Atención al cliente en servicios comerciales

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  1. 1. Certia editorial ATENCIN AL CLIENTE EN SERVICIOS COMERCIALES
  2. 2. Atencin al cliente en servicios comerciales
  3. 3. Atencin al cliente en servicios comerciales. 2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en Espaa - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edicin en espaol, por Certia Editorial. Certia Editorial ha incorporado en la elaboracin de este material didctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusapreviamenteyestdispuestaaintroducirlascorrecciones pertinentes en prximas ediciones y reimpresiones. ISBN: 978-84-16481-33-0 Depsito legal: PO 317-2016 Autor: Patricia Blanco Rivas Formato: 170 x 240 mm - 89 pginas. No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Fuente imgenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0
  4. 4. Diplomada en Gestin y Administracin Pblica por la Universidad de Vigo. Desde el ao 2005 se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con la gestin, el marketing y la prevencin de riesgos laborales en las principales empresas de formacin de la Comunidad Autnoma de Galicia. En ao 2007 realiza el CAP por la Universidad de Vigo, formacin que cumplimenta en el ao 2010 con la accin formativa Formador de formadores en dnde accede a conocimientos relacionados con la elaboracin de contenidos didcticos y la formacin e- learning. En la actualidad, combina su profesin de docente con la elaboracin de contenidos didcticos adaptados a diferentes niveles formativos. Patricia Blanco Rivas Autor
  5. 5. 7 INTRODUCCIN............................................................................................. 11 1. Atencin al cliente en las operaciones de compraventa. 1.1. El departamento comercial............................................................................13 1.1.1. Funciones bsicas.............................................................................13 1.1.2. Identificacin de necesidades y gustos del cliente: clasificacin del cliente..............................................................................................14 1.2. Procedimiento de comunicacin comercial...................................................17 1.2.1. Elementos de comunicacin institucional........................................17 1.2.2. Fases del procedimiento...................................................................18 1.2.3. Soportes de la comunicacin...........................................................18 1.2.4. Tratamiento hacia el cliente: lxico correcto, formulacin adecuada de preguntas/respuestas y otras tcnicas................................................19 1.3. Identificacin del perfil psicolgico de los distintos clientes..........................20 1.3.1. Aplicacin de condiciones de venta..................................................20 1.3.2. Transmisin de informacin comercial relevante segn el tipo de cliente..............................................................................................21 1.3.3.Motivacin......................................................................................22 1.4. Relacin con el cliente a travs de distintos canales.......................................23 1.4.1.Caractersticas..................................................................................23 1.4.2. Ventajas e inconvenientes................................................................23 1.4.3. Internet como canal de comunicacin.............................................24 1.5. Criterios de calidad en la atencin al cliente: satisfaccin del cliente..............25 1.6. Aplicacin de la confidencialidad en la atencin al cliente.............................26 RESUMEN..................................................................................................... 27 AUTOEVALUACIN..................................................................................... 29 2. Comunicacin de informacin comercial en los procesos de compraventa. 2.1. El proceso de compraventa como comunicacin...........................................33 2.1.1. Aspectos bsicos: Identificacin de la comunicacin en la venta.......33 ndice
  6. 6. 8 2.1.2. Tcnicas y medios de comunicacin de la compra y la venta............34 2.1.3. Argumentacin comercial................................................................35 2.1.4. Tratamiento de objeciones...............................................................35 2.1.5. Comunicacin de la informacin sobre los productos......................35 2.2. La venta telefnica........................................................................................36 2.2.1. La venta por catlogo.......................................................................37 2.2.2.Televenta.........................................................................................37 2.2.3. Internet y otras formas.................................................................37 RESUMEN..................................................................................................... 39 AUTOEVALUACIN..................................................................................... 41 3. Adaptacin de la comunicacin comercial al Telemarketing. 3.1. Aspectos bsicos del Telemarketing...............................................................45 3.1.1.Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros....................................................46 3.2. La operativa general del teleoperador............................................................47 3.2.1. Conectar con el cliente....................................................................47 3.2.2. Motivacin del teleoperador hacia la comunicacin.........................47 3.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador....................................48 3.3. Tcnicas de venta..........................................................................................48 3.3.1. Principales tcnicas de venta comercial............................................49 3.3.2. Los guiones: planificar su existencia.................................................49 3.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos........................................................................................50 3.3.4. Elementos para el xito de las distintas tcnicas de venta..................51 3.4. Cierre de la venta..........................................................................................52 3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes..................52 3.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.........................................53 3.4.3. Tipologa de cierres de venta........................................................53 RESUMEN..................................................................................................... 55 AUTOEVALUACIN..................................................................................... 57 4. Tramitacin en los servicios de postventa. 4.1. Seguimiento comercial: concepto..................................................................61 4.2. Fidelizacin de la clientela.............................................................................61 4.2.1. Instrumentos de fidelizacin: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.......................................................62
  7. 7. 9 4.2.2.Finalidad.........................................................................................63 4.3. Identificacin de quejas y reclamaciones.......................................................63 4.3.1.Concepto........................................................................................63 4.3.2.Caractersticas..................................................................................63 4.3.3. Tipologa: presenciales y no presenciales..........................................64 4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas......................................................65 4.4.1.Recepcin........................................................................................65 4.4.2. Formulacin documental.................................................................65 4.4.3. Resolucin de dudas........................................................................66 4.5. Valoracin de los parmetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia..................................................................66 4.6. Aplicacin de la confidencialidad a la atencin prestada en los servicios de postventa......................................................................................................67 RESUMEN..................................................................................................... 69 AUTOEVALUACIN..................................................................................... 71 EJERCICIOS...................................................................................................... 77 EVALUACIN FINAL........................................................................................ 79 soluciones.................................................................................................... 83 BIBLIOGRAFA/WEBGRAFA......................................................................... 85
  8. 8. 11 La gestin comercial es uno de los eslabones ms importantes de una empresa que comercializa productos o servicios, ya que, sin un fuert