CAPACITACION AL PERSONAL PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO: es *desarrollo de servicio al cliente *formulación de la estrategia del

servicio

Capacitación al personal

La estrategia de un servicio de la empresa esta dada en la estrategia de servicio, y de apoyo hacia la consecución de sus objetivos. Para:

A) su reconocimiento B) el posicionamiento C) la fidelizacion D) la credibilidad

CAPACITACION AL PERSONAL La estrategia se convierte en la brújula que servirá para

dar la dirección adecuada a las acciones que sobre servicio al cliente debe ejecutar la empresa, estas acciones deben estar alineadas para.

1) el conocimiento claro y profundo del mercado donde se opera.

2) debe tener consistencia con lo definido en la misión de la cultura organizacional.

3) tener un afianzamiento de la cultura organizacional de la misma.

LA GENTE Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL

La estrategia podría quedarse en un papel, si la organización no contara con las personas para llevar las a la practica.

*La gente es una fuerza que dinamisa la organización.

*La gente es la: FUERZA DINAMICA*CONTAR CON LA GENTE APROPIADA.

LA GENTE Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL

SIRVE PARA. *Fortalecer la calidad del servicio, a

través de compromiso de cada uno de los miembros, una cultura organizacional fuerte desempeñan papel importante para el desarrollo y explotación de las estrategias adoptadas por la empresa.

SELECCIÓN Y CONTRATACION

*Practicas adecuadas eficientes de reclutamiento y selección de talentos clave para áreas clave, que responda a la estrategia

*buscar características y perfiles.

COMUNICACIÓN.

Se dice cuando los empleados “no saben que hacer”.

Cuando el mercado desconoce que hace la empresa, es porque se ha roto la comunicación.

COMUNICACION

Es interesante conocer el sistema KIZEN (mejoramiento continuo).

COMUNICACIÓN.*La COMUNICACIÓN TIENE OCHO PROPOSITOS.*Informar*Reforzar*Generar apertura*Promover la participación*Motiva*Desarrollar*Reforzar la identidad personal Y mantener como punto focal la SATISFACCION

DEL CLIENTE.

CAPACITACION:

*Recurso humano*Capacidades*Preparación del personal*Plan de capacitación*Metodología eficiente

MOTIVACION:

Es el factor que impulsa a una

persona actuar de terminada manera, es uno de los factores internos de toda organización que requiere de mayor atención.

MOTIVACION

La motivación de las personas genera creatividad, armonía, proactividad, apoyo y optimismo.

Que son precisamente acciones y actitudes necesarias en la prestación del buen servicio.

MOTIVACION:

Cuando los empleados no quieren

generar valor para la empresa es por que:

LOS EMPLEADOS LES FALTA MOTIVACION.

LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS

*Se debe fortalecer el SERVICIO AL CLIENTE.

*Diseños de los sistemas operativos, y administrativos, que lleva a la misión de la empresa.

LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS

Características comunes de servicio al cliente que se considera de mucha importancia, son:

/El plazo de entrega/Fiabilidad de los inventarios/Fiabilidad en el plazo de entrega/Fiabilidad en el transporte/Fiabilidad de la comunicación con el

cliente

LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS

*Intercambio electrónicos de información

*Seguimiento y garantías de los productos vendidos

*Tiempos de respuesta en la posventa.

LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS

-La logística y la distribución física.-búsqueda de competitividad.-eficiencia-búsqueda EN CADENA DE VALOR

DE SERVICO AL CLIENTE.

SELECCIÓN DE LOS MEJORES EMPELADOS

POR FILTROS DEL EMPEADO PERSONAS MOTIVADAS CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN

EFICAZ

PLANES DE CARRERA

Los planes de carrera en cuanto al desarrollo del personal se encuentra que, es importante enseñar a los nuevos empleados a contestar los teléfonos, sonreír a los clientes.

Reuniones para mostrar el compromiso que se tiene con la empresa.

Promover a los empleados

LA MOTIVACION A LOS EMPLEADOS

Esta es una alternativa para que la empresa invierta en el empleado eficiente y valioso.

LAS QUINCE CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES DE QUIEN PRESTA EL SERVICIO.1. Genere lealtad y confianza con el cliente2. ponerse en el lugar del cliente3. Lograr una comunicación eficaz4. Domine las tenciones5. Escuche con atención6. Demuestre estado de alerta7. Realice un buen trabajo en equipo8. Demuestre confiabilidad y lealtad9. Demuestre motivación personal10. Resuelven problemas11. Mantenga una imagen profesional12. Conozca a la compañía y su sector13. Conserve la energía14. Aplique destrezas y conocimiento técnico15. Organice adecuadamente el trabajo