1 Puntos de Evaluación Kodawari (Operaciones) Customer Service Operations Group TOYOTA MOTOR...

1

Puntos de Evaluación Puntos de Evaluación KodawariKodawari

(Operaciones)(Operaciones)

Customer Service Operations GroupCustomer Service Operations Group

TOYOTA MOTOR CORPORATIONTOYOTA MOTOR CORPORATION

2

ContenidoContenido

• Objetivo de la Presentación• Modelos de Operación• Recordatorio de Citas y Mantenimientos.• Preparación de Citas.• Recepción.• Producción.• Entrega.• Seguimiento Post Servicio.• Alcance de evaluación Kodawari.

3

Objetivo de la PresentaciónObjetivo de la Presentación

• Definir los puntos evaluados por el Kodawari en el área de operación y explicar las razones por las cuales éstos son evaluados.

• Describir el deber ser o el estado ideal de cada proceso y hacer referencia al significado de Kodawari y la necesidad de este punto en las operaciones.

4

Modelos de Operación para Actividades de Modelos de Operación para Actividades de Mantenimiento y Reparaciones GeneralesMantenimiento y Reparaciones Generales

Recepción EntregaSeguimiento

Post Servicio

Recordatorio de Mantenimiento y Citas

Preparación para la Cita Producción

Para Mantenimiento

ReceptionReception(For Diagnosis)(For Diagnosis)

Preparación para la Cita Preparación para la Cita (Para Diagnóstico)(Para Diagnóstico)

CitaCita

RecepciónRecepción(Para Reparación)(Para Reparación)

ProductividadProductividad EntregaEntregaSeguimientoSeguimiento

Post ServicioPost Servicio

Preparación para la CitaPreparación para la Cita(para Reparación)(para Reparación)

Para Reparaciones Generales

5

Recordatorio de Recordatorio de Mantenimiento/CitaMantenimiento/Cita

• Objetivo Principal del Proceso:Recordar al cliente de manera oportuna, anticipada y

eficiente el mantenimiento correcto, sin omitir cliente alguno.

Entender los requerimientos del cliente y confirmar/asegurar disponibilidad de puestos y técnicos para las citas previstas. Indagar/preguntar cuidadosamente los requerimientos del cliente. Asegurar disponibilidad de técnicos y puestos en el taler de

servicio. Registrar de manera apropiada la información de citas en el DMS

(Dealer Management System) del concesionario.

6


[En caso de recibir una llamada del cliente para la reservación de una cita]

• Preguntar nombre, dirección y datos de contacto al cliente.• Ingresar esta información en el DMS o registros físicos de cita.

Información del ClienteInformación del Cliente

Beneficios•Se facilita contactar alcliente en caso de una Campana Especial de Servicio o Campana de Servicio.Hace posible contactar al cliente rápidamente y obtener su aprobación para minimizar el tiempo paralizado en caso de trabajos adicionales.Hace posible el seguimeinto del cliente especialemente en casos de reparaciones vinculladas a la seguridad.Es posible actualizar la base de datos que podrá ser utilizada para actividades de retenci’’on de clientes

7

Recordatorio de MantenimeintoRecordatorio de Mantenimeinto

[En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar cita]

• Preguntar al cliente por la información de su vehículo: modelo, ano , placa y serial de carrocería.

• Ingresar esta información en el sistema del concesionario o

registros físicos. 　

Beneficio: Toda la información y os detalles del vehículo son importantes para asegurar la correcta identificación y pedido de

componentes.

Información del VehículoInformación del Vehículo

8

Recordatorio de Mantenimiento / Recordatorio de Mantenimiento / CitaCita

[En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita]• Durante la etapa de procesamiento o preparación de la cita, se

debe revisar el historial de servicio del vehículo del cliente. Se deben revisar los siguientes puntos:

1. Fecha de Revisiones Previas 3. Lectura del odometro en servicios anteriores.

2. Detalles de servicios previos 4. Sugerencias en servicio previos.

5. Existencia de una SSC o SC no aplicada.

• Input this data into DMS or appointment paper documents.

Beneficios:

• Comunicación con el cliente en referencia a los resultados de servicios previos es una buena via de mostrarle al cliente que se está en conocimiento de visitas previas al concesionario. •Mantener el historial de cada cliente es una excelente oportunidad para ofrecer servicios o productos oportunamente.•Dar seguimiento a las SSC/SC permite al concesionario mantener la buena imagen del producto y la seguridad del cliente..

Historial de ServicioHistorial de Servicio

9

Recordatorio de Mantenimiento/CitaRecordatorio de Mantenimiento/Cita

[En caso de recibir una llamada del cliente solicitando una cita]• Preguntar al cliente por sus requerimientos sobre el

mantenimiento periódico.• Preguntar al cliente si desea trabajos adicionales.• Ingresar toda esta información al sistema.

Beneficios• Es muy importante para la satisfacción del cliente que el trabajo se base en los requerimeintos y necesidades de éste.• Conformar esta información en la fase de la cita ayudará a revisar la disponibilidad de las partes, de los técnicos y puestos necesarios para llevar a cabo el trabajo..

Requerimientos del Cliente-MPRequerimientos del Cliente-MP

10

[En caso de recibir una llamada del cliente solicitando una cita]

• Preguntar al cliente sobre sus inquietudes en caso de cita para diagnóstico.

• Confirmar la existencia del problema y el estatus del mismo. Por ejemplo: donde ocurre, condiciones de vía, clima, etc.

• Ingresar esta información al sistema del concesionario.

Maintenance Reminder / Maintenance Reminder / AppointmentAppointment

Beneficios La toma de notas sobre la descripción del cliente sobre los síntomas y condiciones de falla de su vehículo ayudará al personal técnico a la realización de diagnósticos asertivos y permitira la reparación certera en la primera oportunidad.

Inquietudes del Cliente-RGInquietudes del Cliente-RG

11


[En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita ]• Informar y explicar el tiempo requerido para el trabajo

(MP,diagnóstico o RG).• Preguntar al cliente cual es su hora mas conveniente para la

recepción y entrega de su vehículo. • Basado en los requerimientos del cliente, se debe revisar la

disponibilidad en taller a fin de conocer si es factible con la hora preferida por el cliente.

• En caso de no ser posible, cumplir con los deseos del cliente, se debe proponer otras alternativas y ajustar el programa.

• Ingresar toda la información en el sistema del concesionario.

Benefits: It is very important information for adjusting workshop plan and confirm the availability of technician

and stall in order to keep our promise with customer.

Hora de Recepción y EntregaHora de Recepción y Entrega

12

Recordatorio de Mantenimiento/CitaRecordatorio de Mantenimiento/Cita

[En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita]• Explicar al cliente en detalle el costo de la reparación basado

en la estimación. • Ingresar la información en el sistema.

Benefits:

Es importante brindar información sobre el costo de manera anticipada a fin de que el cliente prepare el monto requerido de tal forma que el monto no genere sorepresa despues de finalizada la reparación.

Costo EstimadoCosto Estimado

13

Preparación para la CitaPreparación para la Cita

• Objetivo del Proceso

Completar la preparación para la recepción de clientes citados y sus vehículos.

14

Appointment PreparationAppointment Preparation

• Contactar al cliente para la confirmación de la cita.• Confirmar la fecha y hora de la rececpción y entrega del

vehículo.• Ingresar la infrmación de la cita en el sistema del concesionario

o registros físicos,

Reconfirmación de la CitaReconfirmación de la Cita

Beneficios

Durante esta preparación se le recuerda al cliente de la fecha y hora de la cita lo que permite reducir la incidencia de “No Show Customers”.

15

• El Departamento de Servicio debe chequear las partes requeridas para las citas. (dos días antes e la cita).

• Crear una Hoja de Pedido de Repuestos y enviarla al departamento de servicio.

• El departamento de repuestos revisa la existencia de las partes necesarias basándose en el la Hoja de Pedidos y a u vez as ordena en caso de requerirlo.

• Luego se debe notificar la Deparatamento de Servicio que la preparación fue culminada

Preparación de la CitaPreparación de la CitaPedidos Especiales de PartesPedidos Especiales de Partes

BeneficiosEs muy importante conmsiderar cómo se comunicará al Departamento de Servicio la información sobre el estatus de los pedidos especiales (SOP. Special Order Parts). Esto es necesario para evitar malententendidos que pueden llevar a serios inconvenientes con el cliente y por enmde su insatisfacción, La información por escrito reduce el riesgo de omisión de información y problemas de comunicación.

16

Preparación de la CitaPreparación de la Cita

• El Departamento de Repuestos debe clasificar las partes recibidas y almacenarlos en las ubicaciones asignadas.

• Notra eotificar al Departamento de Servicio que las preparación de las partes fue culinada.

Confirmación Recepcción de Pedidos EspecialesConfirmación Recepcción de Pedidos Especiales

BeneficiosEs muy importante conmsiderar cómo se comunicará al Departamento de Servicio la información sobre el estatus de los pedidos especiales (SOP. Special Order Parts). Esto es necesario para evitar malententendidos que pueden llevar a serios inconvenientes con el cliente y por enmde su insatisfacción, La información por escrito reduce el riesgo de omisión de información y problemas de comunicación.

17

RecepciónRecepción

• Principal Objetivo del Proceso Entender los requerimientos del cliente y la situación actual

logrando la comunicación mientras se inspecciona o se opera su vehículo.

Explicar satisfactoriamente el trabajo a realizar, el tiempo de la reparación y el costo estimado con el fin de obtener la aprobación del cliente.

Lograr buena comunicación con todas aquellas personas involucradas en el proceso de “producción” sCommunicating to those instrando instrucciones claras y específicas.

Ingresar apropiadamente la información en el sistema del concesionario y suminstrarla al proceso de servicio a través de la instrucción de trabajo.

18


[Para clientes que ingresan sin citas]• Preguntar al cliente su nombre, dirección y numeros de

contacto. • Ingresar esta información en el sistema del concesionario.

Información del ClienteInformación del Cliente

Beneficios•Se facilita contactar alcliente en caso de una Campana Especial de Servicio o Campana de Servicio.Hace posible contactar al cliente rápidamente y obtener su aprobación para minimizar el tiempo paralizado en caso de trabajos adicionales.Hace posible el seguimeinto del cliente especialemente en casos de reparaciones vinculladas a la seguridad.Es posible actualizar la base de datos que podrá ser utilizada para actividades de retención de clientes

19

[Para Clientes que ingresan sin citas]• Preguntar al cliente toda la información concerniente al

vehículo: modelo, ano, placas, serial de carrocería.• Ingresar esta información al sistema del concesionario.


Información del VehículoInformación del Vehículo

Beneficio: Toda la información y los detalles del vehículo son importantes para asegurar la correcta identificación y pedido de

componentes.

RecepciónRecepciónHistorial de ServicioHistorial de Servicio

[En caso de recibir una llamada del cliente para solicitar una cita]• Durante la etapa de procesamiento o preparación de la cita, se

debe revisar el historial de servicio del vehículo del cliente. Se deben revisar los siguientes puntos:

1. Fecha de Revisiones Previas 3. Lectura del odometro en servicios anteriores.

2. Detalles de servicios previos 4. Sugerencias en servicio previos.

5. Existencia de una SSC o SC no aplicada.

• Ingresar esta información en el sistema del conceisonario.Beneficios:

• Comunicación con el cliente en referencia a los resultados de servicios previos es una buena via de mostrarle al cliente que se está en conocimiento de visitas previas al concesionario. •Mantener el historial de cada cliente es una excelente oportunidad para ofrecer servicios o productos oportunamente.•Dar seguimiento a las SSC/SC permite al concesionario mantener la buena imagen del producto y la seguridad del cliente..

21


[Para Clientes sin Cita]• Preguntar al cliente por mantenimientos periódicos. • Preguntar al cliente si requiere cualquier trabajo adicional. • Ingresar esta información en el sistema del concesionario.

Requerimientos del Clientes - MPRequerimientos del Clientes - MP


22

[Para clientes sin cita]• Preguntar al cliente por sus inquietudes. • Confirmar la existencia del problema y las condiciones del

mismo. Ejem: dónde ocurre, cuando, condiciones de vía, etc. etc.

• Ingresar esta información en el sistema del conceisonario.


Inquietudes del Clientes . RGInquietudes del Clientes . RG


23

ReceptionReception

• Esta ronda de inspección se debe realizar en compañía con el cliente y se debe tomar nota de todos los resultados en la columna designada de la orden. Si ningún tipo de daõ fue detectado, el personal debe registrar esto con alguna marca (Ejem: Ok) en el espacio designado.

Ronda de Inspección Ronda de Inspección

Beneficios

Es muy importante para la relación con el cliente que se determinen los daños del vehículo durante la etapa de recepción, lo cual ayudará a prevenir cualquier inconformidad or parte del cliente durante la entrega. También es importante aprovechar esta oportunidad para ofrecer al cliente cualquier trabajo adicional que sea necesario.

24

• Explicar los detalles del trabajo a realizar, el tiempo y costo estimado y la fecha y hora de entraga al cliente.

• Explicar el costo y reconfirmar el método de pago con el cliente. • Luego de la explicación, cualquier información pertinente debe

ser ingresada en el sistema. • Obtener la firma del cliente en la orden de reparación.Receive

the customer's signature in the repair order.


Explicación de los detalles y el costo estimado del trabajoExplicación de los detalles y el costo estimado del trabajo

Beneficios El cliente puede confirmar que todos sus requerimientos fueron anotados en la orden de reparación. Este paso permite dar a conocer al cliente el dinero que tendrá que gastar será bien invertido. En este paso se concreta la orden de reparación, la cual es un contrato entre el cliente y el concesionario.

25

Producción Producción

• Objetivo Principal del Proceso

Completar el Trabajo tal como fue prometido al cliente (calidad, fecha y hora de entrega, costo ).

26

• Registrar la fecha y hora del inicio del trabajo en el sistema o en los registros físicos.

• Ingresar el nombre del personal y tecnicó(s) que realizarán el trabajo.

ProducciónProducción

Inicio de Trabajo y Tiempo de ProducciónInicio de Trabajo y Tiempo de Producción

Beneficios Es muy importante para medir la productividad y la eficiencia del personal técnico. Registrar el tiempo de inicio y fin de trabajo es la forma más efectiva de controlar la efectividad y productividad del personal técnico.

27


• Registrar los resultados del trabajo en el campo designado dentro de la orden de reparación en el sistema del concesionario.

• En caso de reparación, introduzca los resultados de la reparación en cada campo o columna designada dentro de la orden de reparación.

Resultados del TrabajoResultados del Trabajo

Beneficios Ayuda al control ador de calidad en determinar si fueron utilizados métodos correctos para solucionar

el problema. Esto indica también lo que a ha sido realizado en el vehículo, dato útil en caso de reincidencia. Esto también ayuda a explicar al cliente los pasos tomados para corregir el problema.

28


• El personal de Control de Calidad inspecciona la calidad del trabajo e ingresa los resultados y el personal responsible en el sistema del conceisonario.

• En caso de reparaciones generales el personal que realiza la inspección de calidad debe ser el mismo que llevó a cabo el dianóstico.

Inspección de CalidadInspección de Calidad

Beneficios La estandarización del proceso de inspección es importante para garantizar que el trabajo se completó

Según lo establecido en los estándares Toyota y coincide con los requerimientos y exectativas del cliente.

29


• Contactar al cliente y explicar los detalles de los trabajos adicionales y el costo de los mismos.

• Ingresar la información adicional en el sistema o el los documentos necesarios.

Trabajos AdicionalesTrabajos Adicionales

Benefits: Es de gran importancia contactar al cliente antes de iniciar la la reparación en caso de existir trabajos

adicionales ya que el cliente puede negarse a pagar la reparación o reemplazo de piezas llevadas a cabo sin su

autorización.

30


• Notificar al cliente cualquier cambio en la fecha u hora de entrega.

• Ingresar esta información en el sistema del concesionario. information in the DMS or related paper document.

Cambio de Hora de EntregaCambio de Hora de Entrega

Beneficios Evitar inconformidades del cliente en caso de que el vehículo no esté finalizado al momento de retirarlo.

31

EntregaEntrega

• Objetivo Principal del Proceso

Suminstrar una explicación satisfactoria sobre el trabajo y los resultados del control de calidad , dando las recomendaciones apropiadas sobre servicios o mantenimiento en base a las condiciones del vehículo.

Entregar el vehículo en el tiempo prometido y regresar al cliente sus pertenencias.

32

Entrega Entrega

• Asegúrese de realizar un chequeo del vehículo antes de la entrega:

1. Confirmar la limpieza interior & exterior (incluir cualquier daño causado por el conceisonario).

2. Retirar los materiales de cortesía.

3. Esta información debe ser ingresada al sistema del conceisonario.

Revisión de Pre-entregaRevisión de Pre-entrega

Beneficios

Es muy importante antes de que el asesor de servicio entregue el vehículo que se lleve a cabo una última

revisión para garantizar la limpieza del vehículo. Esto asegurará que el cliente estará conforme con la limpieza

Del cliente y no se generarán reclamos por este concepto.

33

Entrega Entrega

• Explicar los resultados del trabajo de mantenimiento.• Explicar los resultados del control de calidad.• Ingresar esta información en el sistema del conceisonario.

Explicación del Trabajo RealizadoExplicación del Trabajo Realizado

Beneficios Es muy importante desde el punto de vista del cliente recibir esta explicación a fin de verificar que todos

Sus requerimientos fueron atendidos.

34

Casos de Reparación General Casos de Reparación General

• En las próximas diapositivas nos enfocaremos en los puntos kodawari que son exclusivos para la atención de reparaciones generales.

35

Recepción de la Etapa Recepción de la Etapa DiagnósticoDiagnóstico

• Confirmar los sintomas con el cliente e ingresar toda la información en el sistema.

• Realizar en diagnóstico en base a los comentarios del cliente.• Ingresar en el sistemalos resultados del diagnóstico y el

nombre del personal responsible.• Ingresar el tiempo de inicio y fin en el sistema más aún para el

caso de reparaciones difíciles.

Confirmación de Síntomas y Registro de DiagnóstcoConfirmación de Síntomas y Registro de Diagnóstco

Beneficios Un diagnóstico apropiado y completo evita pérdidas de tiempo por parte del los técnicos ya que en caso de

no tenerlo conduce a las improvisaciones.

Es importante conocer quién realizó el diagnóstico a fin de que el écnico sepa a quien puede referirse en

Caso de dificultades durante la reparación.

36

Recepción de la Etapa Recepción de la Etapa DiagnósticoDiagnóstico

• En caso de diagnóstico, luego de aclarar las causas y los detalles de la reparación, debe considerarse si es atribuible a garantía.

• Introducir la desición de garantía en el sistema del conceisonario.

Decisión de GarantíaDecisión de Garantía

Beneficios Es muy importante evitasr errores de manejo,. Si el problema es atribuible a garantía debe ser tratado de

forma extraordinaria por todos los departamentos: taller, servicio, repuestos, finanzas, etc.

37

Recepción de la Etapa de Diagnóstico/ Recepción de la Etapa de Diagnóstico/ Producción (RG)Producción (RG)

• En caso de encontrar dificultades durante la búsqueda de causas, ingrese el requerimiento de soporte técnico en cuestionario de Diagnóstico. Luego solicite el soporte técnico cumpliendo con el procedimiento establecido por el distribuidor y explique la situación al cliente.

• Si se hace dificil la reparación, ingrese los detalles del soporte requerido en la solicitud correspondiente.

• Debe llevarse un registro del número de veces que el conceisonario acude o llama al distribuidor.

Contactar al Distribuido para Soporte TécnicoContactar al Distribuido para Soporte Técnico

BeneficiosContribuye a evitar una situación en la cual el problema no es bien solucionado debido a que la reparación se

basó en asumciones o improvisaciones.

38

Producción (RG) Producción (RG)

• El concesionario debe procesar los Reportes Técnicos para casos de reparaciones frecuentes o componentes defectuosos relacionados con aspectos seguridad y enviarlos al distribuidor.

Procesamiento de Reporte Técnico del Conceisonario (DTR)Procesamiento de Reporte Técnico del Conceisonario (DTR)

Bneficios Es muy importante mejorar continuamente la calidad del producto y por consiguiente la satisfacción del cliente.

39

Entrega (RG) Entrega (RG)

• Invitar al cliente confirmar asta la eliminación del problema y guiarlo hasta el lugar donde se encuentra el vehículo.

• Imputar esta confirmación en el sistema del concesionario.

Confirmación de la Eliminación del ProblemaConfirmación de la Eliminación del Problema

Beneficios: Es muy importante para demostrar la calidad explicar al cliente el trabajo realizado y confirmar con el que

todas sus inquietudes fueron atendidas..

40

Entrega (RG) Entrega (RG)

• Preguntar al cliente la fecha y hora deseada para realizar el seguimiento postservicio.

• .Ingresar los resultados en el sistema del concesionario.

Conveniencia del Clinte para Fecha & Hora de SPSConveniencia del Clinte para Fecha & Hora de SPS

Beneficios La fecha y hora para contactar al cliente a fin de realizar el seguimiento postventa debe se elegida por el

cliente a su conveniencia y no a conveniencia del concesionario. Sto aumentará la satisfacción del cliente.

ing the customer to do Post Service Follow-up should be at the convenience of the customer,

41

Seguimiento Post ServicioSeguimiento Post Servicio

• Objetivo Principal del ProcesoConfirmar la satisfacción del cliente a través del

seguimiento post servicio.

42

Seguimiento Post ServicioSeguimiento Post Servicio

• Contactar al cliente y preguntarle sobre las condiciones actuales de su vehículo a fin de confirmar si el problema fue resuelto.

• Ingresar esta información al sistema del conceisonario.

Confirmación de Fix It RightConfirmación de Fix It Right

Beneficios El seguimineto Post Venta permite asegurar que en caso de que los clientes no estén 100% satisfechos el Conceisonario tendrá la oportunidad de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayoría de los clientes insatisfechos no reclaman si no se les pregunta y no regresarán. Aprendiendo de los reclamos del cliente el conceisonario puede rectificar algún proceso que no esté bien

orientado.

43

Método de Evaluación de Método de Evaluación de KodawariKodawari

Proceso Proceso AcciónAcción ResultadoResultado

Cita

Control de Calidad

44

Muchas GraciasMuchas Gracias

1 Puntos de Evaluación Kodawari (Operaciones) Customer Service Operations Group TOYOTA MOTOR...

Documents

Transcript of 1 Puntos de Evaluación Kodawari (Operaciones) Customer Service Operations Group TOYOTA MOTOR...