Ing. Msc. EFREN ALEJANDRO OJEDA MENDIETA

SAMACA, JULIO 08 DEL 2012

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDA2

RECORDEMOS ALGO DE LA NORMA:La norma ISO 9001:2008

3Temario Norma ISO 9001:2000Modelo de gestin de calidad

Los 8 principios de la gestin de calidad

Conceptos sobre procesos

Clusulas principales de la norma

Documentacin del sistema de calidad4MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADCliente

RequerimientosCliente

SatisfaccionResponsabilidadde la DireccinGestation de los RecursosMedicin,anlisis,mejoraRealizacindel Producto(y/o servicio)Producto/ServicioSistema de Gestin de CalidadEntradaSalidaModelo del sistema de Gestin de CalidadInformacinInformacinPRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDADMEJORAMIENTO CONTINUO El ciclo PHVA PPLANEARDefinir losobjetivos Definir los mtodos que permitirnalcanzar los objetivos propuestosVVERIFICARVerificar losresultadosde la tareaejecutada ycomparar con lo planeadoHHACER ImplementarprocesosEjecutar la tarea y recogerlos datosActuarCorrectiva y preventivamenteAACTUAR Relacin Gana-Ganacon el ProveedorToma de decisiones basada en hechosMejora continuaEnfoque de sistemapara la gestinPrincipios Gestin deCalidadEnfoque alClienteParticipacinde todosLiderazgoEnfoque porProcesosPRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDADDEFINICIONES(ISO 9000:2005)ProcesoSistema de actividades que utiliza recursos para transformar insumos (input) en productos (output)ProductoResultado de un proceso Puede clasificarse en:Hardware (tangible)Software (intangible) Materiales procesados (tangible) Servicio (intangible)ENFOQUE POR PROCESOSACTIVIDADES DEL PROCESOENTRADASALIDACONTROLESRECURSOSENFOQUE SISTMICOProcesoAProcesoBProcesoCProcesoDRRRREEECCCCESEESSSCLIENTECLIENTEResponsabilidadesde la DireccinGestin delos RecursosMedicin, Anlisis,MejoraRealizacindel Producto(y/o Servicio)Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

REQUISITOS

SATISFACCION

EntradaSalidaProductoServicioSistema de Gestin de la Calidad ENFOQUE SISTMICOACTIVIDAD 1ACTIVIDAD 2ACTIVIDAD 3ACTIVIDAD4ACTIVIDAD5ACTIVIDAD6ACTIVIDAD 7ACTIVIDAD 8ACTIVIDAD 9ACTIVIDAD10ACTIVIDAD11ACTIVIDAD12RESULTADO 1RESULTADO 2RESULTADO 3RESULTADO 4OBJETIVOAPOLTICA DE LA CALIDADM I S I O NOBJETIVOBOBJETIVOCSistema - Funcin XSistema - Funcin YSISTEMA - EMPRESAProceso AProceso BProceso CProceso DENFOQUE SISTMICODeterminacin de necesidades y expectativasPoltica de calidad y objetivosDefinicin de procesos y responsabilidadesEstablecimiento de medidas de eficaciaMediciones para comprobar eficaciaMedios para prevencin de deficiencias y eliminacin de causasBsqueda de oportunidades de mejoraJerarquizacin de las oportunidades de mejoraImplantacin de las mejorasSeguimiento a los efectos de las mejorasEvaluacin de resultadosAcciones de seguimientoENFOQUE SISTMICOCADENA DE SUMINISTROProcesoSuministradorSCProcesoOrganizacinSCProcesoClienteSCOutputOutputOutputInputInputInputRequisitosRequisitosRealimentacinRealimentacinCLASIFICACIN DE LOS PROCESOSProcesos Estratgicos:Procesos de gestin, responsabilidad de la alta direccinProcesos Clave:Procesos necesarios para la realizacin del producto/servicioProcesos de Apoyo:Procesos necesarios para el control y la mejora del sistemaProcesos Administrativos:Procesos de gestin, que incluyen actividades de control y apoyoProcesos de Realizacin:Procesos necesarios para la realizacin del producto/servicioEmpresas medianas / grandesEmpresas pequeasPROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE ESTRATGICOSPROCESOS CLAVE (OPERACIONALES)RED O MAPA DE PROCESOSCLIENTECLIENTEPROCESOS DE ALTA GERENCIA

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS OPERACIONALES

SOPORTE Y MANTENIMIENTO GESTIN DE MEDIOSDIRECCIONAMIENTOESTRATGICOMERCADEOPLANIFICACINDEPROYECTOSREVISINGERENCIALINVESTIGACINTECNOLGICA CAPACITACIN LICENCIAS SERVICIOS PROFESIONALES SERVICIOS DE PREVENTAGESTINCOMERCIALSERVICIOAL CLIENTESOPORTE YMANTENIMIENTOINTERNOADMINISTRACIN DELRECURSO HUMANOGESTIN DECALIDAD YMEJORA CONTINUACOMPRASCONTABILIDAD,FINANZAS YFACTURACINC

L

I

E

N

T

EC

L

I

E

N

T

E RED DE PROCESOS DE ......................PHVAPRESUPUESTO YASIGNACINDE RECURSOSCLASIFICACIN DE LOS PROCESOSMAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE APOYOAUDITORIASINTERNAS

FORMACION

MEDICINSATISFACCIONDEL CLIENTE

ACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVAS

MEDICIN Y SEGUIMIENTOAL PROCESO

MEJORACONTINUA

CLIENTE

CLIENTE

VENTAS

COMPRAS

ALMACENAJE

DISTRIBUCION

FACTURACIONY COBRO

NECESIDADESYEXPECTATIVAS

SATISFACCION

PROCESOS CLAVE o DE REALIZACION

ATENCIONAL CLIENTE

PLANIFICACIONDE LA CALIDAD

GESTION DE LOS RECURSOS

REVISION DEL S.G.C.

PROCESOS ESTRATGICOS

CARACTERIZACIN DE PROCESOS DE ...............NOMBRE DEL PROCESORESPONSABLE DEL PROCESOOBJETIVO DEL PROCESOSUBPROCESOSDEL PROCESO (SI LOS HAY)

ACTIVIDADES DELPROCESOS (SECUENCIA)ENTRADASSALIDASRECURSOSDatos, Dinero,Hardware, PersonalDOCUMENTOSProcedimientos, Instructivos.REGISTROSREQUISITOSINDICADORESCONTROLESNOMBREDELCARGORAZN DE SER, MISIN DEL PROCESOProductosServiciosInformacinProductosServiciosInformacinRecursosNecesarios parael Funcionamientodel procesoDocumentos en que sesoporta el procesoEvidencias que demuestran la operacin Eficazdel ProcesoRequisitos que se debencumplir en el procesoIndicadores para medir eldesempeo del procesoFactores criticos que debenser controlados para quefuncione el procesoGESTIN DE PROCESOS

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001: 2008Que informacin necesito?Nivel IManual de calidadNivel IIProcedimientosNivel IIIInstructivosQue hice?Nivel VOtra informacinNivel IVRegistrosCmo se hace una actividad?JERARQUA DE LA DOCUMENTACINCmo se hace un mtodo de ensayo?Quin hace qu, cundo, dndeDeber hacer411212AUDITORIA DE CALIDADNormas AplicadasNTC ISO 9000NTC ISO 9001NTC 19011ObjetivosConocer la metodologa de planeacin, ejecucin verificacin de las auditorias internas de Calidad en empresas de ingeniera. Desarrollar habilidades para la preparacin de documentos de auditoria y conocimiento de las tcnicas de la auditoria interna de calidad. RequisitoHaber asistido al curso de Fundamentos ISO- 9000Contenido Conceptos y definiciones de la norma NTC ISO 19011 Funciones y responsabilidades del auditor, auditado y cliente de la auditoria interna. Esquema general para la realizacin de una auditoria interna (planeacin, ejecucin y seguimiento).Elaboracin de los documentos de soporte para la ejecucin de la auditoria interna . Auditar los elementos de un sistema de gestin de calidad.Duracin 5 horasDirigido a:Personas responsables de coordinacin y desarrollo de actividades relacionadas con el diseo,implementacin de sistemas de Gestin de calidad de empresas de ingenieraProfesionales interesados en la formacin en aspectos relacionados con la Gestin de Calidad de empresas de Ingeniera.Profesionales, tcnicos, tecnlogos y/o estudiantes con conocimientos bsicos en ISO- 9000.42DEFINICIONES NORMA ISO 9000: 2005TERMINO NUMERAL SIGNIFICADO AUDITORIA 3.9.1 Proceso sistemtico , independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria .AUDITOR 3.9.9 Persona con los atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditora .AUDITADO 3.9.8 Organizacin que es auditada. NO CONFORMIDAD 3.6.2 Incumplimiento de un requisito. CRITERIOS DE LA AUDITORIA 3.9.3Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos .NOTA: Los criterios de auditora se utilizan como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditora.CORRECCIN 3.6.6Accin tomada para eliminar una conformidad.ACCIN CORRECTIVA 3.6.5 Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable.

ACCIN PREVENTIVA 3.6.4Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable.EVIDENCIA OBJETIVA 3.8.1Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. 43POR QUE HACER AUDITORIAS Determinacin de oportunidades de mejoramiento. Para evaluar la fortalezas y debilidades del Sistema de Gestin de calidad.La implementacin eficiente y eficaz de los procesos.Determinar la capacidad de los procesos.El uso eficaz y eficiente de los recursos.Evaluar las relaciones con las partes interesadas.Seguimiento de acciones correctivas (Eficacia).

LA AUDITORIA DE CALIDADPROCESO SISTEMTICOINDEPENDIENTEADECUACIN CRITERIOS DOCUMENTACIN CONFORMIDAD ACTIVIDADES LOS TRES EJES DE LA AUDITORIA REFERENCIA Especificaciones/ normas Pliego de condiciones Reglamentos Manual de calidad Procedimientos Plan de calidad LO QUE SE DEBE HACER REALIDAD DE PROCESOS LO QUE SE HACE OBJETIVOCumplir sistemticamente requisitos de calidad especficos LO QUE SE QUIERE LOGRAR SALIDAS ENTRADAS D 1D 2D 3

EVIDENCIA DE LA AUDITORIA

Registros

Declaraciones de hechos o cualquier otra informacin pertinente, que son: Pertinentes para los criterios de la auditoria. verificables.

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA Resultados de la Evaluacin de la evidencia de la AUDITORIA

Recopilacin frente a los criterios de la AUDITORIA NO CONFORMIDAD, CORRECCIN, ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA NO CONFORMIDAD CORRECCIN ACCIN CORRECTIVA Incumplimiento de un requisito

Eliminar una no conformidad detectada Eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin PROBLEMAACCIN PREVENTIVA Eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente no no deseable MEJORAR LA CALIDAD Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos TALLER No. 1 OBJETIVOAfianzar en el participante los conceptos relacionados con las auditorias internas de calidad

METODOLOGA En la hoja anexa, escriba al frente de cada una de las definiciones el nmero del trmino o concepto que corresponda. RECURSOSNorma NTC-ISO9000: 2005

TIEMPO 20 minutos de trabajo en cada grupo 10 minutos de retroalimentacin

ANEXO TALLER 11correccin Proceso sistemtico , independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria .2no conformidad Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados 3requisito Conjunto de una o mas auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especifico. 4sistema de gestin de calidadPersona con los atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditora 5procedimientoResultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria 6accin correctiva Organizacin que es auditada7evidencia objetiva Organizacin o persona que solicita la auditoria 8auditoria Incumplimiento de un requisito 9criterios de auditoria Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria 10programa de auditoria Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados 11accin preventiva Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.12evidencia de la auditoria Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad .13hallazgos de la auditoria Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad 14cliente de la auditoria Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso 15conclusiones de la auditoria Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable 16auditado Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables .17equipo auditor Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable.18auditor Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria 19manual de calidad Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo20eficacia Uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria 21eficiencia Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin AUDITORIA DE PROCESOS

CLASES DE AUDITORIA SEGUNDA PARTE

COMPRADOR TERCERA PARTE

ORGANIZACIN PRIMER A PARTE O AUDITORIA INTERNA

ORGANIZACIN

55

PROTAGONISTA DE LA AUDITORIA INTERNA, CLIENTE, AUDITOR Y PROCESOSOLICITA UN MIEMBRO DE LA ORGANIZACIN REALIZA INFORME INFORME REALIZA AUDITORIA DA INFORMACIN CLIENTE(De la Auditoria) AUDITADO AUDITOR

568.2.2 AUDITORIA INTERNA EL SGC es: Conforme a disposicionesEficaz

EstadoImportanciaOtras auditoras ACTIVIDAD POR AUDITAR RegistrarResultados Auditoria ACCIONES CORRECTIVA

APLICACIN Y EFICACIA DE ACCIONES CORRECTIVAS

CRITERIOS Y MTODOS SELECCIN OBJETIVIDAD (COMPETENTE)IMPARCIAL

Registrar resultados verificacin.CRITERIOS Adecuacin de la documentacin que describe los mtodos operacionales.Seguimiento del desempeo del proceso y control de no conformidades. Aplicacin de las acciones correctivas/preventivas.Evidencia del mejoramiento continuoDisponibilidad de registros CRITERIOSIdentificacin y comunicacin de los requisitos del cliente.Identificacin de los objetivos del proceso.Definicin de responsabilidades y autoridades. Suficiencia del personal competenteSuficiencia de los recursos y ambiente de trabajo.AUDITORIA POR PROCESOS PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA A continuacin de la decisin de efectuar una auditoria, se tiene en cuenta:

Personal competente segn: educacin, entrenamiento, habilidad y experiencia a fin de garantizar objetividad e imparcialidadIndependencia de la actividad auditadaPrograma segn estado e importancia de los procesosSegn frecuencia establecida por la empresaRealizarla a intervalos planificados

PLAN DE AUDITORIA Objetivo y alcance de la auditora.Criterios de la auditoria (documentos referencial)Fechas y lugares donde se conducir la auditoria y las actividades de la auditoria de campo.Identificacin de las unidades organizacionales o proyectos y los procesos a ser auditados.Tiempo esperado y duracin para las actividades de auditoria de campo, incluyendo reuniones del equipo auditor.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA

PLAN DE AUDITORIA

Conviene que sea:

Aprobado por el cliente de la auditoriaComunicado a los auditores y al auditado

LISTA DE CHEQUEOAyuda a la gestin del tiempo, indicando lo que ha de cubrir el proceso.Ayuda a cubrir una materia, obteniendo una respuesta para cada requerimiento.Ayuda a recopilar las evidencias de la auditoria, indicando lo que el auditor esta buscando.Permite estructurar la evaluacin que se efectuar.67LISTA DE CHEQUEO DEBE SER:Elaborada de acuerdo con el proceso y las actividades que se auditaranDirigida a la preparacin de las entrevistasUna gua para determinar la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de calidad Un instrumento para registrar resultados y obtener conclusiones.NO DEBE SER:Un instrumento para un interrogatorio.

TALLER 2PREPARACIN DE LA UDITORIA OBJETIVODesarrollar habilidades para preparar los documentos correspondientes a la preparacin de una auditoria.METODOLOGA Con base en el referencial entregado, elabore el plan de auditoria segn los aspectos indicados en la norma ISO 19011 RECURSOS Referencial entregado, norma ISO 19011TIEMPO20 minutos de trabajo en grupo10 minutos de retroalimentacin 10 minutos de sntesis NOTA: Utilice el formato anexo

Da y horarea por auditar Nombre/ cargo del responsableANEXO TALLER 2MODELO PLAN DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDADrea (s) auditada (s): _______________________________________________________________________Responsable del rea: ______________________________________________________________________Auditor (es): lder: _________________________________________________________________________Auditor: _________________________________________________________________________Auditor: _________________________________________________________________________Fecha de la auditoria: ______________________________________________________________________Lugar de la auditoria (segn aplique):_________________________________________________________Objetivo: _____________________________ alcance ____________________________________________Documentos de referencia __________________________________________________________________PREGUNTAS PARA ABRIR Y CERRAR TIPOS DE PREGUNTAS De introduccinDe seguimientoProbatorias De especificacinInmediatas De estructuracinSilencios De interpretacinIndirectas

PREGUNTAS RELACIONADAS CON ALGUNOS PROCESOS Con que otras actividades y procesos interrelaciona el proceso de_______________________?Como se tiene establecido el proceso de comunicacin?En que niveles se encuentra la responsabilidad de la comunicacin?BENEFICIOS DE LA LISTA DE CHEQUEO LA REUNIN DE APERTURA (Etapa Decisiva)La premisa fundamental es un ambiente de confianza (consolidar cuando no existe)Aclarar desde el comienzo, si es necesario, los conceptos bsicos de la auditoria:

*Lo que es la AUDITORIA, evaluar un sistema.*Lo que no es una AUDITORIA, evaluar personas.*El AUDITOR es un fotgrafo, no un arquitecto.*Explique el concepto de no conformidad.

Confirmar la logstica

LA REUNIN DE APERTURA

DESARROLLO DE LA AUDITORIA

Consiste en: Determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADLos hallazgos de auditoria, se utilizan para:Evaluar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.Identificar oportunidades de mejora.77DESARROLLO DE LA AUDITORIA RECOLECCIN DE EVIDENCIA 78ANLISIS DE DOCUMENTOSEJES DE OBSERVACIONESPropsitoRequisitoInterrelacin de procesosAdecuacin CRITERIOS DE EVALUACINLa existencia,La prctica,La apropiacin, DESARROLLO DE LA AUDITORIARECOLECCIN DE PRUEBAS Que debemos examinar sobre la documentacinCONTENIDO cubrimiento del tema Quien, que, cuando, como? precisin de las referencias a otros documentos secuencia adecuada coherencia Actualizado VigenciaLA APLICACIN Difusin Efectiva implementacin Generacin de evidencias Conocimiento de los encargados de aplicar el documentoDESARROLLO DE LA AUDITORIA RECOLECCIN DE PRUEBAS FUENTES DE INFORMACIN UNIDAD ORGANIZACIONAL CRITERIOS PROCESOS ResponsabilidadEntrenamientoCalificacinAutoridadInterrelaciones Manual de Calidad Procedimiento Instrucciones Registros Reglamentos Plan de calidad Condiciones especificas Almacenes Obras Proyectos

LA ENTREVISTADATOS DE ENTRADA PROCESO DATOS DE SALIDAOBJETIVO

Suministrar informacin

ETAPAS

PreguntarEscucharReformularEscribirAgradecer CONCLUSIONES

ResultadosEficacia - objetivos - Procesos

Riesgos y consecuencias Mejora

ELEMENTOS DEL PROCESO DE ENTREVISTA EL LENGUAJEClaroSencilloConcretoLA ESCUCHAEntender , comprenderSe captan inflexiones, acentosListo para reformular

BLOQUEOS EN LA COMUNICACIN

PacienciaActitudesMirada GestosMovimientosConfianza

DOMINIO DE SI MISMO Y DE LA AUDITORIA

84ELEMENTOS DEL PROCESO DE ENTREVISTAEL LEGUAJE

Claro Sencillo Concreto

LA ESCUCHA

Entender, comprenderSe captan inflexiones, acentosListo para reformular.

ELEMENTOS DEL PROCESO DE ENTREVISTALOS SILENCIOS

AtentoInteresadoEn actitud de escuchaTomar notasNo hablar al tiempo.No interumpir al auditadoNo soplar respuestasNo dejar divagar al auditado (encausar)

LAS PREGUNTAS

No se comienzan al iniciar.Una a la vez.Son cortasNo son de cuestionario.No incluyen mentiras

EL CONTROL DEL PROCESO DE ENTREVISTA

PROBLEMASPara el AUDITADO la situacin es negativa y es intil tratar de demostrarle que no es as.

CAUSASAUDITADO vs AUDITORAUDITADO vs AUDITOR

SOLUCINEl AUDITOR debe propiciar una situacin positiva para satisfacer las necesidades del auditado.

ACCINHacer entender al auditado los beneficios que genera el proceso de auditora.COMO VE EL AUDITADO A:AUDITORAUDITORIA Un representante de la alta direccin. Una situacin forzada, creada, falsa Una persona con autoridad de acceso a toda la informacin.

El auditor est en una posicin privilegiada Alguien que pueda entrevistar al que quiera y a quien no se le puede rechazar. Las armas no son iguales Alguien con quien nunca pidi reunirse Es un juego de perder y ganar. Alguien que le hace perder el tiempo Alguien indiscreto, curioso Alguien que busca las fallas . y las encuentra!LAS NECESIDADES DEL AUDITADOSEGURIDAD( Angustia, prevencin, desafo, hablador, distraccin, antagonismo y poder)Explicar el objetivoExplicar el metodoToma notas abiertamenteReformularCONSIDERACIN(Inferioridad, desconocimiento)Se presentaPermite hablar al auditado de s mismo, de su trabajo.No juzga al auditadoLe muestra respetoACTIVIDAD DE AUDITORIA(Perder el tiempo ms trabajo conflicto)Permitir hablarAyudar a explicarAFECTIVIDAD(Poca confianza, poca importancia)

Es cordial EscuchaLe consagra el tiempoAgradece.LA ACTITUD DEL AUDITOR Escuchar atentamente para entender No aprueba, ni desaprueba.Respeta las pausas del auditado.Mira al auditado.Transmite confianza. Es paciente RESPETA AL AUDITADO ( aunque no comparta sus ideas) No es agresivo.Adapta su lenguaje al del auditado.Discute, no polemiza.

REUNIN DE CIERRELos resultados de la auditoria:Procesos auditados, funciones, niveles organizacin.Hallazgos y conclusiones de la auditoria.NOTA: ante no acuerdo derivados de las opiniones respecta a los hallazgos de la auditoria y conclusiones entre auditores y auditados estos, deberan ser discutidos y posiblemente resueltos.Si no se resuelven ambas opiniones deberan ser registradas (incluir recomendaciones de mejora si son)2. Objetivo de la auditoria: estos deberin enfatizarse en recomendacin.PROCESO DE REDACTAR LAS NO CONFORMIDADESUna no conformidad registra la evidencia objetiva de una conclusin adversa a la calidad. Esto se aplica si la falla es completa o parcial del sistema.

Puntos para mantener la precisin y breedad en la redaccin de la no conformidad:

EN DONDE SE HA OBSERVADO LA NO CONFORMIDADQUE SE OBSERVO PARA DECLARAR LA NO CONFORMIDAD.USO LA TERMINOLOGIA DEL AUDITADO.REFERENCIA A HECHOS Y DOCUMENTOS ESPECIFICOS.EVITAR AMBIGUEDADES Y GENERALIZAR.LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD ES UNA OBSERVACIN EXACTA DE LOS HECHOS.DIRIGE AL QU, CUANDO, DONDEES RECUPERABLE (TRAZABLE)AYUDA A LOGRAR LA IMPLEMENTACIN EFICAZ DE LA ACCIN CORRECTIVA.CONTRIBUYE A QUE LAS ACCIONES QUE SE GENERAN AUMENTAN LA SATISFACIIN DEL CLIENTE Y MEJORAN EL DESEMPEOS DE LA ORGANIZACIN.INFORME DE AUDITORIA Traduce fielmente las conclusiones de la reunin de clausura.Contiene el alcance y el objetivo de la auditoriaImplementacin y mantenimiento efectivo del sistema de gestin de la calidad.Fecha de la auditoria.Equipo auditorLos documentos de referenciaAspectos favorables de la actividad auditadaAspectos debiles de la actividad auditada.Solicitud de acciones correctivas.INFORME DE AUDITORIAEl informe de auditora debera incluir lo siguiente: La informacin de la organizacinLos procesos auditadosLa identificacin del cliente de la auditora.Miembros del equipo auditor.La fecha y lugar donde se realizarn las actividades de auditora.El referencial, si es aplicable y una lista de los documentos referenciads durante la auditoria.Los hallazgos de la auditoria.

INFORME DE AUDITORIAEl informe de auditora puede incluir o referenciar como sea apropiado: Los objetivos de auditora acordados, alcance y plan.La duracin de la auditoria.La identificacin de los principales auditados que participaron en la auditoria.Resumen de los procesos auditados incluyendo algn obstculo encontrado.INFORME DE AUDITORIA Un listado de distribucin del informe de auditora.Confirmacin de que los objetivos de auditora han sido cubiertos en concordancia con el plan de auditora.Cualquier no acuerdo derivado de la opinin entre el equipo auditor y los auditados. Recomendacines para mejora si fue especificado en los objetivos de la auditoria. reas no cubiertas de acuerdo con el alcance de la auditora.LA CONCLUSIN DE LA AUDITORIA Resumen de los puntos favorables y dbiles del sistema auditado.

Formula una opinin del equipo auditor sobre las acciones prioridades que hay que iniciar.

Es la nica parte subjetiva del informe.