Calidad en el servicio al cliente

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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•La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su cliente clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

CALIDAD

CLIENTE:•Es el siguiente en la linea•Todo aquel que se ve afectado por lo que yo hago es mi cliente.

TIPOS DE CLIENTES :

•Cliente interno•Cliente externo•Usuario final

CONCEPTOS BASICOS

PROVEEDOR CLIENTE CLIENTE CLIENTE PROVEEDOR PROVEEDOR/EXTERNO INTERNO INTERNO

CADENA DEL CLIENTE PROVEEDOR

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•¿Quién la define?•La única preocupación real del cliente:

•Satisfacer sus propias necesidades.•Primero yo!!!!!

YO

CALIDAD TOTAL O CALIDAD EN EL SERVICIO

•Significa hacer que la mayor cantidad, de MOMENTOS DE VERDAD posibles salgan bien

QUE SIGNIFICA PROPORCIONARUN SERVICIO DE CALIDAD?

•Es una situación en la cual el cliente directamente o indirectamente tiene un contacto con la empresa, y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

MOMENTOS DE VERDAD

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PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA

CALIDAD DEL SERVICIO

•1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

•2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

•3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores

LOS GRANDES PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

•4. La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

•5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

•6. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

LOS GRANDES PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

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•Tiene dos componentes:1. El grado de despreocupación, se mide en efectos tales como:

• Entregas y Reparaciones.• Obtención de una factura sin errores.• Encontrar un responsable si surgen problemas.• Hacer funcionar un aparato.

SERVICIOS DE PRODUCTOS

EL SERVICIO DE PRODUCTOS YEL SERVICIO DE LOS SERVICIOS

• Comprender su funcionamiento •Además valora el costo de utilización de la maquinaria•Costo de mantenimiento• Costo de instalación• Costo de transporte y aún,• Costo de no poder disponer de ella

SERVICIO DE PRODUCTOS

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2. EL VALOR AGREGADO QUE INCLUYE LOS SIGUIENTES ASPECTOS

• La ayuda para resolver problemas• El apoyo financiero• El apoyo postventa• Rapidez o flexibilidad

SERVICIO DE PRODUCTOS

•Comprende dos dimensiones propias•1. La prestación que busca el cliente•2. La experiencia que vive en el momento

•La experiencia será positiva o negativa según:•La posibilidad de opción•La disponibilidad•El ambiente

EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS

•La actitud personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta durante la prestación del servicio.

•La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas

•La personalización de los servicios

EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS

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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

•1. Un cliente cada vez más exigente.

•2. Siempre hacia una mayor calidad.

•3. El aumento de la gama de servicios.

•4. La multiplicidad de experiencia sitúa el listón cada vez más alto.

•5. La ventaja del líder: un arma de dos filos

•6. La zona de encuentro.

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

•1. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.

•2. Cuantos más inmateriales sea un servicio más influencia tendrán sus aspectos tangibles

•3. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

•4. La calidad del servicio es total o inexistente.

ALGUNOS ASPECTOS DETERMINANTES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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•El Concepto de Calidad varía Según la Cultura

ALGUNOS ASPECTOS DETERMINANTESEN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

•1. Preocupación excesiva por la calidad de productos manufacturados.•2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.•3. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.•4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGE CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO

•5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGE CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN El SERVICIO

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CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

•Los servicios no son tangibles aún cuando involucren productos tangibles.•Los servicios son personalizados.•Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.•Los servicios se producen conforme a la demanda.


•Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

•Los servicios son producidos y consumido al mismo tiempo.

•Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de entrega.

•Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.


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•Los servicios no pueden ser inspeccionados o aprobados.

•Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

•Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminados antes de la entrega.


•Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

•Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración ínter funcional compleja de diversos sistemas de apoyo.

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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•1. Imagen.

•2. Expectativas y percepciones acerca de la calidad.

•3. La manera cómo se presenta un servicio.

•4. La extensión o la prolongación de su satisfacción.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

•Eficiencia, precisión•Uniformidad, constancia•Receptividad, accesibilidad•Confiabilidad•Competencia y capacidad•Seguridad•Cortesía, cuidado, entrenamiento•Satisfacción y placer

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

•Atención inmediata.•Comprensión de lo que el cliente quiere.•Atención completa y exclusiva.•Trato cortés.•Expresión de interés por el cliente.•Receptividad a preguntas.•Prontitud en la respuesta.•Eficiencia al prestar un servicio.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

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•Explicación de procedimientos.•Expresión de placer al servir al cliente.•Atención a los reclamos.•Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.•Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por personal de la empresa.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

•1. Apatía.•2. Sacudirse al cliente.•3. Frialdad.•4. Robotizado.•5. Rigidez.•6. De un lado al otro.•7. Falsa publicidad / falsas promesas.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

PASOS PARA BRINDARUN

SERVICIO DE CALIDAD

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•1. Esté preparado.•2. Escuche activamente.•3. De retroalimentación inmediata.•4. Desarrollo soluciones.•5. Confirme y cierre.•6. Tome acción.

6 PASOS PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD

•LA COMUNICACION CLARA ES LA CLAVE DEL EXITO•1. Escuchar.•2. Ser asertivo.•3. Resolución de conflictos.•4. Colaboración.•5. Versatilidad.

CINCO HABILIDADES INTERPERSONALES NECESARIAS PARA UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE.

•1. Agregue valor.•2. Capacite a sus empleados en técnicas internas de medición de calidad.•3. Contacto constante.•4. Programas de Recompensa.•5. Alianza y asociación estratégicas.

CINCO TECNICAS PARA IMPLEMENTAR UNA CALIDAD DE SERVICIO SUPERIOR

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•1. Ojos.•2. Pelo.•3. Gestos.•4. Vestuario.•5. Accesorios.•6. Contactos.•7. Alrededores.

CONTROLE SUS MENSAJES NOVERBALES

•8. Cara.•9. Cuerpo.•10. Voz.•11. Conducta o comportamiento.

CONTROLE SUS MENSAJES NO VERBALES

DEFINICION DE REQUISITOS

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Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir con ciertas características que denominamos “REQUISITOS”.

•Estos deben ser negociados con el cliente .

REQUISITOS

¿QUE SUCEDE CUANDO NO CUMPLIMOS CON LOS

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE?

REQUISISTOS.

•Los criterios deben Planearse y Acordarse por todos los empleados a quienes van a afectar, incluyendo todo los clientes, siempre que sea posible.

•Debe contener lo mínimo de errores humanos posibles para sus servicios.

•Debe expresarse clara y totalmente por escrito.

GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD

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•Debe satisfacer las necesidades de sus clientes•Debe ser práctico y comprensible•Debe estar respaldado por la Alta Gerencia (de lo contrario no funcionarán).


•Una vez que los criterios están establecidos, no debe aceptar ninguna desviación de los mismos.•Si el sistema no funciona o se vuelve obsoleto, debe cambiarse.•Deben cumplirse con todo cuidado.


•Debe agregar nuevos criterios según se necesiten, todos los empleados deben estar de acuerdo y firmar los nuevos criterios.

•Deben fijar las metas de la organización.

•Deben comunicarse efectiva y continuamente.

GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD.

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CRITERIOS DE SERVICIO EFICIENTES:

•PRONTITUD:•Al entrar al área de servicio se atiende al cliente prontamente

•ANTICIPACION•Los empleados de servicio piensan un paso mas adelante de los clientes

COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD

CRITERIOS DE SERVICIOS EFICIENTES:

•ACTITUD:•Los empleados son agradables con los clientes.

•RETROALIMENTACION DEL CLIENTE•Se escucha a los clientes


•APARIENCIA:

• Los empleados parecen aseados, limpios y listos para trabajar.


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•CRITERIO DE SERVICIO DE CALIDAD :

•PRONTITUD:•Al entrar al área de servicio, se atiende a los clientes a los treinta segundos.

•ANTICIPACION:•A los clientes se les vuelve a llenar los vasos sin tener que pedir.


•ACTITUD: La anfitriona conversa con los clientes mientras los lleva a sus mesas.

•RETROALIMENTACION DEL CLIENTE:El gerente de guardia atiende personalmente las quejas de cada cliente directamente con él.


Los empleados están vestidos exactamente como se describe en el manual del empleado.

¿QUE TIENEN EN COMUN LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD?


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LA MEDICION

• 1. Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y resultado que serán trasladados como un mejor servicio a sus clientes.

• 2. Las medidas le darán a la gente un estándar básico de desempeño y un posible estándar de excelencia que ellos deben de tratar de alcanzar.

¿POR QUE MEDIR?

• 3. Las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata, especialmente cuando el cliente está midiendo la actuación de la empresa.

• 4. Las medidas nos dicen lo que deben hacer para mejorar la calidad, sobre todo cuando la información nos viene directamente de los clientes.

¿POR QUE MEDIR

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• 5. Las medidas motivan a la gente a desempeñar y alcanzar niveles mayores de productividad.•6. Déle facultades a sus empleados.•7. Mida, mida, mida.•8. Reconozca y recompense.

¿POR QUE MEDIR?

• 1.Conocer las percepciones de los clientes.• 2. Determinar las necesidades, deseos requerimiento y expectativas del cliente.• 3. Cerrar las brechas :

•Las brechas entre lo que el negocio piensa que necesita un cliente, y lo que el cliente realmente quiere.

SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER LA MEDICION

•La brecha entre lo que el negocio piensa que compró un cliente y lo que el cliente percibe que ha recibido.

•La brecha entre la calidad del servicio que el negocio cree que está dando y lo que el cliente percibe de esa misma calidad de servicio.

SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER LA MEDICION

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•La brecha entre la expectativas de los clientes acerca de la calidad del servicio y el desempeño real del servicio.•La brecha entre promesas de mercadotecnia y la entrega real.•4. Revisar lo que usted espera con el fín de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes.

SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER MEDICION

•5. La mejora en el desempeño los lleva a un incremento en las utilidades.•5. Para saber cómo lo está haciendo y hacia donde va•7. Aplicar el proceso de mejora continua

SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER MEDICION

•1. Le ha preguntado a sus clientes lo que necesitan, quieren y esperan de usted.

•2. ¿Está su compañía comprometida a dar servicio de calidad superior basado en la investigación de sus clientes?

•3. ¿Tiene usted idea clara de cómo toma la decisión de hacer una compra sus clientes?

PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR A CERRAR LAS BRECHAS

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•4. ¿Conoce usted los criterios que usan sus clientes para definir la calidad y determinar si están satisfechos?

•5. ¿Se ha comprometido usted de más en su capacidad de entrega?

•6. ¿Perciben sus clientes que usted puede satisfacer sus necesidades y expectativas?

PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARAAYUDAR A CERRAR LAS BRECHAS

•7. ¿Entiende usted las necesidades y expectativas de sus clientes?

•8. ¿Tiene usted un sistema para medir el desempeño y ayudar a identificar las necesidades de sus clientes, sus deseos,sus requerimientos, sus expectativas?


•9. ¿Tiene usted un programa de recuperación para tranquilizar a sus clientes insatisfechos o recapturar a un cliente perdido.

•10.¿son sus estándares de desempeño de calidad de servicio y satisfacción del cliente lo mismo que los estándares de perfección desarrollados por sus clientes?


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•1. Expresarse desde el punto de vista del cliente.

•2. Ser ponderables.

•3. Servir a la organización, de arriba a abajo.

•4. Formar al personal en normas de calidad

LAS NORMAS DE CALIDAD DEBEN :

•1. Contestar el teléfono antes de la cuarta llamada.

•2. Mencionar el nombre del cliente cuando menos una vez si usted lo conoce.

•3. Decir siempre gracias al cliente.

•4. Resolver las reclamaciones en determinado tiempo y completa satisfacción del cliente

EJEMPLOS DE ESTANDARES DE DESEMPEÑO

•5. Atenderlo en no más de 30 segundos desde que arrive a su establecimiento.•6. Mantener el tiempo de espera en la línea en no más de 5 minutos.•7. Esperar en la fila no más de XXXX tiempo, etc.

EJEMPLOS DE ESTANDARES DE DESEMPEÑO.

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•1. Hoja de verificación.•2. Diagrama de Pareto.•3. Histograma.•4. Diagrama de dispersión (correlación).•5. Diagrama de causa y efecto.•6. Diagrama con gráficas y de control.•7. Estratificación.

HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD

•1. Punto de Comparación (Benchmarks)•2. Tormenta de Ideas•3. Análisis de Campo de Fuerza•4. Diagrama de Flujo

OTRAS TECNICAS DE MEDICION

•1. Datos Secundarios•2. Datos Primarios•3. Investigación Cualitativa•4. Investigación Cuantitativa

PARA INVESTIGAR EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES

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•1. Cuestionario y encuestas.

•2. Encuestas telefónicas.

•3. Entrevistas personales.

•4. Grupo de enfoque

TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

•1. Índice de satisfacción del cliente ( I.S.C.).•2. Sistema de Medición de Calidad de Servicio ( S.M.C.S. ).•3. Trabaje con información del cliente.•4. Estándares de desempeño de servicio. ( E.D.S. ).•Punto de comparación de satisfacción de los clientes.

TECNICAS PARA INFORMAR ACERCA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

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