Calidad Aplicada al Servicio del Cliente
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Lic. Daniel Garcia Corbacho “ “ Técnicas para trabajar mas Técnicas para trabajar mas eficientemente los eficientemente los servicios a los asociados” servicios a los asociados” “Los siete mandamientos” “Los siete mandamientos”
Transcript of Calidad Aplicada al Servicio del Cliente
Lic. Daniel Garcia Corbacho
““Técnicas para trabajar mas Técnicas para trabajar mas eficientemente los servicios a los eficientemente los servicios a los
asociados”asociados”
“Los siete mandamientos”“Los siete mandamientos”
““ Para sobrevivir debemos aplicar Para sobrevivir debemos aplicar lo que hemos aprendido de la experiencia, lo que hemos aprendido de la experiencia,
pero para crecer tenemos que pero para crecer tenemos que superar superar constantemente lo que hemos aprendido en el constantemente lo que hemos aprendido en el
pasado”.pasado”.
Brad BlantonBrad Blanton
¿Qué “grado de compromiso” tiene cada uno de nosotros con su habilidad de
Aprender a Aprender?
Inducción
Toda actividad humana debe generar un producto destinado a
satisfacer nuestro principal instinto :
SOBREVIVIR
Inducción
Toda organización existe porque presta un servicio útil a
la comunidad, recibiendo a cambio:
Por lo tanto, cuanto más útil sea el servicio que presta y así
sea percibido,más valorización se obtendrá
para la organización y sus integrantes.
Inducción
Utilidad del Servicio
Por lo tanto.Toda actividad humana
esta destinada a generar un producto que nos
aporte valores de sobrevivencia.
LA VENTA TAMBIEN
Inducción
Toda actividad humana debe tener como finalidad la
obtención de un producto que genere sobrevivencia a quien
la realiza y por lo mismo, necesariamente, debe ser
extensiva a su entorno.
Inducción
Racionalidad acerca de la sobrevivencia
¿Cómo tiene que estar los siguientes aspectos de
nuestra vida?
Inducción
Para que nuestra vida este bien
Cambio de los paradigmas de responsabilidad
De colectiva a individual
Inducción
Expectativas de vida Expectativa Época
Inducción
18 años40.000 AC
25 añosRomanos
50 años1900
72 años1992
+ de 100 años2020
Cuando una persona de 20 años se vincula con nuestra Mutual, puede llegar a tener
que utilizarlos
Inducción
Por lo tanto para completar el ciclo de satisfacción de nuestro servicio y ser
realmente útiles, debemos administrar la Mutual para que exista en el tiempo.
Por más de 50 años
Trascender
Trascender
Protegeremos a nuestros asociados / clientes a
través del tiempo
PRIMER MANDAMIENTO
FACTORES QUE ATENTAN CONTRA EL
CRECIMIENTO INSTITUCIONAL
ENVEJECER ES OBLIGATORIO,
CRECER ES OPCIONAL.
Tome nota ...
1. Incapacidad o miedo a decir "No sé".
2. El facilismo de considerarse la victima y culpar a los factores “externos” a la persona, de las causas de los problemas que enfrentamos y no podemos resolver.
3. Dado como soy no puedo aprender eso.
4. El fenómeno de la ceguera cognitiva. ( Cuando no sabemos que no sabemos, reconocer la “ignorancia”. Esta no es lo opuesto al aprendizaje; es el “umbral del aprendizaje”).
5. Querer tenerlo todo claro todo el tiempo.
6. Tener adicción a las respuestas.
Factores que atentan contra el crecimiento institucional
Factores que atentan contra el crecimiento institucional
7. No asignarle prioridad al aprendizaje. (“No tengo tiempo”).
8. La incapacidad de desaprender. (Pensamos que si funcionó bien hasta ahora lo va a seguir haciendo).
9. Olvidarse que el cuerpo y la emoción juegan un rol clave.
10.Creer que Aprender y Divertirse no son una mezcla posible y poderosa.
11.Confundir Saber con Estar informado.
12.No dar autoridad a “otro” para que nos enseñe.
13.La desconfianza.
14.Creer que Saber es sinónimo de Tener la Verdad.
Asumiremos nuestra propia incapacidad
SEGUNDO MANDAMIENTO
Visión – Planificación
Causa Origen de una situación o cosa.
EfectoNo ser el origen, sino el resultado de una
acción que no depende de uno.
Recuerde . . .
UnaUna visión de futuro sin acción visión de futuro sin acción es simplemente un sueño. es simplemente un sueño.
Una acción sin visión de futuro carece de Una acción sin visión de futuro carece de sentido. sentido.
Una visión de futuro puesta en práctica Una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar el mundopuede cambiar el mundo..
Joel Barker
El poder de una visión en el negocio
VISIÓN DE SÍ MISMO ( PERSONAL Y DE LA TAREA ) VISIÓN DE SÍ MISMO ( PERSONAL Y DE LA TAREA )
VISIÓN DE LA EMPRESA Y DE SU SECTOR VISIÓN DE LA EMPRESA Y DE SU SECTOR
VISIÓN DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS SERVICIOS VISIÓN DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS SERVICIOS
VISIÓN DEL MERCADO Y DE LA REALIDAD VISIÓN DEL MERCADO Y DE LA REALIDAD
Focalización de la visión
Los resultados no son producto de la suerte
Los resultados son productos de la planificación
Recuerde : Si no tiene un plan no sabe a donde va ,
por lo tanto llegará a cualquier parte.
Es mejor tener un plan que ningún plan y el peor de los planes es mejor que ningún plan.
La planificación apropiada previene un desempeño pobre.
Visión - Planificación
El diálogo refleja la importancia del poder de una Visión.
Si no sabemos a donde queremos ir,cualquier dirección es buena.
“Alicia en el país de la Maravillas” Lewis Carroll
Un día Alicia llegó a una bifurcación en el camino y vio el gato Cheshire sobre un árbol. "¿Qué camino tomo ?“ le preguntó. El gato le respondió con otra pregunta: "¿A dónde quieres ir ? ““ ¡ No sé ! " contestó Alicia.“ Entonces...“ dijo el gato. “ ¡ No tiene importancia que camino tomes ! "
Visión - Planificación
Costos de la no planificación
Visión a corto plazo
Falta de guías
Desperdicio de tiempo
Desperdicio de oportunidades
Desperdicio de dinero
Falta de control
Situación imprevista
Falta de una medida de la
gestión
Imprevisiones y gastos
improductivos
La importancia de planificar
Constituye un útil y eficaz método para su
autodesarrollo.
Suministra una guía clara a seguir.
Constituye un eficaz elemento de control
de la situación.
Constituye un eficaz instrumento
de comunicación externa. Ayuda a crear una
mentalidad interna orientada a la rentabilidad.
Constituye un valioso instrumento de comunicación
interna.
Ventajas de la Planificación
La importancia de planificar
“ La Educación es el principal motor del futuro “
Alain TouraineBuenos Aires, 23 de octubre de 2002
“El contar con una visión aprendiente es el mejor camino
para lograr un buen desempeño a largo plazo”
Reflexiones
Es mejor tener un plan que ningún plan y
el peor de los planes es mejor que ningún plan.
Por lo tanto asumiremos la transformación de efecto a causa, de
inmovilización a movilización.
TERCER MANDAMIENTO
¿Qué resultaría posible hacer hoy en día en su Mutual,
pero que de hacerlo cambiaría radicalmente lo que usted hace?
Paradigmas
ANTIGUA ADMINISTRACIÓN NUEVA ADMINISTRACIÓN
La persona seguía órdenes.
El grupo dependía del Gerente.
El grupo era un equipo porque laspersonas se conformaban con la dirección establecida por el Gerente. Nadie disentía.
Las personas cooperaban reprimiendo sus ideas y sentimientos. Actuaban para quedar bien.
La persona contribuye con su iniciativa.
El grupo tiene la autoridad necesaria para planear sus propias actividades.
El grupo es un equipo porque las personas aprenden a colaborar a la luzde su nuevo derecho a pensar por sí mismas. La gente disiente y trabaja en forma conjunta.
Las personas cooperan haciendo uso de sus ideas y sentimientos. Se relacionan con una comunicación directa.
Orientaciones de la gerencia
"La vida es oscuridad cuando no hay impulso y
todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y
todo saber es inútil cuando no hay trabajo y
todo trabajo es rutinario si no existe el cambio"
Asumiendo el cambio
Douglas Smith, en su obra Taking Charge of Change menciona que :
“...la ignorancia sobre la íntima naturaleza de nuestra resistencia a cambiar es lo que mata el cambio, y no la resistencia en sí misma...”.
La resistencia al cambio es un síntoma absolutamente natural. Ahora bien, ¿Cuáles son los motivos que pueden ocasionarla?
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocerNo conocer
La resistencia al cambio
En la base de la pirámide, nos encontramos con que las personas que no conocen lo suficiente, tienden a demorar el cambio, lo que es percibido como cierta forma de resistencia.
La resistencia al cambio
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocer
La resistencia al cambio
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocer
Esta ignorancia esta generalmente ocasionada por :
La falta de comunicación sobre el proyecto de cambio. En general se resiste cualquier tipo de cambio si no se conoce en que consiste, para que se lleva a cabo y cual es su impacto en términos personales;
La visión demasiado parcializada del cambio. En numerosas ocasiones las personas juzgan negativamente al cambio exclusivamente por lo que sucede en su ámbito de influencia (su grupo de trabajo, su sector, su gerencia), sin considerar los beneficios globales que obtiene la empresa en su conjunto.
La resistencia al cambio
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocer
Si las personas tienen suficiente información sobre el cambio, pueden ofrecer cierta resistencia simplemente porque perciben que no pueden cambiar.
Sucede que se sienten condicionadas por la organización, no saben como hacer lo que deben hacer o no tienen las habilidades requeridas por la nueva situación. Esta sensación provoca cierta inmovilidad que es percibida como resistencia a cambiar.
La resistencia al cambio
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocer
Las dificultades para el trabajo en equipo, necesario para revisar todo el esquema de interacciones que propone el cambio;
La percepción de la falta de recursos, ya sea en medios económicos o humanos;
La sensación de que el verdadero cambio no puede producirse. Los agentes del cambio perciben que están atados de pies y manos para encarar las iniciativas realmente necesarias.
Algunos factores que contribuyen a esto son:
El tipo de cultura organizacional que castiga excesivamente el error.
La falta de capacidad individual, que limita el accionar concreto.
La resistencia al cambio
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocer
En algunos casos, el cambio despierta sentimientos negativos en las personas y éstas sencillamente no quieren cambiar; ya que consideran que no les conviene o que las obliga a moverse fuera de su zona de comodidad.
Por último, si las personas conocen lo suficiente sobre el cambio a encarar y se sienten capaces de realizarlo, empieza a tener mucha importancia la verdadera voluntad de cambiar.
La resistencia al cambio
NoNoquererquerer
No poderNo poder
No conocer
La incertidumbre. Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por falta de confianza en sus resultados.La pérdida de identidad. A veces, las personas edifican su identidad sobre lo que hacen. Los cambios califican y ofenden. Aparecen las actitudes defensivas.La necesidad de trabajar más. Normalmente se percibe que deben encararse simultáneamente dos frentes distintos: el de continuación de las viejas tareas y el de inicio de las nuevas rutinas.
Estas reacciones pueden partir de sentimientos tales como :
El desacuerdo. Las personas pueden estar simplemente en desacuerdo en cuanto a las premisas o los razonamientos sobre los que se sustenta el cambio. Basan sus juicios en modelos mentales muy cerrados o tienen dificultades para abandonar hábitos muy arraigados.
En casi todos los cambios de gran magnitud aparecen de alguna forma y en alguna medida los sentimientos mencionados, pero también es cierto que también pueden aparecer algunos sentimientos positivos como :
el entusiasmo por la posibilidad de un futuro mejor, la liberación de los problemas del viejo orden y las expectativas de crecimiento o consolidación personal.
La resistencia al cambio
Para hacernos cargo del cambio debemos comprender que cada uno de nosotros
debemos pasar por tres etapas distintas para acomodarnos al cambio
ETAPA DE LOS FINALES Necesitamos ser pacientes y sobreponernos al proceso de duelo
por el recuerdo de “ como eran las cosas antes “.
ETAPA NEUTRAL Debemos aprender a vivir en la incertidumbre y evitar buscar
soluciones muy especiales y únicas.
ETAPA DEL INICIODebemos estar abiertos a los nuevos enfoques y tratar de dirigir
la energía negativa del cambio hacia resultados productivos.
Asumiendo el cambio - Síntesis
Todo empieza cuando se sale del estado de comodidad,
y por cierto... eso no es sencillo.
Para ello usted deberá pasar de considerar el cambio como algo más que “ interesante “ ;
deberá evaluarlo como algo “ importante “
Esta importante decisión se vincula con la convicción personal y ella es sólo suya.
Luego, la llave para lograrlo se llama compromiso.
Al cambio lo veremos positivamente; no como algo a lo que debemos temer o
resistirnos, sino como una oportunidad de
auto - motivación, innovación y capacidad de decidir y actuar.
COMPROMISO
CUARTO MANDAMIENTO
¿Cómo se logran los resultados?
Es una unidad formada por dos o más personas con habilidades complementarias
que se comprometen en un propósito común y fijan objetivos y expectativas de desempeño,
de lo que se responsabilizan.
¿Qué es un equipo?
Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo.
El concepto de equipo conlleva un sentido de misión y responsabilidad compartida.
Los integrantes de los equipos tienen objetivos comunes
El equipo suele tener funciones de liderazgo compartidas.
Hay una responsabilidad individual y mutua.
No hay estrellas individuales. Todos supeditan sus intereses en aras del conjunto.
El compromiso en un grupo puede no ser tan fuerte como en el equipo.
Los integrantes del grupo suelen trabajar de manera independiente.
Cuentan con un líder fuerte
Se destaca la responsabilidad individual.
Suele haber estrellas.Hay intereses personales.
GRUPO EQUIPO
Diferencia entre un grupo y un equipo
Destacar el reconocimiento al grupo y las recompensas del equipo más que de los individuos.
Identificar y edificar con base en las fortalezas del conjunto.
Generar confianza y una norma de trabajo en equipo entre losintegrantes.
Consolidar las capacidades del conjunto para que anticipe y enfrente los cambios de manera efectiva.
Conferir autoridad al grupo para que realice su labor con la menor interferencia.
Funciones claves en la formación de equipos efectivos
Inspirar y generar la motivación en el equipo para que alcance niveles de desempeño elevados.
Reconocer las necesidades individuales y de equipo y atenderlas de manera oportuna.
Alentar y apoyar las decisiones del equipo.
Ofrecer a los equipos un trabajo que represente un desafÍo y los motive.
Funciones claves en la formación de equipos efectivos
Un equipo es un conjunto de personas,
que debe depender de la colaboración del grupo para que cada uno de los miembros experimente el éxito óptimo y se alcancen las metas,
que privilegia el resultado del TODO por encima de las partes,
que requiere de un liderazgo basado en la cooperación y la participación de sus integrantes,
que tiene especialización en la tarea y división del trabajo y en el
que cada una de las personas carga una parte importante del trabajo total, con un 100 % de responsabilidad por el éxito del grupo.
Trabajo en equipo
OBJETIVOS COMUNES
IDONEIDAD EN EL TEMA O LA TAREA
GANAS DE HACER LAS COSAS BIEN ( MOTIVADOS )
CONOCIMIENTO MUTUO
CONFIANZA MUTUA
DIFERENCIACIÓN DE ROLES O FUNCIONES
TIEMPO COMPARTIDO
EJERCICIO DEL LIDERAZGO
IDEA DEL “NOSOTROS”
Características de los grupos de trabajo eficientes
Si los equipos no aprenden, la organización no
puede aprender.
Una Organización inteligente y orientada al aprendizaje,
es un ámbito donde la gente descubre continuamente
cómo crea su realidad y cómo modificarla.
Trabajo en equipo
El aprendizaje en equipo es vital porque la unidad fundamental del aprendizaje en las
Organizaciones modernas,no es el individuo, sino el equipo.
Por lo tanto asumiremos el pensamiento en el sentido que la resultante del trabajo en
equipo es mucho mas productiva, eficaz, segura y confiable.
QUINTO MANDAMIENTO
¿Qué significa Calidad Total?
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Calidad del producto o servicio
¿Qué significa Calidad Total?
Significado tradicional:
Significado amplio del concepto calidad:
Calidad de trabajo, de servicio, de producto, de proceso, de
atención, de definición de objetivos, etc.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
¿Qué es la Calidad de Servicio?
Es una ventaja estratégica
imprescindible para competir en las
condiciones actuales del mercado.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
¿Qué significa Calidad Total?
Que todos los integrantes de la organización evalúen sin pausa y
con sentido crítico como cada trabajo, proceso, producto o
servicio puede mejorarse.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Escalas Primordiales
De Procedimientos
De Personal
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
De Procedimientos
De Personal
Escalas Primordiales
Consiste en los sistemas y métodos establecidos para
ofrecer productos y/o servicios
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Consiste en la manera que el personal de servicio se relaciona con los clientes.
De Procedimientos
De Personal
Escalas Primordiales
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Personal
ProcedimientoA
Personal
ProcedimientoB
Personal
ProcedimientoD
Personal
ProcedimientoC
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
““No nos No nos importa”importa”
PROCEDIMIENTOS
LentoPoco coherenteDesorganizadoCaóticoInconvenientes
PERSONAL
InsensibleFrío o impersonalApáticoDistanteSin interés
“ “El congelador”El congelador”
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Usted es un número. Usted es un número. “Nosotros estamos aquí para “Nosotros estamos aquí para
procesarlo”procesarlo”
PROCEDIMIENTOS
PuntualEficienteUniforme
PERSONAL
InsensibleApáticoDistanteSin interés
“ “Fabrica”Fabrica”
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
““Nos estamos Nos estamos esforzando, pero en esforzando, pero en realidad no sabemos lo realidad no sabemos lo que estamos haciendo”que estamos haciendo”
PROCEDIMIENTOS
LentoPoco CoherenteDesorganizadoCaótico
PERSONAL
AmistosoPersonalCon interésCon tacto
“ “Zoológico amistosoZoológico amistoso””
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
PROCEDIMIENTOS
PuntualEficienteUniforme
PERSONAL
AmistosoPersonalCon interésCon tacto
““Ud. nos interesa Ud. nos interesa y le cumplimos”y le cumplimos”
““Calidad de servicio al Calidad de servicio al sociosocio””
Calidad de servicio y satisfacción del cliente
Todos los integrantes de la organización evaluarán sin pausa y con sentido crítico como cada trabajo, proceso, producto o servicio puede mejorarse en beneficio
del cliente.
SEXTO MANDAMIENTO
Comunicaciones
Rec
epto
r
Receptor
AnalizarImagenDecodificar
Recibir
Emisor
EmitirCodificarImagenIdea
Emis
or Comunicaciones
Palabras 7%Palabras 7%
Comunicaciones
Palabras 7%Palabras 7%
Carisma 38%Carisma 38%
Comunicaciones
Palabras 7%Palabras 7%
Carisma 38%Carisma 38%
Gestos 55%Gestos 55%
Comunicaciones
¿Como lo decimos?
La forma de decir algo es tan importante como lo que queremos comunicar
Yo no dije que él robara el dinero!
Comunicaciones
¿Como lo decimos?
Yo no dije que él robara el dinero!
¿Quien lo dijo?
Comunicaciones
¿Como lo decimos?
Yo no dije que él robara el dinero!
¿Recuerda que yo haya dicho esto?
Comunicaciones
¿Como lo decimos?
Yo no dije que él robara el dinero!
¿Quién lo robó?
Comunicaciones
¿Como lo decimos?
Yo no dije que él robara el dinero!
¿Cómo lo consiguió?
Comunicaciones
¿Como lo decimos?
Yo no dije que él robara el dinero!
¿Qué fue lo que robó?
Comunicaciones
Lo que repetiré es el 10%
Lo que quiero decir representa el 100%
Lo que pienso decir representa el 90%
Lo que supe decir representa el 80%
Lo que dije efectivamente representa el 70%
Emis
or
Lo que incorporo es el 20%
Lo que admito es el 30%
Lo que entiendo efectivamente es el 40%
Lo que escucho es el 50%
Lo que oigo efectivamente es el 60%
Rec
epto
r
Comunicaciones
Mantendremos comunicaciones constantes y permanentes con
nuestros socios, pilares fundamentales del crecimiento de mi
organización.
SEXTO MANDAMIENTO
LOS SIETE MANDAMIENTOS QUE GARANTIZAN EL ÉXITO
PreguntasPreguntas
Lic. Daniel Garcia Corbacho
corcao sinectis.com.ar
