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Servicio de Impuestos Internos de Chile

Asistencia al Contribuyente

Gonzalo Torres FuchslocherJunio de 2007

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TemarioTemario 1. ¿Qué es la asistencia?2. ¿Cómo damos asistencia?

• Internet• Medios de comunicación• Oficinas

3. Acceso a Internet para todos• Disminuyendo la Brecha Digital

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Qué entendemos por asistenciaQué entendemos por asistencia

Es todo aquello que podemos hacer para facilitarle al contribuyente su cumplimiento.

¿Qué es la asistencia?

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Qué entendemos por asistenciaQué entendemos por asistencia

• El sistema tributario chileno se basa en el autocumplimiento, por tanto es el contribuyente el que tiene la responsabilidad de actuar.

• No nos corresponde dar “asesoría” que es tomar decisiones por ellos.

¿Qué es la asistencia?

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¿A quiénes debemos ¿A quiénes debemos asistir?asistir?

¿Qué es la asistencia?

1.los que cumplen

2. los que quieren cumplir

3. los que buscan el resquicio

4. los que no quieren cumplir

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TemarioTemario 1. ¿Qué es la asistencia?2. ¿Cómo damos asistencia?

• Internet• Medios de comunicación• Oficinas

3. Acceso a Internet para todos• Disminuyendo la Brecha Digital

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¿Cómo damos asistencia?

Leyes, Circulares, Resoluciones, Oficios Circulares

Oficinas

Internet

Medios de comunicación

Teléfono

+ Preguntas frecuentes + guías paso a paso+ Demos audiovisuales + Manuales + Ayudas...

= Base de contenido

+

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Dar asistencia en forma eficiente(estimación US$ por consulta)

¿Cómo damos asistencia?

0,020,12

1,52,0

0

0,5

1

1,5

2

Prensa Internet Teléfono Unidad

Fuente: Estimación DAC 2005

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Internet

Opciones de Gobierno Electrónico

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Internet

ENERO

2006

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Cartola Tributaria del Contribuyente

Objetivo: Permitir a los contribuyentes ver en una sola página el resumen de su información tributaria y situaciones pendientes.

Internet

• Se ingresa con clave secreta

• Se puede imprimir en formato pdf

• Información coherente con las aplicaciones

• Cuenta con Links para corregir

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• Preguntas Frecuentes

Internet

• Desarrollo de contenido en lenguaje fácil.

• Comité de 5 expertos tributarios y un periodista.

• Estructuración por temas para facilitar la navegación.

• Categoría propia en el buscador del sitio web.

• Sistema para enviar consultas al SII.

• Destacar 20 preguntas más útiles.

Autoasistencia:El 80% de las consultas deben ser respondidas por la web

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• Demos de Autoasistencia

Internet

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• Guías de Ayuda ¿ Cómo se hace para ... ?

Internet

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Opine de la calidad

Internet

1. IntroducciónCanal Web a través del cual los contribuyentes pueden enviar sus problemas, sugerencias y felicitaciones.

2. Objetivos- Facilitar el cumplimiento tributario dando respuesta a las inquietudes de los contribuyentes.- Retroalimentar a las áreas internas del SII para realizar mejoras internas relacionadas con los procedimientos y los sistemas informáticos de apoyo.

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Medios de comunicación

Presencia en medios a costo cero ($0)

• Gestión de suplementos oficiales

Declaraciones Juradas, Operación Renta, Tasación de Vehículos Livianos, Tasación de Vehículos Pesados, etc.

• Publicación de columnas en diarios nacionales y regionales

• Entrevistas en televisión y radios

• Organización de charlas y seminarios

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Teléfono

Mesa de ayuda de Internet

• Número único nacional

• Ayuda a utilizar las opciones de Internet

• Apoya la entrega de la clave secreta para Internet

• Responde consultas básicas tributarias

• Recibe y canaliza los reportes de error y reclamos de los contribuyentes

• Realiza campañas de telemarketing a los contribuyentes

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Oficinas

Centros de atención al Contribuyente (CENAC)

• 110 PCs de Autoatención actualmente

• Capacitación anual a los funcionarios

• Canal permanente de comunicación

• Nueva señalética para oficinas

• Volantes de apoyo para los trámites

• Tiempo máximo de espera de 30 minutos

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TemarioTemario 1. ¿Qué es la asistencia?2. ¿Cómo damos asistencia?

• Internet• Medios de comunicación• Oficinas

3. Acceso a Internet para todos• Disminuyendo la Brecha Digital

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• Sin acceso a Internet

• Renuente a la tecnología

• Prefiere el formulario tradicional de papel

• Pago de impuestos en línea

Evolution of Internet Use

68,9%

55,1%

41,1%

25,7%

5,2%

83%

17%

31,1%

44,9%

74,3%

94,8%

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0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Internet

Paper Form

Diagnóstico a fines del 2004

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• Más de 700 centros de acceso disponibles. Muchos de ellos gratuitos.

• Entrenamiento a los operadores de los distintos puntos de acceso.

• Visitas de fiscalizadores del SII a los centros de acceso a Internet.

• Mapas con puntos de acceso a Internet.

• Volantes con listado de puntos de acceso.

• Todos los puntos de acceso publicados en web site del SII.

Acceso a Internet para todos

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Presencia en Mall y Shopping Centers

Acceso a Internet para todos

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PC de autoatención en todas las oficinas del SII

Acceso a Internet para todos

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Punto de acceso móvil del SII

Acceso a Internet para todos

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• Sin acceso a Internet

• Renuente a la tecnología

• Prefiere el formulario tradicional de papel

• Pago de impuestos en línea

Evolution of Internet Use

68,9%

55,1%

41,1%

25,7%

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44,9%

74,3%

94,8%

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1.000.000

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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Internet

Paper Form

Diagnóstico a fines del 2004

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320.663 nuevos declarantes on-line

Evolution of Internet Use

83%

5,2%

25,7%

41,1%

55,1%

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96,3%

58,9%

94,8%

74,3%

44,9%

31,1%

17%

3,7%0

500.000

1.000.000

1.500.000

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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Internet

Paper Form

Resultados 2005

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