CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN TIEMPOS DE...
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D. Tomás ORBEA CELAYA Director General de la Fundación Iberoamericana Para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ JORNADAS SOBRE CALIDAD EN LA ADMINISTRACI JORNADAS SOBRE CALIDAD EN LA ADMINISTRACI Ó Ó N N LOCAL LOCAL CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN TIEMPOS DE CRISIS Alicante, 8 de Abril de 2009
Transcript of CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN TIEMPOS DE...
D. Tomás ORBEA CELAYADirector General de la Fundación Iberoamericana
Para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ
JORNADAS SOBRE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIJORNADAS SOBRE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓÓN N LOCALLOCAL
CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN TIEMPOS DE CRISIS
Alicante, 8 de Abril de 2009
ISO 9000
AUDITORÍAS
GESTION POR
PROCESOSCARTAS DE
COMPROMISO
AUTOEVALUACIÓN
MODELOEVAM®
MODELOS DE EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN
SATISFACCION PARA:
CIUDADANOS
TRABAJADORES
SOCIEDAD
FACTORES DE PROGRESO DE UN PAIS
FACTORES DECOMPETITIVIDADY DE PROGRESO
DESARROLLOSECTORPRIVADO
DESARROLLOSECTORPUBLICO
DESARROLLOSOCIAL
(VALORES)
CARACTERISTICASDE LAS
ORGANIZACIONESQUE PROGRESAN
-DESARROLLAN ESTRATEGIAS
-POSEEN UNLIDERAZGO EFECTIVO
-CREAN ALIANZAS YREDES DE DESARROLLO
-PRODUCTIVAS, EFICACES
- AGILES Y FLEXIBLES
- PERSONAL MOTIVADO
- ORGANIZACIONESQUE APRENDEN
PROVEEDORESDE RECURSOS
CALIDAD DE GESTION
Sureste Asiático
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000
Ecuador
Brazil
Guatemala
Nicaragua
El Salvador
Honduras
Latin America& Caribe
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000
South East AsiaIndonesiaPhilippines
El incremento de la eficacia y de la eficiencia puede mejorarse en Iberoamérica. Productividad
Latinoamérica
© Tomás ORBEA-FUNDIBEQ
IberQualitas : (Programa Iberoamericano por la Calidad) gestionado por FUNDIBEQ es un Programa adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno de la Secretaría General Iberoamericana (SEGIB)
FUNDIBEQ OBJETIVOSFUNDIBEQ OBJETIVOS
“Mejorar el tejido económico y social de las empresas y organizaciones Iberoamericanas a través de la calidad y la
excelencia, y con ello mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos”.
MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTION MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTION INTERNACIONALESINTERNACIONALES
MALCOMBALDRIGE
EFQM
MODELOIBEROAMERICANO DEMING
MODELOS DE EXCELENCIA:MODELOS DE EXCELENCIA:EXCELENCIA EN LA SATISFACCIONEXCELENCIA EN LA SATISFACCION
DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVASDE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVASDE CLIENTES Y GRUPOS DE INTERESDE CLIENTES Y GRUPOS DE INTERES
MMáás de 500 premios otorgadoss de 500 premios otorgados
Premios en Iberoamérica
1990 México
1992 Uruguay
1992 Brasil
1993 Colombia
1993 Perú
1994 Argentina
1997 Chile
1999 Cuba
1999 Paraguay
2000 Iberoamericano
2001 Ecuador
2005 República Dominicana
• LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES, SON PRODUCIDOS BAJO DEMANDA Y SON INTENSIVOS EN PERSONAL
• LOS SERVICIOS SON PRODUCIDOS Y CONSUMIDOS EN EL MISMO MOMENTO Y LAS DEFICIENCIAS DE CALIDAD NO PUEDEN ELIMINARSE ANTES DE LA ENTREGA.
PARTICULARIDADES DE LOS SERVICIOS PPARTICULARIDADES DE LOS SERVICIOS PÚÚBLICOSBLICOS
CLAVE: PLANIFICACION – LAS PERSONAS
LA CARTA DE CALIDAD ACERCA EL ESTADO A LOS CIUDADANOS
• IMPACTO SOBRE EL 20 al 50% DEL PIB• LOS SERVIDORES PUBLICOS: EL MAYOR CAPITAL DE LA
ADMINISTRACION PUBLICA• HACE MAS COMPETITIVO AL SECTOR PUBLICO• FACILITA EL DESARROLLO DE POLITICAS PUBLICAS
ALINEADAS CON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS.
• SIMPLIFICA LA RELACION DEL ESTADO CON LOS CIUDADANOS
• MEJORA LA PERCEPCION DE LOS CIUDADANOS.• AUMENTA LA RENTABILIDAD DE LA INVERSION PUBLICA• AYUDA A MANTENER LA INDEPENDENCIA DE LO PUBLICO• INCREMENTA LA COLABORACION DEL SECTOR PRIVADO
Y EL PUBLICO MEJORANDO EL TEJIDO ECONOMICO Y SOCIAL
LA CARTA IBEROMERICANA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA, ACERCA EL
ESTADO A LOS CIUDADANOS• OBJETIVOS:
– Gestion publica centrada en el Servicio al Ciudadano– Gestión Pública para resultados
• IMPACTO SOBRE EL 20 al 50% DEL PIB• LOS SERVIDORES PUBLICOS: EL MAYOR CAPITAL DE LA
ADMINISTRACION PUBLICA• AUMENTA EL VALOR COMPETITIVO DEL PAIS• FACILITA EL DESARROLLO DE POLITICAS PUBLICAS ALINEADAS
CON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS.• SIMPLIFICA LA RELACION DEL ESTADO CON LOS CIUDADANOS
Y MEJORA SU PERCEPCION• AUMENTA LA RENTABILIDAD DE LA INVERSION PUBLICA• AYUDA A MANTENER LA INDEPENDENCIA DE LO PUBLICO• INCREMENTA LA COLABORACION DEL SECTOR PRIVADO Y EL
PUBLICO MEJORANDO EL TEJIDO ECONOMICO Y SOCIAL
CAMBIOS CULTURALES HACIA LA EXCELENCIA
PA
DC
EXCELENCIASOSTENIBILIDAD
LIDERAZGO EN EL MERCADO
COMPETITIVIDAD
COMIENZOS
ANECDOTASTIEMPO
EFICACIA
EFICIENCIA
- Cultura del cambio-Activos intangibles
www.fundibeq.org
Nivel de Madurez
Herramientasde Gestiónasociadas
5
4
3
2
1
SOSTENIBLE
INNOVADOR
FLEXIBLE
ORIENTADA A MERCADO
INICIAL
Nivel de desempeño
NIVELES DE MADUREZ
CALIDAD DE LA GESTION:Enfoque estratégico
GESTION DE LA CALIDAD:Enfoque al ciudadano, Sustituir la voluntad
por el método
UNA HOJA DE RUTA ESPECIFICA EN FUNCION DE LA BRECHA Y DEL NIVEL DE MADUREZ
ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS
“PROCESOS”
SIMPLIFICACIONADMINISTRATIVA
REDUCCIONPLAZOS
REINGENIERÍA DE PROCESOS
AUTOEVALUACIÓNINDICADORES
PROCESO DE DESARROLLO DE LA RUTA DE PROGRESO
VISIÓN
CONTEXTO
NIVEL DE
MADUREZ
RUTA DEPROGRESO
SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS
Para lograr todo esto hay un secreto…. Liderazgo.
Puede decirse que el liderazgo es, en realidad, lo que mueve al mundo.
El liderazgo es una transacción pública que se hace con la historia.
Otro gran compromiso para ser líder, es el cambio de actitud. Esa actitud de querer hacer las cosas y no, como viene siendo habitual, de tener que hacer las cosas. Así, no solamente alcanzaremos un liderazgo, sino lo que es también muy importante, la excelencia.
VIVIMOS EL PRESENTE Y CONTRUIMOS EL FUTURO
NO EXISTE SIGNO MAS CLARO DE LOCURA, QUE EL DE HACER LO MISMO
UNA Y OTRA VEZ, Y ESPERAR RESULTADOS DIFERENTES.
EINSTEIN
D. TomD. Tomáás ORBEA CELAYAs ORBEA CELAYAFUNDIBEQ FUNDIBEQ –– Director GeneralDirector General
[email protected], 428013Madrid
91 5488882
