1 Presentado por: Juan Torre F. Business Process Management (BPM) Optimización de Procesos Gestión...

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Presentado por:

Juan Torre F.

Business Process Management (BPM) Optimización de ProcesosGestión de la Interacción Humana

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Contenido

2.0 Gestión de la Interacción Humana

1.0 Optimización de Procesos

3.0 Anexos

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Contenido



3.0 Anexos

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● “El objetivo de la mejora de procesos de negocio debe ser lograr un cambio radical en los resultados de la organización, más que una serie de cambios incrementales” (Michael Hammer 1993)

Mejora de Procesos de Negocio

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Mejora de Procesos de Negocio

Ciclo clásico de mejora de procesos

Ciclo de mejora de procesos con BPM

Diseño

MediciónAnálisis

Ejecución

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● Un modelo DES consiste de entidades, cuyos estados pueden cambiar en el tiempo siguiendo algunas reglas

● Elementos:►Modelo de estados

►Reloj

►Lista de Eventos

►Controlador central

►Generador de número aleatorio

►Contadores estadísticos / Recolectores

Simulación de Eventos Discretos (DES)

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● Los BPM Tools integran diferentes métodos para cubrir varios aspectos de los sistemas de negocios, tales como:

● Estructura organizacional del sistema

● Estrategia y reglas de negocio

● Información o Conocimiento almacenado (RoundTrip)

Business Process Modeling Tools

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Global360 AnalystView

Modelamiento con BPMN

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Registro de datos del proceso

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Simulación del proceso

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Análisis de resultados

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Colaboración y Validación

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Automatización

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Los resultados dependerán enteramente de las asunciones que se hayan hecho en muchos puntos del proceso:

► El tiempo de la tarea, ¿cómo se determina un tiempo promedio?

► Número de recursos, ¿cúantas personas estarán disponibles? ¿se dedicarán al 100% o compartirán con otras tareas?

► El costo de cada recurso

► La probailidad de que el caso entre en una condición u otra

► La probablidad de que el usuario envíe el caso de regreso, generando un reproceso

¿Simulación con un solo botón?

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Por si fuera poco se deben hacer asunciones por todo el proceso:

► ¿Cuál es el ratio de nuevos casos o incidentes ingresados? Dificilmente será constante, por lo que ¿cuál es la distribución estadistica de este ratio?

► ¿Qué horario es el que se quiere optimizar? Tener en cuenta que las primeras horas existe una carga adicional de los casos de la noche anterior

► ¿Cuál es el objetivo de la optimización? ¿Reducir costos? ¿Incrementar ingresos? ¿Reducir tiempos?


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Asimismo:► Los procesos cruzan toda la

organización y cada departamento tiene sus propios objetivos, requerimientos y estructura de costos

► Por lo tanto los procesos no deberían ser simulados u optimizados desde la perspectiva de un solo departamento

► El resultado requiere “juicios de valor” para tomar decisiones con ellos. ¿Se despedirán los recursos redundantes? ¿Se permitirá una baja en la calidad de atención por una optimización de costos?


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● La Simulación y optimización son muy útiles si son usados apropiadamente.

● No son fáciles de usar, especialmente si los procesos son complejos.

● Se requiere usuarios expertos o analistas de negocios.

● Los analistas de negocios tendrán que coordinar cerca de los gerentes para saber sus juicios y prioridades.

● Tener cuidado de las herramientas que ofrecen “round trip optimization”.

Conclusiones

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Contenido



3.0 Anexos

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● Procesos con tareas relacionadas del tipo entradas-salidas:►Manufactura, Logísitica, Recursos humanos

►Facilidad de automatización

● Procesos con resultados que dependen de las personas:►Trabajo de alto nivel como cambios y control de la organización

►Trabajo de alto nivel de conocimiento como I&D, soporte a ventas, gestión de proyectos, servicio al cliente, etc.

►Sectores en los que la actividad humana es crítica como salud, justicia, policía, etc.

Tipos de procesos

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● Gestión de la Interacción Humana (HIM) es un conjunto de principios, patrones y técnicas complementarias a BPM.

● HIM provee soporte al trabajo colaborativo, innovativo, adaptativo de los seres humanos y permite que este se integre de forma estructurada a los procesos rutinarios que son automatizados por los BPMS

Gestión de la Interacción Humana (HIM)

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HIM ha sido descrito como:

● “el siguiente paso lógico en la tecnología basada en procesos” (Workflow Management Coalition)

● “producirá el primer avance radical en productividad personal desde la llegada de las hojas de cálculo” (Information Age)

● "el marco sobre el que se desarrollarán las tecnologías de negocios del siglo 21“ (BPTrends).

Gestión de la Interacción Humana (HIM)

Comparación entre BPM y HIM

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Juego de 18 hoyos perfectos

Juego de 18 objetivos con 72 pasos con eventos no planificados

BPM HIM

Los 5 principios de HIM

● Construir Equipos Efectivos

● Comunicar Estructuradamente

● Crear, compartir y gestionar conocimiento

● Alinear el tiempo con los objetivos estratégicos

● Planear los próximos pasos en tiempo real

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HIM : Colaboración Explicita

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Colaboración implícita Colaboración explícita

HIM Documentos Mgt.

Capturando el proceso con BPMN

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Preguntas que el modelo BPMN no contesta

● ¿Cuáles son los roles y responsabilidades de cada actor?

● ¿Cómo puede saber el vendedor que es lo que el cliente realmente está buscando?

● ¿Qué reglas y normas deben seguir los actores?

● ¿Qué habilidades, experiencia y tipo de personalidad debe tener cada uno de los actores?

● ¿Qué ocurre si el vendedor necesita ayuda de otro vendedor para elaborar la propuesta?

● ¿Qué ocurre si para preparar la propuesta es necesario realizar otro trabajo no definido previamente?

● ¿Qué información de soporte se necesita?

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Capturando el modelo con la notación HIM

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HumanEdj – Equipos efectivos (planes)

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HumanEdj – Comunicación Estructurada

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HumanEdj – Alineamiento de Tiempos

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HumanEdj : Planea los próximos pasos en tiempo real

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HumanEdj : Planea los próximos pasos en tiempo real

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Integrando las interacciones humanas: SOA

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Diseñador del Proceso de Negocio Socio Cliente de InternetGerente Trabajador

Proceso de Negocio

Servicios de Negocio e

Integración

SOA Cía de Aplicaciones

Suite

Base de Datos y Cías

legales de aplicación

(No cumple SOA)

BPMDiseñador Gráfico BPM

MF WebshopDWCRMHRPMFinanzasSCM

ESB / SCA / Portal

Empresa de Implementación SOA

Aplicaciones Legales (No cumple SOA)

Internamente: Orientado a Servicios

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Externamente: Orientado al Cliente / Servicio

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Beneficios

● Convierte el caos en orden►Reemplaza e-mails sin orden, flujogramas, diagramas

de gantt y otros documentos que no se usan porque no se ajustan a la realidad

►Con descripciones simples que todos pueden entender

● Provee una base para gestionar el trabajo►Asigna responsabilidades

►Controla estado de las etapas y entregables

►Contempla planes y subplanes

● Mejora la eficacia y eficiencia►Alinea el trabajo con los objetivos organizacionales

►Duplica la productividad

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Contenido



3.0 Anexos

Lista de Anexos

A. Suites BPM► Cuadrante Mágico de Gartner

► IBM Lombardi 7.1

► HandySoft BizFlow 11.5

► Intalio 6.0

► BizAgi 9

Cuadrante Mágico de Gartner

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Fuente: Gartner Octubre 2010

Retadores Líderes

Jugadores Visionarios

Cap

aci

dad

de

Eje

cuci

ón

Integridad de la Visión Octubre 2010

IBM Lombardi 7.1

● Fortalezas►Fundadores se han enfocado en todas las funciones

requeridas tanto para TI como negocios

►Debido a su facilidad de uso es bien situada en el desarrollo iterativo de los procesos

►Buenas referencias de los clientes demuestran madurez en el producto y logro de resultados para las empresas

● Debilidades►La capacidad de consultoría en Lombardi está

desbordando a IBM

► Integración de Lombardi con productos de la familia IBM (incluido WebSphere) es complicada ya que es un producto comprado por IBM

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HandySoft BizFlow 11.5

● Fortalezas►HandySoft BizFlow maneja procesos colaborativos y no

estructurados, por ejemplo para registrar las tareas delegadas dinámicamente.

►Ha sido implementado con workflows colaborativos y de interacción humana en gran escala y procesos complejos en instalaciones del gobierno federal de USA

►Tiene un fuerte canal de partners y vendedores con servicios de valor agregado

● Debilidades►La base comercial de HandySoft está creciendo, pero su

fuerte sigue siendo el sector gobierno

►El foco de HandySoft en el mercado de BPM fue relegado por Handysoft en los últimos años, sin embargo a partir del 2009 se enfocó nuevamente en este mercado.

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Intalio 6.0

● Fortalezas►Está fuertemente orientado a estándares abiertos y

código abierto, tales como BPMN y BPEL.

►Siempre ha mantenido un único modelo de negocios enfatizando bajos costos para la organización con el fin que experimenten BPM.

►Tiene un amplio ecosistema de partners (mas de 100 en 55 paises) haciendo que esté disponible en muchas partes del mundo

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Intalio 6.0

● Debilidades► Intalio debe ser integrado con Intalio/Cloud para ser

instalado. Se está desarrollando una nueva versión java que podrá ser instalada en cualquier servidor de aplicaciones.

►La dependencia en tecnologías de código abierto hace que Intalio deba cambiar su tecnología core debido a actualizaciones de las tecnologías propietarias

►Los reportes y capacidades BAM que vienen por defecto son débiles

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BizAgi 9

● Fortalezas►Utiliza un ambiente de diseño fuertemente asociado a

BPMN

►Ha tenido éxito de mercado debido a sus descargas gratis, convenios con universidades y adopción de estándares internacionales

►Es el mejor establecido en America Latina

►Es uno de los pocos vendedores de BPM que tiene versiones basadas en Java y Microsoft a la vez.

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BizAgi 9

● Debilidades►Funcionalmente es menos completo que otras suites

BPM

►BizAgi es una empresa pequeña en crecimiento que está tratando de competir a nivel global

►Como es un producto nuevo, los usuarios reportan áreas débiles, incluyendo en la construcción, integración y documentación.

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