Calidad en el Servicio al Cliente

SOPORTE TECNICO PRESENCIALDANIEL DURAN GUTIERREZ

PROFA: BRISA GARDEA MATA

Los 4 objetivos para cualquier empresa 

• Satisfacer una necesidad real• Agregar el máximo valor a lo que se compra • Desarrollar a su personal y compensarlo

suficientemente • Que la empresa dure para siempre

UTILIDADES

Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio

Que debes de cuidar en tu empresa

¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?

Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.

¿Quién es el cliente?

• Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. • Toda persona que entra en contacto contigo.

• El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.

Los 4 derechos del cliente

• Estar seguro (no riesgos)• Ser escuchado• Estar informado• Escoger 

El cliente debe ser lo más importante

En México se le da un trato de:

LIMOSNERO

• “Ya cerramos, venga mañana” • “Haga cola” • “Es todo lo que tenemos” • “No podemos recibir su carro” • “No hay” • “Pídaselo a su mesero”

EMPLEADO

• “Llámenos mañana” • “Llene estos papeles”• “Verifique que los artículos que lleva tengan

precio”

DELINCUENTE

• “A dónde va” • “Tiene una identificación”• “No puede entrar con esa bolsa”

HOMBRE INVISIBLE

• “¡Señorita! ...... ¡Señorita!”

• “¡Mesero! ..... ¡ Mesero!”

PRISIONERO

• “Su vuelo ha sido cancelado”• “La mercancía aun no llega, no le podemos

devolver su anticipo, tiene que esperar” • “Haga fila en una de las cajas”

“Prisioneros”

Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos. 

Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos 

Al cliente lo hacemos sentirse así

• ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)• La persona que se lo vendió no está (el

amolado)• ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) • Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)• Cuando se lo entregamos estaba bien… (el

destroyer)• ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

La nueva forma de competir

No desperdiciar el tiempo del cliente

Momento de la verdad universal

BUEN MANEJO• Contestar al primer timbrazo• Departamento X”, área Y, le atiende…• Contestar con una sonrisa y ánimo• Mantener contacto constante• Conmutador: Listas actualizadas de extensiones • Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir 

• Reportarse en un tiempo máximo de una hora• Que siempre conteste un ser “vivo” en horas

hábiles • Lo ideal es que conteste la persona a laque se

busca• Luego, que conteste otra persona que sepa del

asunto • Que conteste un “ser vivo”

Usar una contestadora con mensajes esperanzadores al

cliente

• Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.• Me puede localizar en la extensión “XX” ó

Skytel No. “XXX”• Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré

inmediatamente.

Que es lo que quiere el cliente

• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad • Que actúes rápido, o sea inmediatamente • Que la mercancía sea entregada

oportunamente• Que la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentemente

• Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas• Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no

instrucciones ni necesidad de pensar• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la

tuya 

¿Qué es “deleitar” al cliente? 

Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo

Resumiendo

La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal

Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia