Cliente

Universidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasEscuela Profesional de TecnologEscuela Profesional de Tecnologíía Medicaa Medica

Curso GestiCurso Gestióón en Saludn en Salud

MgMg. Ruth A. Vargas . Ruth A. Vargas GonzalesGonzales

[email protected]@gmail.com

Mg Ruth A. Vargas Gonzales

VISION DEL CLIENTEVISION DEL CLIENTE

CALIDAD

NECESIDADESNECESIDADES

IMPLICITASIMPLICITASESTABLECIDASESTABLECIDAS

ExpectativasExpectativas


Necesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o Reglamentadas

•• Se manifiestan bien en la Oferta o en la Se manifiestan bien en la Oferta o en la Demanda, o en ambas a la vez.Demanda, o en ambas a la vez.

•• Responden a criterios objetivos y tangibles. Responden a criterios objetivos y tangibles. EjmEjm: Las prestaciones de servicio o el precio : Las prestaciones de servicio o el precio del bien. del bien.

•• Definen los estDefinen los estáándares mndares míínimo que justifican nimo que justifican la compra del mismo por el cliente.la compra del mismo por el cliente.


Necesidades ImplNecesidades Implíícitascitas

•• Requerimientos no especificados de forma explicita Requerimientos no especificados de forma explicita por el cliente ni por el proveedor( pero que el cliente por el cliente ni por el proveedor( pero que el cliente espera ver satisfechas)espera ver satisfechas)

•• Se refiere a los requerimientos no regulados en un Se refiere a los requerimientos no regulados en un contrato.contrato.

•• No es significativo del valor o estima que genera en No es significativo del valor o estima que genera en el cliente la necesidad de adquirir un bien. ( y es el cliente la necesidad de adquirir un bien. ( y es precisamente ese valor es lo que distingue la calidad precisamente ese valor es lo que distingue la calidad de un bien por encima de los demde un bien por encima de los demáás. s.



•• PercepciPercepcióón de un valor del clienten de un valor del cliente--------> > Expectativas. Expectativas.

•• Expectativas del cliente , en la medida que Expectativas del cliente , en la medida que responden a criterios de satisfacciresponden a criterios de satisfaccióón. n.


Criterios de SatisfacciCriterios de Satisfaccióón del Clienten del Cliente

Cambiantes Cambiantes ---- TiempoTiempo

Dependen del Lugar Dependen del Lugar ------ EspacioEspacio

Momento y circunstancias Momento y circunstancias ------ ContextoContexto


Criterios de SatisfacciCriterios de Satisfaccióón del Clienten del Cliente

Ejm:

Accesibilidad del personal en contacto con el publico

Amabilidad

Rapidez de respuesta

Grado de información ofrecida

Disponibilidad horaria….

Ejm:

Accesibilidad del personal en contacto con el publico

Amabilidad

Rapidez de respuesta

Grado de información ofrecida

Disponibilidad horaria….



CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio.Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:

CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y resalta los de su organización final.

CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle otra transformación.

Cliente y ClasesCliente y Clases


Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir.

Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

Software, Programas de computador que realiza funciones específicas.

Nota: La presentaciNota: La presentacióón de un servicio varia desde uno altamente n de un servicio varia desde uno altamente mecanizado (como servicio telefmecanizado (como servicio telefóónico ) hasta uno altamente nico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio mpersonalizado (como servicio méédico, servicio contable y servicio dico, servicio contable y servicio legal )legal )

PRODUCTO


CARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificación del cliente que lo recibe.


EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Fiabilidad, seguridadcapacidad, empatíaoportunidad, comodidadintegridad, comunicaciónaccesibilidad, precisiónhigieneLas características se pueden se pueden medir con parmedir con paráámetros que metros que indican el gradoindican el gradode satisfaccide satisfaccióón del clienten del cliente y la capacidad de respuesta capacidad de respuesta de la empresade la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.


EJEMPLO:EJEMPLO:

En un hospital que cuenta con los servicios de atenciEn un hospital que cuenta con los servicios de atencióón de urgencias de n de urgencias de saludsalud

ControlControlTiempo de atenciTiempo de atencióón n

menor de 10 minutosmenor de 10 minutosNNúúmero de mmero de méédicos dicos especializados en especializados en atender urgenciasatender urgencias

NNúúmero de equipos mero de equipos para atender urgenciaspara atender urgencias

NNúúmero de camasmero de camasNNúúmero de personas mero de personas

destinadas para destinadas para urgencias en el urgencias en el

hospitalhospital

CalidadCalidadOportunidadOportunidad

Fiabilidad mFiabilidad méédicadicaSeguridadSeguridadCapacidadCapacidad

EmpatEmpatííaa

El Cliente llega a El Cliente llega a urgencias de un urgencias de un

hospital, y requiere hospital, y requiere atenciatencióón mn méédicadica

PARAMETROPARAMETROCARACTERISTICASCARACTERISTICASEL CLIENTEEL CLIENTE

Cliente

Health & Medicine

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