FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Curso : Administracin Presupuestaria

Docente : Torres Lujn, Wilfredo.

Tema : Atencin al Cliente

Ciclo : III

Grupo : 02

Aula : 208

Turno : Tarde Lunes

Alumna : Villanueva Corales, Pierina

Nuevo Chimbote Per

2014

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DEDICATORIA

Dedico primeramente este trabajo a Dios que es el creador de todas las cosas,

l que nos ha dado fortaleza para continuar cuando a punto de caer hemos

estado; de igual forma, a mis padres, a quien le debo toda mi vida, les agradezco

el cario y comprensin.

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PRESENTACIN

El presente trabajo est dirigido para todos aquellos estudiantes de

Administracin y/o carreras afines as como el pblico en general que estn

interesados en enterarse sobre uno de los temas de actualidad, como lo es la

atencin al cliente, con el fin de conocer la realidad sobre esta tendencia, de tal

manera que podamos elegir una perspectiva y opinin para que en un futuro

consideremos la posibilidad hacer mejoraras y adoptarla teniendo en cuenta las

ventajas y desventajas del tema, en este trabajo abordaremos diferentes

aspectos del tema como la concepcin del cliente, el servicio, las formas y

tcnicas de contacto al cliente en empresas comerciales e industriales que

brinden servicios, ventajas, desventajas y la calidad total como concepto que

englobe la calidad de servicio, entre otros que finalmente nos ayudaran adoptar

una postura respecto al tema.

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INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los

estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas

dan ms inters en la administracin tomando muy en serio el concepto del

servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos

importancia de cmo nuestro accionar se relaciona con nuestros clientes y la

forma correcta que debemos tomar para comunicarnos adecuadamente con

ellos y se lleven una buena imagen consigo, debido al buen servicio y atencin

que brindamos.

En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el

servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que

conlleva, la mayora de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y

hacia el personal. Diversos estudios y la experiencia de empresarios dicen que

la insatisfaccin de los clientes con el servicio que se les presta tiene como

consecuencia perder al cliente y al crculo de relaciones en el que ste se mueve.

Por cada cliente insatisfecho se pierden 30 clientes potenciales. Cuando un

cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estar a la, expectativa

de la calidad del servicio que le prestan. Si adicionalmente tenemos en cuenta la

amplia competencia en empresas que prestan el mismo servicio o comercializan

los mismos productos, vemos imprescindible que las organizaciones evalen la

calidad del servicio y tengan presente una nueva filosofa orientada al cliente.

Mejorar la calidad del servicio prestado por lo general no tiene un valor

econmico, pero el cliente lo percibe y se fidelizar con la compaa.

Siendo conscientes de esto, se hace necesario conocer los niveles de

satisfaccin que tienen los clientes, con el fin de recibir retroalimentacin de ellos

y as conocer las fortalezas y debilidades de la empresa; todo negocio tiene que

definir y medir, permanentemente, la satisfaccin de sus clientes para lograr su

fidelizacin y tener una cartera de clientes que permite tener la seguridad de

ingresos permanentes en la compaa.

La autora.

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NDICE

PRESENTACIN ......................................................................................................... 3

INTRODUCCIN .......................................................................................................... 4

CAPTULO I: CLIENTE Y SERVICIO

1.1. El Cliente ........................................................................................................ 7

1.2. Comportamiento emocional y racional del cliente ........................................... 7

1.3. El Cliente Invisible .......................................................................................... 8

1.4. El Servicio ....................................................................................................... 9

1.5. Importancia del Cliente ................................................................................... 9

1.6. Expectativas del Cliente ................................................................................ 10

CAPTULO II: SERVICIO AL CLIENTE

2.1. El servicio al cliente ...................................................................................... 11

2.2. Contacto del cliente con el producto (Empresas industriales) ....................... 11

2.3. El contacto personal hacia el cliente (Empresas comerciales) ...................... 13

2.4. Factores determinantes de la calidad de los servicios .................................. 16

2.5. Las ventajas externas e internas de ofrecer un adecuado servicio de atencin

al cliente .................................................................................................................. 17

2.6. Elementos del servicio al cliente ................................................................... 18

2.7. Qu nos cuesta la no atencin al cliente? ................................................... 19

2.8. Importancia del servicio al cliente ................................................................. 19

2.9. Tcnicas de atencin al cliente ..................................................................... 19

2.10. Los 10 componentes bsicos del buen servicio ......................................... 23

2.11. Los 10 mandamientos de la atencin al cliente ......................................... 24

CAPTULO III: CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. Gestin de la Calidad Total ........................................................................... 26

3.2. Norma ISO 9001 ........................................................................................... 27

3.3. La norma ISO 9004-2 ................................................................................... 27

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 31

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................ 32

REFERENCIAS LINKOGRFICAS ............................................................................. 32

ANEXOS ..................................................................................................................... 33

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ATENCIN AL CLIENTE

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CAPTULO I: CLIENTE Y SERVICIO

1.1. El Cliente

Peralta (2008) define al cliente como la persona que utiliza con asiduidad los

servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o

compra de un determinado producto o servicio.

1.2. Comportamiento emocional y racional del cliente

Tanto el cliente como el profesional que vende el producto son personas y las

personas, tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales les hacen

comportarse de una forma emocional o racional.

La cabeza y el corazn de las personas estn determinados por:

- Su forma de vida.

- Realidad social en la que viven.

- Rol que desempea en la sociedad.

- La cultura que dispone.

- La propia sociedad.

La combinacin de estos factores hacen que las personas impulsadas por sus

necesidades personales o profesionales, interpreten la informacin que emiten

las diferentes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus

productos/servicios o marcas, crendose las personas una imagen de las

mismas y posicionndolas en su mente, provocndoles una serie de actitudes,

de simpata, rechazo o neutras hacia el producto/servicio o marca, que

desembocan en un comportamiento, que no es otro que la compra de un

determinado producto/servicio o marca, de una forma racional o impulsiva.

La experiencia comercial nos dicta, que las personas que tienen un

comportamiento racional buscan en un producto/servicio, marca o empresa:

- Ventajas directas

- Ventajas indirectas

- Utilidad

- Rendimiento/Econmico

- Beneficio del producto

Mientras que cuando las personas disponen de un comportamiento impulsivo,

buscan en la adquisicin del producto/servicio, marca o relacin con la empresa:

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- Deseo

- Confort

- Vanidad

- Imitacin

- Afecto

- Seguridad

- Reconocimiento

- Novedad

Convirtindose las personas por medio de este comportamiento, en el cliente de

una determinada marca, producto/servicio o empresa.

1.3. El Cliente Invisible

Un cliente entra en un local en donde espera ser atendido, como puede ser una

tienda o una oficina pblica. Ningn empleado parece haberse dado cuenta de

su presencia aunque haya alguno que no est ocupado con otros clientes. En

estos casos siempre existe algn artculo que colocar en una estantera, un papel

que es necesario leer con atencin o un telfono en el que mantener una larga

conversacin.

El cliente invisible mira para uno u otro empleado, se mueve, carraspea, intenta

hacer que se fijen en l. Todo en vano. Por fin, ha de hacer acopio de toda su

decisin y dirigindose al empleado que ms cercano se encuentra o menos

agresivo le parece, comienza a hablar en el tono ms humilde de que es capaz:

Por favor! Podra usted decirme si...!

Muchas compaas de servicios son conscientes de que un servicio excepcional

suministra a sus clientes experiencias deliciosas y enriquecen la prestacin con

asesoramiento gratuito y personalizado sobre eleccin de las diversas

alternativas posibles de acuerdo con el gusto del cliente.

Alguien se preguntar Cmo pueden competir con ese tipo de empresas las

que se dedican a hacer invisibles a sus clientes?

Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atencin de este tipo, bueno

ser ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan

ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engaoso trato comercial,

ni como un nmero que vaya a ser procesado en el ordenador.

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1.4. El Servicio

Las caractersticas fundamentales de los servicios son las siguientes:

- No son materiales, no se pueden inspeccionar ni almacenar.

- Se facilitan simultneamente con su elaboracin.

- A veces el cliente toma parte activa en la prestacin del servicio.

El gran esfuerzo de la humanidad es el servicio. Proliferan las pequeas o

grandes empresas que se dedican a la comercializacin o a la elaboracin de

intangibles, en parte porque su instalacin requiere menor cantidad de capital y

ms reducidos conocimientos y ello da lugar a algunas caractersticas que

identifican la actual situacin de los negocios.

Destaca en primer lugar el elevado coste de los servicios, que suponen la ms

importante causa de la inflacin y que tiene su apoyo en la exagerada demanda

de una sociedad desarrollada que cuida mucho de s misma y que genera

suficientes recursos sobrantes, tras la atencin a sus necesidades bsicas de

vivienda, comida y vestido.

En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomizacin de la oferta y la

competencia despiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las

empresas de servicios una efmera existencia durante la cual no pasan de

proporcionar a sus clientes un servicio deleznable.

Estas dos caractersticas sealan el camino de las grandes oportunidades de

mejora que existen en la comercializacin de servicios, debido al reducido nivel

de excelencia del sector en general y a la posibilidad particular de mejorarlo, sin

que la escasez de recursos pueda suponer un grave impedimento para ello.

1.5. Importancia del Cliente

El cliente es el que aporta el dinero a la empresa. El que nos trae lo que ms

deseamos, la causa fundamental de la existencia de la empresa, quien nos tiene

que dar la medida de todo, el individuo infiel y antojadizo que nos tiene sometido

a sus caprichos.

Por ms que piensen algunos, no es la produccin lo ms importante de la

empresa, ni las compras, ni las ventas, ni incluso los empleados. Lo ms

importante es el cliente y el hecho de que sea el cliente el que pague, le convierte

en el rey, en el dueo de la empresa, en la persona que siempre tiene la razn.

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En un mercado de demanda, es posible que la escasez de algunos artculos

incremente la importancia de los productos, pero en el mercado de oferta que es

justamente en el que nos encontramos, la importancia la tienen los clientes, la

prioridad se encuentra en conservar a los clientes antiguos y en buscar otros

nuevos y la preferencia hemos de ponerla en dar al cliente el servicio que se

merece.

Tener los intereses del cliente en el corazn no constituye una postura

puramente altruista. Un cliente bien tratado durante y despus de la primera

compra, ser un cliente fiel. Y cada cliente fiel representa una renta a largo plazo

y un flujo acumulado de beneficios de compras futuras, especialmente si, como

ocurre en la sociedad en que vivimos, su poder de compra se incrementa de

forma considerable.

1.6. Expectativas del Cliente

Repetidamente se ha sealado que calidad es conseguir la satisfaccin del

cliente y en nuestro caso particular debemos sealar como objetivo el alcanzar

lo que podemos denominar como Excelencia en el servicio.

Los clientes que intentan comprar un producto o recibir un servicio, no desean

por lo general ningn producto o servicio determinado sino satisfacer una

expectativa.

La completa satisfaccin de un cliente pasa por la superacin de sus

expectativas. Para conseguirlo deberemos:

- Conocer a la perfeccin sus expectativas

- Superar sus expectativas

Pero cules pueden ser las expectativas de los clientes de una empresa

determinada? Ms o menos, viene a ser las siguientes:

- Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo.

- Obtener su satisfaccin al menor precio posible.

- Si el producto es duradero, que soporte el plazo de utilizacin esperado.

- Mnimo de esfuerzos, complicaciones y averas posible.

- Recibir un trato agradable por parte del suministrador.

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CAPTULO II: SERVICIO AL CLIENTE

2.1. El servicio al cliente

La American Marketing Association (AMA) citada por Gonzles (2006) describe

los servicios como: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en

venta o se suministran con respecto a la venta de bienes. Kotler (1989) define

un servicio como cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede

ofrecer a otra, es esencialmente intangible. Su produccin no necesariamente

est ligada a un producto fsico. Gaither (2000, Citado por Peralta s.f.) afirma que

el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto, originan una

relacin.

Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos

de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que

una empresa, marca o institucin le ofrece a una persona interesada en

adquirirlos, con el inters completo de generar una relacin directa con los

consumidores y clientes, que les permita conocer sus necesidades y sus

expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y superar las

expectativas que ellos tienen.

Adems podemos decir que el servicio al cliente es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga

el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del

mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

2.2. Contacto del cliente con el producto (Empresas industriales)

Puesto que el siglo XX puede considerarse como el siglo de la produccin y de

la calidad, el siglo XXI ser el del servicio al cliente y esto, no slo debe referirse

a las empresas de servicios, sino que tambin se aplicar a las empresas

industriales. Ello significa que el mercado cada vez afina ms y si en la dcada

pasada se exiga que nuestro producto encajara de forma perfecta en el conjunto

que fabricaba el cliente, ahora se nos exige que nuestro servicio (del cual el

producto es slo una parte) encaje a la perfeccin en el proceso del cliente.

Podramos intentar desglosar cuales son las caractersticas principales del

servicio en el momento en que el cliente toma contacto con el producto y de esta

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forma conocer en qu aspectos debemos basar nuestro ms riguroso

cumplimiento. Una enumeracin de los mismos podra ser la siguiente:

- Cumplimiento de plazos

No podemos considerar que un proceso tiene suficiente calidad si no es

capaz de garantizar la entrega de los productos en el exacto plazo que se

haba convenido o programado con el cliente. Las penalizaciones por

retrasos ya no satisfacen ni a quien las sufre ni a quien las impone. Calidad

es cumplir dentro de tolerancias las medidas nominales y una medida tan

importante como la de la dimensin fsica es la medida del tiempo.

Se deriva, por tanto, como ineludible para alcanzar un adecuado nivel de

servicio, la calidad en la gestin industrial, la cual debe integrar un correcto

sistema de mantenimiento de las instalaciones y mquinas cuyas averas

pueden producir retrasos en las entregas, una cuidadosa planificacin de las

operaciones y la suficiente dosis de motivacin entre el personal que facilite

las actuaciones extraordinarias requeridas por los posibles incidentes

imprevistos.

- Agilidad en las entregas

Los actuales mtodos de distribucin comercial, imponen a los centros de

produccin una dinmica de suministro que, en muchos casos, puede

suponer una medida de la competitividad. Entregar los suministros en los

formatos que cada cliente necesita, segn una secuencia ms o menos

programada y en los lugares y horarios que seala el comprador, representa

un reto en la calidad del servicio que las empresas industriales suelen

considerar ajeno a su especialidad y su cultura.

- Especificaciones

Podramos considerar que las especificaciones del producto corresponden al

campo exclusivo de la calidad tcnica y no al del servicio y esto ser as en

el caso de que dichas especificaciones existan, estn perfectamente

definidas y el cliente adems tenga una idea muy clara de aquello que le

conviene.

- Cuidado en las entregas

El punto en el cual debemos demostrar la calidad de nuestros productos no

se encuentra al final de nuestra lnea de produccin. Ni siquiera se encuentra

en la entrada de la fbrica o del almacn de nuestro cliente. La calidad de

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nuestro producto debe ser demostrada en el momento de su consumo o justo

cuando nuestro cliente lo incorpora a su proceso.

Esto quiere decir que, aunque legalmente nuestra responsabilidad se termine

con anterioridad, nuestra responsabilidad comercial persiste hasta que el

cliente final procede a la utilizacin o consumo del elemento entregado.

- Flexibilidad en el suministro

Los clientes de las empresas industriales exigen, o sufren la exigencia, de

una oferta cada vez ms selectiva y personalizada. Los tipos cambian, los

modelos tienen una corta vida y la voraz demanda consumista slo se

satisface con productos novedosos o cambios acelerados en las series,

capaces de contrarrestar la desmesurada competencia del mercado.

Al igual que la calidad del servicio comercial tambin se demuestra en los

matices del trato que se da a cada cliente teniendo en cuenta sus deseos, su

carcter e incluso sus caprichos, la calidad del servicio industrial consiste en

conseguir unos procesos flexibles para poder asumir las veleidades de la

demanda.

2.3. El contacto personal hacia el cliente (Empresas comerciales)

A continuacin se presentan algunas caractersticas que deben tomarse en

cuenta para la atencin del cliente en empresas que brinda servicios.

2.3.1. La actitud del empleado

La funcin servicio en su faceta de atencin al cliente o al pblico en general se

desarrolla mediante un contacto personal. De ah que las cualidades del

protagonista de esta funcin, tengan una importancia fundamental y deban ser

objeto de estudio en el presente tema.

La aptitud agrupa a los conocimientos, experiencia y rasgos de carcter

posiblemente apreciados en los procesos de seleccin. Son cualidades bsicas

para la prestacin de un servicio de calidad y es obligacin, tanto del empleado

como de la empresa, mantenerlas, optimizarlas y adecuarlas mediante los

procesos de formacin y seleccin correspondientes.

La actitud est formada por cualidades voluntarias del individuo, mediante las

cuales puede modificar, matizar o resaltar sus rasgos de carcter, adecuando su

conducta y modelos de comportamiento al mejor desempeo de sus funciones

de trabajo.

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2.3.2. Rasgos de actitud

Las actitudes que mostramos ante nuestros clientes son importantes y otros

aspectos que si bien con externos podemos auto manejarlos.

- Aspecto exterior

De todos es conocida la enorme importancia que para la mayor parte de la

gente tiene el aspecto exterior de las personas. Incluso los que presumen de

no darle importancia a su forma de vestir o de presentarse, estn reafirmando

con ello un rasgo marcado de su personalidad.

En nuestra forma de vestir, de peinarnos o de utilizar cosmticos o adornos,

deber estar representada nuestra capacidad de acogida a los posibles

clientes, ya que el aspecto visual es el primer contacto que vamos a

establecer con ellos.

Difcil sera establecer una norma fija que pudiera adaptarse a la mayora de

los casos sin poner lmites estrechos a la libertad de cada uno, pero podemos

establecer algunas normas orientativas que cada cual puede adaptar a su

personalidad a sus gustos e incluso a sus posibilidades de vestuario.

Resulta fcil definir de forma genrica el estilo de la apariencia que debemos

presentar, aunque no sea tan sencillo concretarlo en la prctica.

Debemos huir de los estilos agresivos y presentar un aspecto acogedor.

- Seas de identificacin

Conviene llevar encima una etiqueta, o tener sobre la mesa un letrero, con

nuestro nombre y apellido. De esta forma el cliente interpretar que le

estamos ofreciendo una parte ms de nuestra persona, algo ms de

nosotros.

No somos personajes enigmticos o infranqueables, sino que desde el

primer momento nos presentamos como las personas que somos y no como

individuos inasequibles.

- Aspecto del entorno

La decoracin del espacio debe estar muy estudiada y no ser simplemente

resultado de la acumulacin de nuestros ms trasnochados recuerdos o de

innumerables legajos cubiertos por el polvo de los tiempos. La sencillez debe

ser la nota dominante y los objetos decorativos deben cumplir justamente

esa misin, o sea, ser decorativos, lo que significa que su diseo o su

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aspecto deben responder a la funcin exclusiva de crear en los clientes un

ambiente de comodidad y de eficacia.

Debemos hablar aqu de la necesidad de sacrificarnos por el cliente,

renunciando a lo que posiblemente sera nuestro gusto particular en favor de

lo que l espera de nosotros, en favor de la satisfaccin de sus expectativas.

- Forma de expresin

El tono de voz y las palabras utilizadas pueden proporcionar una clida

acogida o por el contrario enfriar o exacerbar las relaciones con nuestros

clientes.

Atender significa no solamente ocuparse, sino tambin preocuparse y

humanizar el trato.

- La comunicacin

Para atender hay que ser buen comunicador. La falta de comunicacin

habitualmente se produce por falta de inters, aunque la disculpa ms

habitual sea la falta de tiempo, o la distraccin del informado.

Se han establecido para el correcto ejercicio de la Comunicacin en el caso

de atencin al pblico cuatro momentos sucesivos. Acogida, Escucha,

Informacin y Asesoramiento.

- Lenguaje tcnico

Es comprensible que los gestores se agarren a modismos de este tipo, no

solamente por la fuerza de la costumbre, sino porque a veces son necesarias

expresiones estndar y la traduccin o la costumbre no ha acuado todava

las ms modernas que han de sustituirlas, pero el empleado de atencin

directa deber hacer un pequeo esfuerzo por adaptar su lenguaje oral y

escrito al que pueda ser entendido sin esfuerzo ni ayuda por la mayora de

los clientes.

- Lenguaje gestual

McDonalds recomendaba a sus empleados que mirasen a los ojos de sus

clientes, pero esta recomendacin no siempre es adecuada ya que mirar a

los ojos sin emocin resulta contraproducente.

El lenguaje de los gestos, tiene a veces ms importancia que el de las

palabras. Una cara malhumorada predispone hacia el malhumor a las

personas cercanas. Nuestra cara debe ser el reflejo de nuestro deseo de

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agradar y de nuestra eficacia al resolver los problemas de las personas. Una

sonrisa, una cara alegre, pueden ayudar a mucha gente a realizar mejor una

compra, u obtener un servicio determinado. Pueden tambin ayudar a

disculpar esos errores que no somos capaces de evitar. Adems, una actitud

optimista nos ayudar a obtener una mayor satisfaccin de nuestro trabajo y

har resaltar el aspecto enormemente positivo de la calidad.

- La honradez

El hecho de que intentemos satisfacer al cliente mediante un trato cordial y

una calurosa acogida, no significa que podamos subordinar a esta actitud

conceptos tales como la honradez y la sinceridad que le debemos como

proveedores.

Si a una persona le fue mal con nuestro producto y encima recibe un trato

incorrecto, acabar relacionando ambas circunstancias y juzgar que ha sido

objeto de una estafa premeditada. Los clientes tienden a generalizar.

- Distribucin del tiempo

Si un empleado ve que se acerca su hora reglamentaria de descanso o

interrupcin de jornada, ha de esforzarse por comprobar que nadie est

esperando por l en ese momento y si as ocurre, es su deber mnimo ponerle

al tanto de la situacin y aconsejarle que vuelva dentro de un rato o se dirija

a un compaero o compaera de trabajo. El asunto tambin podra

resolverse con un pequeo cartel que anunciase mis horarios de trabajo y

descanso.

2.4. Factores determinantes de la calidad de los servicios

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985)

citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad de

los servicios son:

- La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en

el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento

determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas,

punto de venta, etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y

haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.

- La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas

de manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.

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Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de

facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de pagos,

etc. que soportaran la compra.

- La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y

conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la

compaa para servir adecuadamente a los clientes.

- La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y

atento.

- La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren

ayudar realmente a los clientes.

- El respeto de normas y plazos: La prestacin del servicio se hace de

manera uniforme y precisa.

- La capacidad de reaccin: El personal reacciona rpidamente con

imaginacin a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega

acordadas.

Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de recibir la

prestacin de un servicio, debido a que sin stos la experiencia de consumo

estara limitada a una simple transaccin que no tendra ningn motivo de

recuerdo, el cual es adems, de suma importancia para que se pueda hablar de

relacin y/o de fidelizacin, que en ltimas es el objetivo de toda oferta de

servicios.

2.5. Las ventajas externas e internas de ofrecer un adecuado servicio de

atencin al cliente

Las ventajas externas que nos ofrece prestar un conveniente servicio a nuestros

clientes:

- Aumenta la competitividad. La mejora de los procesos, al introducir trminos

de eficiencia e incrementar la motivacin se traduce automticamente en un

aumento de nuestra competitividad.

- Aumenta el valor aadido de nuestros productos. El cliente percibe un

servicio adicional a la hora de comprar, al recibir un asesoramiento

profesional nico.

- Mejora nuestra imagen ante clientes e instituciones. La mejora en la calidad

de las prestaciones del servicio, implica una diferenciacin de imagen ante

el cliente.

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Las ventajas internas que nos ofrece el prestar un conveniente servicio al cliente:

- Sistematizacin de los mtodos de trabajo. Definiendo detalladamente los

procesos que consigan que el servicio/producto prestado alcance las

exigencias del cliente, permite sistematizar los procesos y, por tanto, trabajar

eficientemente.

- Continua mejora de los procesos. Identificando los puntos crticos en los que

se detectan ineficiencias.

- Hacer crecer la cultura de orientacin al cliente. Dirigir el hacer de todo el

establecimiento hacia la satisfaccin del cliente contribuye a una expansin

de la demanda.

- Diferencindose por el valor aadido. Ofreciendo al cliente, no solo la venta

de un producto/servicio, sino una multitud de prestaciones aadidas tales

como son el trato, el asesoramiento profesional, un amplio servicio postventa,

etc.

- Reduccin de costes de ineficiencia e ineficacia de los procesos. Identificar

los puntos crticos de los procesos ayuda a reducir los costes de ineficiencia,

lo que se traduce en ahorro de recursos.

2.6. Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita

conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los

siguientes elementos:

- Contacto cara a cara

- Relacin con el cliente

- Correspondencia

- Reclamos y cumplimientos

- Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una

poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el

desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever

contingencias para no perjudicar ms adelante nuestra empresa y de nuestro

cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas

personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto

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sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo, la cortesa general con el

que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o ampla la

informacin, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

2.7. Qu nos cuesta la no atencin al cliente?

Un cliente insatisfecho y que se quej de nuestro servicio, significa veinte clientes

insatisfechos con nuestros servicios que no se quejaron. Veinte clientes

insatisfechos por nueve a los que se lo contaron, significa ciento ochenta

personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio.

Ciento ochenta personas por cinco veces el costo del producto, significa que

hemos podido perder en ventas hasta novecientas veces el costo del producto

(imagnese si el primer cliente insatisfecho hubiera comprado dos, tres o cuatro

artculos diferentes en su comercio). Ciento ochenta personas por valor de por

vida de cada cliente insatisfecho que se plantear comprar en mi comercio. Esto,

en definidas cuentas, supone muchas personas, muchas ventas y mucho dinero

perdido como consecuencia de un deficiente servicio al cliente.

2.8. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las

ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que

mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la

actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus

suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores

costos de inventario.

2.9. Tcnicas de atencin al cliente

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su

actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en

trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all

de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor

dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y

servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta

homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por

diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.

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La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,

satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la

prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que

manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra

complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados

inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el

personal. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la

comunicacin, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la

transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un

canal, utilizando un cdigo compartido conocido.

En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la

comunicacin verbal como a la no verbal.

2.9.1. Comunicacin verbal

La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el

mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes

aspectos:

- La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,

tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.

- El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se

hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad

de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se

hablar en voz demasiado alta.

- El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

- El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.

- La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay

que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar

tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues,

mmm).

- Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin

y evita falsas interpretaciones.

- Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni

descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe

21

repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin

agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.

- El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos

con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a

su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

- Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una

escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el

cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente

agradecer.

- Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen

de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc.

2.9.2. Comunicacin no verbal

Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin

cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los

gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y

sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan

simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a

otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

- Reemplazar las palabras.

- Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).

- Enfatizar el mensaje verbal.

- Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de

palabras).

Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con

nuestros gestos y posturas.

- Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las

emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa,

pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.

- Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.

Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe

comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de

comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar

22

el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran

apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente.

- Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las

manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces

contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que

no es conveniente este gesto con un cliente.

Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o

nerviosismo.

Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o

actividad de defensa.

Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

- Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los

dems.

Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena

disposicin.

Estar de perfil o de espaldas, rechazo.

Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica

seguridad y profesionalidad.

- Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4

zonas en el denominado espacio personal (rea en la que no pueden entrar

intrusos):

ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.

Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.

Social (120-365 cm.): Compaeros.

Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin

duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente,

por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca

tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una

entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere

decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin con

el cliente.

23

2.10. Los 10 componentes bsicos del buen servicio

Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn

bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.

- Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

- Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces

y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

- Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto

los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo

mantener abierto el canal de comunicacin cliente empresa.

- Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu

desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su

lugar.

- Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto

fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800, adems,

hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este

tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer

acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros

clientes han detectado.

- Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen

por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms

fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos

una gran atencin.

- Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de

la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin.

- Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu

rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean

solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso

24

adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con

las observaciones nuestros clientes.

- Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio

de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad.

- Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los

materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

2.11. Los 10 mandamientos de la atencin al cliente

Segn Lpez, Carlos (2001) plantea un declogo de la atencin al cliente, que

permite lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente:

- El cliente por encima de todo

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a Dios

sobre todas las cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener

presente antes que nada.

- No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,

con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir

lo que l desea.

- Cumple todo lo que prometas

Este s que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de

engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el

cliente se da cuenta?

- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que

esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y

enfocndonos en sus necesidades y deseos.

- Para el cliente, tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran

responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera

volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas

funcione a las mil maravillas pero si un empleado falla, probablemente la

imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

25

- Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la

perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el

tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de

empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente,

todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser

totalmente satisfactorias.

- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les

satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello

las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de

marketing.

- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas

para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes

quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y

no regresan si no lo es.

- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin

del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no

da tregua

- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para

plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas

de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin

del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

26

CAPTULO III: CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. Gestin de la Calidad Total

La Gestin de la Calidad Total (GCT), que origina reducciones de costos mediante

la disminucin del despilfarro, el aumento de la productividad y el incremento de las

ventas. Estos tres factores estn ntimamente relacionados. Es as que la GCT

empieza con un anlisis completo acerca de los sistemas y procedimientos

actuales, con el fin de identificar el desperdicio y plantear las posibilidades de, en el

caso de las empresas de servicios, mejorar las operaciones de atencin al cliente.

Asimismo, la optimizacin de los sistemas disminuye los desechos y la repeticin

de los trabajos que han salido mal, mientras que aumenta la fiabilidad; de este modo

se logra que el servicio sea ms atractivo al consumidor.

La calidad es un medio, no un fin. El fin es mantener la viabilidad de la empresa,

con lo que cada da ms las organizaciones compiten en cuatro frentes: calidad,

costo, flexibilidad y entrega. Luego de tomar una ventaja significativa entorno a la

calidad, el siguiente paso es la atencin al costo: el objetivo se convierte en

conseguir reducciones de costos adicionales e innecesarios, a travs de la

eliminacin del despilfarro (actividades que no aaden valor al servicio).

En este sentido, la GCT representa tanto una filosofa de gestin como un conjunto

de prcticas que promueve el compromiso de toda la organizacin hacia la

satisfaccin de sus consumidores mediante la mejora continua. Este concepto va

ms all de la idea de calidad del servicio, ya que afecta a todos los procesos y

agentes involucrados en la empresa; asimismo, parte de la premisa bsica de que

la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el logro de los objetivos

organizativos son inseparables; asume la necesidad del compromiso de toda la

organizacin con la calidad; procura garantizar la satisfaccin completa del cliente,

as como su lealtad a la organizacin; y hace extensivo estos principios a los clientes

internos, o empleados, para los que se prev el diseo de polticas proactivas

orientadas a su satisfaccin y fidelizacin.

En general, resulta de mucha importancia conocer los ndices de satisfaccin de los

clientes e incorporarlos en el diseo de la estrategia de servicio, as como tambin

hacer el respectivo seguimiento al ciclo del servicio que brinda la empresa, lo que

permite hacer una auditora del mismo. Adems, la calidad y el servicio deben

unirse en una estrategia competitiva de cooperacin con el cliente, buscando la

satisfaccin total de ste.

27

3.2. Norma ISO 9001

La Norma "ISO 9001. Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la

calidad en el diseo/desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa"

es aplicable cuando la conformidad con los requisitos especificados ha de ser

asegurada por el suministrador durante varias fases que pueden incluir el diseo,

la produccin, la instalacin y el servicio postventa.

3.3. La norma ISO 9004-2

La Norma ISO 9004-2 de 1991 denominada Gestin de calidad y elementos del

sistema de la calidad. Parte 2: Gua para los servicios tiene por objeto animar a las

organizaciones y a las empresas a gestionar los aspectos de la calidad en sus

actividades de servicios de una forma ms eficaz. Al contrario que las normas ISO

9001, 9002 y 9003 no tiene carcter de certificable y por esta razn no ha sido

adoptada por las empresas de servicios para desarrollar sus sistemas de calidad.

Una gran parte de sus apartados son similares o asimilables a los de la ISO 9001,

por lo que nos hemos de limitar aqu a dar un resumen de aqullos que son

especficos para las organizaciones de servicios.

- Objetivos de la calidad

Describe como metas primarias la satisfaccin del cliente de acuerdo con normas

ticas y profesionales, la mejora continua del servicio, las exigencias de la

sociedad y del medio ambiente y la eficiencia de la organizacin. La direccin

debe transformar estas metas primarias en objetivos tales como la definicin

de las necesidades del cliente, los controles y las acciones preventivas para

evitar su insatisfaccin, la optimizacin de los costes, el establecimiento de un

compromiso colectivo y la revisin continua a fin de identificar las oportunidades

de mejora.

- Motivacin

A fin de motivar a la totalidad del personal para que mejore el comportamiento y

rendimiento de cada uno en lo que respecta a la calidad del servicio, la direccin

deber seleccionar al personal segn los perfiles del trabajo, proporcionar

ambiente y relaciones de trabajo excelentes y estables, aprovechar el

potencial de las personas aumentando su compromiso, estimulando su

contribucin y reconociendo los logros obtenidos.

28

Igualmente se planificarn acciones para mantener al da las habilidades de los

empleados, se evaluarn peridicamente los factores de motivacin y se

implantarn planes de carrera y desarrollo del personal.

- Comunicacin

Se optimizarn las habilidades del personal de servicios en lo que respecta a su

capacidad de comunicacin y se posibilitar su participacin y su cooperacin

en la resolucin de los problemas mediante reuniones y sistemas adecuados

y modernos de informacin.

- Interaccin con los clientes

Se favorecern las relaciones eficaces entre los clientes y el personal de la

organizacin de servicio a todos los niveles, mejorando de esta forma que el

cliente pueda percibir una imagen apropiada.

Dado que el contacto con los clientes supone una fuente de informacin para la

mejora de la calidad, se establecern sistemas de comunicacin e interaccin

con ellos, lo que implica escucharles y mantenerles informados, resolviendo con

rapidez las dificultades surgidas en los cauces de informacin, incluyendo

tambin a los clientes internos.

La comunicacin ha de implicar la descripcin del servicio, su alcance, su

disponibilidad y sus plazos de respuesta, establecer su coste e informar a los

clientes sobre posibles problemas y su solucin.

El objetivo es llegar a relacionar el servicio ofertado con las autnticas

necesidades del cliente, a fin de que pueda aumentar su percepcin de calidad.

- Especificacin de la prestacin del servicio

Al igual que para cualquier otro tipo de proceso, debern establecerse

procedimientos que incluyan una descripcin clara de la prestacin del servicio

con criterios de aceptacin y rechazo para cada una de sus caractersticas,

descripcin de la cantidad y el tipo de los recursos utilizados, de las personas

empleadas y de su experiencia, as como la posible colaboracin de los

subcontratistas necesarios.

Para mejor disear el proceso de servicio se puede subdividir en sus distintas

fases, redactando procedimientos que describan las actividades de cada una,

prestando especial atencin a las interfases.

29

La correcta especificacin del servicio se puede favorecer mediante la utilizacin

de un diagrama de flujo en el que, por ejemplo, se incluyan las secuencias de

acopio de informacin, aceptacin del pedido, preparacin y prestacin del

servicio, facturacin y cobro, etc.

- Proceso de la prestacin del servicio

El proceso de prestacin del servicio comprende el conocimiento de las

especificaciones sealadas, el cumplimiento de las mismas y el reajuste del

proceso cuando se produzcan desviaciones. Para llevar a cabo con xito este

proceso, la direccin sealar claramente las responsabilidades personales de

los miembros de la organizacin

- Evaluacin de la calidad del servicio por parte del suministrador

La medida y verificacin de las actividades clave, realizadas en todas las fases

del proceso, deben constituir parte integral de la operacin de servicio. Para

conseguirlo se promover el autocontrol por parte del personal, incluyendo la

interaccin con el cliente para conocer su percepcin de la calidad del servicio

suministrado.

- Evaluacin de la calidad del servicio por parte del cliente

La reaccin subjetiva del cliente es la ltima y ms importante medida de la

calidad de un servicio, pudiendo ser inmediata o retrospectiva. La evaluacin de

dicha percepcin no puede estar basada solamente en las reclamaciones del

cliente, ya que stas no siempre tienen lugar. Ser necesario instituir un

programa activo para medir el grado de satisfaccin del cliente, sus

reacciones positivas y negativas y las probables consecuencias que puedan

afectar a los futuros negocios.

La evaluacin debe comprender, no solamente el cumplimiento de las

especificaciones, sino tambin el grado en que stas satisfacen las necesidades

reales del cliente, contrastando su percepcin con la evaluada por el

suministrador, a fin de compatibilizar ambas percepciones y ver si se necesitan

nuevas acciones de mejora.

- Control del sistema de medida

Es necesario controlar el sistema de medicin de la calidad del servicio,

incluyendo la destreza del personal, los procedimientos e instrumentos de

medicin y la validez y fiabilidad de las encuestas y cuestionarios, comparando

30

los errores de medicin con los requisitos y tomando las medidas necesarias

cuando no se obtenga la precisin requerida.

- Mejora de la calidad del servicio

El sistema debe incluir la posibilidad de ser sometido a mejora continua

buscando que el servicio suministrado sea ms eficiente, haga ganar ms dinero

al cliente, se adapte mejor a las variaciones del mercado, corrija la insuficiencia

de los controles y mejore la relacin satisfaccin / coste.

La metodologa para la mejora partir de una buena recogida de los datos, su

anlisis y valoracin y envo de los resultados a la direccin y a los

departamentos afectados.

La direccin promover sistemas de participacin del personal a fin de que

contribuya con su creatividad y esfuerzo a la mejora de la calidad del servicio.

31

CONCLUSIONES

- El cliente es la persona que utiliza los servicios de una empresa, con el objeto de

realizar satisfacer sus necesidades, pero el comportamiento de compra puede estar

dado por motivos emocionales y racionales que provocan en l la decisin de

comprar o no un determinado artculo.

- El servicio al cliente es una herramienta de gestin muy poderosa del marketing,

adems de ser un conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca o

institucin le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el inters completo

de generar una relacin directa con los consumidores y clientes, que les permita

conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede

satisfacerlos y superar las expectativas que ellos tienen.

- En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de satisfaccin del

cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio. La

atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,

satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio.

- En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la comunicacin,

en la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin

verbal como a la no verbal. La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o

escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicacin no verbal es el tipo de

comunicacin llamado lenguaje corporal, nos comunicaremos solamente por

palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando

emociones y sentimientos.

- Debemos evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste

vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a

travs de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que

puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin, no debemos

mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y proteger

convenientemente al cliente.

- Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,

utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo

y aumentando sus carteras de clientes.

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df

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ANEXOS

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ANEXO 01

Grfico comparativo de las expectativas del cliente

ANEXO 02

Comportamientos de las personas