Calidad en el Servicio al Cliente - Manual

8/8/2019 Calidad en el Servicio al Cliente - Manual

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Calidad en el

Servicio al cliente

Abril, 2008

Manual del Participante: _________________________________________


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Instructor: M.A. Ma. Guadalupe Paullada R.

Duracin: 12 horas.

Objetivo

Concientizar a los participantes sobre laimportancia de calidad en el servicio como unaestrategia para lograr la preferencia de los clientes.

Contenido Temtico

Cmo lograr ventajas competitivas.

Naturaleza del servicio al clienteCalidad en el servicioEstrategias para la calidad en el servicio

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Tendencias de la nueva economa

Se identifican cuatro elementos:Tecnologa

GlobalizacinGuerra por talentoActivos intangibles

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Tecnologa

En la ltima dcada, lascomunicaciones han evolucionado

Estas interacciones van ms all desimplemente comunicar ya queestn generando un nuevo tipo de

negocios:Business to Business (B2B)Business to consumer (B2C)

Globalizacin

Firma de tratados comerciales que derribanbarreras y logran integracineconmica y poltica

MercosurUnin Europea

Amrica del NorteAceptacin de la competenciaDesregulacin de industriasDesintermediacinRompimiento de monopolios

El mundo es un lugar cada da ms pequeo

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A lo largo de la historia ha habido tres grandes eras de laglobalizacin:

Primera. En 1492, cuando zarp Coln y se abri el comercioentre el viejo y el nuevo mundo.Segunda. De 1800 hasta 2000 ms o menos, con interrupciones

como la gran depresin y la primera y segunda guerramundial. El agente de transformacin que impulso laintegracin global fueron las empresas multinacionales (seglobalizaron en mano de obra y mercado).

Tercera. Del 2000 en adelante, con un carcter nico: el poder delos individuos para colaborar y competir a escala global. Lasempresas se preguntan: Dnde encajo en la competencia yen las oportunidades de mi tiempo? Cmo puedo colaborarcon otros individuos a escala global?

El trmino globalizacin

Constantemente escuchamos acerca de la importancia de la globalizacin yan cuando se nos dice que es algo bueno para nosotros tambin se nosdice que gran parte de los problemas que enfrentamos da con da sonproducto de la globalizacin.

Qu es globalizacin?Podramos empezar por definir el trmino de una manera comn. An

cuando existen diferentes puntos de vista podra decirse que engeneral; la gente le percibe como un proceso sin etiquetarlo comobueno o malo, tan slo un proceso natural de cambio, crecimiento ydesarrollo.

Basndonos en este punto de vista podemos identificarle como un procesode cambio que involucra al comercio e inversiones internacionales.Claramente podemos afirmar que las actividades internacionales de lasdiferentes corporaciones son un punto clave de este cambio. Podradecirse que es un proceso mediante el cual se incrementa el comercio ylas inversiones, por lo tanto no puede calificarse como algo nuevo.

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Globalizacin: el mundo sin fronteras

Compresin del tiempo y espacio por InternetEsta nueva tecnologa, Internet, ha acelerado el paso de la globalizacin .

La tecnologa, de hecho, ha sido el conductor de la globalizacin. Internet es enmuchas formas ignorante del espacio - existe virtualmente.

Revolucin en las comunicacionesLos avances en la tecnologa de comunicacin tambin. El costo de una

llamada de Londres a Nueva York de $80 dlares el minuto en1930 a $2 dlares en 1990 y alrededor de 30 centavos hoy en da.

De hecho, un estudio reciente mostr que la gente joven es msprobable que est en contacto con alguien en el extranjero quehablar personalmente con el vecino de enfrente. Su llamada 1-800a una firma local puede ser contestada por un graduadouniversitario en la India o Malasia - hablando con acento ingls oamericano.

Accesibilidad para viajar

La industria del turismo ha convertido a la mayora de loslugares accesibles y razonables econmicamente. Msgente viaja ms que antes, estn ms conscientes deotros idiomas y culturas.

Levantamiento de las barreras arancelariasLas fronteras han sido removidas. Por ejemplo, las

aerolneas, servicios financieros y compaas utilitariashan sido lanzadas a la competencia global. Losmercados financieros se han globalizado proveyendo un

flujo ms libre del capital alrededor del mundo

Nuestros tiempos han visto un gran cambio global. El cambio quenos ha hecho ms un slo mundo.

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Guerra por talento

El principal recurso de la nueva economa:la gente, sus habilidades e ideas

Las compaas estn sufriendo un dficitde talento

Alta demanda impulsada por laseconomas del mundo

Tiene su origen en la estructura de edadde la poblacin (generaciones X y Y)

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Se necesita talento ms sofisticado y emprendedor en trminos dementalidad global, manejo de varios idiomas, conocimientostecnolgicos, creatividad

El crecimiento de la competencia para las grandes, medianasy pequeas empresas, particularmente en la cultura

y las opciones de intercambio ofrecidas por las empresas

de Internet

El cambiar de trabajos constantemente est siendo aceptado,hasta es requerido haberse cambiado algunas veces

Presin sobre el aumento de lademanda

Activos intangibles

Lo que vale ya no son activos tangibles(infraestructura y valor en libros),sino los activos intangibles (marcas,ideas, patentes, listas declientes, sistemas, entre otros)

La capacidad de innovacin donde:Los empleados trabajan con la mente

ms que con las manosLas acciones con mayor operatividad y

demanda corresponden a empresasque arrastran prdidas millonarias ycarecen de localidades fsicas

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Enfoques tradicionales de management

Ayer

Utilidad en activos tangiblesde larga vidaIndustrias establesCiclos de productos largos

Modelo Financiero suficiente

Preciso, reglas claras

Utilidad activos intangibles decorta vidaLneas industriales borrosasCiclos de productos cortos

Necesidad de nuevos modelosNecesidad de flexibilidad deintangibles

Hoy

Nuevas realidades del mercadoCada vez es mas difcil darle gusto a los clientesEn muchos casos los productos y servicios de los competidores estn

alcanzando un nivel mas parejo en la mente de los consumidoresLa lealtad del cliente se va esfumandoLos competidores agresivos estn entrando a negocios aun perdiendo

con tal de sostener su produccin en invadir nuevas cuentas omercados

Los competidores que estn en pases o zonas con costos bajos estn

poniendo en dificultades (amenazando) a las empresas ubicadasen zonas de altos costosLa innovacin tecnolgica es parcialmente la respuesta, pero dada la

reduccin del ciclo de vida del producto, cada vez es mas difcilrecuperar los costos de innovacin

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Competencia

La intensidad de la competencia en un sector industrial no es nicoincidencia, ni mala suerte.

La situacin de la competencia en un sector industrial depende decinco fuerzas competitivas bsicas

Las cinco fuerzas juntas determinan la intensidad de lacompetencia rentable y la de un sector industrial

Competidores en el sector

industrial

Rivalidad entre loscompetidores

existentes

Competidorespotenciales

Sustitutos

CompradoresProveedores

Amenaza de nuevos ingresos

Poder negociados delos proveedores

Amenaza de productoso servicios sustitutos

Poder negociadorde los clientes

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Competitividad

Toda empresa que compite en un sector industrial posee unaestrategia competitiva. Esta estrategia pudo ser desarrolladapor el proceso de planeacin o haberse originado a travs dela actividad de los diferentes departamentos funcionales de laempresa

Creacin de valor

Una empresa puede concebirse como un conjunto de actividadesde creacin de valor.

Visualizar a la empresa como una cadena de valor que va desdeel origen de las materias primas hasta los consumidoresfinales.

Segn Michael Porter el valor es la cantidad que los compradores

estn dispuestos a pagar por lo que lesproporciona laempresa.

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Investigacin ydesarrollo

ProduccinComercializacin y venta

Servicio alcliente

Infraestructura de laempresa

Sistemas deinformacin

Manejo demateriales

Recursoshumanos

Actividades de apoyo

Actividades fundamentales

E

NTRADA

PRODUCCIN

Cadena de Valor

La cadena de valor muestra el total de valor y las componen lasactividades de creacin de valor y el margen de utilidades de laempresa.

Las actividades de creacin de valor son las actividadesmateriales y tecnologas que ejecuta la empresa (se dividen enfundamentales y/o primarias y de apoyo)La cadena de valor muestra el total de valor y las componen lasactividades de creacin de valor y el margen de utilidades de laempresa.Las actividades de creacin de valor son las actividadesmateriales y tecnologas que ejecuta la empresa (se dividen enfundamentales y/o primarias y de apoyo)

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Las actividades fundamentales y/o primarias son las queimpactan a la satisfaccin del cliente directamente.LogsticaOperacionesDistribucinPromocinServicio post-venta

Las actividades de apoyo sonAdquisicinInvestigacin y desarrolloPersonalInfraestructura

La cadena de valor nos sirve para identificar las fortalezas

de la empresa

de una empresa.

Es en esta cadena de valor donde observamos que laempresa puede contar con habilidades distintivas que lepermiten tener un mejor desempeo en trminos de

eficiencia, calidad, innovacin y satisfaccin del cliente. Unahabilidad distintiva se refiere a la nica fortaleza que lepermite a la empresa lograr una ventaja competitiva.

Ventaja Competitiva

Habilidades distintivas

Recursos

Capacidade

s

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RecursosMedios

financieros,fsicos,

tecnolgicos,

humanos yorganizacional

es

Tangibles:TerrenoEdificioPlantaMaquinaria

Intangibles:MarcaReputacin

PatentesConocimientoDe marketingO tecnolgico

Capacidades

Habilidad paracoordinar losrecursos y

destinarlos ausos

productivos

Estructura dela empresa

Sistema decontrol de laempresa

Las capacidades son intangibles, estas seencuentran no tanto en las personas, sino en

la forma de interactuar, cooperar y tomardecisiones dentro del contexto de laempresa.

Recursos

Capacidades

Habilidadesdistintivas

Superior

EficienciaCalidadInnovacinRespuestaal cliente

Bajocosto

Diferenciaci

n Rendimientosuperior

Creacin devalor

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V -PP -C

C

V -P

P -C

C

GeneralMotors

Toyot

a

Toyota creams valor

Toyota tieneuna estructuramenor decostos

Toyota puedecargar preciosms altosToyota tienemayores utilidades

Ejemplo:

Se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva sobresus competidores cuando su rentabilidad es mayor que larentabilidad promedio de todas las empresas en su sector

industrialY se conoce como ventaja competitiva sostenida cuando es

capaz de mantener una estabilidad por encima delpromedio durante varios aos.

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2. Naturaleza del Servicio al Cliente

Actitudes hacia las Estrategias de creacin de valor

QU ES EL SERVICIO?El servicio es un resultado psicolgico y en gran parte personal, algo

diferente del producto fsico que se proporciona.El servicio es un proceso.Los clientes se forman una opinin sobre la calidad evaluando el

servicio (percepciones) desde la perspectiva del servicio quedesean (expectativas).

Servicio/ Producto

Expectativas

Percepciones

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Durante Despus

El servicio debe ser visualizado en trminos temporales: el servicio serealiza antes, durante y despus de la venta de un producto.

Servicio

Antes

De la venta de nuestros productos

Un servicio

No se puede tocarLa satisfaccin del cliente depende de comparaciones y

experiencias previas.Las expectativas del cliente condicionan su satisfaccin.El servicio depende de muchos procesos y los procesos

dependen de muchos detalles.El servicio se produce y se consume al mismo tiempoMuchos empleados estn en contacto con el cliente.Cada cliente es distinto y cada empleado es distinto.

Quin es el cliente?Es aquel que se ve impactado por el producto y/oservicio.

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Necesidades del Cliente

Del Servicio:

Humanas:

Quieren

NecesitanPiensan del servicio

Requieren para solicitar el servicio

Requieren para estar satisfechos

Sentirse bien recibido

Sentirse cmodo

Ser comprendido

Recibir ayuda o asistencia

Sentirse importanteSer apreciado

Ser reconocido o recordado

Sentirse satisfecho

Qu adquiere el cliente?

Servicio escueto: pedido entregadocomida servidacuarto hotel entregadotransaccin hecha.

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Servicio total:

Productos y servicios nuevosY llamativos para los clientes.

Buena reputacin comoempresa.

Calidad prctica y funcional

Calidad sensorial

Precio

Confianza del cliente en la empresa.

Calidad intrnseca en cada productoy servicio (desempeo y funcin)

Calidad selectiva, demanda ynecesidad especfica del clienteindividual.

Ms barato, ms apreciado

Precio moderadoMs caro, ms apreciado

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Trminos de la empresa

Conducta de los empleados

Campaas de venta

Producto o servicio, cantidad, calidady tiempo de entrega adecuado.

Actitud de respuestaApariencia personal (uniforme,peinado, etc.)Manera de hablarDesempeo rpido e inteligente

Por diversos medios: TV, radio,peridico, revistas, correo electrnico,correo directo, etc.En los exhibidores


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QU ES UN PRODUCTO?

Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para suatencin, adquisicin, uso o consumo, que pudiera satisfacer unanecesidad o deseo.

Los productos que se comercializan incluyen:Bienes fsicosServiciosPersonasLugaresOrganizacionesIdeas.

Servicio

Comparacin entre producto y servicio

ProductoCOMPONENTEPRINCIPAL La mquina

El materialLa persona

PRODUCTO

FsicoTangibleVisibleMedible

DuraderoProbado

IntangibleEmocional

TemporalRelativo

MedibleControladoContinuoDesgastefsico

Difcil de medirEspordicoFluctaIndividual

PROCESO

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ServicioProductoOBJETIVOS

Cero defectos

Valor nominal

Mejora constante

FACTORES

DiseoNormasMaterialEquipoMantenimiento

ActitudDedicacinExpectativasProcedimientosNormas

Demorada InmediataREACCIN DELCLIENTE

Componentes de la calidad en el servicio.

Calidadintangible

Hbitosfsicos

Hbitosmentales

ConductaHumana

Disposicin fsica

Cortesa

Disposicin mental

SonrerHablar suavemente

Respetobuenos modalessimpata

Empata

Apariencia PulcritudLimpiezaOrden

Trato

Aptitud de mejorarConocimientoComprensinReconocimientoAprendizaje

EscucharTransmitirExplicarSolucionar

FidedignoCrebleHonesto

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Calidadtangible

Capacidadrespuesta

Seguridad

Facilidad

acceso Funcional

Geogrfico

Telfono

FaxPgina internetHoras de atencin

LocalizacinEdificioPuerta de entrada

RpidezPrecisinSeguimiento

Seguridad fsicaSeguridad financieraConfidencialidad

Calidadtangible

Tcnologa(Hardware)

Confianza

Empresa digna deconfianzaEmpresa crebleEmpresa de la que sepuede dependerDesempeo de laempresa

Competencia de laempresa

Construccin del edificioDistribucinInstalacionesEquipoInterior de oficinasAlmacenes

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Atributos claves de la calidad del servicio

Loa atributos clave de la calidad del servicio es como una libretade calificaciones del cliente. Es un aspecto tangible ycuantificable de nuestro negocio, segn lo perciben losclientes.

Estos se crean durante los momentos de verdad queexperimentan los clientes.

Ejemplo: pensemos en un restaurante de comida rpida.

Habr un amplio estacionamiento y acceso fcil a la calle.Las colas no sern muy largas y se movern rpidamenteLos anuncios de alimentos sealaran claramente productos y

preciosTodos los empleados sern amables y cortesesUsted podr entrar y comer rpidamenteTodo el restaurante estar limpio.Los alimentos tienen buen sabor y presentacin

Usted pagar en efectivoLa comida ser barata.

Componentes de la calidad en el productoAseguramiento de la calidad de la planeacin.

Desarrollo de nuevos productosParticipacin en el mercadoProporcin de ventas de nuevos productosEl nivel de calidad del producto tiene categora nacional o

internacionalInvestigacin de tendencias legales y el estado de la demanda de

los consumidoresEstrategia de mercado

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3. Estrategias para la Calidad en el Servicio

Aseguramiento de la calidad en el diseo.

Evaluacin de documentos de diseoSeguridad y confiabilidad de las pruebas de evaluacin

Nmero de cambios en el diseoPatentesMtodo de prueba y condiciones de los productosEquilibrio entre demanda de ,mercado y capacidad de procesoConsistencia en normas de calidad, inspeccin y procedimientos

de operacinLey sobre responsabilidad del producto

Aseguramiento de la calidad en el uso.

Comparacin con los productos de la competenciaCostos de calidad, de ciclo de vida del producto durante su usoProcedimientos para prevencin de riesgos del producto y control

de contaminacin.

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El tringulo del servicio. (Karl Albrecht)

Estrateg

ia

Sistemas

Cliente

Personal

GerencialReglas y regulacionesTcnicoSocial

De acuerdo a las cinco fuerzasde M. Porter.

Estrategias de creacin de valor :

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Estrategias a lo largo de la cadena

Para crear valor y ventajas competitivas

Caso del Pan Banette

Un producto bsico puede convertirse en ARTE

Dimensin sensorial del pan francs combinada a la

tecnologa de avanzada que permita producir el pan

tradicional con un toque artesanal :

Un Valor Agregado

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Banette, es una empresa francesa con ms de 3200tiendas en Francia. En Espaa cuenta con 2 tiendas propiasen Madrid y tres franquiciadas.

Banette es un concepto moderno de panaderaartesanal donde se puede consumir caf, bocadillos, bolleray pastelera.

Banette ofrece una variedad de ms de 50 tiposdiferentes de pan nunca congelado. El pan es crujientedurante todo el da porque es horneado directamente en latienda con horno de piso refractario.

http://www.banette.fr

/

Compartir el amor por el pan

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Confianza y garanta Fidelizar el cliente

Arte panadero

Tecnologa y produccin :

Buscamos hacer de cada producto una pieza especial basadaen la calidad. Nos preocupamos por usar tecnologa de avanzadaque permita producir el pan tradicional con un toque artesanal,

Aprovisionamiento :

Toda la fabricacin es hecha en una central propia de manera

a controlar todas las etapas. A ultimas horas de la tarde el pan esentregado el la tienda del franquiciado donde se fermentar y serhorneado el da siguiente delante de los clientes que podrn olerelbuen olor del pan recin hecho.

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Marketing y atencin al cliente

El local est diseado para todo pblico y est abierto a toda hora.

Nosotros lo hemos definido como un caf perfecto para compartir con

amigos, familia y conocidos.

Responsabilidad Social Etica (transparencia) : El cliente puede venir a

conversar y, a ver como se prepare el pan

Responsabilidad Educacional : El cliente esta capaz de reconocer las

caracteristicas del pan tradicional francs (Vease la foto de la bagette francesa).

Un marketing responsable : El cliente prefiere el pan autentico y es muyconsumidor del producto francs.

Alianza estratgica :

Banette tiene un acuerdo con Illy Caf por el suministro de caf de alta

calidad.

.

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Valor Agregado

Educacin - Confianza garanta

de calidad Transparencia

Dimension sensorial

Dar un Valor Agregado al Pan de muertoLa industria panificadora yucateca reconoce que el pan de

muerto es la segunda pieza tradicional de mayor demanda entemporadas especficas, slo por debajo de la rosca de reyes,segn indica el Sr. Rafael Vzquez vila, propietario de lapanificadora El Retorno y uno de los primeros que introdujo elpan de muerto a Mrida hace 20 aos. (Diario Yucatn)

Segn algunas consideraciones, el pan de muerto hadesplazado casi por completo a otras variedades de panestradicionales de la regin que, hasta hace unas dcadas, seincluan en las ofrendas a los difuntos, como el de Pomuch, pande elote, de queso, patas y tutis.

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Una tradicinEn un principio, el pan de muerto tuvo poca aceptacin debido a

las arraigadas tradiciones regionales, que prcticamente nopermitan la intromisin de una pieza proveniente del centro

del pas.

Sin embargo, tras mejorar la receta y convertirla en una pieza depan accesible, debido a que no lleva relleno costoso, poco apoco se ha ganado un lugar en el gusto del pblico, que loprefiere por su consistencia esponjosa, escarchado de azcary sabor a naranja caracterstico.

El pan de muerto es una tradicin que tiene varios siglos en el

centro del pas. Hoy da ya se ha ganado un lugar en lasofrendas que se colocan en los altares de Hanal pixn.

Dimension sensorial

La receta es sencilla: harina, huevo, mantequilla, agua, un toquede naranja y fermentado lento, para garantizar el esponjadocaracterstico de la pieza.

La pieza tiene forma redonda, para simbolizar una tumba; elncleo, en la parte superior, representa la base del crneo, ylos adornos laterales, los huesos de las extremidades.

En los ltimos aos, algunas panificadoras han variado la formade la pieza para hacerla ms llamativa; sin embargo, la recetaes la misma.

La nica variante, que repercute no tan slo en el sabor sino quetambin en el precio, es utilizar leche en vez de agua explica el Sr. Vzquez vila.

El pan que se elabora con leche es un poco ms caro, pero ladiferencia en el sabor es notoria: se logra una consistenciams suave y cremosa.

La calidad de la harina tambin puede marcar la diferencia desabor. Por lo general, los supermercados utilizan harinaspreparadas para la elaboracin del pan, lo cual permiteidentificar el sabor del producto hecho por determinadoestablecimiento.

Las panaderas pueden darle al pan el sabor y consistencia

deseados.

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El Valor Agregado

Saber : las caracteristicas del

pan de Muerto Confianza y seguridad

Reconocer : el

precio y alta

calidad Transparencia

GarantiaProducto hecho

en Yucatn

La tradicin

Estrategias

El objetivo real de unaestrategia de marketing no esvender........

El objetivo real es hacer quenos compren.

Quien : El consumidor

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La investigacin de mercados son un conjunto demtodos para encontrar respuestas a laspreguntas bsicas :

DndeCuandoCmoPor quQuinesY en qu cantidad

Inteligencia de mercados

Venden

Compran

Usan

}} ProductosServicios } CompetidoresNuestros

Procedimiento.

Determinar quien es su pblico

Investigar a la competencia

Conocerse a si mismo

Ser cuidadosamente creativo

Planear

Presupuestar tiempo y recursosActuar

Medir los resultados

Repetir o adecuar acciones

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La Cadena Cliente-Proveedor

CP

CP

CP

CP

CP

Clientes y Proveedores internos

ProveedorExterno

ClienteExterno

El logro de la satisfaccin del cliente externo se dar cuando se logre la

satisfaccin de clientes internos. La fuerza de la cadena depende

del eslabn ms dbil.La satisfaccin del cliente interno demanda claridad, orden y efectividad

en las relaciones cliente-proveedor a todo lo largo y a todo lo ancho

de la organizacin.

Las cadenas cliente-proveedor debern darse tanto vertical como

horizontalmente, esto es, entre lnea-lnea, lnea-staff y staff-staff.

Las relaciones cliente-proveedor se dan entre funciones pero se llevan a

cabo porpersonas, de ah la importancia del aspecto humano en las

mismas.

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Personal

DIMENSION

TECNICA

DIMENSION

PERSONAL

CONOCIMIENTOS

COMPETENCIAS

HABILIDADES

DESTREZAS

VALORES Y

CREENCIAS

EFICACIA

Actitud de Servicio

ComunicacinManejo de conflictos

Compromiso

Autocontrol

Prever y evitar errores

Innovacin

Comprender a los demsOrientacin al servicio

Iniciativa

Confiabilidad

Colaboracin y cooperacin

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Sistemas

Todo negocio esta compuesto por un grupo de sistemas. Estossistemas deben de trabajar en forma conjunta para crear unproceso que sea eficiente y considerado con los deseos delos clientes

Los sistemas estn concebidos para eliminar posibles variaciones,es la forma ms eficiente de mejorar el servicio que se ofrece.

Ejemplo: Sistema de atencin al cliente, Sistema de informacinfuncional (indicadores)

Al disear sus sistemas es importante considerar:

Aspectos a controlarAspectos a revisarCrear una base de datosTomar informacin del entorno e interna.

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100 CEO dijeron ..

REGLAS PARA ENTRAR EN EL CIRCULO

GANADOR

Ofrecer el mejor producto del mercado al destacar en unadimensin determinada del valor

--Excelencia operativa (mejor costo total)--Intimidad con el cliente (mejor solucin total)--Liderazgo en productos (mejores productos)Mantener estndares sobre otras dimensiones de valor que

interesan a nuestros clientes

--a medida que los competidores elevan sus estndares devalor, los clientes aumentan sus expectativas

Dominar el mercado mejorando el valor ao tras aoMejorar constantemente el valor caracterstico de la empresa ya

sea precio bajo, rapidez, adaptacin al clienteConstruir un modelo operativo dedicado a entregar un valor

sin parEl modelo operativo correcto mejora al mismo tiempo el valor

para el cliente , la satisfaccin de los empleados y el valor

para el accionista

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Referencias.

La cultura del servicio

Jorge Pinedo RiveraEdit.Servicios de comunicacin e informacin, S.A.

La excelencia en el servicio

Kart Albrecht, Lawrence J. Bradford

Edit. Legis

La revolucin del servicio

Kart Albrecht

Edit.Legis

Clientes para siempre.

Carl Sewell y Paul Brown

Edit. McGrawHill

Servicio de calidad al cliente

William B. Martn

Edit. Trillas

Ideas actuales sobre control total de calidadITEMS

Centro de Calidad, Campus Monterrey

La tierra es plana

Thomas Friedman

mr ediciones

Globalizacin y cambio estructural

Len Opaln MielniskaInstituto Mexicano de Contadores Pblicos

Calidad en el servicio a los clientes

D. Keith Denton

Ediciones Daz de Santos, S.A.

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