8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

1/19

Francisca Vargas Chavez

Psicóloga (P)

Atención alcliente

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

2/19

¿Cuál es laimportancia de losclientes ?

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

3/19

Cliente es el protagonista de laacción comercial

El cliente es la razón deexistencia garant!a de "uturo de

la empresa#

$o depende de nosotros%nosotros dependemos de &l#

$o interrumpe nuestro tra'ao%es el ue da sentido a nuestrotra'ao.

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

4/19

¿Qué tipos declientes conocen?

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

5/19

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

6/19

Cliente/a Exigente: Reclamanatención inmediata.

*Calma ama'ilidad#

* +revedad rapidez#

*,"recer alternativas#

* -acer creer ue &l.ella

domina la situación#

¿Cómo actuar?/

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

7/19

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

8/19

Cliente "ndeciso: #es cuesta decidir porellos/as mismos/as

*2ostrar seguridad#*3ar conseos 4tiles#

*$o o"recer demasiada

alternativas#

¿Cómo actuar?/

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

9/19

Cliente/a Agresi$o/a: "nsulto o agresióncomo medio para conseguir su propósito.

-25$6E$E7 85 C5825 E$ 6,3,

2,2E$6,#

-$o pedirle o insinuarle ue se

calme#-7espuestas concretas#

-6&cnica sand9ich de resolución

de con:ictos#

¿Cómo actuar?/

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

10/19

#a técnica %&and'ic()“Asertividad para resolver los

confictos” 

Expresión de algo sincero y deempat*a

Expresar cr*ticas.+o (acer ,uicios- sino ms !ien-expresar lo ue nos pasa con el(ec(o- petición o comportamiento.

inali0ar con alguna expresiónde interés o1reciendo alternati$asal pro!lema .

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

11/19

Resumen de los tres pasos- con los inicios de lastres 1rases ue se sugiere utili0ar:

;# # Pero o= 2agregar tus propias ra0ones- sin en,uiciar-siempre después del paso 43.

 # ¿@u& te parece si?= 2propuesta de solución ue puedasatis1acer a am!os3.

#a técnica %&and'ic()

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

12/19

Cliente/a 5a!lador/a: Al 6nali0ar la $entaalarga la con$ersación

-5ma'ilidad simpat!a#-Auiar la conversación al

pedido#

-Evitar ha'lar de cosas

personales#

-Contestar 'revemente#

¿Cómo actuar?/

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

13/19

Cliente 6el: %7e,or cliente).

*Conocer como persona no solo

como consumidor.a#

*Entregar un valor agregado a la

venta#

¿Cómo actuar?/

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

14/19

 8écnicas para entregar una!uena atención al/la cliente/a

4

(+lanco% >BB; en 7odriguez cols#%

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

15/19

9

• 3ar seDales ver'ales no ver'ales deescucha#

;

• -acer preguntas de detección denecesidades# 

<

• Para"rasear% resumir/ Entonces lo ueuiere es#

• 2irar a los oos% orientar el cuerpo haciael.la cliente.a.

(+lanco% >BB; en 7odr!guez cols#% >

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

16/19

"mportante de Recordar27anning y Reece - =>>3

@atos- Especi6caciones-mantenimiento-cuidado- precio etc.

5istoria-cultura de laempresa.

Precios- lugares- 1orma de atención.

Comportam

ientomoti$o yexpectati$ade compra.

 8ipolog*a

del cliente.

6ener total conocimiento de/

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

17/19

Per6l del !uen $endedor“Cualquier persona puede vender, pero no a

cualquiera le pueden comprar”.

Conocer los productos

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

18/19

+o ol$idarAspiramos a ser Vendedores- no

7eponedores

8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia

19/19

7uc(as gracias por su

atención