Junto a Julio Franzani y a Carla Mariman, logramos conocer la experiencia de la Mutual de Seguridad en innovación abierta y detección de insights con clientes, autoridades y equipos especializados, en el área de las telecomunicaciones. Para esto, la Mutual de Seguridad ha desarrollado mesas de trabajo con sus adherentes para buscar problemáticas de las distintas industrias y abordarlas desde soluciones evaluadas

en estas instancias de colaboración.

Caso Mutual de Seguridad: Innovación con los Clientes

En 1966 la Cámara Chilena de la Construcción se dio cuenta de un problema que afectaba la calidad de vida de sus trabajadores: se trataba del costo económico y social asociado al trabajo que desarrollaban. Para esto debían crear un ente encargado de regular y resguardar su bienestar. Este fue el momento en que nace la Mutual de Seguridad.

La Institución generó un seguro mercantil voluntario que los protegía. Eso sí, el gran salto en seguridad en nuestro país se dio el 14 de Febrero de 1968 cuando se dictó la Ley 16.744 sobre Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales con carácter de obligatorio y con los beneficios estipulados claramente.

En los más de 30 años de la Institución, ésta ha tenido un desarrollo muy importante, el mercado cuenta con tres Mutualidades, la Asociación Chilena de Seguridad creada por la Sociedad de Fomento Fabril SOFOFA, el Instituto de Seguridad del Trabajo IST creado por la Asociación de Industriales de Valparaíso y Aconcagua, y la entidad creada por la Cámara Chilena de la Construcción.

La Mutual de Seguridad, con el tiempo ha ido generando diversos programas para ir cumpliendo su razón de ser: “entregar protección frente a los accidentes del trabajo y enfermedades

profesionales, a las empresas y sus trabajadores”.

En este camino se ha cruzado la innovación, cuya especialización en los últimos años se ha enfocado en contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores, al aumento de la productividad de las Empresas Adherentes y al desarrollo del personal.

Trabajo personalizado

La Mutual de Seguridad lleva años desarrollando programas de seguros de forma exitosa, eso sí, se dieron cuenta que podían optimizar el servicio personalizando el trabajo hacia sus clientes.

Hace dos años la compañía empezó a realizar un proceso de cambio al interior y para esto se preguntaron ¿De qué manera podrían entregar una oferta de valor a sus clientes? Y la respuesta estuvo en segmentar y trabajar de forma particular con cada uno de ellos.

Al entender esta nueva forma de llevar a cabo las relaciones, el objetivo era enfocar su estrategia hacia ellos. Para esto, necesitaban saber cuáles eran los principales requerimientos que esperaban de la compañía para así establecer una relación virtuosa entre ambas partes.

¿Necesidad de cambio en el mundo de las en

las Telecomunicaciones?

Existía una necesidad de cambio en el área de telecomunicaciones. La principal razón era que poco sabían del cliente. Al investigar, se dieron

Empresa Expositora: Mutual de

Seguridad CChC

Mutual de Seguridad C.Ch.C.,

es una corporación de derecho

privado sin fines de lucro,

administradora del seguro social

obligatorio contra accidentes del

t rabajo y enfermedades

profesionales. Su función es

p r o t e ge r a t od os l os

trabajadores con contrato de

dependencia de las empresas

que la han elegido como su

administrador de los riesgos del

trabajo.

Junio 2011

Carla Mariman

cuenta que existían muchos especialistas técnicos en la materia que no estaban asociados en ninguna compañía, por ende existía mucho operario en riesgo sin ningún sistema de seguros que lo protegiera.

Eso sí, en la industria, había un claro interés por mejorar, considerando que en 2010 hubo cuatro accidentes fatales en empresas contratistas.

Eso sí, sabían que entre las empresas existían conversaciones informales que buscaban realizar un trabajo colaborativo entre ellas. Explicaban su plan de trabajo y compartían experiencias, pero no existía un trabajo normado, definido y con procedimientos a seguir en caso de accidentes.

Lo que era evidente era que todos querían mejorar y estandarizar el servicio pero no sabían cómo. Esto ocurría porque la prevención de riesgo no estaba dentro de los objetivos estratégicos de las empresas, por ende, ningún departamento se hacía cargo cabalmente de este ámbito. Este fue el primer argumento para hacer entender a los Gerentes la importancia de lo que implicaba considerarlo.

Así fue como se percataron que para poder llegar al objetivo central, la Mutual debía no solo trabajar con los accidentes sino que debía incorporar su servicio al Core del negocio de las empresas asociadas.

La primera acción fue segmentar. Era clave entender que cada cliente debía recibir una estrategia personalizada de acuerdo a sus necesidades. En el caso de las telecomunicaciones dividieron su trabajo en dos focos:

a) Planta externa

b) Trabajo Torre de antena

En el trabajo Torre de antena tuvieron que convivir con problemas básicos tales como el trabajo nocturno, en altura, o con lluvia. Esto se daba fundamentalmente porque no existían normas que regularan la actividad.

Trabajo colaborativo

Se crearon mesas de trabajo basadas en la experiencia que tenían con otras que llevaban más de diez años operando. Esta fue una de las razones para buscar una respuesta en este sentido.

En un principio los logros no fueron los que esperaron dado que las empresas no estaban dispuestas a compartir sus estrategias de negocios con sus competencias. A la vez, no consideraron a los proveedores que ocupaban una gran tasa de participación en el mercado.

Debían corregir el modelo. Uno de los cambios implementados fue cambiar la estructura de trabajo: ya no tenían un ejecutivo encargado para cada empresa, sino que generaron un equipo de trabajo alineado a los objetivos de cada una.

Estaban siguiendo este camino, en nivelar las mesas de trabajo, hasta que ocurre el accidente en la mina San José.

Una accidente que pudo haber sido tragedia

El accidente minero marcó un antes y un después en la historia de la seguridad. Una vez rescatado a los treinta y tres mineros, el Presidente Sebastián Piñera convocó un panel para estudiar la seguridad laboral. Esta comisión propuso treinta medidas, que están en análisis, y que buscarán cambiar la actual ley vigente que fue creada en 1966.

Esta acción cambió radicalmente el panorama. La Mutual de Seguridad contaba con acercamientos con el cliente que tenían la voluntad de trabajar y aprender de experiencias previas. En lo legal, sabían que estaba la disposición de crear una nueva normativa que apelara a la seguridad, es decir, el contexto era propicio para generar nuevas ideas.

En el caso de las telecomunicaciones, en Agosto de 2010 se había empezado a trabajar en un modelo. Para esto habían convocado a los Gerentes Generales, Gerentes Corporativos, representantes del Gobierno y especialistas en el área.

Lo primero que debían realizar era explicar porqué debían reunirse una vez al mes. El feedback era vital entre las empresas, la compañía y el gobierno para poder detectar futuros problemas, la tasa de crecimiento y generar un sistema de capacitación que fuese uniforme para los trabajadores de la industria. Esto permite el intercambio de personas entre empresas sin caer en gastos adicionales.

Así fue como crearon un espacio formal de trabajo con un calendario bien establecido. Esto implicó contar con un directorio integrado por un Presidente, Vice Presidente y mesa de trabajo. En lo corporativo crearon una misión y marco valórico que estableció un protocolo de procedimientos y responsabilidades.

Estructura de trabajo en la mesa telecomunicaciones

Al interior de la mesa de trabajo hay comisiones que sesionan en función de los problemas detectados por los usuarios. Se reúnen fuera del horario mensual y estudian cabalmente los temas.

Paralelamente cada uno de los integrantes debe comentar algún accidente que le haya ocurrido, para poder mejorar e ir aprendiendo de los errores del resto. Las experiencias han sido compartidas en videos, fotografías, etc.

Otra de las prácticas que realizan es llevar especialistas de prevención de riesgos para que dicten charlas.

Pero sin dudas una de las principales metas es llegar a generar una norma que les permita regular la seguridad en el mercado de las telecomunicaciones.

Logros

La metodología ha generado nexos entre las empresas que ha permitido realizar trabajos en conjunto. Un ejemplo concreto fue un accidente que fue cubierto por la red de contacto. Entre las empresas se pudo llegar al rescate más rápidamente porque dos estaban cerca del lugar.

Junio 2011

Julio Franzani

Junio 2011

Pero el aporte no sólo es en lo práctico, sino que también en lo teórico. A uno de los expertos se preguntó sobre qué estaba pasando fuera de Chile en seguridad en Telecomunicaciones. Esto los llevó hacer alianzas internacionales para llegar a compartir experiencias. A la fecha, se están trayendo profesionales desde Europa, o de Norte América para establecer un parámetro de comparación.

Aprendizaje

El aprendizaje se dividió en tres grandes áreas: el primero hace alusión al existente interés por la colaboración. Ya no se trata de una sola persona que busca un objetivo único, sino varias que buscan uno común.

Otro fue el entendimiento. Para poder relacionarse con las empresas debían ser claros con los temas a trabajar. Además, debían identificar la forma de relacionarse con los Gerentes Generales, como por ejemplo debían saber transmitir un mensaje personalizado para cada uno. La clave estaba en entender como impactaban los indicadores de prevención de riesgo en el modelo de negocio de su empresa.

Además, entendieron que cada industria debe tener un modelo distinto. Las experiencias deben ser personalizadas, porque cada una tiene su propio funcionamiento, por ende, obedecen a un diagnóstico propio para conocer el mercado, las necesidades y obligaciones que deben ser consideradas. Sin olvidar que debe pensar en la validación con el cliente y para esto es necesario contar con conocimientos técnicos.

Finalmente es vital saber reinventarse sabiendo identificar las principales complicaciones para ir generando un mejor sistema de trabajo.

Escrito y revisado por: Daniel Sanhueza

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