COMUNICACIÓN, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CEIP ANA SOTO Marzo 2015

QUÉ VAMOS A VER…

1.-La comunicación

1.-La comunicación

2.-La escucha activa

2.-La escucha activa

3.-Mensajes asertivos

3.-Mensajes asertivos

4.-Resolución de conflictos

4.-Resolución de conflictos

1.-La comunicación:1.1.-Qué es.1.2.-Funciones.1.3.-Elementos.1.4.-Factores inhibidores de la comunicación.1.5.-Factores facilitadores de la comunicación.

2.-La escucha activa:2.1.-¿Qué es?2.2.-¿Cómo se hace?

3.-Los mensajes asertivos, en YO o en 1ª persona:3.1.-Qué es la asertividad.3.2.-Cómo son los mensajes asertivos3.3.-¿Por qué y para qué estos mensajes?

4.-Resolución de conflictos:4.1.-Qué es un conflicto4.2.-Estilos de resolución de conflictos.4.3.-Pasos para la resolución de conflictos.

ÍNDICE

QUÉ VAMOS A VER…

1.-La comunicación

1.-La comunicación

1.1.-¿Qué es la comunicación?

La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación  es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo.

La comunicación es la base de las relaciones humanas; es el medio natural que el ser humano tiene para entender y hacerse entender en la realidad en la que se desenvuelve.

Es un acto propio de la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de mensajes permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido.

Una buena comunicación permite mantener un clima de concordancia entre los seres humanos, ya que todos los conflictos pueden arreglarse si se da una comunicación efectiva; sin embargo, saber comunicarse es el reto que tenemos que vencer, ya que todos estamos deseosos de ser escuchados, por lo que hablamos, hablamos y hablamos, pero no hay quien escuche.

El secreto de la estabilidad familiar estriba en mantener una buena comunicación; esta debe buscarse mediante el dialogo con la pareja y los hijos, con el fin de conocer sus sentimientos, pensamientos, sus sueños, sus ideas, sus temores, sus ilusiones y sus metas.

Debe buscarse la forma de hacer una comunicación eficaz, sencilla, clara y precisa; es decir, donde quedan bien claros los mensajes.

Para qué nos comunicamos:

Para pedir (cosas, acciones, etc). Para rechazar (decir “no”).

Para compartir información (ideas, informaciones, sentimientos, planes, sucesos…).

Para solicitar información (investigar la realidad).

Para imaginar (ponernos en el lugar del otro, “hacer como si”, planear…). Muy importante en los intercambios sociales.

1.2.-Funciones de la comunicación

Somos seres sociales.

La comunicación está compuesta de:

•Elementos verbales (lo que se dice): las palabras. Comunicamos emociones, opiniones, ideas, acontecimientos…

•Elementos no verbales (cómo se dice): la postura corporal, los gestos, movimientos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de las palabras mismas…En lo no verbal se comunica lo afectivo.

Para que exista una buena comunicación debe existir congruencia entre lo verbal y lo no verbal.Cuando esto no es así, el mensaje que prevalece es el no verbal.

7% peso de las palabras38% peso d los elementos

orales55% importancia de los

elementos visuales o gestuales

1.3.-Elementos de la comunicación

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Paul Watslawick afirma:“Toda conducta es comunicación y es imposible no comunicarse”.

Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones.

Toda comunicación implica un compromiso y define la relación.

DECIRLE LO QUE DECIRLE LO QUE

DEBE HACERDEBE HACER MANDAR, DIRIGIR “Tienes que...” “Debes ...”AMENAZAR “Como no hagas esto, entonces...”SERMONEAR “Debes ser responsable”DAR LECCIONES “En mi época esto no pasaba”ACONSEJAR “Lo mejor que puedes hacer es...”

CONSOLARCONSOLARQUITAR IMPORTANCIA “Ya se te pasará...”

DAR O QUITAR LA DAR O QUITAR LA

RAZÓNRAZÓN APROBAR “Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es ...”

DESAPROBAR, juzgar “Lo que dices es una

tontería” INTERROGAR INTERROGAR

OTRASOTRAS

INVESTIGAR ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Por qué? INTERPRETAR “En el fondo quieres llamar la atención”IRONIZAR O RIDICULIZAR “Sí claro, deja el cole, deja tu casa….”, “qué torpe eres”.INSULTAR “Eso te pasa por tonto”.

1.4.-Elementos inhibidores de la comunicación. Las doce típicas

OTROS ASPECTOS QUE DIFICULTAN LA OTROS ASPECTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN CON NUESTROS HIJOSCOMUNICACIÓN CON NUESTROS HIJOSCambiar el tema cuando nos es incomodo: “Bueno, ya lo hablaremos más tarde… cuando venga tu padre/madre..”

Minimizar el problema: “Vaya tontería, no habrá males mayores que ese..”

Manipular emocionalmente: mirar qué consecuencias tiene. Culpabilizar. Victimizando

ELEMENTOS INHIBIDORES DE LA COMUNICACIÓN (Las doce típicas)

Son un obstáculo para la comunicación:

NO favorecen que el otro se sienta comprendido.

NO transmiten aceptación.NO favorecen que cuente lo que le

ocurre.

Incluyen un juicio negativo sobre el otro.

La comunicación está centrada en el que ayuda.

1.5.-Factores facilitadores de la comunicación.

Favorecen que el otro se sienta comprendido.

Transmiten aceptación.

Favorecen que cuente lo que le ocurre.

NO hay un juicio negativo sobre el otro.

La comunicación NO está centrada en el que ayuda.

atenta, con presencia auténtica.A medida que niños y adolescentes crecen los padres necesitan asumir el rol de oyentes.¿Cómo van los niños a desarrollar las destrezas de poner sus pensamientos en palabras, si nadie los escuchan?

Expresión adecuada de los sentimientos. (comunicación asertiva).

Escucha activa

Mensajes asertivos, en Yo o en 1ª persona

QUÉ VAMOS A VER…

2.-La escucha activa

2.-La escucha activa

2.1.-QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA

Es escuchar:

Acogiendo lo que el otro expresa.

Sin juicios.

Con empatía: tratamos de ponernos en su lugar.

Sin emitir conclusiones anticipadas.

Sin interrogar.

Es escuchar libremente y esto se logra cuando se presta atención; se abandonan los prejuicios sobre los contenidos y personas, se interpreta en forma descriptiva y no crítica; se realizan preguntas aclaratorias y se hace saber al otro que fue escuchado.

Para hacer posible una escucha activa…

OBSERVAR, OBSERVAR, OBSERVAR… especialmente el lenguaje no verbal: los gestos, las miradas, la voz, los movimientos, …

2.2.-CÓMO HACER UNA ESCUCHA ACTIVA

1.-Mostrar interés

2.-Clarificar

3.-Parafrasear

4.-Reflejar

5.-Resumir o sintetizar

1.-Mostrar interés para favorecer que el otro hable. De forma no verbal (moviendo afirmativamente la cabeza) o de forma verbal (utilizando palabras neutras que no muestren aprobación o desaprobación).

Ej: “¿eso te pasó?”

2.-Parafrasear: Consiste en repetir las ideas y los hechos básicos que nos cuentan para demostrar al emisor que estamos comprendiendo su mensaje y comprobar que la información que interpretamos es la correcta.

Ej: “Entonces, si te he

entendido bien lo que me quieres decir es que…”

lenguaje descriptivo, sin interpretar

PREGUNTAS ABIERTAS para provocar una respuesta amplia y rica en información.

3.-Clarificar: para aclarar lo dicho, obtener más información y conocer: no solo el CONTENIDO sino también el SENTIMIENTO y la DEMANDA del emisor.

Ej: “¿cómo te sientes con eso?”,

¿qué quieres tú que él haga?”

Ej: “qué quieres decir con que tu

amigo no se junta contigo?”,

4.-Reflejar: Consiste en decir con palabras los SENTIMIENTOS que hemos captado del emisor para ayudarle a que sea más consciente de lo que siente y para mostrarle que entendemos sus sentimientos .. Primero preguntando al otro cómo se siente y si no sale de él, reflejarle.

Ej: Tengo la impresión de que te frustra que siempre te acuse de ser el que más habla en clase, ¿es así?”,

5.-Resumir: Consiste en agrupar la información que nos ha dado el emisor sobre el contenido (hechos) y sus sentimientos.

Ej: “Voy a resumir lo que me has

contado a ver si lo he entendido

todo”

Ej: “entonces, me estás diciendo que lo que ha

pasado es que..”

Da la oportunidad de corregir o añadir algo.

La mayor dificultad es ponerse en el lugar del otro.

NO ES CONVENIENTE estar pendiente de UTILIZAR ESTAS TÉCNICAS CUANDO ALGO NOS IMPIDE PRESTAR ATENCIÓN AL OTRO.

“Nunca soy más yo mismo que cuando guardo silencio y escucho, cuando dejo a un lado mi fatigosa identidad y mi propia memoria para concentrarme del todo en el acto de escuchar, de ser plenamente habitado por las experiencias y los recuerdos de otros”

LO MÁS IMPORTANTE ES LA PRESENCIA AUTÉNTICA

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Muchos padres e hijos viven ignorándose a sí mismos y a veces en forma recíproca.

Cualquier niño que viva en un ambiente donde se lo ignora puede llevarlo a dejar de existir ante sí mismo y lo introduce en un estado que llamamos “desesperanza

El peligro de ignorar a los hijos

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Ser honesto con los niños implica la voluntad y el deseo de decirles nuestros pensamiento y sentimientos.

Pero sin decirles a ellos qué deben hacer, pensar o sentir, respetando los límites y el derecho que tienen de diferir y ser diferentes.

Los niños tendrán la ventaja de crecer individualizándose, teniendo su propio YO.

Ser abierto en la comunicación

DECIR SIEMPRE LA VERDAD

QUÉ VAMOS A VER…

3.-Mensajes asertivos

3.-Mensajes asertivos

DEFINICIÓN: Capacidad para autoafirmar los propios derechos, sin manipular ni dejarse manipular por los demás y sin agredir verbal o físicamente al otro.

HABILIDADES DE LA PERSONA ASERTIVA: Saber decir NOSaber plantear una quejaSaber dar y recibir cumplidosSaber expresar sentimientosSaber pedir favoresSaber defenderse.

3.1.-Qué es la asertividad

ES ENSEÑAR A NO VICTIMIZAR, SINO A EMPODERARSE (evitando los “pobrecitos, me

da lástima…). La pena IMPLICA hacer al otro de menos..

Expreso el sentimiento para hacer entender al otro el malestar que el hecho en sí me está causando. “Me enfada…”

Describo la situación que me molesta, evitando generalizaciones y etiquetas. Evitar los “eres un..” o “siempre..”. Ejemplo correcto “…que dejes tu ropa en el suelo”.

Sugiero o pido los cambios de forma clara y precisa. Hacer ver las consecuencias positivas de esos cambios, también las negativas si no los hay. Ej. “me gustaría que la dejases en el canasto de la ropa sucia”

Elogiar la escucha y el cambio si se produce.

3.2.-Cómo se hacen los mensajes asertivos, en YO o 1ª persona.

3.3.-Por qué y para qué los mensajes asertivos, en YO o 1ª persona.

Nuestras opiniones, deseos y sentimientos son más dignos de crédito y tienen mayor probabilidad de ser tenidos en cuenta.

Hacen más accesible y cercana a la persona que los utiliza.

Hay problemas que requieren de nuestra participación activa, nos tenemos que implicar.

Facilitan el cambio en la otra persona, no le evalúan negativamente.

No dañan nuestra relación con las personas.

Mostramos un modelo de habilidad interpersonal que será observado y probablemente imitado.

MENSAJES ASERTIVOS, EN YO O EN PRIMERA PERSONA

Hablamos sinofender

Decimos claramenteLo que nos

interesa

Hablamos enPrimera persona

Lenguaje positivo

MENSAJES ASERTIVOS

Habilidad útil para mejorar la comunicación Habilidad útil para mejorar la comunicación ““Hablar bien”Hablar bien”

SITUACIONESNo ordenar la habitación o el armario.No hacer los deberes, estudiar.Llegar tarde a casa, después del horario acordado.Negarse a ir a visitar a familiares por salir con los amigos/as.Llamar a la mesa y tardar en acudir.No querer colaborar en alguna tarea de la casa.Reunirse con los amigos/as en el cuarto de estar de la casa, sin avisar previamente.Comprar ropa y/o calzado y no usarlo.

MENSAJES “TÚ”Eres muy desordenado/a.Si no haces… no me pidas…No puedo confiar en tí.

Ya veo que te importa poco lo que nos pase a los demás.

No puedo soportar que seas así...

No aguanto más esta situación, te vas a quedar sin….

No tienes consideración.

Eres un malgastador y un caprichoso.

Si ordenaras la habitación,yo limpiaría más fácilmente.

Me enfada que cuando tienes que poner la mesa Sigas viendo la TV

Cuando llegas tarde, yo mepreocupo y lo paso muy mal.

Me entristece que no te Vengas a visitar a la abuela

Me gustaría que avisaras de que van a venir tus amigos Para que yo me pueda organizar.

Me enfada que gastemos el dinero y no uses lo que te compras….

Ejemplos

DECIR EL NOMBRE: Ejemplo: “Pablo,

CÓMO NOS SENTIMOS ….me enfada, me entristece..

QUÉ (Situación/cuando) …que no me dejes jugar al fútbol

DECIR LO QUE QUEREMOS … y me gustaría formar parte del equipo”

Contenido de un mensaje asertivo

FÓRMULA PARA EXPRESAR CON CLARIDAD NUESTROS SENTIMIENTOS, PENSAMIENTOS Y DESEOS PARA QUE LA OTRA PERSONA NOS COMPRENDA

QUÉ VAMOS A VER…

4.-Resolución de conflictos

4.-Resolución de conflictos

retrato

4.1.-Qué es un conflicto

Los conflictos son SITUACIONES en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o percibidos como incompatibles, donde juegan un papel importante los sentimientos, las emociones y la capacidad de resolución y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución

Son situaciones naturales que forman parte de

nuestras relaciones

Son necesarios

para nuestro

crecimiento personal

y la construcció

n social

No hay conflictos positivos o negativos,

depende de la manera de afrontarlos.

Respuestas más valiosas las basadas

en el diálogo: centradas en la

resolución cooperativa del

conflicto.Yo gano-Tú ganas

COMPETIR

Yo gano

Tú pierdes

COLABORAR

Yo gano

Tú ganas

EVITAR

Yo pierdo

Tú pierdes

ACOMODAR

Yo pierdo

Tú ganas

Estilo pasivo

Estilo pasivo

Estilo agresivo Estilo Asertivo

Alta

COMPROMISO

Miniganar

miniperder

4.2.-Estilos de resolución de conflictos

Basado en Porro, B. (2006)

4.3.-Pasos para resolver el conflicto

PRIMER PASO: Parar y recobrar la calma.

SEGUNDO PASO: Hablar y escucharse uno al otro.

TERCER PASO: Analizar qué es lo que necesita cada uno.

CUARTO PASO: Proponer soluciones alternativas.

QUINTO PASO: Elegir la idea que más les guste a los dos.

SEXTO PASO: Hacer un plan y ponerlo en práctica.

Qué necesito

Qué necesito