El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos y fijados siguiendo el principio bsico delenfoque al cliente.

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de CalidadUna de las metas principales del sistema de calidad es lasatisfaccin de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia ms importante.

Las empresas disean y elaboran un producto, prestanservicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un plantemiento simplista de la relacin empresa - cliente.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y consideraprioritarioelenfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organizacin, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organizacin tiene que: Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas. Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organizacin. Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo.El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajoen la consecucin del objetivo final, el de satisfacer al cliente. Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las partes interesadas.Las mejoras deben dirigirsse segn las preferencias de los clientes. Medir la satisfaccin del clienterespecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible: Aumenta el numero de clientes y con ello los beneficios econmicos. Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables,los esfuerzos reciben la contraprestacin debida. Mejora la fidelizacin de clientes. Los clientes confian en la empresa. Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

Enfoque al Cliente: Poltica de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los pricipios bsicos que debe incluir cuanquier declaracin de la Poltica de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizacines con sistema de calidad es la inclusin en la Poltica de Calidad de la mencin de lo que dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo da Politica de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:Deseamos lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniendolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaracin del enfoque al cliente como incentivo bsico de la poltica de Calidad:La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que tienen como premisa la permanente optimizacin de de su organizacin y funcionamiento enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.Ejemplo del reconocimiento en su poltica de calidad, del enfoque al cliente en un centro docente.La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que tienen como premisa la permanente optimizacin desu organizacin y funcionamiento enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008