INTENCIDAD : 4 HORAS

CONTENIDO:

AUTOEVALUACIÓN LIDERAZGO PERSONAL ESFERAS DE INFLUENCIA SERVICIO: Definición EL PODER DE UN PARADIGMA: Culturales- Hábitos ACTITUD: Tratar, Intentar, Procurar, querer DES – AUTO-MOTIVACIÓNMOMENTOS DE VERDAD = PROTOCOLO CALIDAD= Proceso de mejoramiento continuo

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

ACOMPAÑAMIENTO DE SERVICIO

Lider Oficina

NOMBRE FUNCIONARIO

FECHACALIFICACION

5 4 3 2 1

1. Establece contacto Visual con el cliente

2. Saluda al cliente buen dia/ buena tarde "Bienvenido, en que

puedo ayudar" y lo atiende inmediatamente brindando una sonrisa…

3. Trata al cliente de manera amable y cordial; maneja un tono de voz

adecuado, no se muestra distraido, desinteresado o fastidiado.

. Si hay mas clientes esperando a ser atendidos:

4. Saluda al cliente buen dia/buena tarde "Bienvenido" y solicita al

cliente que por favor espere un momento para ser atendido.

. Invita al cliente a sentarse

.Invita al cliente a pasar con otro funcionario que este disponible para aten-

derlo.

. Manejo adecuado de la Atención Simultanea de Clientes.

5. Se identifica ante el cliente. Mi nombre es… (N/A si el funcionario

conoce al cliente).

6. Solicita el nombre al cliente (si el funcionario conoce al cliente, coloque N/A

7. Escucha y se asegura de identificar claramente la necesidad del cliente

8, Atiende el requerimiento o reclamo del cliente radicandolo inmediata-

mente, si no se puede atender inmediatamente presenta alternativas o

fechas estimda de atención.

9. Hace entrega al cliente de un número de Radicación del reclamo o

requerimiento. Si no hay radicación coloque N/A.

10. Hace entrega al cliente de un formato producto o información escrita etc.

en la mano al cliente. Pregunta al cliente si le puede ayudar en algo mas.

11. Recuerda al clientesu nombre (Recuerde que habló con (XXX, gracias por

utilizar nuestros servicios y despídase del cliente brindandole una sonrisa...

12. Utilización del carné.

Presentación Personal adecuada al horario laboral

AUTOEVALUACIÓN

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

OBRAEXTERIOR

REALIZACIÓNFISICA

CREACIÓNMENTAL

OBRA INTERIOR

EL SER HUMANO INTEGRALEN PROCESO DE INTEGRACIÓN

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Yo puedo controlar

LAS ESFERAS DE LA INFLUENCIA

EL LIDERAZGO PERSONAL

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

RICARDO TORRES GOMEZ- Conferencista

Materiales

Energía

Información

SISTEMA(Organización Humana)

Equipos y materialesProcedimientosRecurso Humano

Cliente

ValorPROCESOS MERCADO

Valor agregado

Producto/Servicio

EficaciaEficiencia

EL CLIENTE ES LO PRIMERO

RECURSOS

Foco

EnergíaRICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

MATRIZ DE EXITO

Insistir, persistir y no desistir

« Porque siete veces cae el justo, y vuelve a levantarse; más los impíos

caerán en el mal».

Proverbio

El mundo está lleno de fracasos. Fracasos grandes y pequeños. Nadie nace para

fracasar., pero los fracasos son necesarios, porque a través de ellos aprendemos

Lecciones que de otra forma no entenderíamos ni aprenderíamos muy bien.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Insistir, persistir y no desistir

Cuando fallamos, cuando fracasamos lo más importante es levantarnos y

Persistir.

El más grande ejemplo de persistencia es Abraham Lincoln: Nació en medio de

Pobreza y se encontró rodeado de derrotas a lo largo de su vida.

Perdió ocho elecciones, dos veces falló en los negocios y sufrió una enfermedad nerviosa.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Prontuario de fracasos:En 1816 fue forzado a salir de su casa a trabajar

En 1818 su madre murió

En 1831 fracasó en los negocios

En 1832 se lanzó en campaña por la legislación del estado y perdió

En 1832 perdió su trabajo, quiso entrar a la escuela de leyes y no pudo

En 1833 pidió prestado dinero a un amigo para iniciar un negocio y al fin de año

estaba en bancarrota. Gastó 17 años de su vida para pagar la deuda

EN 1834 SE LANZÓ EN CAMPAÑA POR LA LEGISLATURA ESTATAL Y GANÓ.

En 1835 se casó y su esposa murió.

En 1836 tuvo una crisis de nervios y estuvo en cama por seis meses

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Prontuario de fracasos:En 1838 buscó ser portavoz de la legislatura estatal y fue derrotado.

En 1840 fue derrotado nuevamente en elecciones.

En 1843 se lanzó en campaña por el congreso y perdió

EN 1846 SE LANZÓ OTRA VEZ EN CAMPAÑA PARA EL CONGRESO Y GANO, HACIENDO UN BUEN TRABAJO.

En 1848 se lanzó a la reelección del congreso y perdió.

En 1849 se buscó el trabajo de oficial de tierras en su estado y fue rechazado.

En 1854 se lanzó en campaña para el senado de EE. UU y perdió.

En 1856 buscó la nominación de vicepresidente en la convención del partido y obtuvo

menos de 100 votos.

En 1958 se lanzó en campaña por el senado y perdió.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Bingo!!!

En 1860 fue elegido presidente de los EE. UU.

Moraleja!«Hoy debo aprender de hombres como Abraham Lincoln, y más sabiendo que mi vida está en manos del Señor y mi talento».

«Siete veces cae el justo y vuelve a levantarse. Hoy seguiré adelante a pesar de los fracasos».

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Usain BoltEl más rápido...El atletismo se contagió de la fiebre de récords de la natación de la mano de Usain Bolt. Su superioridad era tal que el jamaicano entró aleteando en la carrera de 100 metros y aún así rebajó la plusmarca mundial hasta 9,69s. Para acabar de sorprender al mundo, el 20 de agosto, un día antes de cumplir los 22 años, Bolt hizo doblete con los 200 metros, algo que no conseguía nadie desde Carl Lewis en 1984. Por si fuera poco, Bolt consiguió la proeza en 19,30s, dos centésimas por debajo del récord de Michael Johnson en Atlanta. Y como colofón participó en el récord mundial de su país en el 4x100 relevos. Jamaica es el país más veloz del mundo y no vive sólo de Bolt. En mujeres, Shelly Ann Fraser ganó el 100, con triplete jamaicano en el podio, y Verónica Campbell el 200.

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Si de servicio al cliente se trata:El mundo esta lleno de gente con buenas intenciones…

Locura: Es seguir haciendo lo

mismo y esperar resultados diferentes.

Albert Einstein

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Definición:

“Servicio al cliente es lo que los clientes piensan que es”John Tschohl.

De otra parte Calidad del Servicio definida de una manera sencilla, esdisposición de todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes.

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EL PODER DE UN PARADIGMA

Un paradigma es el modo en que “vemos” el mundo, no en los términos de nuestro sentidode la vista, sino como percepción, comprensión,Interpretación.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

EL PODER DE UN PARADIGMA

Un modo simple de pensar los paradigmas,que se adecua a nuestros fines, consiste en considerarlos mapas.Todos sabemos que “el mapa no es el territorio”.

Un mapa es simplemente una explicación deciertos aspectos de un territorio. Un Paradigma es exactamente eso.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

EL PODER DE UN PARADIGMATodos tenemos muchos mapas en la cabeza:Mapas del modo en que son las cosas, o realidadesMapas del modo en que deberían ser, o valores.

Con esos mapas interpretamos todo lo que experimentamos. Pocas veces cuestionamos su exactitud, por lo general no tenemos conciencia de que existen.Simplemente damos por sentado que el modo en quevemos las cosas corresponde a lo que realmente son o a lo que deberían ser.Estos supuestos dan origen a nuestras actitudes y aNuestra conducta.El modo en que vemos las cosas es la fuente del modo en que pensamos y del modo en que actuamos.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

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Sentido de Pertenencia¿Qué nos produce sentido de pertenencia y satisfacción?

¿Alguno de ustedes es hincha, por ejemplo de un equipo de fútbol?

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1 Tolima 34

2 Medellín 33

3 Junior 32

4 Equidad 31

5 Cali 30

6 Santa Fe 30

7 Boyacá Chicó 29

8 Nacional 28

9 R. Cartagena 28

10 Once Caldas 25

11 Huila 24

12 Envigado 23

13 Cúcuta 20

14 Millonarios 19

15 Pereira 18

16 América 16

17 Cortuluá 15

18 Quindío

El aseo ! Mi Pasión ¡

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Por lo tanto: Lo seguimos en los partidosPortamos su camiseta con orgulloNos ponemos felices con sus triunfosLo acompañamos en las derrotas

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De igual manera…..

Nuestro trabajo nos genera ese sentido de pertenencia y esa satisfacción.Nos permite satisfacciones más interesantes:

Logros que son un granito de arena para la empresa.

La construcción de nuestra historia personal y la de nuestra familia.

La actitud de servicioEs la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.

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Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu

sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido contigo.

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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

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TECNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

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TECNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.

9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

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SERVICIO AL CLIENTE

Expectativas del La empresa supera lasServicio expectativas

Ese es el secreto!!!!

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AUTO-DES- MOTIVACIÓN

Motivo es el impulso que lleva a la persona a actuar de determinada manera, es decir que da origen a un comportamiento especifico. Este impulso a la acción puede ser provocado por un estímulo externo, que proviene del ambiente, o generado internamente por procesos mentales del individuo. En este aspecto la motivación se relaciona con el sistema de cognición del individuo. Cognición o conocimiento representa lo que las personas saben respecto de sí mismos y del ambiente que las rodea.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

“Escribe esteInforme y obtendrás

un bono” *

“Realmente quiero escribir

este informe” +

“Escribe esteInforme o estarás

despedido” *

“Realmente noquiero escribir

este informe” *

PositivaMotivación hacia un objetivo

NegativaMotivación por algo a evitar

Extr

ínse

caA

lgu

ien

qu

iere

qu

e tu

lo h

agas

Intrín

secaTu

qu

ieres hacerlo

4 TIPOS DE MOTIVACIÓN

*Estas 3 no funcionan

pero las Cias. La utilizan

+ Solo esta crea

motivación positivay sostenida

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

DES- MOTIVACIÓN

*Las 3 que no funcionan

pero las Compañías la siguen utilizando

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EMPATIA = Momentos de verdad

El momento preciso en el que el usuario se pone en contacto con la instituciónY sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la Calidad del Servicio.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

MOMENTOS DE VERDAD

1. Establezca contacto visual con el cliente……

2. Salude al cliente ( Buen día/ buena tarde ). “Bienvenido, en qué le puedo ayudar” y atiéndalo inmediatamente brindándole una Sonrisa…

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4. Sea natural, no falso ni mecánico

5. Brinde siempre energía y calidad

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MOMENTOS DE VERDAD

6. Acompañe a su cliente o usuario

7. Use siempre el sentido común (evite suponer)

8. Ajuste las reglas en beneficio del cliente o usuario

9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten

10. Cuide su presentación personal, su persona, manténgase en forma

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Definición:

“Servicio al cliente es lo que los clientes piensan que es”

John Tschohl.

De otra parte Calidad del Servicio definida de una manera sencilla, es disposición de todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes.

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ATENCIÓN AL CLIENTE

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LIDERZGO PERSONAL

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CALIDAD

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PARADIGMAS

Culturales Hábitos: Madrugar, El cliente es primero, lectura, ejercicios, saludar

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

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Innovación

La clave es el clienteLa innovación es un concepto que une el

buen conocimiento de los usuarios con la

creación de productos o servicios que les

ayuden en su vida. Aunque lo buscan todas

las empresas, pocas logran consolidarlo.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Las de mayor calidad

A toda pruebaEl desafío en calidad incluye satisfacer

las necesidades de los clientes al

menor costo posible, sin afectar el

medio ambiente y generando valor para

los accionistas.

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Lecciones de liderazgo

para tiempos difícilesDespués de entrevistar a 14 presidentes

de grandes empresas, el equipo de

McKinsey encontró las cinco prácticas

de liderazgo exitosas durante la crisis.

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1. Confrontar la realidad. Pocos predijeron la magnitud de la crisis actual. Pero aquellos que la detectaron y aceptaron que algo estaba mal, tuvieron una clara ventaja en la implementación de estrategias para enfrentar la tormenta. Los sistemas de monitoreo fueron importantes para captar las señales de alerta. Sin embargo, la clave para actuar con anticipación frente a competidores fueron los modelos de gobierno que permitieron la toma rápida de decisiones ante cambios inesperados.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

2. Poner la estrategia en el centro del escenario. La forma como los presidentes trabajan con sus juntas directivas ha cambiado fundamentalmente durante el último año. En tiempos de crisis, decisiones difíciles deben ser tomadas rápidamente. Por lo tanto, muchos presidentes se están comunicando más regularmente con sus juntas directivas para mantenerlas al tanto de los acontecimientos. Reuniones formales han sido reemplazadas por cartas, correos electrónicos, discusiones informales y conferencias telefónicas. Los directores están mejor posicionados para brindar soporte y asesoría si están al tanto de los acontecimientos. En este contexto, las discusiones sobre la estrategia de la empresa han cobrado mayor importancia, dada la necesidad de tener criterios claros para enmarcar la toma de decisiones difíciles. Las discusiones de estrategia ya no están limitadas a un "retiro" anual

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

3. Ser transparente con empleados e inversionistas. Todos los presidentes queentrevistamos fueron enfáticos en señalar el poder que tienen las buenascomunicaciones en todos los niveles. Ser transparentes con lo que está pasando en lacompañía es una cuestión de integridad. La transparencia construye respeto,confianza y solidaridad, elementos que ayudan a los empleados a enfocarse en sutrabajo a pesar de la incertidumbre. Al explicar los problemas y las acciones que seestán llevando a cabo, se fortalece la confianza en el liderazgo de la empresa. Lamayoría de los presidentes entrevistados reportaron que el tiempo invertido encomunicaciones con sus inversionistas ha aumentado exponencialmente. Al igual queal comunicarse más con sus empleados, los presidentes se han esforzado por ser lomás transparentes posible.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

4. Construir y proteger la cultura. Una compañía saludable debe tener no soloindicadores financieros sólidos sino también una cultura y valores que generencohesión en la misma. Muchos de los aspectos que nuestros entrevistadosidentificaron como de gran importancia son derivados de la cultura organizacional.Por ejemplo, comunicaciones abiertas o enfoque hacia el bienestar de la compañía enel largo plazo. Varios de los presidentes señalaron la importancia de no sacrificar dichacultura cuando la compañía se encuentra bajo presión, puesto que la culturaorganizacional ha sido un elemento clave para ayudarlos a tomar decisiones en lacrisis actual.

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5. Mantener la fe en el futuro. Los presidentes de las compañías y sus equiposdirectivos deben mantener una visión positiva sobre le futuro sin importar laspresiones inmediatas que puedan estar enfrentando. De todas las crisis surgenoportunidades, aunque dicha noción es fácilmente olvidada cuando las compañías ysus empleados enfrentan altas cargas de estrés. De hecho, muchos de los presidentesentrevistados están seguros de que sus compañías saldrán fortalecidas de la crisisactual.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

¿Cuál crisis?

Las empresas mejor administradas y más admiradas serán las que saldrán más fortalecidas de esta crisis.

Fortalecidas por el manejo de la crisis

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Las mejor administradas

Con buen timónEn un entorno que cambia, la gestión es

vital para el desarrollo y supervivencia

de las empresas.

RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR

Mejores para trabajar

Trabajando felizColaboradores, orgullosos de lo que

hacen, que creen en las personas para

las que trabajan y tienen una buena

relación con sus compañeros, revelan

un buen sitio para trabajar.