“CALID

AD EN EL

SERVICIO

AL CLIE

NTE”

O S C A R G O M E Z C H AV E Z C E C Y T E D 0 1

LOS 4 OBJETIVOS PARA CUALQUIER EMPRESA 

Satisfacer una necesidad realAgregar el máximo valor a lo que se compra Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente Que la empresa dure para siempre

UTILIDADESLas utilidades son consecuencia de la calidad del producto y

servicio

QUE DEBES CUIDAR EN TU EMPRESA

¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.

CLIENTE

Son todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera. Y son las que están en contacto contigo .

Derechos del cliente: Estar seguroSer escuchado EscogerEstar informado

EL CLIENTE DEBE SER LO MAS IMPORTANTE PERO EN MÉXICO LO HACEMOS SENTIR… EMPLEADO:

“Verifique que los artículos que lleva tienen precio”“Llene estos papeles”“Llámenos mañana”

LIMOSNERO: “Ya cerramos, vuelva mañana”“Haga fila”“No hay”“No podemos recibir su carro”“Pídaselo a su mesero”

DELINCUENTE:“Adonde va”“No puede entrar con esta bolsa”“Tiene una identificación”

HOMBRE INVISIBLE:¡Señorita, señorita!¡Mesero, mesero!

HOMBRE INVISIBLE:¡Señorita, señorita!¡Mesero, mesero!

PRISIONERO:“Su vuelo ha sido cancelado”“La mercancía aun no llega pero no le podemos devolver su

anticipo, espere” “Haga fila en una de las cajas”

SIEMPRE HAY PRISIONEROSTodo cliente pasa por momentos de prisión en estos procesos,

la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido liberemos.

Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

PERO ADEMÁS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…

¿De veras lo compro aquí? (el tranzas)La persona que se lo vendió no esta (el amolado)¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

La nueva forma de competir es no desperdiciar el tiempo del cliente…

MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSAL

Buen manejoContestar inmediatamente “ Departamento X” , y le atiende…Contestar con animo.Mantener contacto constante.Conmutador: Listas actualizadas de extensionesTratar de encontrar a la persona correcta, transferirReportarse a tiempo

MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSALBuen manejo

Lo ideal es que conteste la persona que se busaQue conteste alguien que sepaUsar contestadora de llamadas pero con un buen mensaje:Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en unas horas”

“Me reportaré inmediatamente”

YA QUE EL CLIENTE TE LO DIGA O NO, EL QUIERE:Que lo que va a adquirir le cueste mas baratoQue actúes rápidoQue la mercancía sea entregada a tiempoQue este hecha a sus necesidadesQue se resuelvas sus problemas aunque no sean tuyos

CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE

Momento de la verdad mal manejado Momentos de la verdad bien manejado

Que no seas puntual Ser puntual Que lo dejes plantado Prepararte con lo que

quieres obtenerQue no lleves la tarea Que le cumplas lo

prometidoQue no cumplas compromisos que hiciste

CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE

Momento de la verdad mal manejado Momento de la verdad bien manejado

Que le digas mentiras Siempre dar la caraQue le des información sin datos Información confiable

,oportunaQue seas lento y verazQue te defiendas de todoQue no hables su idioma

¿QUÉ ES DELEITAR AL CLIENTE?Es darle un servicio o producto que esta muy arriba de sus

expectativas.