* GUIA PARA LA MEJORA DE LA GESTION DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACION DE BUENAS...

* GUIA PARA LA MEJORA DE LA GESTION DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACION DE BUENAS PRACTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA A TRAVES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL. * GUIA PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES.

* CODIGO DE BUENAS PRACTICAS.

Rentería, 19 Septiembre 2012

MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS PEQUEÑAS

EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE

BUENAS PRÁCTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE LA

ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL CUADRO DE MANDO

INTEGRAL

MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE

LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

1. INTRODUCCIÓN A LA HERRAMIENTA2. METODOLOGÍA: PASOS A SEGUIR3. RESUMEN GRÁFICO DE LA HERRAMIENTA4. PRE-ANÁLISIS5. ANÁLISIS DE SITUACIÓN6. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES7. LÍNEAS ESTRATÉGICAS8. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES DE CONTROL9. DESPLIEGUE POR PROCESOS10. EJEMPLO PRÁCTICO11. ANEXOSAnexo 1. Listado completo de objetivos estratégicos e IndicadoresAnexo 2. Reglamentación aplicable a instalaciones Anexo 3. Ejemplos de flujogramasAnexo 4. Despliegue de los objetivos de calidad

1. INTRODUCCIÓN A LA HERRAMIENTA

Crisis del sector de la construcción, con la consiguiente caída

de la demanda de servicios auxiliares. Crisis económica y financiera general, que origina efectos

negativos más allá del propio sector, como son la dificultad de acceso a la financiación, menores dotaciones públicas a proyectos de desarrollo empresarial, pérdida de la confianza, o reducción del consumo.

Incertidumbre sobre los nuevos factores competitivos para un

sector en fase de reinvención. Práctica poco aplicada, en términos generales, en la gestión

de los negocios. Ausencia de herramientas de planificación estratégica

similares, adaptadas a la realidad de este sector.

1. INTRODUCCIÓN A LA HERRAMIENTA

Personalización: desde su concepción, el diseño de la herramienta ha tenido en cuenta las múltiples particularidades existentes entre los diferentes perfiles de empresas. Tanto desde el punto de vista estratégico, como desde el de procesos, se han adaptado los contenidos a la realidad de cada tipología y se han preparado enfoques y ejemplos reconocibles por cada usuario.

Sencillez y concreción: el proceso definido tiene un despliegue fácilmente comprensible y de

ambigüedad limitada, es decir, desde su inicio el asociado dispondrá de las guías necesarias para desarrollar su propia estrategia y además no correrá el riesgo de perderse en la definición de objetivos o procesos porque, prácticamente, se realiza de forma automática (dentro del alto grado de particularización a cada tipología de asociado).

Formato de la herramienta: la cantidad de contenidos desarrollados con el objetivo de personalizar la herramienta y la propia actualidad de las soluciones elaboradas por INSTAGI, exigen un formato de herramienta que explote el potencial conceptual y resulte fácil y manejable para el asociado.

Replicabilidad: Cabe la posibilidad de que un mismo asociado quiera replicar el proceso seleccionando diferentes estrategias o que, por dedicarse a segmentos distintos de clientes, se vea avocado a ello. En estos casos, el usuario puede realizar múltiples despliegues desde diferentes perspectivas.

Innovación: la forma de analizar y definir la estrategia y los procesos a través de esta herramienta es única y está enteramente concebida para profesionales de este sector sin experiencia en desarrollos estratégicos.

Formación y acompañamiento: como el objetivo final de la herramienta es que todos sus

empresas puedan utilizarla de forma ágil y recurrente, aquellos que decidan aplicarla en sus negocios dispondrán de una formación presencial y totalmente práctica.

2. METODOLOGÍA: PASOS A SEGUIR

PASO 1: Pre - análisisPASO 2: Análisis de situación PASO 3: Misión, Visión y ValoresPASO 4: Líneas estratégicasPASO 5: Objetivos estratégicos


PASO 6: Indicadores de seguimiento y control

OBJETIVO PROCESO INDICADOR META Aumentar el número de clientes en el área de crecimiento

COMERCIAL Y MARKETING

Nº de clientes en área año” n” / Nº de clientes en área año “n-1”

+10%


PASO 7: Despliegue por procesos

OBJETIVO PROCESO ACCIÓN RESPONSABLE PLAZO

Ajustar la forma de vender (tipo de

trato personal, perfil de ofertas, documentos de venta, etc.) a la

cultura de "consumo" en la

zona

COMERCIAL Y MARKETING

Creación de una hoja Excel que automatice la

elaboración de presupuestos

Administrativo Marzo 2012

Derivación del 50% del tiempo de una persona de administración para tareas

comerciales y de elaboración de presupuestos

Gerente Enero 2012

3. RESUMEN GRÁFICO DE LA HERRAMIENTA

4. PRE-ANÁLISIS

CLAVES DE VENTA ¿Por qué me compran mis clientes?

FACTORES CLAVE DE ÉXITO (FCE) ¿Qué cuestiones son críticas en el

sector para que un cliente te compre / quede satisfecho?

5. ANÁLISIS DE SITUACIÓNFORTALEZAS DESTACADAS¿Qué hago mejor que los demás en mi empresa?DEBILIDADES OBSERVADAS¿Qué aspectos no hago del todo bien o tendría que mejorar?CAMBIOS PREVISTOS ¿Tengo en mente o estoy realizando algún cambio importante en la actividad de mi empresa?FORTALEZAS DESTACADAS¿Qué hacen mejor que nosotros nuestros competidores? - variables en las que hay que fijarse para

ponerse a su nivel y no dejar que nos superen en cada obraDEBILIDADES OBSERVADAS¿Qué aspectos no realiza mi competencia de forma correcta o en qué podrían mejorar

sustancialmente? - variables en las que hay que trabajar para diferenciarse, porque mi competencia no las realiza de manera satisfactoria (no importa que yo tampoco lo haga, siempre y cuando sea capaz de desarrollarlas)

CAMBIOS INTERNOS PREVISTOS¿Están realizando o van a realizar algún cambio importante en la actividad de sus empresas? -

variables en las que hay que fijarse para anticiparse a ellos y no dejar que desarrollen barreras / fortalezas insalvables

OTROS AGENTES CLAVE DEL SECTOR¿Qué otros agentes clave hay en mi sector y en qué son críticos para nuestra actividad? - actores que

son críticos en la evolución de mi negocio y que pueden determinar el éxito futuro de la mismaTENDENCIAS ¿Qué aspectos del entorno van a producir efectos importantes en nuestra actividad futura? -

variables a tener en cuenta para desarrollar estrategias futuras - estas variables serán del entorno siempre y cuando afecten a todas las empresas del sector (tienen que ser fuente de oportunidad o amenaza para todos)

6. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

MISIÓN¿Quiénes somos hoy en día?VISIÓN¿Qué queremos ser en un futuro

próximo?VALORES¿Qué valores queremos que

prevalezcan en la empresa? ¿Qué comportamientos tienen que ser identificativos de nuestro equipo?

7. LÍNEAS ESTRATÉGICAS

DIMENSIÓN¿Qué TAMAÑO o DIMENSIÓN

queremos tener en el futuro? (horizonte temporal de 5 años aprox.)– Crecer– Mantenerse– Reducir


GEOGRÁFICA¿En qué ZONA GEOGRÁFICA queremos

desarrollar nuestra actividad?– Seleccionar – Extender


PRODUCTO y SERVICIO ¿Qué PRODUCTOS o SERVICIOS vamos a ofrecer

para alcanzar la visión?– Especializarse en productos - servicios actuales

Diferenciación o valor añadido– Especializarse en productos - servicios actuales

Bajo precio de venta– Diversificar - cambio a otra actividad / perfil de

productos – servicios Relacionada

– Diversificar - cambio a otra actividad / perfil de productos – servicios

NO Relacionada


CLIENTES ¿A qué CLIENTES vamos a dirigirnos

con la oferta y en el área que hemos definido?– Especializarse en clientes- mismo perfil

que los actuales– Diversificar de clientes - diferente

perfil al de los clientes actuales

8. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES DE CONTROL

EMPRESA SIN OPERARIOS Y CLIENTES PARTICULARES, COMERCIOS O INDUSTRIA(P.A.1) Crecer en tamaño

Objetivo estratégico Indicador

EC

ON

ÓM

ICO

– F

INA

NC

IER

A Mejorar el margen bruto total del negocio Margen bruto / Ventas totales (%)

Lograr una rentabilidad positiva en el área de crecimiento Beneficio obtenido en el área / Recursos invertidos en el área (%)

Incrementar las ventas globales del negocio Ventas año n/Ventas año n-1 Aumentar el número de clientes en el área de crecimiento (manteniendo fiel al conjunto de clientes más recurrente) --> se podrá crecer en área geográfica o en segmentos de clientes / productos-servicios

Nº de clientes en área año n / Nº de clientes en área año n-1

Garantizar un nivel mínimo de liquidez para aprovechar oportunidades y reaccionar rápidamente frente a imprevistos (liquidez = dinero líquido o activos que se pueden convertir en dinero en el plazo de un año)

Activo circulante (dinero en caja, banco, cuentas por cobrar, inventarios, etc. que, en menos de un año, pueda convertirse en dinero) / Deudas a corto plazo (todas aquellas a pagar en menos de 12 meses)

CL

IEN

TE

S

Gama de productos-servicios amplia y versátil, adaptada a las necesidades de cada subsegmento (particulares, comunidades de vecinos, establecimiento comercial y/o industrial)

Valoración de los clientes en la pregunta de la Encuesta de Satisfacción sobre "grado de adaptación de los productos-servicios a sus necesidades"

Promociones (descuentos de temporada, servicios gratuitos por contratación, productos extra de regalo, etc.) específicas por subsegmento (particulares, comunidades de vecinos, establecimiento comercial y/o industrial) y tipo de producto-servicio

Ventas obtenidas con soporte promocional / ventas obtenidas sin soporte promocional (%) -->para no dar lugar a error, se deberá realizar el cálculo sobre el mismo conjunto de productos vendidos, a perfiles de clientes similares y en meses de actividad comercial parecida

Productos-servicios de calidad y fiabilidad contrastada

Valoración de los clientes en la pregunta de la Encuesta de Satisfacción sobre "calidad y fiabilidad de los productos-servicios ofrecidos"

Asesoramiento e información continuada durante la venta, instalación y puesta en marcha

Valoración de los clientes en la pregunta de la Encuesta de Satisfacción sobre "calidad, cantidad y frecuencia de la información ofrecida en la venta, instalación y puesta en marcha"

Servicio post venta excelente Nº de quejas recibidas por funcionamiento incorrecto del servicio post venta

9. DESPLIEGUE POR PROCESOS

10. EJEMPLO PRÁCTICO

Hnos. García y García es una micropyme de origen familiar que ofrece servicios de fontanería, gas y aire acondicionado a particulares, comunidades de vecinos y establecimientos comerciales en Gipuzkoa y alrededores. Nacida en Rentería hace 25 años, ha vivido las diferentes etapas del sector de la construcción, teniendo que ajustar continuamente su oferta y, en consecuencia, su estructura interna (empezaron los dos hermanos, crecieron hasta las 12 personas en época de bonanza, y ahora se han visto obligados a reducir la plantilla hasta los 6 trabajadores). En la actualidad, y con el cambio generacional a punto de materializarse, los fundadores quieren ayudar a sus hijos a formular la estrategia futura de la empresa en un contexto claramente en recesión. Para realizar este cometido, han decidido utilizar la guía desarrollada por el Gobierno Vasco e INSTAGI, con el siguiente resultado:

Anexo 1. Listado completo de objetivos estratégicos e Indicadores

Empresa sin operarios y clientes particulares, comercios o Industria

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Empresa sin operarios con la Administración como cliente

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Empresa sin operarios con promotores, constructores, aseguradoras, suministradoras de energia y coordinadores de gremios como clientes

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Empresa con operarios y clientes particulares, comercios o Industria

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Empresa con operarios con la Administración como cliente

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Empresa con operarios con promotores y constructores como clientes

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Empresa con operarios con aseguradoras, suministradoras de energia y coordinadores de gremios como clientes

Dimensión

Zona geografica

Producto y servicio

Clientes

Anexo 2. Reglamentación aplicable a inspecciones de instalaciones

INSTALACION Nº PAG TOT.PAG OBSERVACIONESFONTANERIA

Código Técnico Edificación DB HS4: Suministro de agua 5.2 Puesta en servicio 20-21 2 Pruebas de resistencia mecánica y estanqueidad. Pruebas particulares para ACS: medición del caudal y

temperatura en los puntos de agua, temperaturas de la red. 7. Mantenimiento y conservación 23-23 2 Lavar a fondo la instalación, llenarla de agua y comprobar estanqueidad.

Código Técnico Edificación DB HS5: Evacuación de aguas 5.6 Pruebas 19-20 2 Pruebas de estanqueidad parcial y total empleando: agua, aire o humo. 7. Mantenimiento y conservación 21-22 2 Comprobar estanqueidad, sifones, válvulas, limpiar sumideros, revisar colectores, limpieza arquetas (cada

10 años).

CLIMATIZACION (Calefacción y Aire Acondicionado)Reglamento de Instalaciones Térmicas en Edificios RITE

I.T.2 Montaje 40-43 4 Limpieza de las tuberías y pruebas de: estanqueidad, resistencia mecánica, libre dilatación,. I.T.3 Mantenimiento y uso 43-46 4 Limpieza de: evaporadores, condesadores, quemador; Comprobación de: circuito humos, chimeneas,

niveles agua, estanqueidad conductos y válvulas; Revisión general.I.T.4 Inspección 46-47 2 Generador: rendimiento, contribución solar mínima. Cumplimiento y adecuación del Manual de Uso y

Mantenimiento.

LEY, REGLEMENTO, NORMATIVA, ARTICULO, APARTADO

Anexo 2. Reglamentación aplicable a inspecciones de instalaciones

INSTALACION Nº PAG TOT.PAG OBSERVACIONESELECTRICIDAD BT

RBT: ITC-BT 05: verificaciones e Inspecciones 63-64 2 Inspecciónes: cada 5 años, todas las instalaciones que precisaron de inspección inicial; y cada 10 años, instalaciones comunes en edificios de viviendas de potencia total instalada superior a 100 kW.

ELECTRICIDAD AT Anexo 4: Verificación de las Instalaciones Eléctricas 350-360 11 comprobación cuadros eléctricos: elementos de seguridad de acuerdo con las especificaciones del proyecto (o en su caso, memoria técnica), cables con diferente tensión de alimentación irán por separado, todas las protecciones sean omnipolares, todos los cuadros llevarán instalado interruptor general. Comprobación instalaciones interiores: correcto funcionamiento de los equipos de alumbrado de emergencia, repasar todas la canalizaciones, no mezclar cables con diferente tipo de aislamiento, cajas de derivación y conexiones, entradas y salidas a las envolventes comprobar el grado IP, anular tomas de corrientes fijas en paramentos.

ITC-LAT 05: Verificaciones e inspecciones 29-32 4 Verificaciones cables aislados: puesta a tierra de la instalación y de todas las masas accesible, aislamiento principal y de la cubierta según UNE 211006, visuales, medida tensión de contacto, Verificaciones visuales de cables aéreos: cumplimiento de las distancias de seguridad internas y externas, cumplimiento de las distancias de seguridad en cruzamientos y paralelismo, apoyos metálicos o de hormigón armado dispondrán de puesta a tierra, continuidad del circuito de puesta a tierra, inexistencia de puntos de corrosión en los circuitos de puesta a tierra o corrosión grave en apoyos metálicos, existencia de objetos extraños en la torre (ramas, maleza, etc.), correcta identificación del apoyo mediante su número o marca equivalente y presencia de señales de aviso riesgo eléctrico.

LEY, REGLEMENTO, NORMATIVA, ARTICULO, APARTADO

Guía Técnica de Aplicación de Reglamento Electrotécnico para Baja Tensión. REAL DECRETO 842/2002

REAL DECRETO 223/2008 reglamento sobre condiciones técnicas y garantías de seguridad en líneas de alta tensión y sus Instrucciones Técnicas

Anexo 3. Ejemplos de flujogramas

EJEMPLO DE FLUJOGRAMA DE PRODUCCIÓN – SERVICIO DE MANTENIMIENTO

Anexo 4. Despliegue de los objetivos de calidad

OBJETIVO ESTRATÉGICO

Mejorar la profesionalización en la gestión del negocio a través de la implantación de un sistema de calidad

ACCIONES DE DESPLIEGUE

Redefinir el proceso de control de calidad durante la ejecución de trabajos

Generar pautas de inspección durante la ejecución, específicas para los distintos tipos de trabajos Generar pautas de actuación ante incumplimientos detectados en las inspecciones Establecer un plan de mantenimiento y calibración para garantizar la adecuación de los aparatos de

medición Establecer reuniones de coordinación con otros gremios Exigir a los proveedores documentación técnica de los productos en castellano Contar siempre con una partida presupuestaria para realizar el control de calidad Establecer requisitos de formación (cualificación) para el personal en las obras

Procedimentar los estándares de calidad del producto/servicio previo a la entrega al cliente

Generar pautas de inspección finales específicas para los distintos tipos de trabajos Solicitar más información al cliente /contratista sobre los requisitos finales del trabajo Mejorar la elaboración de ofertas, dando mayor cantidad de información en las mismas sobre el

resultado del trabajo Mejorar el conocimiento de la normativa vigente

MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE

BUENAS PRÁCTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL CUADRO DE MANDO

INTEGRAL

Eskerrik Asko

Guía para la mejora de la

satisfacción de los clientes de las empresas instaladoras y mantenedoras.

Guía para la mejora de la satisfacción de los clientes de las empresas instaladoras y

mantenedoras. 1. Introducción: Por qué tener en cuenta al cliente. Su importancia, en tiempos de bonanza y de crisis2. Quién es mi cliente Definición de clienteTipos de clientes. SegmentaciónClientes públicos vs privadosPrescriptores. Clientes influyentes 3. El proceso de relación con mis clientes. Legislación, requisitos normas ISO; porqué asociarse, actividades a

realizar, documentación a generar. - Requisitos ISO 9000 y 14.000- Requisitos legales- El proceso de gestión de clientesIdentificación clientes / detección necesidadesOfertaRedacción y firma contratoInstalación / mantenimientoLegalización instalaciónAnálisis satisfacción clientes

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación. LegislaciónLas UTES en la contratación administrativaLa subcontratación de empresas / profesionales por parte de los instaladoresAnexo 2. Ejemplos de encuestas de satisfacciónAnexo 3. Contratación pública. Relación actividades consideradas como

“contratos de obra” Documentos adjuntos Aceptación ofertaContrato de mantenimientoContrato de ejecución de obraContrato de constitución de Unión Temporal de Empresas

Guía para la mejora de la satisfacción de los clientes de las empresas instaladoras y

mantenedoras.

1. Introducción: Por qué tener en cuenta al cliente. Su importancia, en tiempos de bonanza y de crisis

Las empresas más exitosas o excelentes son las que se

anticipan, conocen, atienden y satisfacen las demandas y

necesidades de sus clientes

“El propósito de todo negocio es Crear y Mantener Clientes”

Theodore Levitt, Economista y Profesor de Harvard Business School


Si bien debería ser una estrategia válida para épocas de bonanza y para tiempos difíciles, en tiempos de crisis, la fidelización de los clientes es más importante que la captación de nuevos. Cuanto más satisfecho esté un cliente, cuanto mejor demos respuesta a sus necesidades, cuanto mejor sea la relación calidad / precio ofrecida, más fácil será fidelizarlos


Retener y fidelizar a los clientes es una prioridad para las empresas en tiempos de crisis. Ahora, más que nunca, es importante que estén satisfechos para mantener una base estable de clientes y no perder los márgenes de beneficio. Los clientes, además, están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta.

2. Quién es mi cliente

• Definición de cliente• Tipos de clientes. Segmentación• Clientes públicos vs privados• Prescriptores. Clientes influyentes

2. Quién es mi cliente

3. El proceso de relación con mis clientes.

- Requisitos ISO 9000 y 14.000- Requisitos legales- El proceso de gestión de clientes

• Identificación clientes / detección necesidades• Oferta• Redacción y firma contrato• Instalación / mantenimiento• Legalización instalación• Análisis satisfacción clientes

3. El proceso de relación con mis clientes. Legislación, requisitos normas ISO; porqué asociarse, actividades a realizar, documentación a generar.

I nstalación /

mantenimiento

Legalización I nstalación

Análisis

satisfacción clientes

I dentificación de clientes / detección necesidades

Oferta

Redacción y firma

contrato


Normativa de instalaciones de gas NORMATIVA GENERAL: - REAL DECRETO 919/2006, de 28 de julio, por el que se aprueba el Reglamento técnico

de distribución y utilización de combustibles gaseosos y sus instrucciones técnicas complementarias ICG 01 a 11 UNE 60310:2001 Canalizaciones de distribución de combustibles gaseosos con

presión máxima de operación superior a 5 bar y hasta 16 bar UNE 60311:2001 Canalizaciones de distribución de combustibles gaseosos con

presión máxima de operación hasta 5 bar UNE 60250:2007 Instalaciones de suministro de gases licuados del petróleo (GLP)

en depósitos fijos para su consumo en instalaciones receptoras UNE 60670:2005 Instalaciones receptoras de gas suministradas a una presión

máxima de operación (MOP) inferior o igual a 5 bar. Parte 1 a 13 UNE 60620:2005: Instalaciones receptoras de gas suministradas a presiones

superiores a 5 bar. Parte 1 a 6. UNE 60601:2006: Salas de máquinas y equipos autónomos de generación de calor

o frío o para cogeneración, que utilizan combustibles gaseosos

- REAL DECRETO 134/2002 de 27 de diciembre por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de las instalaciones

- REAL DECRETO 134/2002 de 27 de diciembre por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de las instalaciones

NORMATIVA ESPECIFICA: - DECRETO 70/2009, de 24 de marzo, por el que se regula la inspección y revisión de las

instalaciones de gas en servicio, destinadas a usos domésticos, colectivos o comerciales.

- ORDEN de 8 de octubre de 2007 (BOPV de 9 de noviembre de 2007) de la Consejera de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, por la que se dictan norma en relación con el reglamento técnico de distribución y utilización de combustibles gaseoso y sus instrucciones técnicas complementarias ICG 01 a 11.

- ORDEN de 12 de julio de 2000 (BOPV de 19 de septiembre de 2007) del Consejero de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, por la que se regula la evacuación de gases de combustión en las instalaciones individuales, procedentes de calderas y calentadores a gas.

- ORDEN de 26 de diciembre de 2000 (BOPV de 24 de enero de 2001) del Consejero de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, de simplificación del procedimiento para la puesta en funcionamiento de instalaciones industriales.

- ORDEN de 1 de octubre de 2001 (BOPV de 18 de octubre de 2001) del Consejero de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco, por la que se modifica la Orden de 26 de diciembre de 2000, de simplificación del procedimiento para la puesta en funcionamiento de instalaciones industriales.

- INSTRUCCION de 9 de octubre de 2007 (BOPV de 12 de noviembre de 2007) del Director de Consumo y Seguridad Industrial por la que se dictan criterios de aplicación en relación con el Reglamento técnico de distribución y utilización de combustibles


Normativa de instalaciones de electricidad en baja tensión REAL DECRETO 842/2002 Reglamento electrotécnico para Baja Tensión Guía Técnica de Aplicación de Reglamento Electrotécnico para Baja Tensión. REAL

DECRETO 842/2002. REAL DECRETO 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico

de la Edificación. CTE: CODIGO TECNICO DE LA EDIFICACIÓN: DB HE: Ahorro de energía

- DB HE 3: Eficiencia energética de las Instalaciones de Iluminación. - DB HE 5: Contribución fotovoltaica mínima de energía eléctrica

NORMA UNE 20460-6-61:2003: Instalaciones eléctricas en edificios. Parte 6: Verificación inicial. Capítulo 61: Verificación inicial (previa a la puesta en servicio).

REAL DECRETO 208/2005, de 25 de febrero, sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de sus residuos.

REAL DECRETO 1454/2005, de 2 de diciembre, por el que se modifican determinadas disposiciones relativas al sector eléctrico.

REAL DECRETO 1890/2008, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Eficiencia Energética en instalaciones de alumbrado exterior y sus instrucciones técnicas complementarias EA-01 a EA-07

ORDEN ITC/1659/2009, de 22 de junio, por la que se establece el mecanismo de traspaso de clientes del mercado a tarifa al suministro de último recurso de energía eléctrica y el procedimiento de cálculo y estructura de las tarifas de último recurso de energía eléctrica.

ORDEN de 26 de noviembre de 2001, de corrección de errores de la ORDEN de 11 de julio de 2001.

RESOLUCIÓN de 27 de abril de 2006, del Director de Energía y Minas, por la que se dictan instrucciones de seguridad eléctrica y ventilación de los garajes.


Instalaciones de Alta Tensión Instalaciones de baja Tensión Gas Agua Combustibles líquidos Renovables

LINK: http://www.industria.ejgv.euskadi.net/r44-636/es - Ver apartado de energía y minas

Instalaciones térmicas ORDEN de 22 de julio de 2008 de la Consejería de Industria, Comercio y Turismo por la que se dictan normas en relación con el Reglamento de Instalaciones Térmicas en los edificios RITE.

- Instalaciones Comunes de Telecomunicación

ORDEN MINISTERIAL CTE 1296/2003

I nstalación /

mantenimiento


Análisis



Oferta

Redacción y firma

contrato


I nstalación /

mantenimiento


Análisis



Oferta

Redacción y firma

contrato

Existen diferentes herramientas para los asociados a Instagi que les puede facilitar el conocimiento del nivel de satisfacción de sus clientes, pero para conseguir que realmente esté satisfecho, el primer paso a dar sería conocer lo que realmente quiere, y adaptar nuestro servicio a sus expectativas (detección de necesidades).

Lo que creemos que quiere el

cliente

Lo que quiere el cliente

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación. • Legislación• Las UTES en la contratación administrativa• La subcontratación de empresas /

profesionales por parte de los instaladores

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación.

Los principales aspectos a reflejar son:

1. Al adjudicarse el contrato se constituirá la UTE mediante la formalización en escritura pública

2. Responsabilidad solidaria de los diferentes empresarios 3. Se debe nombrar un apoderado único. El cliente quiere un único

interlocutor como si fuera una única empresa. Los diferentes instaladores / mantenedores que decidan constituir una U.T.E deberán determinar quién es la persona de contacto con el cliente

4. En la licitación se debe indicar el porcentaje de participación de cada empresario

5. En caso necesario, se deberá evidenciar la clasificación empresarial

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación. - Las empresas que pretendan ser contratadas o subcontratadas para

trabajos en una obra de construcción deberán estar inscritas en el Registro de Empresas Acreditadas.

- Las empresas que sean contratadas o subcontratadas habitualmente para la realización de trabajos en obras del Sector de la Construcción deberán contar con un número de trabajadores contratados con carácter indefinido no inferior al 30 por ciento de su plantilla.

- Cada contratista, con carácter previo a la subcontratación con un subcontratista o trabajador autónomo de parte de la obra que tenga contratada, deberá obtener un Libro de Subcontratación

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación.

Capítulo IV. Libro de Subcontratación

1. Obligatoriedad del Libro de Subcontratación: Cada contratista, con carácter previo a la subcontratación con un subcontratista o trabajador autónomo de parte de la obra que tenga contratada, deberá obtener un Libro de Subcontratación habilitado que se ajuste al modelo que se define en el RD2. Contenido del Libro de Subcontratación. En dicho Libro el contratista deberá reflejar, pororden cronológico desde el comienzo de los trabajos, y con anterioridad al inicio de estos, todas y cada una de las subcontrataciones realizadas en la obra con empresas subcontratistas y trabajadores autónomos incluidos en el ámbito de ejecución de su contrato, 3. El contratista deberá conservar el Libro de Subcontratación en la obra de construcción hasta la completa terminación del encargo recibido del promotor. Asimismo, deberá conservarlo durante los cinco años posteriores a la finalización de su participación en la obra.4. Deberá comunicar la subcontratación anotada al coordinador de seguridad y salud, conobjeto de que éste disponga de la información y la transmita a las demás empresas contratistas de la obra

Anexo 2. Ejemplos de encuestas de satisfacción

NS/NC Muy Mal Mal Regular Bien Muy Bien

--- (1) (2) (3) (4) (5) a. Rapidez de respuesta

b. Flexibilidad horaria

c. Soluciones técnicas propuestas

d. Calidad del servicio ofrecido

e. Adaptación a grandes y pequeños trabajos

f. Garantía ofrecida

g. Gestión administrativa

h. Precio (en comparación con otros profesionales)

h. Valoración global del servicio

Anexo 3. Contratación pública. Relación actividades consideradas como “contratos de obra”

Instalación de edificios y obras. Descripción Nota

Instalación eléctrica

Esta clase comprende la instalación en edificios y otras obras de construcción de:

● cables y material eléctrico ● sistemas de telecomunicación ● instalaciones de calefacción eléctrica ● antenas de viviendas ● alarmas contra incendios ● sistemas de alarma de protección contra robos ● ascensores y escaleras mecánicas ● pararrayos, etc.

Fontanería la instalación en edificios y otras obras de construcción de: ● fontanería y sanitarios ● aparatos de gas ● aparatos y conducciones de calefacción, ventilación,

refrigeración o aire acondicionado ● la instalación de extintores automáticos de incendios.

Otras instalaciones de edificios y obras

Esta clase comprende: ● la instalación de sistemas de iluminación y señalización de carreteras, puertos y aeropuertos

Documentos adjuntos

• Aceptación oferta• Contrato de mantenimiento• Contrato de ejecución de obra• Contrato de constitución de Unión

Temporal de Empresas

Guía para la mejora de la satisfacción de los clientes de las

empresas instaladoras y mantenedoras.

ESKERRIK ASKO

CODIGO DE BUENAS PRACTICASConjunto de normas y deberes dirigidos a un colectivo para guiar el ejercicio de su profesión desde una perspectiva de ética profesional ante el cliente, de solidaridad entre el resto de miembros del colectivo y de responsabilidad ante la Administración.

El fin del Código de Buenas Prácticas es establecer unas pautas de comportamiento profesional y empresarial.

I.- Las empresas instaladores en el ejercicio de su profesión.

II.- Los instaladores y sus relaciones con otros compañeros.

III.- Los instaladores y sus relaciones con los clientes.

I.- Las empresas instaladoras en el ejercicio de su profesión.

• Atender a la normativa vigente.• Principios de compañerismo y solidaridad.• Actitud crítica hacía la profesión.• Fijar objetivos de mejora de la calidad, categoría y prestigio de su trabajo

II.- Los instaladores y sus relaciones con otros compañeros

•No prestar colaboración en prácticas contrarias a la ética•No realizar declaraciones falsas o que induzcan a engaño referidas a otros compañeros.•Poner en conocimiento de la Asociación cualquier caso de competencia desleal o trabajos realizados por empresas no autorizadas

III.- Los instaladores y las relaciones con sus clientes

• Informar al cliente sobre autorizaciones administrativas necesarias para la ejecución de los trabajos• No atribuirse ninguna actividad para la que no esté autorizado• Atender a las buenas practicas comerciales.• Evitar presupuestos y facturas a bajo coste.• Utilizar materiales debidamente homologados• Procurar reflejar por escrito y firmado los acuerdos alcanzados con el clientes

El instalador ajustará su actuación a lo dispuesto en el Decreto 399/1995 del Gobierno Vasco poniendo especial atención en:La oferta y publicidad de los servicios de instalación deberá ajustarse a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia.El instalador informará sobre tarifas de mano de obra, precio materiales, kilometrajes y desplazamientos.Se procurará que los conceptos tanto en presupuestos como en facturas estén claros para el clienteSe evitará que el cliente perciba como obligatorio un servicio que no lo es, y en caso de serlo se informará sobre la naturaleza de dicha obligación

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES, CMI, Y CODIGO DE BUENAS PRACTICAS

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