ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS (HOTELERIA).DOC

8/16/2019 ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS (HOTELERIA).DOC

1/6

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

HOTELERIAANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERAEl término desplazamiento ha estado siempre ligado altérmino alojamiento, por ello nos remontaremos a losorígenes muy antiguas entre las cuales nos ubicaremos enRoma , este pueblo como sabemos se extendió a tierrasque rodeaban el Mediterraneo. En el siglo ! a.c. Romaestaba poblada por latinos y etruscos, como consecuencialos romanos expulsaron a los etruscos y "#$ a%os m&starde se apoderaron de la península !taliana. 'uego de esoRoma gobernaba !talia por ello construyeron caminos paraque los hombres transitaran, es así que se construye el

primer camino, (osteriormente, la Red de caminos seextendió hasta el sur de !talia, por ello la )rase *+odos loscaminos conducen a Roma, es ob-io que estosdesplazamiento por los di-ersos caminos implicaban lanecesidad de alojarse, por ello los romanos se alojaban elcasas particulares, templos paganos dentro de las ciudadesy en campamentos )uera de ella.

'uego de ello Roma siguió con sus luchas por los pueblosde su zona, es a )inales de la edad Media cuando surge la

cultura occidental y con ello también surge la aparición delos primeros establecimientos de hospedaje, los quealgunos a%os mas tarde se con-irtieron en mesones y-entas. 'os mesones eran casas pblicas con )ineslucrati-os, localizados en las poblaciones donde se o)recíaalimentos, debidas y albergue a los -iajeros, caballerías ycarruajes, las -entas perseguían el mismo )in que losmesones, solo que estas se localizaban generalmente en loscaminos o )uera de las poblaciones, a una distancia que

podía ser cubierta a caballo durante el día.

(or otra parte en el Medio oriente, al igual que en/ccidente, los términos -iaje y alojamiento estu-ieronsiempre estrechamente -inculados, ya que antiguamenteexistieron las cara-aneras o instalaciones localizados a lolargo de las rutas comerciales de 0sia, donde las cara-anas

podían descansar, re)rescarse y ob-iamente encontrar alimentos, debidas y alojamiento, tanto para los hombrescomo para sus animales, antes de continuar el -iaje queduraba meses y en ocasiones a%os, m&s que días semanas.1omo se indicó pre-iamente, el contacto de las culturasoccidental y oriental durante las cruzadas, enriqueció a lasdos culturas, por lo que también en el Medio /riente, a%osm&s tarde, aparecieron establecimientos de hospedaje.

LA INDUSTRIA HOTELERA'a !ndustria 2otelera nace propiamente en el siglo 3!3 yse considera al 2otel +REM/4+ 2/56E, construido en7oston, Mass, en 898:, como el 0;04 y E0 de laindustria hotelera moderna. orld en /rlando, ?lorida. 5n?actor que in)luyó decisi-amente en el desarrollo de laindustria hotelera )ue el h&bito de -iajar de los

estadounidenses, el cual ha ejercido una gran in)luencia,incluso en la actualidad.(or todo lo anterior se puede decir que la !ndustriahotelera tu-o un a-ance muy importante desde el siglo3!3 hasta hoy ya que la mo-ilización de las personas haceque la industria hotelera a-ance día a día.

CONCEPTO DE HOTEL:5n hotel es una institución de car&cter pblico que o)receal -iajero alojamiento, alimentos y bebidas, así comoentretenimiento y otros ser-icios complementarios. 1omotoda empresa, persigue un objeti-o de@

- ;e +ipo social la cual es ser )uente deempleos directos e indirectos,

- Económico a tra-és de la medición deresultados, lo que se traduce en utilidades y él

- ;e ser-icio a la comunidad. CLASIFICACION DE HOTELES

4o existe un sistema generalizado para agrupar la gran-ariedad de tipos de hoteles existentes, pero algunasclasi)icaciones se basan en las siguientes características@aA (/R 65 ;!ME46!/4 B +0M0C/

- (eque%os, 'os que son manejados por unsolo propietario

- Medianos, Manejados por socios en menor cantidad

- Drandes, 1onsorcios grandes bA (/R E' +!(/ ;E 1'!E4+E'0 / 6EDME4+/ ;E

MER10;/ 5E 0+!E4;E- 1omerciales, 6olo -isitas por un día y una

noche- 4acionales, (ermanencia mayor del turista- 1on-encionales, (ermanecen por di)erentes

acti-idades, trabajo- Residentes, (ermanencia por un tiempo

determinado.cA (/R '0 57!101!F4 B RE'01!/4 1/4 /+R/6

6ER!1!/6- Metropolitano- 1entros acacionales

dA (/R '0 10'!;0; ;E 6ER!1!/6- 2oteles económicos o ser-icio limitado- 2oteles de mediana categoría- 2oteles de (rimera 1lase- 2oteles de 'ujo

eA (/R 65 /(ER01!F4- (ermanentes, 6er-icio est&ndar - +emporales, 6er-icio de acuerdo a la

demanda

)A (/R 65 /RD04!G01!F4- !ndependientes- 1adena

DESARROLLO GENERICO DE LOS DIVERSOSDEPARTAMENTOS EN LOS HOTELES

El presente desarrollo de es en )orma general de losdepartamentos que usualmente tienen los di-ersos 2otelesubicados dentro y )uera del país.

1. DEPARTAMENTO DE RECEPCIONEste departamento es sumamente importante, ya quees el enlace entre los huéspedes y el hotel, es tambiénel primero que entra en contacto con los huéspedes

que llegan, es el centro de in)ormación durante su permanencia de éstos en el hotel y el ltimo punto decontacto a la salida, por la imagen que proyecte el

personal de recepción en el huésped, ser& de -italimportancia para el buen prestigio del hotel.


2/6

Recepción es el término designado al espacio dondese registran los huéspedes, recogen sus lla-es,correspondencias o recados, obtienen algunain)ormación, depositan sus -alores y pagan suscuentas. El departamento de recepción se localizageneralmente en el lobby del hotel, el lobby es el &reade entrada pblica que permite el acceso a lashabitaciones. El recepcionista es una persona

altamente cali)icado, conocedor de -arias lenguas,encargado de documentar a los turistas, asignarleshabitaciones, etc.

2. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVESEl hecho de que los 2oteles presten ser-icios hace ladi)erencia de otros establecimientos que -endenartículos tangibles, por ello, una habitación limpia yatracti-a percutir& en el buen concepto que loshuéspedes se )ormen del hotel, esto implica que eldepartamento de ama de lla-es sea de -italimportancia en cualquier hotel, esto desde el hotel m&smodesto hasta un hotel super lujoso.

El ama de lla-es maneja una amplia -ariedad de

materiales, tales como blancos, artículos de aseo, productos de papel, charolas, ceniceros, etc.0continuación se enumera las responsabilidades delama de lla-es@

- Es responsable de la limpieza del hotel engeneral

- 1ontrola los suministros de ropa blanca yartículos de limpieza

- +iene bajo su custodia las lla-es maestras delhotel

- Maneja el ser-icio de guardería in)antil- Es responsable de los uni)ormes del personal

del hotel- 6olicita los ser-icios del departamento de

mantenimiento para algn &rea bajo suresponsabilidad.

- 6uelen estar a cargo de los objetos de loshuéspedes- /rganiza juntas periódicamente con el

personal que integra el departamento- 0siste a juntas de la gerencia general con

je)es de otros departamentos.

3. DEPARTAMENTO DE INGENIERIAEste departamento no se aboca tanto a la reparación deda%os, sino a e-itar los da%os, por lo que eldepartamento de ingeniería se responsabiliza delequipo mec&nico. El je)e de este departamento es uningeniero electricista, ampliamente capacitado paradirigir las acti-idades de su &rea, así mismo se encargade super-isar al personal de técnicos especializados.

'as )unciones del personal de ingeniería se di-idenen@- entilación y aire acondicionado- 1ale)acción- Re)rigeración- Electricidad- (lomería- Mantenimiento y reparaciones generales.

4. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO YREDECORACIONEn algunos hoteles esta &rea cabe recaer en eldepartamento de ingeniería, pero en sí estedepartamento es por separado, la )unción de estedepartamento es la de conser-ar la limpieza pro)unda

de las paredes, al)ombras, y tapices de los muebles,así como la redecoración de las habitaciones, paracumplir con esta )unción el je)e de mantenimientodispone de pintores, tapiceros, la-adores de muros yal)ombras, jardineros, alba%iles, y en el caso de

algunos hoteles de lujo, dispone de un decorados deinteriores.

/tro punto importante a tratar de este departamentoes, en caso de que un hotel se encuentre ubicado )uerade la ciudad con lugares -erdes alrededor, es )uncióndel departamento de mantenimiento y redecoracióncuidar estos lugares -erdes, ya sea regando el césped,

podando las plantas y &rboles.

5. DEPARTAMENTO DE VENTASEl departamento de -entas es uno de los pilares de unhotel y ob-iamente la existencia del hotel depender&de la -enta de ser-icios al pblico. 5n hotel tiene

b&sicamente tres productos que o)recer al pblico,esto es@ habitaciones, 0limentos y 7ebidas, desdeluego el negocio m&s producti-o suele ser el de lashabitaciones.

1on el desarrollo de la industria hotelera surgió lanecesidad de crear un departamento de -entas en elhotel, el cual es también parte integrante de laadministración. /riginalmente la labor del gerente deun hotel era muy limitada concret&ndose a recibir y

saludar a los huéspedes cordialmente, hoy en día conel desarrollo de la industria hotelera todo hacambiado, es así que se con-irtió en un ejecuti-o denegocios, cuyos principales intereses son lasestadísticas y porcentajes, así como alimentos,nóminas y administración e general. 'aresponsabilidad que recae en el gerente es grande ysus acti-idades son mltiples, las cuales son@aA ;e car&cter 0dministrati-o

- 0signar cuota de -entas a cada -endedor - 1rear paquetes o tari)as especiales para

e)ectos promocionales- /rganizar un directorio de clientes a )in de

en-iarles in)ormación por correo relati-a alos ser-icios que o)rece el hotel

- 6uper-isar la correcta prestación del personalde -entas.

- /rganizar un sistema de registro de clientes potenciales, a tra-és de )ormas especiales, enlas cuales se registrar&n los progresos de las-isitas de los -endedores.

- 0segurarse de disponer de material paradotar a sus -endedores del mismo

- (articipar en juntas con sus superiores y otros je)es de departamento así mismo realizar y presidir las juntas con sus -endedores.

- (resentar su reporte de gastos y el de sus-endedores, adjuntando las notascorrespondientes al gerente administrati-o.

bA (ara propiciar las -entas- isitar personalmente en )orma

sistem&tica a los clientes potenciales y personal cla-e de la empresa, a )in de promo-er la -enta de alojamiento,alimentos y bebidas del hotel

- 7uscar nue-os mercados potenciales- !n-estigar en detalle todo lo relati-o a las

con-enciones que la competencia hacaptado para o)recer en un )uturo susser-icios para e-entos -enideros.

- Es)orzarse por recuperar a los clientesque haya perdido.

- (articipar en todos aquellos e-entos decar&cter empresarial, gubernamental oindustrial, a tra-és de los cuales se

presente la oportunidad de captar negocios para el hotel.

- Representar al hotel dignamentecualquier situación lugar y momento.


3/6

6. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS YBEDIDASEste departamento representa un renglón muyimportante para el hotel, desde el punto de -ista deingresos, inclusi-e en algunos hoteles los ingresos por este concepto exceden al de las habitaciones. 'asinstalaciones en cuanto a 6ER!1!/6 ;E0'!ME4+/6 B 7E7!;06 in-olucradas con eldepartamento en cuestión son las siguientesH

COCINA.El responsable de esta &rea es el je)e de cocineros, elcual es también conocido con la palabra )rancesaCHEF , Este tiene bajo su responsabilidad la

planeación de mens, es decir, la preparación de losalimentos que se sir-en en un día determinadoI asímismo super-isa el trabajo de otros cocineros. Engrandes o elaborados restaurantes al je)e de cocinerosse le suele llamar *Chef ejecutivo” .

RESTAURANTE. En el restaurante como la cocina, existe también unaamplia gama de puestos. En principio est& el capit&n o

Maitre, quien conduce a los clientes a sus asientos,

tomando posteriormente las ordenes . 0 los empleadosde sexo )emenino que realizan esta acti-idad, se leconoce como hostess. 'os meseros sir-en losalimentos y en restaurantes menos )ormales, tambiéntoman las órdenes. 'os garroteros o ayudantes demeseros, sir-en agua, ponen y limpian las mesas yrealizan otras tareas.

BAR.'a mayoría de los hoteles también tienen un bar donde se sir-en bebidas. El personal del bar trabajaatr&s de la barra encarg&ndose de mezclar y ser-ir las

bebidas a los clientesI también hay meseros que seencargan de ser-irle a los clientes que se sientas en lasmesas. En un bar donde hay mucha acti-idad, unempleado toma las órdenes exclusi-amente, las que

turnan a los meseros, mientras que otros se encargande los clientes de la barra. En el bar se puede o)recer también ser-icios de alimentos, solo que estos sonm&s simples que los que se sir-en en el restaurante,estos son Snackbar Jórdenes r&pidas en la alberca delhotel o en instalación recreati-a AI Servibar J6er-icio ahabitación que incluye hielo, bebidas alcohólicas,re)rescosA

7. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDADEste departamento se encarga en registrar, resumir ointerpretar las acti-idades del negocio, susceptibles deexpresarse en términos monetarios. Estedepartamento est& a cargo de un contador. 5n auditor super-isa el trabajo del departamento de contabilidad,el cual se di-ide en K categorías.-

Ingreso s. Re)erido al acti-o circulante ya sea endocumentos o en e)ecti-o, por concepto deser-icios prestados a los huéspedes del hotel.

- Egresos. 6e re)iere al manejo de las erogacioneso gastos en las que incurre en un determinado

periodo.- Sueldos y Salarios. !ncluye la preparación y pago

de sueldos y salarios, ser-icios recibidos,comisiones, etc.

- Informes estadístios. Recopilación de in)ormesestadísticos, estos son@ las comparaciones de

periodos de habitaciones, alimentos y bebidas,tanto en costo y como en porcentajes.

8. DEPARTAMENTO DE PERSONAL

6e puede considerar a un hotel como una peque%aciudad dentro de sus muros, debido a su complejidadno es posible hablar de una sola especialidad en laindustria hotelera, sino que existe una amplia -ariedad

de especialidades. En la industria hotelera el )actor humano es muy importante por tal razón que grandeshoteles consideran indispensable la existencia de undepartamento de personal que se ocupe de lasrelaciones de empleados y la empresa. Estedepartamento es responsable de atraer a las personasen un nmero idóneo implica todo un proceso queconsta de@

- Reclutamiento

- 6olicitud- Entre-ista personal- 6elección- 1ontratación

/tras de las responsabilidades del departamento de personal es la de in-estigar los sueldos y salarios,asegur&ndose de que sean competiti-os sobre la basedel ni-el de la comunidad.

. DEPARTAMENTO DE SEGURIDADEl departamento est& integrado por un /)icial deseguridad y un cuerpo de agentes de seguridad que deél dependen, cuyo nmero -aría en base a lacapacidad instalada del hotel o del tama%o del hotel.'os o)iciales de seguridad son por lo general personas

que han recibido un adiestramiento policíaco especial,como también deben ser conocedores de todas lasleyes, como también deber&n tener un temperamentouni)orme, mente despierta, y un alto ni-el de ética

pro)esional, por tal razón tendr&n que rechazar sobornos, regalos y )a-ores.'as )unciones de este departamento son@8. !igilania" 7rindar protección a los huéspedes y

a la integridad de hotel- E-itar robos en las habitaciones- E-itar robos en los estacionamientos- E-itar incendios- ;etectar huéspedes no registrados- 2uéspedes escandalosos- Regular el comportamiento del personal del

hotel- 1ontrolar el orden en los e-entos celebrados

en el hotel". Control de lo#ers de $ersonal. %. Tomaduría del tiem$o.&. E'itar (ue los )u*s$edes se 'ayan sin $agar

CLASIFICACION DE HOTELES SEG!N SU CATEGORIA

O LAS ESTRELLAS

'as características con las que deben contar los hoteles,segn su categoría o las estrellas que tengan, son los

siguientes JResumen ;.6. 4L 8":K!+!41!A@

1. HOTEL 1 ESTRELLA

• +elé)ono pblico,• 6er-icios higiénicos pblicos,• 7otiquín,• Recepción y consejería,• 'impieza diaria de hotel y habitaciones,• 1ambio diario de toallas,• 1ambio de s&banas cada -ez para cada cambio de

huésped y dos -eces por semana como mínimo,•

0gua )ría y caliente,• 4mero de habitaciones mínimo@ "$,• 2abitaciones simples y dobles,


4/6

• 7a%o comn con ducha.

2. HOTEL 2 ESTRELLAS

• +elé)ono pblico,• 6er-icios higiénicos pblicos,• 7otiquín,• Recepción y consejería,• 'impieza diaria de hotel y habitaciones,• 1ambio diario de toallas,• 1ambio de s&banas para cada cambio de huésped y

dos -eces por semana como mínimo,• 0gua )ría y caliente,• 1loset o ropero,• 4mero de habitaciones mínimo@ "$ J de extensión

m&s grande que las de los hoteles de una estrellaA,• 2abitaciones simples y dobles,• 7a%o comn con ducha.


• +elé)ono pblico,• 6er-icios higiénicos pblicos separados por sexo,• 7otiquín,• 6er-icio de )ax,• 6er-icio de correspondencia,• 6er-icio de la-ado y planchado,• 6er-icio de recepción de llamadas• 6er-icio de taxi,• Recepción,•

(ersonal uni)ormado• 'impieza diaria de hotel y habitaciones,• Duardarropa,• Denerador de corriente para emergencias,• 1ustodia de -alores,• El "$N del nmero de habitaciones deber& contar con

espacios libres de estacionamiento,• 0gua )ría y caliente,• 1ambio diario de s&banas,• +elé)ono en la habitación,• 7a%o pri-ado con ducha,• "$ habitaciones con &reas mayores a las de los hoteles

de dos estrellas.


• enta de artículos de primera necesidad,• +ópico,

• +elé)ono pblico,• 6er-icios higiénicos pblicos separados por sexo,• (eluquería,• 6er-icio de llamadas y mensajes internos,• 6er-icio de taxi,• 6er-icio de la-andería• 6er-icio de )ax,• 1orrespondencia,• Recepción y consejería JseparadosA,• (ersonal cali)icado y uni)ormado las "K horas,• 'impieza diaria del hotel y habitaciones,• Duardarropa,• Denerador de corriente para emergencias,• Estacionamiento )rontal y obligatorio,• El "#N del nmero de habitaciones deber& contar con

espacios libres para estacionamiento,• 1ustodia de -alores,• 1ambio diario de toallas y s&banas,

• 0scensores con corriente de energía,• 0tención a la habitación las "K horas,• 0gua )ría y caliente,• +elé)ono en la habitación Jdormitorio y ba%oA,• +ele-isión,• +elemsica,• ?rigobar,• 0larma,• 0ire acondicionado y cale)acción,• 7a%o pri-ado con tina,• 2abitaciones simples, dobles, suites,•

O$ habitaciones con estacionamiento reser-ado.5. HOTEL 5 ESTRELLAS

• 'os mismos requisitos de la categoría K estrellas perocon habitaciones y zonas de estacionamiento m&samplias y

• 6auna.

ESTRUCTURA ORGANICA DE UN HOTEL DE 3 ESTRELLAS

"HOTEL SANTA CRU#$

GERENTE

GENERAL


5/6

DIVISION DE ALIMENTOS MAR%ETING MANTENI&

CUARTOS Y BEBIDAS Y VENTAS MIENTO CONTABILIDAD

RECEPCION SEGURIDAD

AMA DE SERVICIOS DE

LLAVES HUESPED

PERSONAL

UNIFORMADO

El organigrama es de una propiedad de la categoría de Oestrellas, el personal est& organizado por )unciones endepartamentos que consta de muchas unidades. El hotelejemplo tiene nue-e departamentos principales y cuatrounidadesI las cuales son@ Derente Deneral, ;i-isión decuartos, 0limentos y bebidas, Mar=eting y -entas,Mantenimiento, 1ontabilidad, 6er-icios de huésped yseguridad. El manual de )unciones del presente hotel es lasiguiente@

+ERENTE +ENERAL

'a administración de la gerencia est& encabezada por unDerente Deneral, y realiza las siguientes )unciones@• (laneación a corto y largo plazo,• Mantener una imagen positi-a y un ser-icio de buena

calidad,• !mplantar políticas y procedimientos operati-os,• Mantener al m&ximo la ocupación de las habitaciones

por medio de la publicidad, la promoción y el pronóstico preciso de -entas,

•

Mantener comunicación e)ecti-a entre losdepartamentos del hotel,• 0segurar que el hotel tenga el personal adecuado y

que el personal esté debidamente capacitado,moti-ado y super-isado.

,E-ARTAENTO ,E LA ,I!ISION ,E CUARTOS

El departamento de la di-isión de cuartos consta de tresunidades@ recepción, ama de lla-es, personal uni)ormado.1. EL PERSONAL DE LA RECEPCION • Es responsable de las reser-aciones,• ;e las )unciones de entrada y salida,• ;el manejo de los mensajes para los huéspedes,• ;el correo y de las a-eriguaciones,

• 2ay tres turnos de trabajo, de manera que siempre hay personal en la recepción y en la o)icina durante las "Khoras del día.

• El je)e de recepción lle-a un libro, en donde seregistran los hechos que suceden durante cada turnocomo quejas de los huéspedes, problemas demantenimiento reportados, y cualquier otracontingencia.

2. LA AMA DE LLAVES• Es responsable del aseo diario de las habitaciones,• El departamento es super-isado por una ama de lla-es

ejecuti-a quien coordina el aseo de las habitaciones ysuper-isa a un grupo de camaristas,

• 6er-icio de la-andería.

3. EL PERSONAL UNIFORMADO• Est& constituido por un capit&n y el grupo de botones,• El capit&n super-isa a los botoneros,

• 'a responsabilidad principal de este departamento essaludar a los clientes a su llegada y, una -ezregistrados éstos, transportan su equipaje a lashabitaciones y también desempe%an la )unción de

porteros como parte de sus deberes se encarga delser-icio de taxis.

,E-ARTAENTO ,E ALIENTOS / BEBI,AS

El hotel ejemplo tiene un ser-icio moderado de alimentosy bebidas llamado *6anta 1ruz. (ara mantener producti-oeste ser-icio, el comedor y el salón social est&n abiertosdesde la calle y desde el interior del hotel. Esta medidaanima a otros consumidores Pgente que no se hospeda enel hotel a que utilicen el restaurante y el bar, paraincrementar los ingresos mediante las operaciones dealimentos y bebidas.• 'a responsabilidad m&s importante de este

departamento es inspeccionar y controlar los costos dealimentos y bebidas, para asegurar que las operaciones

permanezcan producti-as Po por lo menos, seminimicen los gastos de operación del hotel.

•

El departamento de alimentos y bebidas se di-ide encinco unidades@ compra de alimentos, producción o preparación de alimentos, ser-icio de alimentos, bebidas y ser-icio a las habitaciones.

• 'a unidad de compras de alimentos es responsable deadquirir los productos alimenticios que utiliza el

personal de la cocina para preparar los platillos delmen y que se sir-en en el comedor. El personal decompras adquiere los ingredientes, se encarga delmantenimiento del almacén, atiende los pedidos del

personal de preparación de alimentos y pro-eeseguridad contra robos o pérdidas.

• 0 la unidad de preparación de alimentos, o personalde la cocina, lo constituyen un che) ejecuti-o al que leasisten otros cocineros en ello también est&n loscarniceros, reposteros y panaderos. Esta unidad esresponsable de preparar todos los platillos del menque se sir-en en el restaurante y ser-icio ahabitaciones.

• 'a unidad de ser-icio de alimentos est& )ormado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienesson los responsables de ser-ir a los huéspedes losalimentos que prepara el personal de la cocina.

• 'a unidad de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y ser-icio ahabitaciones, es dirigido por un je)e de bares, quiensuper-isa a un grupo de meseros y cantineros.

• 'a unidad de ser-icio a las habitaciones esresponsable de surtir y entregar los pedidos dealimentos y bebidas que los huéspedes soliciten a sushabitaciones.


6/6

,E-ARTAENTO ,E SER!ICIOS AL HUES-E,

• En el departamento de ser-icios al huésped, est&nconstituidos por@ el ser-icio de proyección de

películas y de telé)ono, renta otros ser-iciosindependientes externos que solicitan los huéspedescomo boletos para el teatro, excursiones guiadas,transporte terrestre, reser-aciones de a-ión renta deautos, etc.

•

'a proyección de películas consiste, en proyectar situaciones culturales ya sean éstas )iestascostumbristas, lugares arqueológicos y toda la riquezacultural de la región.

,E-ARTAENTO ,E AR0ETIN+ / !ENTAS

• El departamento de mar=eting y -entas super-isatodos los aspectos de promoción y -entas a grupos,

• Este departamento consta de tres unidades@ publicidad, -entas a grupos y -entas de banquetes,

• 'a unidad de publicidad es responsable de planear,desarrollar e implantar promociones para el hotel.+rabaja con una agencia externa de publicidad paracrear campa%as publicitarias y dise%ar materiales

promocionales, esta unidad produce listas de tari)a,)olletos, anuncios y directorios.

• 'a unidad de -entas a grupos trabaja con compa%ías para negociar descuentos y tari)as grupales especiales,

• 'os prospectos son organizaciones que planean juntas,con-enciones o con)erencias,

• Esta unidad también es responsables de )ijar tari)as ydescuentos para mayoristas de excursiones quienesre-enden alojamientos como parte de los paquetesturísticos anunciados y dem&s acti-idades que lecompeten realizar.

• 'a -enta de banquetes trabaja con organizaciones dela comunidad, como escuelas, iglesias, clubes deser-icio, plani)icadores de boda y compa%ías para-enderles los ser-icios. 'os banquetes son unaimportante )uente de ingresos para las operaciones dealimentos y bebidas del hotel, el responsable estaunidad determina las cuotas, coordina las gestiones delos ser-icios de banquetes -endidos al pblicoI ytambién coordina los alimentos que se sir-en en lasreuniones y con-enciones del hotel.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD• El departamento de contabilidad consta de dos

unidades@ e)ecti-o general y cuentas por pagar,• 'a unidad de e)ecti-o general realiza toda la

contabilidad relacionada con los ingresos del hotel, elcajero maneja toda las transacciones de e)ecti-o,incluyendo el cobro de cheques, pago de huéspedes y)acturación, el auditor lle-a un control del dinero quedeben al hotel tanto huéspedes que cargan artículos alas cuentas de sus habitaciones como los gruposI

clientes de con-enciones o corporaciones con créditoestablecido.• 'a unidad de cuentas por pagar e)ecta toda la

contabilidad relacionada con el dinero que deben alhotel pro-eedores y empleados. Esta unidad producelos cheques de nómina y los desembolsosI pagos por gastos de operación, como equipo, telé)ono,

pro-isiones, entre otros desembolsos.

,E-ARTAENTO ,E SE+URI,A,.1 El departamentode seguridad es responsable de mantener los

sistemas de seguridad de alarma y de implantar procedimientos dirigidos a proteger la propiedad personal de los huspedes y del hotel. ! contratar personal de serv"s para cumplir esta actividad.

,E-ARTAENTO ,E ANTENIIENTO

• El departamento de mantenimiento consta de dosunidades@ control del ambiente, y reparación ymantenimiento.

• 'a unidad de control de ambiente es responsable dedar mantenimiento a los sistemas de cale)acción,iluminación y electricidad en todo el hotel. 'a

pre-ención y el control de incendios también es otrade sus responsabilidades,

• 'a unidad de reparación y mantenimiento contrata ungrupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistasy especialistas en reparación para mantener lasinstalaciones, la decoración y el mobiliario del hotelen buenas condiciones.

CONCLUSIONES

• +odo lo estipulado en las normas dadas para el)uncionamiento del hotel en sus di)erentes categorías,algunos puntos son letra muerta y que no se cumplencon lo estipulado, e impresionan )ingiendo cumplir con todo los ser-icios de una determinada categoría ala que pertenece.

• 0ctualmente ocurre un -ertiginoso incremento de laindustria hotelera en nuestra región masespecí)icamente en (uno lo que conlle-a a mejorar losser-icios de acuerdo a la competencia, y esperamosque cumplan con lo todo los requerimientos de unadeterminada categoría.

• 'a industria hotelera es una de las )uentes de ingresosy que necesita una constante capacitación yespecialización para prestar un ser-icio que satis)agalas necesidades del cliente y -ender una buena imagende nuestra región.

BIBLIO+RA2IA

• 0;M!4!6+R01!/4 2/+E'ER0, ?R041!61/ '0 +/R0,(R!MER 15R6/@ ;!!6!/4 ;E 150R+/6, (0D. 8#$,6ED54;/ 15R6/@ 0'!ME4+/6 B 7E7!;06, (0D. "KK,E;!+/R!0' +R!''0, ME3!1/, 8::K.

• M0450' ;E '0 !4;56+R!0 2/+E'ER0.• '/6 6ER!1!/6 +5R!6+!1/6 E4 E' (ER5, !4;E1/(!,

6E''/ E;!+/R!0' !4;E1/(!, '!M0 P (ER5, KQ (0D.• !4+R/;511!/4 0 '0 !4;56+R!0 ;E '0 2/6(!+0'!;0;,

;E44!6 '. ?/6+ER, E;!+/R!0' McDR02!'', ME3!1/,8::K, (0D. "K:.

• M0450' ;E (R/1E;!M!E4+/6 /(ER0+!/6, 2/+E'+5R!6+!1/ !6'0 E6+EE6.

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS (HOTELERIA).DOC

Documents

Transcript of ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS (HOTELERIA).DOC