situación actual, mediante la

observación e investigación propia.

“C”

Cronograma: Calendario de trabajo

Control Estratégico: Es un tipo especial de control de la organización, el cual

tiene por objeto el seguimiento y la evaluación del proceso de planificación

estratégica para asegurar su adecuado funcionamiento. Está orientada a

garantizar que todo los resultados planeados a lo largo del proceso de

administración estratégica se hagan realidad.

Competitividad: Capacidad de competir, Rivalidad para la consecución de un

fin.

Comunicación Interna: es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de

motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial

76

donde el cambio es cada vez más rápido. la comunicación interna ayuda a reducir

la incertidumbre y a prevenir el temido rumor,

“D”

Desempeño Gerencial: Es la media de la eficiencia y eficacia de un gerente,

es decir el grado en que determina o alcanza los objetivos apropiadamente

Desempeño Organizacional: Medida de la eficiencia y eficacia de una

organización.

Diagnóstico: Son los medios que sirven para analizar, evaluar y planear la

acción que se requiere para mejorar los procesos y resultados de la

organización.

Diagnostico empresarial: Proceso analítico que permite conocer la situación

real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y sus

áreas de oportunidad

“E”

Eficacia: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo,

respeto a lo planeado.

Eficiencia: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor

empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar al valor de los

resultados respecto al costo de producir esos resultados.

Electrodomésticos: Aparato eléctrico de uso domestico.

Entrenamiento: Toda clase de enseñanza, que se dan aquellas personas que

poseen ciertas aptitudes innata, a fin de orientarlas y convertirlas en

capacidades productivas en un puesto de trabajo.

77

Elementos Administrativos: Están conformados por la visión, misión valores y

organigrama y manuales administrativos con los que debe contar una

organización.

Estrategia: La pauta o plan que integran los objetivos, las políticas y la

secuencia de acciones principales de una organización en un todo coherente.

“F”

FODA: Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; representa un

esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de la

empresa y el entorno en el cual se desarrolla.

“G”

Gestión Administrativa: Conjunto de actividades de dirección y administración de

una empresa; capacidad de la institución para definir, alcanzar y evaluar sus

propósitos con el adecuado uso de los recursos disponibles

“I”

Imagen Institucional: Es la imagen que la empresa como entidad articula en

las personas

Investigación: Realizar actividades intelectuales y experimentales de modo

sistemático con el propósito de aumentar los conocimientos sobre una

determinada materia.

“L”

Línea Blanca: Se refiere a los principales electrodomésticos vinculados a la

cocina y limpieza del hogar.

78

“M”

Manual de Bienvenida: es el documento donde se describen las políticas

de la compañía, normas, prestaciones y otros temas relacionados.

Manual de Inducción: una breve historia de la Institución, nuestra. Misión y

Visión, los Principios que rigen la institución.

Manual de Puestos: Documento que contiene información valida y

clasificada sobre la naturaleza y funciones de cada puesto o cargo de

trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoración, de una

determinada organización.

Misión: Razón de ser de la organización. Específica el rol funcional que la

organización va a desempeñar en su entorno e indica con claridad el

alcance y dirección de sus actividades.

Muebles: Son objetos que sirven para facilitar los usos y actividades

habituales en casas, oficinas y otros tipos de locales. Normalmente el

termino alude a los objetos que facilitan las actividades humanas comunes,

tales como dormir, comer, cocinar, descansar, tales como mesas sillas,

camas, estanterías, muebles de cocina entre otros.

“O”

Organigrama: Grafico de la estructura formal de una organización, señala los

diferentes cargos, departamentos, jerarquía y relaciones de apoyo y

dependencia que existe entre ellos.

Organización: Dos personas o más que trabajan juntas de manera estructurada

para alcanzar una meta.

79

“P”

Plan de trabajo: es un instrumento de planificación. en la descripción de las

actividades que se implementarán para la realización de sus funciones.

“R”

Retroalimentación: Comunicación entre el instructor o el sistema y el aprendiz,

como resultado de una acción o proceso.

“S”

Sector comercio: Es el sector de la economía que desarrolla un intercambio de

bienes de calidad con el propósito de satisfacer necesidades del consumidor y

beneficiar la situación socio-económica del país por medio de la creación de

empleo para el sostenimiento del servicio público.

“V”

Visión: Imagen o situación deseada, que la organización proyecta en un futuro

80

ANEXOS

81

ANEXO 1

Introducción Módulos que comprende MONICA

Requerimientos para su computador

Nuevas características de MONICA Si su empresa tiene necesidades mayores...

Introducción MONICA Le permite realizar las facturas, controlar el inventario, realizar listas de precios,

tener un archivo de clientes, proveedores, manejar las cuentas por cobrar, las cuentas corrientes, y la contabilidad básica de su empresa. Puede ser utilizado en cualquier país del habla castellana. MONICA es ideal para negocios dedicados a la comercialización de productos de cualquier tipo. Por ejemplo si su empresa es una ferretería, una farmacia, venta de ropa, etc. entonces Ud. puede utilizar nuestro programa sin problemas, todo lo que necesita es un computador personal (ó una red de computadores) y listo!. MONICA es fácil de trabajar, es muy sencillo de instalar en su computador, viene con un

manual completamente en castellano, no es una traducción de algún programa en inglés. Ha sido desarrollado especialmente para las empresas latinoamericanas, teniendo en mente al empresario latino que desea resultados rápidos e instrucciones sencillas. Con MONICA Ud. no necesita conocer contabilidad a fin de usarlo en su negocio, es muy

fácil de aprender, Ud. puede hacer una factura en el computador tan simple como lo haría con papel y lápiz, on una máquina de escribir. Los módulos que componen MONICA son

independientes de tal modo que si Ud. solamente quiere hacer facturas, por ejemplo Ud. no necesita manejar los otros módulos o tener que "predefinir" parámetros adicionales (y muchas veces términos contables poco entendibles) que nunca va a utilizar a fin de hacer una factura.

Módulos que comprende MONICA

FACTURAS

Le permite crear facturas, modificarlas y eliminarlas. Ud. puede especificar sus propios

nros. de factura, ordenar las facturas por diferentes criterios (fechas, clientes, vendedor, etc.). Así mismo puede realizar devoluciones sobre el inventario. Las facturas actualizan el inventario apenas son creadas. También puede realizar facturas en lotes (ideal por ejemplo cuando se tiene que facturar

al mismo grupo de clientes al final del mes por un mismo concepto). Puede obtener sus totales de ventas por fechas, clientes, reporte de impuestos, etc.

http://www.technotel.com/monica.html#introduccion

http://www.technotel.com/monica.html#modulos

http://www.technotel.com/monica.html#requerimientos

http://www.technotel.com/monica.html#nuevas

http://www.technotel.com/monica.html#mayores

82

INVENTARIOS

Controla los productos en el almacén: crea, modifica elimina productos (el código del

producto puede ser hasta de 14 caracteres), puede hacer su lista de precios, precios-costo, para un grupo de productos, cambiar de precios de uno o varios productos a la vez, puede almacenar más de 10 millones de items en sus archivos. Asi mismo puede enviar cotizaciones a sus proveedores (si lo desea puede imprimirlo en inglés) y luego convertirlos en ordenes de compra (está enlazado con el módulos de cuentas por pagar). Otro aspecto importante es el kárdex que puede llevar de su inventario, es fácil de actualizar y manejar. Por otra parte MONICA le brinda la posibilidad de manejar las imágenes (fotos o diagramas)

de sus productos. Por ejemplo Ud. puede tener un catálogo de todos sus productos en su computador. CUENTAS POR COBRAR

Cuando Ud. vende al crédito, MONICA le permite controlar las facturas vencidas, abiertas, pagos parciales, etc.

Ud. puede tener un listado de clientes impagos, facturas canceladas, vencimientos de las próximas facturas. Asimismo obtener el estado de cuenta de cualquier cliente en cualquier momento. CUENTAS POR PAGAR

Si su empresa quiere llevar un registo de compras de sus proveedores, entonces este

módulo es para Ud. ya que le permite saber a qué proveedores le debe, cuándo se vencen las facturas, etc. Calendario de pagos para el proveedor. Estado de pagos para cada proveedor. CUENTAS CORRIENTES

Su empresa ahora puede llevar una ó 1,000 cuentas corrientes. Es muy fácil crear un

nuevo cheque en la cuenta corriente de la empresa, hacer sus depósitos, consultar los saldos, clasificar los cheques, etc. Hacer un cheque es como escribir uno en su chequera, solamente tiene que llenar los espacios en blanco. Realiza una reconciliación con el estado detecta. de su banco.

Para usar MONICA en la versión de Windows:

o Computador en el cual pueda cargarse Windows 9X o versiones siguientes (ejemplo Pentium (r) o compatible).

o Recomendable Computador Pentium(r) con disco duro de alta velocidad (con al menos 20 Megabytes libres) con 128 MB de memoria RAM (o mas) y Windows 98 2000 ó XP

o Monitor VGA color ó monocromático o Impresora de 80 columnas (Recomendable impresora laser ó de inyección

"Deskjet")

Requerimientos para su computador

83

ANEXO 2

Se solicito una cotización para indagar el costo real de este:

San salvador, 15 DE MAYO de 2010

A QUIEN INTERESE

COTIZACIÓN PROGRAMA MONICA 8.5

INFORSYS S.A. DE C.V. le saluda deseándole que pase un excelente día en sus

labores. A continuación se le presenta la siguiente cotización del programa integral

MONICA8.5, el cual comprende los siguientes módulos: FACTURACION INVENTARIOS

CONTABILIDAD CUENTAS POR COBRAR

CUENTAS POR PAGAR BANCOS

Cada uno de los módulos anteriores emite una serie de reportes que son de utilidad

para la administración y control de las operaciones de su empresa.

El precio de las licencias se desglosa de la siguiente manera: 1 Licencia $250 + IVA 2-3 Licencias $175 + IVA CADA UNA

4 o mas Licencias $125 + IVA CADA UNA

El programa le incluye: REGISTRO DE LICENCIA

CD DE INSTALACIÓN

INSTALACIÓN DEL PROGRAMA

2 HORAS DE CAPACITACION

CONFIGURACION FORMATO FACTURA Y CREDITO FISCAL

CONFIGURACION EN SISTEMA DE RED

El programa MONICA8.5, le permite confiabilidad, seguridad y fácil manejo en la información y documentación que maneja la empresa. Además usted cuenta con el

respaldo y garantía que le ofrece INFORSYS S.A. DE C.V. Esperamos poder demostrarle las ventajas de nuestro programa y constituirnos en un apoyo al crecimiento y éxito en su empresa, para lo cual con gusto y sin

compromiso atenderemos cualquier consulta sobre la presente. Expresándole un atento saludo, aprovecho la oportunidad para desearle mucho éxito

en sus actividades empresariales. Atentamente:

Lic. José Salvador Salazar e-mail: [email protected]

84

ANEXO 3

GUIA DE ENTREVISTA PARA GERENTE

Somos egresados de la universidad Dr., José Matías Delgado y estamos realizando una tesina de graduación sobre el tema “Diagnostico y plan de mejora de controles administrativos para una empresa comercializadora de electrodomésticos y muebles

Caso práctico JEP, S.A DE C.V” para ellos necesitamos unos minutos de su tiempo e información

1- ¿Cuál es su cargo dentro de la empresa? 2- ¿Cuál es su nivel de estudio?

3- ¿Cuántos años tiene de fundada esta empresa? 4- ¿Cuáles son las áreas con las que cuanta la empresa? 5- ¿Qué área considera que necesita una mejora en la empresa?

6- ¿Qué método o sistema se utiliza para registrar el inventario de mercadería? 7- ¿Quién es la persona encargada de realizar el inventario físico y con qué

frecuencia se hace? 8- ¿Cuenta la empresa con un manual de políticas de procedimientos para

otorgar un crédito?

9- ¿Cuáles son los requisitos que solicita la empresa para otorgar un crédito? 10- ¿Cuál es el procedimiento que se utiliza para el otorgamiento de un crédito? 11- ¿Qué sistema se utiliza en la empresa para registrar las cuentas por cobrar?

12- ¿Dentro de la empresa, existe un manual de políticas establecidas para administrar las cuentas por cobrar?

13- ¿Qué hace la empresa cuando encuentra un incumplimiento en el pago de un cliente?

85

ANEXO 4

CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPLEADOS

1.- ¿Género?

Objetivo: Conocer el número de hombres y mujeres que trabajan en la empresa

RESPUESTA RESULTADO PORCENTAJE

FEMENINO

MASCULINO TOTAL

2.- ¿Tiempo que tiene de laborar en esta empresa?

Objetivo: Conocer el tiempo que tiene cada empleado dentro de la empresa

RESPUESTAS RESULTADO PORCENTAJE

MENOS DE UN AÑO

DE UNO A DOS AÑOS

DE DOS A CINCO AÑOS

DE CINCO A DIEZ AÑOS

MAS DE DIEZ AÑOS TOTAL

3.- ¿Sabe usted si la empresa tiene establecido los puestos de trabajo y las persona adecuadas en dicho puesto?

Objetivo: Saber si las personas son las idóneas en el puesto que se encuentran


SI

NO

TOTAL

86

4.- ¿El trabajo que usted realiza es supervisado?

Objetivo: conocer el nivel de supervisión que hay sobre los empleados


SI

NO

TOTAL

5.- ¿Conoce usted los productos disponibles con los que cuenta la empresa para la

venta? Objetivo: saber si los empleados tienen el conocimiento sobre la mercadería que se

vende.


SI

NO

TOTAL

.6.- ¿Conoce usted los requisitos para el otorgamiento de un crédito a un cliente?

Objetivo: conocer si los empleados cuentan con un manual de políticas de crédito.


SI

NO

TOTAL

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