¿

¿Cómo mejorar la satisfacción del usuario de servicios?

Valor para el Cliente

Los consumidores al comprar un producto, sea un bien o servicio esperan beneficios.

Entre los beneficios tenemos algunos de tipo funcional y otros de tipo emocional. Los

costos comprenden costos monetarios, de tiempo, psíquicos y de energía. La estrategia

de las empresas es normalmente es encapsular esos beneficios tangibles o intangibles en

la mente del consumidor. Por ejemplo cuando una persona adquiere una cartera de

Louis Vuitton no solo adquiere un accesorio exclusivo para la mujer, sino además uno

de los diseños más distintivos del mundo, muy asociados al poder y el status

A diferencia de ello el usuario que adquiere un servicio en realidad está comprando una

experiencia, pues no lo puede tocar y muy probablemente esté pagando antes que aquel sea

prestado. La comercialización de servicios siempre es un desafío para los administradores. Un

enfoque poderoso que identifica los factores que influyen en la experiencia del cliente es

modelo de Servucción,

Modelo de Servucción

Utiliza 4 factores que influyen en la experiencia del cliente, incluidos los aspectos visibles y

aquellos que no lo son:

1) Serviespacio (visible)

2) Personal de contacto / proveedores (visible)

3) Otros clientes (visible)

4) Organizaciones y sistemas ( no visible)

Serviespacio

Uso de la evidencia física para para diseñar los

entornos de servicios. Dada la intangibilidad de

muchos servicios muchas veces los consumidores

utilizan para calificar los servicios.

Condiciones del entorno: como habitaciones en

hoteles, aulas en escuelas

Objetos inanimados que ayudas a completar la tarea como mobiliarios

Otra evidencia física como señalética

Personal de Contacto

Son los distintos empleados o proveedores del servicio

que interactúan con el cliente. Lista de quejas más

habituales:

a) Apatía

b) Desatención

c) Frialdad

d) Evasivas

Otros Clientes

Muchos clientes comparten sus experiencias de servicios. A veces forma activa, otras de modo

pasivo

Organización Interna

Parte de la empresa que refleja las reglas y procedimientos en los que se basa la organización.

Estas son invisibles para el cliente, pero tienen un efecto muy profundo sobre la experiencia del

servicio de este. Un ejemplo clásico es la gestión de la cocina en el restaurante, que tiene un

impacto muy fuerte en la experiencia de cliente