CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA EL DISEÑO DE...
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53 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA EL DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE TAXISTAS LA NACIONAL DE R. L. (ACONTAXIS) A SU CARTERA DE CLIENTES EMPRESARIALES UBICADA EN LOS MUNICIPIOS DE SAN SALVADOR, ANTIGUO CUSCATLÁN, SOYAPANGO E ILOPANGO. A. GENERALIDADES. El presente capitulo contiene la investigación de campo realizada a La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), y a su Cartera de Clientes Empresariales, con el propósito de obtener información que sirva como parámetro para elaborar la propuesta de un Plan de Marketing Relacional para mejorar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L. a su cartera de clientes empresariales ubicada en los municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Soyapango e Ilopango. En la investigación se determinaron tres sujetos de estudio: para la oferta, el Presidente del Consejo de Administración de ACONTAXIS DE R.L. y para la demanda, los Gerentes de Recursos Humanos y algunos empleados que conforman la Cartera de Clientes Empresariales que hacen uso del servicio. Fue necesario investigar los tres sujetos, porque con la información brindada por estos, la propuesta estará en función de las necesidades que tiene la cooperativa y así se podrá mejorar el servicio que se brinda actualmente. Además se describe el objetivo general y los objetivos específicos de la investigación, que sirvieron de guía para realizar la investigación de campo. Asimismo, contiene la metodología que se utilizó para recopilar la información
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CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA EL DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO QUE
PRESTA LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE TAXISTAS LA NACIONAL DE R. L. (ACONTAXIS) A SU CARTERA DE CLIENTES
EMPRESARIALES UBICADA EN LOS MUNICIPIOS DE SAN SALVADOR, ANTIGUO CUSCATLÁN, SOYAPANGO E ILOPANGO.
A. GENERALIDADES.
El presente capitulo contiene la investigación de campo realizada a La Asociación
Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS), y a su
Cartera de Clientes Empresariales, con el propósito de obtener información que sirva
como parámetro para elaborar la propuesta de un Plan de Marketing Relacional para
mejorar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L. a su cartera de clientes
empresariales ubicada en los municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán,
Soyapango e Ilopango.
En la investigación se determinaron tres sujetos de estudio: para la oferta, el
Presidente del Consejo de Administración de ACONTAXIS DE R.L. y para la
demanda, los Gerentes de Recursos Humanos y algunos empleados que conforman
la Cartera de Clientes Empresariales que hacen uso del servicio. Fue necesario
investigar los tres sujetos, porque con la información brindada por estos, la propuesta
estará en función de las necesidades que tiene la cooperativa y así se podrá mejorar
el servicio que se brinda actualmente.
Además se describe el objetivo general y los objetivos específicos de la
investigación, que sirvieron de guía para realizar la investigación de campo.
Asimismo, contiene la metodología que se utilizó para recopilar la información
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primaria y la información secundaria que contribuyo a alcanzar los objetivos
planteados.
Por otra parte, se presenta la tabulación e interpretación de los datos obtenidos en la
investigación de campo que sirvieron como base para establecer conclusiones y
recomendaciones que permitirán la elaboración de la propuesta del Plan de
Marketing Relacional.
B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Objetivo General
Recopilar información que sirva de base para el diseño de un Plan de Marketing
Relacional que permita que La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La
Nacional de R.L. (ACONTAXIS), preste un mejor servicio a su cartera de clientes
empresariales ubicada en los municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán,
Soyapango e Ilopango.
2. Objetivos Específicos
Determinar cual es la situación actual del servicio que presta La Asociación
Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L (ACONTAXIS) a su
cartera de clientes empresariales.
Identificar que tipo de estrategias de servicio al cliente, está implementando La
Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L.
(ACONTAXIS)
Conocer que tan satisfechos se encuentran los usuarios del servicio que presta la
Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L.
(ACONTAXIS).
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C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
A través de la investigación de campo se ha recopilado la información necesaria para
sustentar y justificar la propuesta de un Plan de Marketing Relacional para mejorar el
servicio que presta La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional
de R.L. (ACONTAXIS), a su cartera de clientes empresariales ubicada en los
municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Soyapango e Ilopango.
También, con la investigación de campo, se logro formular una serie de conclusiones
y recomendaciones que son la base fundamental para la propuesta de solución.
D. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Para realizar la investigación fue necesario recopilar información que sirvió como
base para la elaboración de la propuesta de un Plan de Marketing Relacional para
mejorar el servicio que presta La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas de
R.L. (ACONTAXIS) a su cartera de clientes empresariales ubicada en los municipios
de San Salvador, Antiguo Cuscatlán, Soyapango e Ilopango; y para ello se utilizó la
siguiente metodología:
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación fue de tipo cuantitativo ya que se recolectaron datos basados en la
medición numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de
comportamiento, y con dichos datos se pretende probar hipótesis.
Además, en la investigación fue utilizado el diseño descriptivo, con el cual se midió,
evaluó y recolectó datos sobre diversos aspectos, dimensiones y componentes del
problema que se investigó.
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2. IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN Al recolectar la información para llevar a cabo la investigación de campo, se
identificaron las siguientes fuentes:
2.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA Fueron los sujetos de investigación, que proporcionaron información por medio de
una entrevista y una encuesta.
La entrevista fue dirigida al Presidente del Consejo de Administración de la
Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS)
la cual contenía 23 preguntas, con la finalidad de recopilar información acerca del
servicio que presta actualmente a la Cartera de Clientes Empresariales.
Además se elaboraron dos cuestionarios dirigidos a la Demanda, el primero dirigido a
los 137 empleados de las empresas que integran la cartera de clientes de dicha
Cooperativa, que hacen uso del servicio, conformado por 25 preguntas y el segundo
estuvo dirigido a los 63 Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos que
gestionan y autorizan los taxis, conformado por 23 preguntas.
2.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIA Está información se obtuvo a través de la investigación documental, la cual se dividió
en dos tipos:
2.2.1 INFORMACIÓN SECUNDARIA INTERNA La información se obtuvo del reglamento interno de la Asociación Cooperativa de
servicios de Taxistas La Nacional de R. L (ACONTAXIS), en el que se encuentran
establecidas las políticas y normas que regulan su funcionamiento.
2.2.2 INFORMACIÓN SECUNDARIA EXTERNA La información acerca de la evolución, desarrollo, la Ley, el Reglamento y los datos
estadísticos de las cooperativas en El Salvador, fue proporcionada por el Instituto
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Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP), ente encargado de regular
el funcionamiento de las diferentes cooperativas que existen en el país y
además se consulto internet.
3. ÁMBITO Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
La investigación de campo se realizó en los Departamentos de San Salvador y La
Libertad, específicamente en los municipios de San Salvador, Antiguo Cuscatlán,
Soyapango e Ilopango, ya que en dichos municipios se encuentran los clientes
empresariales de La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de
R.L (ACONTAXIS). Además, se contó con la participación del Presidente del
Consejo de Administración de la Cooperativa.
4. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO SUJETO DE ESTUDIO
Se estudió la oferta y la demanda con el propósito de obtener datos que contribuyan
a mejorar el servicio que presta ACONTAXIS de R.L. a su cartera de clientes
empresariales. Por medio de lo cual se sustentara el Plan de Marketing Relacional.
Es por ello que fue necesario clasificar el universo de dos formas:
a. OFERTA El sujeto de estudio de la oferta fue el Presidente del Consejo de Administración de
La Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L
(ACONTAXIS).
b. DEMANDA Para su estudio fue necesario identificar dos sujetos de estudio, que fueron los
siguientes:
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Empleados (usuarios del servicio): conformado por 137 empleados, de las 63
empresas, que hacen uso del servicio de ACONTAXIS de R.L., información
tomada de los registros de la cooperativa. Ya que se conoció el número exacto
de los empleados que hacen uso del servicio, el universo fue de naturaleza finita.
Por tal motivo se realizo un censo.
CUADRO N° 1 LISTADO DE USUARIOS DEL SERVICIO DE TAXIS
N° EMPRESA N° DE
USUARIOS NOMBRES DE USUARIOS 1 AIG UNIÓN Y DESARROLLO, S.A 1 Luis serrano
2 ALMACENADORA SALVADOREÑA, S.A DE C.V 2 Mercedes de Peña, Rosario Ruíz 3 ALCATEL 2 Yudith Vásquez, Jonathan Molea
4 ALMACENES SIMAN, S.A DE C.V 6Yin Gonzalez, Norma Ramírez, Melva Talabera, Ángel Romero, Geovanny Barbi, Roberto Monterrosa
5 APEX PUBLICIDAD, S.A DE C.V 2 Milagro Velázquez, Pedro Castañeda 6 ASI 2 Napoleón Colocho, Rosa María Roldan 7 ASESUIZA 1 Evelyn de Rivera
8 ATENTO EL SALVADOR, S.A DE C.V. 3 Pedro Avalos, Gilma Flores, Belqui Meléndez 9 AUTOFACIL, S.A DE C.V 1 Teresa Rivera
10 BANCO CUSCATLAN, S.A 5Ovidio Dimas, Lorena Guadalupe Ventura, Lili de Melara, Blanca Estela Pérez, Oscar Cornejo
11 BANCO HIPOTECARIO DE EL SALVADOR 1 Lázaro Fuentes
12 BANCO HSBC SALVADOREÑO 6Rosmeri Rivas, Patricia Umaña, Delfia Méndez, Josefa Cruz, Karen Cisneros,Keinlin Gonzalez
13 BAYER, SOCIEDAD ANONIMA 2 Gerardo Bailo, Roberto Lara 14 BODEGAS ALMACENES SIMAN 1 Miguel Chinchilla 15 CARTONERA CENTROAMERICANA 2 Sandra Ruíz, Lucy Alvanez
16 CINEMARK DE EL SALVADOR LIMITADA 4Félix Amaya, Francisco Posada, William Benítez, Erick Ortiz
17 COMUNICACIÓN INTEGRADA - RIVERA Y RIVERA 3 Silvia de Ramírez, Martha Jiménez, Nora Magaña
18 CONCULTURA 2 Nolvia Ventura, Evelyn Asistente
19 CRIBOB, S.A. DE C.V. 3 Martha Sandoval, Roberto Sartogo, Juan Figueroa
20 CORPORACIÓN DE FRANQUICIAS AMERICANAS, S.A DE C.V- Pizza Hut 1 Mario Moreira - Motorista
21 DDB EL SALVADOR 2 Douglas Jovel, Johana Campos 22 DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 1 Dr. Guido
23 DISTRIBUIDORA SHELL DE EL SALVADOR, S.A 3 Elena de Siliezar, Gilber de León, Ana María Cerón
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24 DUTRIZ HERMANOS 3 Roberto Martínez, Tony Córdoba, Felipe Gutiérrez
25 Alvacrom 3 Miguel Ángel Flores, Guadalupe Bonilla, Norma Moreno 26 ESIKA COSMETICOS 1 Carolina Palacios
27 EUROMODA, S.A DE C.V 6Kenia López, Carolina Viera, Marcos Palacios, Patricia Rivera, Lidia Carolina López
28 GLAXO SMITHKLINE EL SALVADOR, S.A DE C.V 1 Ivania de Escobar
29 INVERSIONES NUKO 1 Eugenio Mártir 30 IGSAL UNA DIVISIÓN DE SIGMA 2 Marielos Cortez y Erminia de Bonilla 31 INTRADESA, S.A DE C.V 2 Roxana de Segovia, Claudia Rivera 32 INGENIO CHAPARRASTIQUE 1 Lizeth 33 INDUSTRIAS CRISTAL 1 Ricardo Batles
34 J. WALTER THOMPSON, S.A DE C.V 2 Marisol de López, Lidia López 35 J.M. CREATIVOS, S.A DE C.V 1 Lilian Rosales 36 KONTEIN UNA DIVISIÓN DE SIGMA 1 Yeni Anzora
37 LOREAL GUATEMALA, S.A SUCURSAL EL SALVADOR 2 Cecilia Escalante, Yesica Orellana
38 MABE DE EL SALVADOR 3 Lic. Manuel Mayora, Anabel Mata y Nora Hernández
39 MARIPOSA DE EL SALVADOR, S.A DE C.V 3 Carlos Alfonso, Milton Díaz, Wilfredo Méndez, 40 MERPUBLIC, S.A DE C.V 1 Yesenia Perdomo,
41 MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS 5
Lic. Olga de Nijango, Ing. Pedro René Flores, Samuel Pleitez, Yudith Vázquez, Martha Díaz, Lic. Rubén Pineda, Hortencia de Rodríguez
42 UTRAVEL SERVICE, SA DE CV 2 Guadalupe Majano, Azucena Guerrero, Ingrid Gañan
43 UNICOMER La Mascota 3 Maura de Molina, Veronica Olivares, Leticia Andrade
44 PRICEWATHERHOUSECOOPERS, S.A DE C.V 2 Patricia López, Cintya Jada
45 PRODUCTOS AVON, S.A 2 Evelyn Cabrera, Galileo Mejía y Evelyn Cabrera
46 PRODUCTOS CARNICOS, S.A DE C.V 3 Beatriz Sandoval, Melix Ramírez, Ricardo Cáceres 47 PROVAL, S.A. 1 Héctor Chávez
48 PUBLICIDAD COMERCIAL, S.A. DE C.V. 2 Alejandra Torres, Liseth Henríquez 49 PUMA EL SALVADOR, S.A DE C.V 1 Rosalinda de Parrales
50 RECEPTOR, S.A. DE C.V. 2 Julio Valladares, Miguel Ángel Leiva y Carlos Valle 51 ROTOFLEX 2 Lucy Alvanez y Sandra Ruíz 52 STAR MOTORS, S.A. DE C.V. 1 Karen Meza 53 SERVICIOS SANTA ELENA 1 Julio José Argueta 54 SIGMA, S.A. 1 Karla Beatriz Saavedra
55 SISTEMAS DE EMPAQUES, S.A DE C.V 1 Martha Cañas
56 SYKES EL SALVADOR LTDA. 11
Luis Marín, Bicri Arévalo, Tatiana Campos, Denis Rivera, Douglas Alberto Moreno, Reyna Palencia, Pedro Villeda, Alejandro Alvarado, Rodolfo Osorio, Rodolfo Serpas, Carlos Flores.
60
57 TELEFONICA MOVILES DE EL SALVADOR 1 Mónica Torres 58 TOCHEZ FERNÁNDEZ LIMITADA 1 Dayana Mejía 59 TRANSBEL, S.A DE C.V 1 Carlos Marinero 60 CREA PUBLICIDAD S.A DE C.V 1 Marina de Guardado 61 INDUSTRIAS LA CONSTANCIA S.A 1 María de Pineda 62 INDUSTRIAS MIKE MIKE 1 Francisco Peña
63 REPROCENTRO UNA DIVISIÓN DE SIGMA 1 Carlos Valdivieso TOTAL 137 USUARIOS
Administradores y/o Gerente de Recursos Humanos: estuvo conformado por los
63 Administradores y/o Gerente de Recursos Humanos encargados de gestionar
y autorizar las prestaciones al personal de las empresas que conforman la
cartera de clientes empresariales de ACONTAXIS de R.L., por este motivo se
realizó un censo.
CUADRO 2 Listado de Administradores o Gerente de Recursos Humanos
N° EMPRESA NOMBRE 1 ALMACENADORA SALVADOREÑA, S.A DE C.V Rosario Henríquez 2 DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR Edith de Jiménez 3 DUTRIZ HERMANOS Dalia Menjivar 4 ESIKA COSMETICOS Irene López 5 EUROMODA, S.A DE C.V Jenny Sotelo 6 GLAXO SMITHKLINE EL SALVADOR, S.A DE C.V Verónica Platero 7 MARIPOSA DE EL SALVADOR, S.A DE C.V Alfonso Cuellar 8 MERPUBLIC, S.A DE C.V Francisco Polanco/Raquel Córdova 9 PRODUCTOS AVON, S.A Eduardo Castro
10 PUBLICIDAD COMERCIAL, S.A. DE C.V. Sonia Rodríguez 11 STAR MOTORS, S.A. DE C.V. Wilber García
12 TOCHEZ FERNÁNDEZ LIMITADA Martha Sánchez 13 TRANSBEL, S.A DE C.V Any de Pérez 14 MABE DE EL SALVADOR Manuel Mayora 15 AIG UNIÓN Y DESARROLLO, S.A Sonia Orellana 16 ALCATEL Esperanza Iglesias 17 ALMACENES SIMAN, S.A DE C.V Cristina de Herrarte 18 APEX PUBLICIDAD, S.A DE C.V Katherine de Ruíz 19 ASESUIZA Marisol Henríquez de Loucel 20 ASI Doris Cortez
61
21 ATENTO EL SALVADOR, S.A DE C.V. Wendy Carolina de Rivera 22 AUTOFACIL, S.A DE C.V Norma Herrera 23 BANCO CUSCATLAN, S.A Ana Silvia de Romero 24 BANCO HIPOTECARIO DE EL SALVADOR Luis Asencio 25 BANCO HSBC SALVADOREÑO Guadalupe Sosa 26 BAYER, SOCIEDAD ANONIMA Calorina Serrano 27 BODEGAS ALMACENES SIMAN Carlos Meza 28 CINEMARK DE EL SALVADOR LIMITADA Javier Medina 29 COMUNICACIÓN CREATIVA - RIVERA Y RIVERA Isela de Viana 30 CONCULTURA Nolvia Ventura
31 CORPORACIÓN DE FRANQUICIAS AMERICANAS, S.A DE C.V- Pizza Hut Verónica Avelar
32 CREA PUBLICIDAD S.A DE C.V Lic. Maritza de Araujo 33 CRIBOB, S.A. DE C.V. Martha Sandoval 34 DDB EL SALVADOR Rosario Molina 35 DISTRIBUIDORA SHELL DE EL SALVADOR, S.A Carolina de Cerón 36 INDUSTRIAS LA CONSTANCIA, S.A Orlando López 37 INDUSTRIAS MIKE MIKE Patricia Cabrera 38 INGENIO CHAPARRASTIQUE Héctor Guerra 39 J. WALTER THOMPSON, S.A DE C.V Hernán Lara 40 J.M. CREATIVOS, S.A DE C.V Lilian Rosales
41 LOREAL GUATEMALA, S.A SUCURSAL EL SALVADOR Cesar López 42 MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS Olga de Nijango 43 PRICEWATHERHOUSECOOPERS, S.A DE C.V Ana Cecilia de Rodríguez 44 PRODUCTOS CARNICOS, S.A DE C.V Beatriz Sandoval 45 PROVAL, S.A. Carolina Ibáñez 46 PUMA EL SALVADOR, S.A DE C.V Rosalinda de Parrales 47 RECEPTOR, S.A. DE C.V. Walter Ventura 48 SERVICIOS SANTA ELENA Hugo Ventura 49 SISTEMAS DE EMPAQUES, S.A DE C.V Vladimir Osegueda 50 SYKES EL SALVADOR LTDA. Saúl Zometa 51 TELEFONICA MOVILES DE EL SALVADOR Marta Sánchez 52 UNICOMER LA MASCOTA Tatiana Nasser 53 UTRAVEL SERVICE, SA DE CV Elisa María Campos 54 CARTONERA CENTROAMERICANA Sandra de Ruiz 55 ALVACROM Jorge Hernández 56 IGSAL UNA DIVISIÓN DE SIGMA Tomas Marinero 57 INDUSTRIAS CRISTAL Beatriz Escobar 58 INTRADESA, S.A DE C.V Miguel Daura 59 INVERSIONES NUKO Jaime Arias 60 KONTEIN UNA DIVISIÓN DE SIGMA Julio Castro 61 REPROCENTRO, UNA DIVISIÓN DE SIGMA Otoniel Ruiz 62 ROTOFLEX Graciela de molina
63 SIGMA, S.A. Mauricio Iglesias
62
4.1 DETERMINACIÓN DEL MARCO MUESTRAL
La determinación del marco muestral para la investigación estuvo conformada de la
siguiente manera:
PARA LA DEMANDA
Empleados usuarios del servicio: que estuvo conformada por los 137 empleados,
de las 63 empresas que integran la cartera de clientes, que hacen uso del servicio
de la cooperativa.
Administrador y/o Gerente de Recursos Humanos: estuvo integrado por los 63
Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos encargados de gestionar y
autorizar el transporte del personal de las empresas clientes de la cooperativa.
5. DISTRIBUCIÓN MUESTRAL La distribución muestral realizada en la investigación se desarrollo de la siguiente
manera:
a. PARA LA OFERTA Para la investigación de la oferta se realizó una entrevista al Presidente del Consejo
de Administración de la Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional
de R. L ACONTAXIS, la cual se utilizó para recopilar información acerca de esta.
b. PARA LA DEMANDA Con respecto a la demanda se empleo el Método del muestreo probabilístico por
conglomerados el cual consiste en seleccionar un cierto número de conglomerados y
posteriormente en investigar los elementos pertenecientes a los conglomerados
elegidos o sólo se les podría aplicar a algunos de ellos, seleccionados al azar.
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Debido a que la cooperativa no cuenta con un registro de su cartera de clientes
empresariales, la información del número de usuarios de cada una de las empresas
fue proporcionada por los telefonistas de ACONTAXIS de R.L., ya que estos tienen el
conocimiento de quienes hacen uso del servicio.
USUARIOS A continuación se presenta la distribución muestral realizada para los usuarios de
ACONTAXIS de R.L
Categoría A: integrada por 28 Empresas de la Cartera de ACONTAXIS de R.L en
las cuales solo un usuario utiliza el servicio.
N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 AIG UNIÓN Y DESARROLLO, S.A 1 2 ASESUIZA 1 3 AUTOFACIL, S.A DE C.V 1 4 BANCO HIPOTECARIO DE EL SALVADOR 1 5 BODEGAS ALMACENES SIMAN 1
6 CORPORACIÓN DE FRANQUICIAS AMERICANAS, S. A DE C.V PIZZA HUT 1
7 DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 1 8 ESIKA COSMETICOS 1 9 GLAXO SMITHKLINE EL SALVADOR S.A DE C.V 1
10 INVERSIONES NUKO 1 11 INGENIO CHAPARRASTIQUE 1 12 INDUSTRIAS CRISTAL 1 13 J.M CREATIVOS S.A DE C.V 1 14 KOTEIN UNA DIVISIÓN DE SIGMA 1 15 MERPUBLIC, S.A DE C.V 1 16 PROVAL S.A DE C.V 1 17 PUMA EL SALVADOR S.A DE C.V 1 18 STAR MOTORS, S.A DE C.V 1 19 SERVICIOS SANTA ELENA 1 20 SIGMA, S.A 1 21 SISTEMAS DE EMPAQUES S.A DE C.V 1 22 TELEFONICA MOVILES DE EL SALVADOR 1 23 TOCHEZ FERNANDEZ LIMITADA 1 24 TRANSBEL, S.A DE C.V 1 25 CREA PUBLICIDAD S.A DE C.V 1 26 INDUSTRIAS LA CONSTANCIA S.A 1 27 INDUSTRIAS MIKE MIKE 1 28 REPROCENTRO UNA DIVISIÓN DE SIGMA 1
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Categoría B: conformada por 18 Empresas de la Cartera de ACONTAXIS de R.L en
las cuales dos usuarios hacen uso de las unidades.
N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 ALMACENADORA SALVADOREÑA S.A DE C.V 2 2 ALCATEL 2 3 APEX PUBLICIDAD, S.A DE C.V 2 4 ASI 2 5 BAYER SOCIEDAD ANÓMINA 2 6 CARTONERA CENTROAMERICANA 2 7 CONCULTURA 2 8 DDB EL SALVADOR 2 9 IGSAL UNA DIVISIÓN DE SIGMA 2
10 INTRADESA, S.A DE C.V 2 11 J. WALTER THOMPSON, S.A DE C.V 2
12 LOREAL GUATEMALA, S.A SUCURSAL EL SALVADOR 2
13 U TRAVEL SERVICE, S.A DE C.V 2 14 PRICEWATHERHOUSECOOPERS, S.A DE C.V 2 15 PRODUCTOS AVON S.A DE C.V 2 16 PUBLICIDAD COMERCIAL, S.A DE C.V 2 17 RECEPTOR, S.A DE C.V 2 18 ROTOFLEX 2
Categoría C: Compuesta por 10 Empresas que forman parte de la Cartera de la
Cooperativa, en las cuales 3 usuarios hacen uso del servicio.
N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 ATENTO EL SALVADOR, S.A DE C.V 3 2 COMUNICACIÓN INTEGRADA-RIVERA Y RIVERA 3 3 CRIBOB, S.A DE C.V 3 4 DISTRIBUIDORA SHELL DE EL SALVADOR, S.A 3 5 DUTRIZ HERMANOS 3 6 ALVACROM 3 7 MABE EL SALVADOR 3 8 MARIPOSA DE EL SALVADOR S.A DE C.V 3 9 UNICOMER LA MASCOTA 3
10 PRODUCTOS CARNICOS, S.A DE C.V 3 Categoría D: Integrada por 3 Empresas que forman parte de la Cartera de
ACONTAXIS de R.L, en las cuales 6 usuarios hacen uso de las unidades.
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N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 ALMACENES SIMAN, S.A 6 2 BANCO HSBC SALVADOREÑO 6 3 EUROMODA, S.A DE C.V 6
Categoría E: Compuesta por las Empresas de la Cartera de ACONTAXIS de R.L, en
las cuales 5 usuarios hacen uso del servicio.
N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 BANCO CUSCATLAN, S.A 5 2 MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS 5
Categoría F: Conformada por una Empresa de la Cartera de Cartera de
ACONTAXIS de R.L, en la cual 4 usuarios utilizan sus servicios.
N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 CINEMARK DE EL SALVADOR LIMITADA 4
Categoría G: integrada por una empresa en la cual 11 usuarios utilizan las unidades.
N° EMPRESA N°
USUARIOS 1 SYKES EL SALVADOR LTDA 11
ADMINISTRADORES Y/O GERENTES DE RECURSOS HUMANOS
Para llevar a cabo este análisis se realizó una encuesta a cada uno de los 63
Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos de las Empresas que integran
la Cartera de Clientes de la Cooperativa, los cuales están detallados en el Cuadro N°
2.
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5. DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN Se detalla la estructuración de las herramientas de investigación que se utilizaron
para obtener los datos de los sujetos de estudio, para la oferta y la demanda.
5.1 GUÍA DE ENTREVISTA PARA LA OFERTA
La herramienta que se utilizó para recopilar los datos, fue una Guía de Entrevista,
que contó con 23 preguntas, dicha entrevista fue dirigida al Presidente del Consejo
de Administración de la Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional
de R.L ACONTAXIS de R.L. La cual permitió obtener toda la información necesaria a
utilizar durante el proceso de investigación, que tuvo como propósito: “Medir la
opinión que tiene el Presidente de ACONTAXIS de R.L., acerca del servicio que
presta a sus clientes empresariales”.
5.2 CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA LA DEMANDA USUARIOS DEL SERVICIO
La herramienta de investigación utilizada fue un cuestionario estructurado, que
contuvo las preguntas necesarias para recolectar con éxito la información primaria
utilizada en la investigación, que tuvo como propósito conocer que opinan los 137
empleados, de las 63 empresas que integran la cartera de clientes empresariales de
ACONTAXIS de R.L., acerca del servicio recibido por la cooperativa.
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GERENTES Y/O ADMINISTRADORES
La herramienta de investigación que se utilizó fue un cuestionario estructurado, que
contuvo las preguntas necesarias para recolectar con éxito la información primaria a
utilizar en la investigación, que tuvo como propósito medir la opinión de los 63
Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos que se encargan de gestionar y
autorizar el transporte al personal de las empresas que integran la cartera de
clientes empresariales de ACONTAXIS de R.L.
Los tres cuestionarios estuvieron estructurados de la siguiente manera:
Solicitud de Colaboración. Es donde se solicita la colaboración de la persona, de una manera amable y cortés,
para contestar el cuestionario.
Datos de Clasificación. Contuvo las características más representativas para clasificar a los sujetos de
estudio.
Explicación Adicional. Contuvo las indicaciones correspondientes a la forma en la que se debe contestar
el cuestionario. La indicación que fue utilizada en dicha herramienta es: “Marque con una X la opción
seleccionada”.
Cuerpo del Cuestionario
El cuestionario estuvo compuesto por preguntas cerradas, que se dividen en:
preguntas de opción múltiple abiertas, de opción múltiple cerradas, preguntas
semiabiertas y de filtro o control.
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Datos de identificación. Se utilizó para establecer control de los encuestadores, estos datos incluyeron: datos
del encuestador, lugar y fecha donde se pasó el cuestionario y firma.
5.2 PRUEBA PILOTO
Fue realizada con el fin de comprobar si los cuestionarios estaban bien estructurados
y si la redacción de las preguntas era la adecuada para la recolección de los datos
que se pretendían obtener, además para ver si el número de preguntas era el
necesario para la investigación. Para realizar la prueba piloto se tomo el 10% del
universo, tanto de los usuarios y los Administradores y/o Gerentes de Recursos
Humanos de las empresas que conforman la Cartera de clientes empresariales de la
Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L. (ACONTAXIS).
Como resultado de la Prueba Piloto, se realizaron ciertos cambios a los cuestionarios
que se utilizaron para el desarrollo de la investigación, los cuales se detallan a
continuación:
Para el cuestionario de los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos,
se eliminó en el dato de clasificación de facturación mensual de servicio, la opción
de: De $0.00 a menos de $100.00 y se colocó en su lugar de: menos de $100.00
a $200.00
En la pregunta 8, del cuestionario dirigido a los Administradores y/o Gerentes de
Recursos Humanos se sustituyó la palabra “implementen” por las palabras
“inviertan en”, para darle mayor énfasis a la pregunta.
6. ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA En la Administración de la encuesta, se visitaron las oficinas de las empresas que
pertenecen a la cartera de clientes de ACONTAXIS de R.L., en estas empresas, se
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procedió a encuestar tanto a los usuarios del servicio, como a los Administradores
y/o Gerentes de Recursos Humanos.
6.1 CLASIFICACIÓN La clasificación de la información se llevó a cabo de tal forma, que facilitara la
comprensión de la misma, es así como las preguntas abiertas, cerradas de opción
múltiple abiertas, de opción múltiple cerradas, preguntas semiabiertas y de filtro o
control fueron analizadas por separado.
6.2 TABULACIÓN DE LA INFORMACIÓN El proceso de la tabulación utilizado fue la tabulación cruzada, donde se tabularon
las preguntas que corresponden a los datos de la clasificación y cuerpo del
cuestionario.
6.3 ANALISIS DE RESULTADOS Para realizar el respectivo análisis de los resultados obtenidos en el proceso de
investigación, se utilizo la matriz vaciado de datos y el adecuado cruce de variables.
6.4 MATRIZ VACIADO DE DATOS Para efectos de interpretación de los datos de clasificación incluidos en los cuadros
de tabulación, se ha utilizado la siguiente simbología:
USUARIOS
La simbología utilizada para los usuarios fue:
a) Diario b) Semanal
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c) Quincenal d) Mensual
ADMINISTRADORES Y/O GERENTES DE RECURSOS HUMANOS A. Menos de 1 año a. Menos de $100.00 a $ 200.00
B. De 1 año a menos de 3 años b. De $ 201.00 a menos de $ 400.00
C. De 3 años a menos de 6 años c. De $401.00 a más
D. De 6 años a más
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89
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91
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Después de haber interpretado y analizado los datos obtenidos en la investigación
de campo realizada al Presidente del Consejo de Administración ACONTAXIS de
R.L. Se concluyó lo siguiente:
6.5 CONCLUSIONES (OFERTA) Actualmente las estrategias que más utiliza La Asociación Cooperativa de Taxistas
La Nacional de R.L. (ACONTAXIS) para atraer clientes son la de precios accesibles
y la de atención al cliente
Los criterios que toma en cuenta la cooperativa para prestar el servicio a su
cartera de clientes empresariales la cantidad de combustible que se gastará y la
distancia de cada destino.
Se determino que actualmente no cuentan con una base de datos que les
permita tener un mayor conocimiento de las necesidades de la cartera de clientes
empresariales.
ACONTAXIS de R.L., no utiliza ninguna herramienta que les permita conocer la
opinión de sus clientes empresariales, por lo tanto estos desconocen que tan
satisfechos o insatisfechos se encuentra la cartera de clientes empresariales.
En la entrevista se determinó que si han recibido reclamos de la cartera de
clientes empresariales, y los más recurrentes son: falta de cortesía de los
conductores, la prestación de un mal servicio y por tarifas elevadas.
119
En la actualidad ACONTAXIS de R.L. no cuenta con una persona encargada del
área de mercadeo y ventas, por lo tanto no hay alguien que amplíe y de
mantenimiento a la cartera de clientes empresariales.
Actualmente ACONTAXIS de R.L. no implementa estrategias que contribuyan a
mejorar el servicio a su cartera de clientes empresariales.
Para la Asociación Cooperativa de Servicios de Taxistas La Nacional de R.L
(ACONTAXIS), es importante mantener una relación más cercana con sus clientes
empresariales, es por ello que están de interesados en conocer acerca del Marketing
Relacional.
6.6 CONCLUSIONES (DEMANDA)
Después de realizar la investigación de campo a las empresas que integran la
cartera de clientes empresariales de ACONTAXIS de R.L, específicamente a los
usuarios del servicio de taxi y Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos,
se concluyó lo siguiente:
USUARIOS Según los datos obtenidos en la investigación de campo, el 99% de los usuarios
encuestados manifestaron que el medio que más utilizan para contratar los
servicios de ACONTAXIS de R.L es el teléfono. Los usuarios manifestarón que las ventajas que ofrece el servicio que presta
ACONTAXIS de R.L es seguridad con un 67% y confianza 55% ya que es una
Cooperativa que cuenta con personal confiable y honesto.
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El 56% de los usuarios encuestados afirman que ACONTAXIS de R.L debería
prestar servicio ejecutivo de taxi ya que a veces requieren automóviles que cumplan
con determinados requisitos para altos ejecutivos.
Las promociones que les gustaría recibir a los usuarios de ACONTAXIS de R.L,
son descuentos especiales con un 62% y artículos promocionales con el 32%.
El 85% de los encuestados, manifestaron que les gustaría informar a las
autoridades de ACONTAXIS de R.L. cada cierto tiempo sobre el servicio que
reciben.
Del total de los encuestados, el 28% han hecho reclamos por el servicio recibido
de ACONTAXIS de R.L, y entre los reclamos más reportados se encuentran con el
84% las llegadas tardes y el 37% de los usuarios han realizado reclamos por la
mala atención que reciben.
El 69% de los usuarios de ACONTAXIS de R.L. afirmó que sus expectativas en
cuanto al servicio recibido es una mejor atención al cliente, el 41% manifestó que un
precio accesible y el 30% dijo rapidez en el servicio.
El 91% de los encuestados manifestaron que es importante que ACONTAXIS de
R.L., mantenga una relación cercana con sus clientes ya que así conocerán más las
necesidades de los usuarios y se creará fidelidad.
ADMINISTRADORES Y/O GERENTES DE RECURSOS HUMANOS Según los datos proporcionados por los Administradores y/o Gerentes de Recursos
Humanos se determinó que el medio por el que conocieron del servicio que presta
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ACONTAXIS de R.L fue la guía telefónica pues el 48% de los encuestados lo
manifestaron.
En la investigación de campo se determinó que el factor más importante que
evaluaron los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos para contratar los
servicios de ACONTAXIS de R.L. fue la confianza con el 59% y la calidad en el
servicio que brinda la Cooperativa con el 51%.
Los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos, manifestaron que el
incentivo que ACONTAXIS de R.L. debería dar a su cartera de clientes
empresariales son los descuentos con el 62% y el 52% manifestó que le gustaría
recibir precios especiales para servicios frecuentes.
En la investigación realizada se determinó que el 67% de los encuestados nunca
han recibido llamada telefónica o visita del personal de ACONTAXIS de R.L., por lo
tanto no fomentan una relación cercana con el cliente para conocer más sobre ellos.
Se determinó que al igual que en la encuesta realizada a los usuarios del servicio,
los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos manifestaron que los
medios publicitarios en los que recuerdan que ACONTAXIS de R.L. se ha anunciado
es en la guía telefónica pues así lo reflejo el 67% de los 63 encuestados.
El 86% de los Administradores y/o Gerentes de Recursos Humanos manifestaron
que tiene mucha importancia que ACONTAXIS de R.L. cuente con una base de
datos de sus clientes ya que así podrán conocer más de ellos y fomentar relaciones
duraderas.
El 87% de los encuestados afirmo que nunca han recibido artículos promocionales
de parte de ACONTAXIS de R.L.
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El 89% de los encuestados asegura que la capacidad de respuesta que tiene
ACONTAXIS de R.L. es eficiente.
7.3 RECOMENDACIONES De acuerdo a la información recolectada en la investigación de campo y al análisis
de las conclusiones acerca del servicio actual que presta ACONTAXIS de R.L. y a
su cartera de clientes tanto usuarios del servicio como Administradores y/o Gerentes
de Recursos se detallan las recomendaciones siguientes:
Se recomienda que ACONTAXIS de R.L. el desarrollo de estrategias relacionales
que contribuyan al fortalecimiento de las relaciones entre los clientes y la cooperativa
para generar beneficios comunes y mejorar el servicio.
Se recomienda a ACONTAXIS de R.L. que dentro de sus estrategias relacionales
se incluya la capacitación al personal ya que una expectativa de los usuarios es que
tengan un mejor servicio al cliente.
Se recomienda a ACONTAXIS de R.L. que pongan a la disposición de sus clientes
un cuestionario por medio del cual hagan saber sus comentarios sobre el servicio
recibido. Se recomienda la elaboración de una base de datos para tener un mejor control de
los clientes de la cooperativa promoviendo la cercanía con estos mediante llamadas
telefónicas de manera periódica.
Se recomienda a ACONTAXIS de R.L. la implementación de un Plan de Marketing
Relacional para mejorar el servicio que presta a su Cartera de Clientes
Empresariales
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