8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

1/10

1

TALLER NO. 3 ATENCIN AL CLIENTE

DESARROLLO TALLER GUA NO3

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Partamos de la Premisa el EL SERVICIO: VOCACION U OBLIGACION?

La vocacin de servicio es el arte de atender de manera especial y natural a uncliente, sea externo o interno. Ello requiere de nosotros mayor pro actividad, esdecir, adelantarse a los hechos, tomar la iniciativa y no esperar, de manerareactiva, que los clientes nos soliciten cada uno de los servicios que necesitensatisfacer.

Relatar experiencias conocidas acerca delo que nos indica esta premisa

servicio al cliente.

La atencin al cliente como vocacin significa la realizacin de una labor quesatisface tanto a quien presta determinado servicio as como tambin paraquien lo recibe o solicita, en nuestro medio socioeconmico, que en su mayoraes una actividad comercial est caracterizado por la presencia de almacenes yde locales que prestan servicios as como tambin productos.

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

2/10

2

Como clientes hemos, percibido gran cantidad de apreciaciones positivas ynegativas cuando nos atienden, existen vendedores que bien por su carcter opor su insatisfaccin por el trabajo que realizan (afinidad, bajos salarios, largas

jornadas laborales, negativos ambientes laborales), son intolerantes y con falta

de amabilidad, lo que ocasiona en los clientes insatisfaccin y desmotivacinregresar nuevamente a un lugar. Por otro lado cuando uno es bien atendido,cuando lo reciben con una cara amable, le asesoran en las compras un comocliente se siente ms que satisfecho, y hasta termina comprando lo que elvendedor le ofrece sin haber sido lo que uno quera comprar.

De esta forma los clientes muchas veces compramos artculos y usamosservicios que no necesariamente necesitamos pero los adquirimos gracias a elconvencimiento y amabilidad de los vendedores.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientosnecesarios para el aprendizaje.)

Analiza los siguientes interrogantes.

Consulte los siguientes temas y responda las siguientes preguntas.

1. De una definicin de cliente.Son las personas que realizan actividades de compras y adquisicin de serviciosde manera frecuente con el propsito de satisfacer sus necesidades. Son

personas que realizan intercambios de dinero con productos y servicios frecuenteo espordicamente. Existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, deacuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial.

2. Cul es la diferencia entre cliente interno y externo, cliente real y clientepotencial.

Cliente externo: Un cliente externo es alguien que utiliza de una empresaproductos o servicios, pero no forma parte de ella. Un cliente externo es unapersona que consume y compra mercancas.

Cliente interno: cualquier miembro de una organizacin o empresa que dependede la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, como unrepresentante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicioal cliente para realizar un pedido. Es decir son las personas que laboran para unaempresa con el propsito de satisfacer la demanda de determinado producto oservicios que las personas necesitan o desean.

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

3/10

3

Cliente real: Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que le hacencompras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es lafuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que lepermite tener una determinada participacin en el mercado.

Cliente potencial:Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que nole realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados comoposibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder decompra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra darlugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largoplazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

3. Realice un cuadro sinptico con la clasificacin de los clientes.

4. Explique cada uno de las clases de clientes recuerde dar la explicacinenfocndolo desde la parte de la msica.

Cliente interno de una compaa discogrfica: son las personas trabajadoras querealizan actividades como produccin discogrfica, msicos, artistas, relacionistaspblicos, publicitarios, que se proponen sacar al mercado una produccindiscogrfica.

Cliente externo: real. Son todos los clientes que tiene aficin por la msica populary que siempre escuchan y clasifican a sus artistas favoritos a los cuales se hacenfans. Son los que consumen la msica en todo tipo de reproductores.

Cliente externo potencial: son las personas que con una buena estrategia depublicidad y calidad en la produccin musical pueden interesarse por determinadoartista y tambin por determinado gnero musical, llegando a convertirse en elfuturo como un fan o aficionado que consume un gnero musical.

5. Llevar un video acerca del buen trato a los clientes.

6. Cules son las estrategias que se deben emplear para mejorar el trato conclientes.

Empresa

Cliente externo

Cliente real

Cliente otencial

Cliente interno

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

4/10

4

Para la un buen trato con los clientes que en este caso se denominan empresariosque necesitan servicios musicales como presentaciones, se debe tener unportafolio del servicio que se presta, como el repertorio de canciones, puntualidaden la prestacin del servicio, presentacin en cuanto al vestuario, buena imagen,buen trato y respeto con los clientes y as de esta manera generar confiabilidad del

producto que se vende y tener satisfecho al cliente el cual tendr el gusto denuevamente considerar contrata de nuestros servicios.

a. mejoramiento de los planes futuros, mediante planificacin y accionespreventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos losservicios.

b. Complementacin de una manera permanente la informacin de losmercados,que reciba por otrosmedios.

c. Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.d. Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un

reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms alcliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto

puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directocon el cliente y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencinpersonalizada al rectificar la causa del problema.

7. Cules son los 7 pecados capitales en el servicio.

1. Apata: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona queest detrs del mostrador nos mire con cara de sueo, no nos haga saberque se percat de nuestra presencia o se abstenga de saludar o de hacerun gesto de cortesa. Adicionalmente, uno se encuentra con personal deservicio que est haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender alos clientes. Estn hablando por telfono, dicindole algo a algncompaero, le puede estar diciendo algo de trabajo es una falta de respetoy hace al comprador sentirse como todo menos la prioridad.

2. Salir rpido de eso: Eso por lo general sucede cuando uno hace unapregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal

entrenado, dir que no s puede, que no hay o que no se consigue. Si lepedimos alguna informacin adicional dir que no sabe. Decir que nosiempre es la salida ms fcil y rpida, es dejar el problema sin solucin,por lo tanto al cliente no le queda ms remedio que irse y as esta personapuede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada.Solucionarle los problemas al cliente, incluso si el negocio en ese momentono hace una venta directamente es ganarse muchos puntos a favor y un

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

5/10

5

cliente que tarde o temprano va a regresar y cuando encuentre all lo queest buscando, pues el negocio ganar.

3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara alcliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesa, es decir, notratan de crear empata con l. Esto afecta dramticamente no slo lasventas, sino que impide el proceso de fidelizacin que es tan importantepara una empresa. El hecho de que una persona forme un nexo con unamarca o un establecimiento comercial debe ser el sueo de todoempresario. Es all donde se asegura el xito a largo plazo. La venta, sibien es una transaccin comercial tambin es una transaccin emocional ytodo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a susclientes de manera fra y distante jams lograr crear con ellos una relacinduradera y slida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.

4. Descalificar: Aunque parezca difcil de creer la descalificacin del cliente esalgo que ocurre muchas veces en el proceso de atencin. Por ejemplo, unmesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o algnvendedor que hace una expresin con su cara cuando le estn haciendo unpedido. Todas estas son formas de descalificacin. Si el cliente se estequivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentirque est cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atencin. Estos existen

sobre todo para franquicias y centros de atencin telefnica. Lo que sehace es que el personal se aprende de memoria un guion no slo de qudecir, sino de cmo actuar. Ningn cliente quiere ser atendido por un robot,la atencin debe comenzar por ser sincera, sino es muy difcil crear empatacon el cliente y este se puede sentir hasta incmodo.

6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales yfranquicias los manuales existen, y existen por algo. Despus de todo, sivamos a nuestro lugar favorito de comida rpida esperamos que laexperiencia sea igual en todos lados, sino la desilusin podra hacer quedejsemos de regresar continuamente a comer all, lo que sera nefasto

para ese negocio. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones queno pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad fsicarequieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no estprevisto en ningn lugar. Un profesional del servicio y la atencin tiene queestar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poneren peligro su empleo. Si el dueo de la empresa ha creado cultura deservicio en la compaa entonces dicho profesional sabr que no tiene nadaque temer.

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

6/10

6

7. Pasar la pelota: Es algo muy comn en nuestro pas, nos dicen cosascomo: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la personaque se encarga de eso no est y yo no sabra decirlo. Claro, siempre puedepasar que una persona no sepa cmo solucionar un problema o respondera una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo larespuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puededar la informacin que necesita, un momento por favor.

8. Consulte los mandamientos o principios del servicio al cliente.

1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comnacuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no nos garantiza que el

trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s nos logarantizan.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los

clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para

hacerlos volver.7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer

menos, dar ms.8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura

de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios(incentivos y reconocimiento).

10. Investigar quines son los mejores (benchmarking) y cmo hacen lascosas, para aprender de sus sistemas, para despus mejorarlos.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin yTeorizacin).

Qu haras tu frente a este caso?.

En primer lugar no puedo ofrecer un servicio que no tenga, por otro lado si notengo la capacidad de realizar el servicio necesariamente tengo que resolverlocontratando o capacitndome para el servicio que voy a brindar, por lo tanto

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

7/10

7

generar expectativas falsas a los clientes es una forma directa de fracaso quepermite la prdida de confianza de los clientes.

Qu estrategias propones para mejorar el servicio?

Primero se debe diagnosticar las reas del servicio en las cuales se encuentranfalencias, posteriormente se debe mejorar y resolver los problemas encontrados,por ejemplo si haba falta de alimentos y falta de personal, el problema seraadministrativo, en este caso no se expresa una clara informacin sobre la malaatencin presenta a los comensales, por lo tanto no se puede generar undiagnstico correcto de la situacin presentada.

Actividad Individual

1. Realice un ensayo sobre la atencin al cliente en nuestra ciudad dePasto.

ATENCIN AL CLIENTE EN LA CIUDAD DE PASTO

En la ciudad de Pasto la actividad que genera ms rentabilidad, ingresoseconmicos, y activa la economa de la ciudad es la actividad comercial con unporcentaje del 56% seguido del 29% en la prestacin de servicios. Por lo tanto sepuede decir que en el mercado econmico comercial y de servicios se encuentran

concentrados todos los intereses y esfuerzos de las empresas.

Las actividades comerciales y de servicios en la ciudad de Pasto, tienen su base osu razn de ser brindar a las personas lo que necesitan as como tambin lo quedesean, por lo tanto al existir gran cantidad de oferta y reducida demanda, lasempresas, los negocios, los trabajadores deben centrar sus esfuerzos en laexcelente prestacin del servicio y de la satisfaccin del cliente para poderposicionarse en el mercado y generar rentabilidad duradera.

La dinmica percibida en la ciudad en cuanto a la empresa que realiza una

actividad comercial es generar una mxima rentabilidad con mnima inversin,sacrificando de esta manera la calidad del servicio, muchas personas se sientendecepcionadas por lo que encuentran en el mercado, mala atencin, desinterspor vender, estrs laboral, y mala calidad en los productos. Las empresascomerciales se lucran pero no reinvierten en la misma por lo tanto no mantienenun flujo de clientes reales fijos sino clientes casuales que compran por vez primeray que luego por la mala atencin no regresan.

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

8/10

8

Un ejemplo son los almacenes de cadena que ofrecen un servicio poco eficiente,como el hecho de represar grandes filas al momento de pagar en las cajas,igualmente no existe una asesora real hacia el cliente cuando adquiere unproducto, por un lado le ofrecen una publicidad engaosa y por otro lado sondespectivos a atender a las personas las clasifican.

Para el caso de los centros financieros, el procedimiento en atencin al cliente esparecido, el las empresas de telefona, no hay atencin real ofrecen publicidadfalsa y no clara, los prestadores de servicios no informan, para cualquierinformacin o adquisicin de un servicio se presentan largas filas.

En general un servicio mal realizado y un producto mal presentado y de malacalidad, la mayora de productos que se venden en los almacenes de cadena sonartculos que quedan de temporadas pasadas en las grandes ciudades, y lasexhiben como de ltima tendencia en la ciudad. Es decir ofrecen artculos que ya

no se venden en las grandes ciudades.

En cuanto a los tipos de clientes que existen en la ciudad la mayora presentacaractersticas de desinformacin, no saben comprar, no tienen sentido de comprani de satisfaccin de sus necesidades, por lo tanto no tienen cuidado en cmo seles presta la atencin, si no son bien atendidos esta situacin les parece normal, yposiblemente continen usando dicho servicio en el mismo lugar.

Los clientes tienen la perspectiva de que adquirir un producto o servicio es comointentar conseguir un empleo, es decir que tienen que aceptar los que seencuentra en el mercado, como se lo ofrece, y de qu forma se los entrega, unasumisin al mercado de la oferta de productos y servicios que las empresas sebeneficias para lucrarse a bajos costos sin reinvertir en la atencin al cliente.

Como conclusin en un gran porcentaje el servicio el cliente no existe en laprestacin de servicios en la ciudad de Pasto, no existe un sentido de atencin, ypor lo tanto la competencia en ganar clientes se rige bajo el engao, que empresaofrece publicidad falsa para atraer clientes y un ves obtenidos los clientes venderde forma impositiva lo que se ofrece.

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Tome como ejemplo una empresa de la ciudad en la cual identifique su raznsocial, su cobertura, su historia, su misin, visin, principios corporativos, susreas funcionales y sus principales funciones.

EPSS EMSSANAR

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

9/10

9

Razn social: Emssanar es una Empresa Promotora de Salud del RgimenSubsidiado que integra a ms de 1.200.000 mil afiliados en el sur occidentecolombiano; cuenta con una red de 270 IPS en los departamentos de Nario,Putumayo, Cauca y Valle, integradas a travs de un innovador Centro deContactos que permite mejorar la atencin al usuario

Visin: En el 2019 seremos un grupo empresarial de la economa solidariareconocido por su aporte en la generacin de capital social y desarrollo sostenibledel pas.

Misin:Somos una Organizacin de la Economa Solidaria, que asegura el riesgoen salud de la poblacin afiliada al Rgimen subsidiado en el Sur occidenteColombiano, que garantiza servicios de salud de calidad mediante laimplementacin de un modelo preventivo y una eficiente administracin de losrecursos a travs de personal competente y comprometido con la Solidaridad,Liderazgo y Responsabilidad Social.

Valores: Liderazgo, Solidaridad, Responsabilidad Social.

Grupo Corporativo: El grupo corporativo es un conjunto de profesionales dediversas reas que brinda soporte administrativo de manera transversal a todaslas Unidades Estratgicas de Negocio de la Organizacin acompaando,

permanentemente las necesidades y requerimientos de las mismas.En este grupo se encuentran la Gerencia General, la Gerencia de Salud, laGerencia Administrativa y financiera, la Gerencia de Desarrollo Comunitario yEmpresarial y las jefaturas de Planeacin y Calidad, de Gestin Humana, Jurdicay de Control Interno.

8/10/2019 Atencin Al Cliente SENA

10/10

10