Control de Obra y Plan de Calidad Ppi

Microsoft Word - 301MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PC-01.doc

CONTROL DE OBRAS Y PLANESDE CALIDAD

Cdigo del elemento:PC-09EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007MANUAL DEPROCEDIMIENTO DEAV ARQUITECTOS

ELABORADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Direccin

INDICE

1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Programa de puntos de inspeccin (PPI)

5.1.1. Elaboracin del PPI5.1.2. Aprobacin y distribucin5.1.3. Revisin5.1.4. Cumplimiento del PPI

5.2. Plan de calidad (PC)

5.2.1. Contenido del plan de calidad

6. Archivo

7. Formatos

8. Modificaciones con respecto a la versin anterior

Cdigo del elemento:PC-09Pgina 2 de 10EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007PROCEDIMIENTODE PLANES DE CALIDAD

1. OBJETO

El objetivo del presente Procedimiento es describir la sistemtica adoptada por AV Arquitectos para la elaboracin de los Planes de Aseguramiento de la Calidad (P.C.) y de los Programas de Puntos de Inspeccin (PPI).

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicacin a todos los Panes de Aseguramiento de la Calidad y Programas de Puntos de Inspeccin elaborados por AV Arquitectos.

3. REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV Arquitectos.

Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

Procedimiento para la Gestin de solicitudes de clientes.

4. DEFINICIONES

Plan de Aseguramiento de la Calidad (PC): es el documento que establece las prcticas especficas, los recursos y la secuencia de actividades relacionadas con la calidad de un producto, proyecto o contrato particular.

Programa de Puntos de Inspeccin (PPI): es el documento donde se recogen todos los controles establecidos para cada tipo de obra/instalacin. Se aplicar a todas las obras ejecutadas, siempre que el cliente lo solicite en sus especificaciones o criterio del Responsable del Proyecto, lo cual se reflejar en la Hoja de aceptacin de pedido/contrato de obra.

5. DESARROLLO

5.1. PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIN (PPI)

El objeto de estos Programas es asegurar que las actividades de obra realizadas por AV Arquitectos, se controlan e inspeccionan para verificar el cumplimiento con los requisitos especificados (internos y del cliente).

Dicho Programa contiene las inspecciones y controles que se han de realizar a lo largo de la ejecucin de la obra, desde la realizacin del proyecto bsico hasta la entrega al cliente.

Los documentos de referencia fundamental son los Procedimientos Especficos aplicables.

En caso de que existan en el contrato requisitos relativos a inspecciones y controles por parte del cliente durante la ejecucin de las obras, estos sern incluidos en los PPI. Para asegurar la trazabilidad de la informacin, siempre que sea posible, se apuntar el documento en el que el Cliente fije sus requisitos, o si son de tipo verbal.

Los Programas de Puntos de Inspeccin no pretenden indicar en detalle como realizar y controlar las operaciones, esto queda definido en la Instruccin Tcnica aplicable de AV Arquitectos, o Norma aplicable indicados en la columna correspondiente del Programa.

5.1.1. ELABORACIN DEL PPI

La elaboracin del PPI es responsabilidad del Responsable de obra en cuestin, pudiendo delegar parte de esta funcin en el Encargado de obra o jefe de obra, responsable de la misma.

Los Programas de Puntos de Inspeccin se elaboran utilizando el formato PC-09-F-01 denominado Programa de Puntos de Inspeccin y deben contener, al menos, los siguientes puntos:

La identificacin unvoca de la obra, mediante la codificacin asignada, cliente y denominacin (localizacin).

Las operaciones que se deben verificar, relacionadas secuencialmente y el sistema de verificacin empleado, segn proceda (se podr utilizar codificacin de la Instruccin Tcnica).

Los requisitos contractuales relativos a inspecciones y controles por parte del cliente durante la ejecucin de las obras.

Normativa o Procedimiento aplicable, segn el cual se debe realizar la verificacin(Instruccin Tcnica de AV Arquitectos, o normas del cliente).

Frecuencia y/o extensin de la verificacin a realizar, de acuerdo con el Procedimiento o Norma aplicada.

El Responsable del Departamento implicado y el de Calidad deben marcar los puntos de verificacin requeridos. El cliente podr incluir aquellos puntos que considere oportuno verificar.

5.1.2. APROBACIN Y DISTRIBUCIN

Tras la elaboracin del Programa de Inspeccin, el Responsable del Departamento de la obra firma en el apartado Elaborado. A continuacin, el P.P.I. es sometido a la aprobacin del Responsable de Calidad, el cual firma y fecha en seal de conformidad, en el apartado

Aprobado por/Fecha. En caso de que sea requerido por el cliente, el P.P.I se someter a su aprobacin.Una vez aprobado el PPI, el Responsable de Calidad se los devuelve al Responsable del Departamento Implicado. Este enva copia del mismo al Encargado o Capataz de la obra en cuestin, significando su aprobacin del inicio de las actividades de Obra.

5.1.3 REVISIN

Dichos programas se revisan, como consecuencia de nuevas revisiones de Normas, especificaciones y planos, que afectan al nmero de operaciones/inspecciones a realizar o a la existencia de las mismas.

El Responsable de Calidad podr instar a la revisin cuando as lo considere oportuno.

5.1.4. CUMPLIMENTACIN DEL P.P.I

Los Programas de Puntos de Inspeccin se van cumplimentando a medida que se ejecutan las operaciones en ellos indicadas.

El Jefe de Obra, firma en la columna Fecha y firma, una vez que d por finalizada la actividad correspondiente, procediendo a la recopilacin, revisin y archivo de toda la documentacin que se vaya generando.

En el caso de que aparezcan No conformidades, la persona encargada de cumplimentar el P.P.I indicar el N del correspondiente Informe en la casilla Observaciones.

Est previsto que el Representante del cliente proceda tambin a firmar en aquellas actividades que se haya definido, por ambas partes, previamente como necesario.

Una vez cumplimentado el P.P.I, es distribuido al Responsable del Departamento implicado, quien archiva en la carpeta de la obra en cuestin.

5.2. PLAN DE CALIDAD (PC)

El objetivo del P.C. es precisar la aplicacin del sistema de calidad a la obra concreta, definiendo claramente si algn aspecto del sistema de calidad general no es aplicable a la misma, y si se requiere tener en cuenta alguna exigencia que no est establecida en el sistema de la calidad.

El PC se desarrollar, normalmente, para cada obra a ejecutar por AV Arquitectos, para aplicar el Sistema de Calidad a determinadas actividades que por sus especiales caractersticas, interesa particularizar. En el caso de ampliaciones de trabajos en obra de cuanta inferior a 30000 , no ser necesario desarrollar un nuevo Plan de Calidad sino que bastar con la elaboracin del P.P.I correspondiente.

El P.C. muestra cmo los procedimientos documentados generales del suministrador se relacionan y se aplican a todos los procedimientos adicionales necesarios especficos del producto, proyecto o contrato, con el fin de conseguir los objetivos de calidad especificados.

La elaboracin y gestin del P.C. (incluido distribucin y archivo) es responsabilidad del Responsable de Calidad, quien lo desarrollar en cuanto a su alcance y contenido, de acuerdo a lo dispuesto en el presente procedimiento. Su elaboracin se llevar a cabo en la fase de la oferta, y estar sometido a las exigencias del cliente, siendo revisado por ste si as lo considera oportuno, tras la aceptacin del pedido.

Los contenidos, formatos y en general la forma de presentar el P.C. se adecuar a los requisitos del cliente; por tanto slo puede existir un modelo preferente, no fijo.

La actualizacin del P.C. se llevar a cabo, cuando sea necesario, para tener en cuenta las modificaciones que se hayan hecho en el proyecto, contrato o instalacin. Esta actualizacin se realizar preferentemente cuando se vuelva a presentar de nuevo un P.C. al mismo cliente; no obstante siempre podr ser modificado durante la vigencia de un contrato/pedido cuando as se considere oportuno por el Responsable de Calidad.

5.2.1. CONTENIDO DEL PLAN DE CALIDAD

Aunque sea variable su forma, el P.C. cumplir con los formatos ya previstos para los procedimientos.

Dentro de lo posible se adecuar al siguiente contenido:

Portada

Constar de una hoja de portada (segn formato PC-01-F.01 Portada), donde se incluirn las aprobaciones y revisiones necesarias.

Primera parteEl contenido del PC se imprimir en hojas con el anagrama de la empresa, siguiendo el formato propuesto en el formato PC-01-F-02 Resto de pginas

Objeto y alcance de las actividades a realizar, el cliente, la identificacin de la obra y su localizacin. Codificacin del PC, segn la siguiente estructura:

PC-S B-abcd-efg-hijk donde:S B cdigo interno de la provincia (Sevilla o Badajoz).

a identifica al tipo de asunto: interno o externo.

bcd hace referencia al ao en que se hace el pedido.

hijk indica el nmero de pedido del cliente en el ao. El P.C. contendr: Organizacin: se incluir un organigrama y se especificarn las funciones yresponsabilidades del personal que participa en la ejecucin de las actividades. Asimismo se especifican los recursos asignados. En este apartado se determinarn las relaciones con el cliente, o su representante.

Cdigos y normas aplicables: documentacin de referencia, indicando edicin y revisiones aplicables. Para conseguir una mayor definicin, se podr utilizar como Anexos Controlados los Planes de Puntos de Inspeccin definidos para este tipo de obra/cliente. (Ver punto relativo de este procedimiento).

Control de documentos (conviene indicar los documentos y datos aplicables al producto, proyecto o contrato, su identificacin, distribucin, revisin y aprobacin cuando sea preciso).

Identificacin y trazabilidad (cuando se aplique, describir cmo se identifican e incorporan a los documentos de trabajo los requisitos contractuales y reglamentarios, registros generados, control y distribucin de los mismos).

Control de los procesos (indicar los procedimientos escritos aplicables, etapas del proceso, en resumen, cmo se debe ejecutar la obra y qu caractersticas se deben verificar en ese momento).

Inspeccin y ensayo (para definir las inspecciones y controles a realizar en la obra, se elaboran los PPIs, segn se ha indicado en el punto correspondiente de este mismo procedimiento).

Control de los equipos de inspeccin y ensayo (procedimientos aplicables).

Estado de inspeccin y ensayo (identificacin del estado de inspeccin y ensayo).

Control de los productos no conformes (especificar cuando sea necesario cmo y en qu circunstancias el suministrador podr solicitar una concesin).

Almacenamiento y entrega (cmo cumplir estos requisitos).

Control de los registros de la calidad (qu registros deben conservarse, por cuntotiempo, dnde y por quin).

Estos apartados seguirn en general los procedimientos correspondientes de AV Arquitectos,En caso de que existan requisitos adicionales por parte del cliente, o bien AV Arquitectos, estime necesario ampliar los requerimientos recogidos en sus procedimientos, se indican dichos aspectos en el PC por medio de anexos.

CALIDAD

Fecha: Firma:

Cdigo del elemento:PC-09PROCEDIMIENTODE PLANES DEElaborado:

P.P.I. n:

PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIN (P.P.I)

CLIENTE:Ref.: Alcance:

ItemOperacinI.T./Pr./Esp. ClienteExt.Firma y fecha

Ext.= ExtensinI.T./Pr./Esp.Cl.= Instruccin de Trabajo/ Procedimiento/ Especificacin del Cliente

Observaciones:

Aprobado AV Arquitectos

Nombre Firma Fecha - SelloAprobado Cliente

Nombre Firma Fecha - Sello

PC-09-F-01-01

8. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIN ANTERIOR

FECHAMODIFICACIN

N/AN/A

Cdigo del elemento:PC-09Pgina 10 de 10EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007PROCEDIMIENTODE PLANES DE CALIDAD

FORMACIN DEL PERSONAL


ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Direccin

INDICE

1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Generalidades

5.2. Planificacin de la formacin

5.3. Cualificacin del personal

6. Archivo

7. Formatos


Cdigo del elemento:PC-010Pgina 5 de 12EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007PROCEDIMIENTODE FORMACIN DEL PERSONAL

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es el de establecer el sistema a seguir, con el fin de garantizar que el personal de AV Arquitectos recibe una correcta formacin y adiestramiento que le capacite para desarrollar sus actividades adecuadamente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicacin general para todo el personal de AV Arquitectos.

3. REFERENCIAS



Procedimiento de Revisin del Sistema y planificacin de la calidad

4. DEFINICIONES

N/A

5. DESARROLLO

AV Arquitectos planifica la formacin necesaria que requieren sus empleados inscribindolos en los distintos cursos que imparte el FIDAS (Fundacin para la Investigacin y la Difusin de la Arquitectura en Sevilla) y el COAS (Colegio de Arquitectos de Sevilla).

5.1. GENERALIDADES

La tarea de formacin se ha de ocupar de que:

-El personal comprenda la poltica de la empresa.-El personal comprenda el funcionamiento del sistema de calidad.-El personal posee los conocimientos especficos de cada puesto de trabajo.-Los contenidos son prcticos y muy grficos para facilitar la asimilacin.Por tanto es necesario:

-Identificar las necesidades de formacin Adiestramiento en las tareas especficas. Conocimiento de la poltica de calidad.Conocimiento del funcionamiento del sistema de calidadOtros-Proporcionar la formacin requerida.-Mantener al da los registros de la formacin recibida.

Cmo alcanzar el nivel de formacin

- Preparacin de un resumen de las cualificaciones y capacitacin exigida en cada proceso realizado por la empresa.- Evaluar el nivel general de formacin, adiestramiento, experiencia y conocimientos especficos del personal en cuestin.- Definir las reas que exigen actividades de formacin adicionales para satisfacer los requisitos.- Planificar e implantar programas de formacin adecuados, ya sean internos o externos.- Registrar las mejoras alcanzadas y el nivel actual formacin para permitir que se recibael adiestramiento adicional que se estime oportuno.Conservacin de registros

Deben conservarse los registros de formacin, adiestramiento, experiencia y certificacin del personal.

5.2. PLANIFICACIN DE LA FORMACIN

Tanto la formacin de los empleados necesaria para el desempeo de los puestos de trabajo como la formacin relativa a Calidad de cada uno de los empleados de AV Arquitectos es responsabilidad del Responsable de Calidad.

A principios de cada ao el Responsable de Calidad debe preparar el Plan de formacin. Se podra revisar el Plan Anual a principio de cada trimestre, ante la posibilidad de que existiesen nuevos cursos.

En todos los casos se contemplarn:

Temario: descripcin general de la actividad formativa.

Ponente: persona que impartir la materia.

Asistentes: relacin de personas que asistirn al curso.

Fecha: fechas de imparticin del curso.

Duracin: tiempo de asistencia al curso.

Entidad organizadora: organizacin que impartir la materia.

Presupuesto: cuanta econmica aproximada que supone cada accin formativa excluyendo las compensaciones que se determinen.

Lugar: donde se imparte el curso.

Una vez elaborado el plan deber ser aprobado por el Director atendiendo a criterios de necesidades de formacin y a criterios econmicos. Para la revisin de un plan se seguir el mismo procedimiento. El plan anual de formacin ser archivado por el Responsable de Calidad, el cual es el responsable del cumplimiento y seguimiento del mismo.

El personal de nueva incorporacin o el personal antiguo que cambie de puesto tipo o de responsabilidades sern formados especficamente para desempear correctamente el trabajo al que han sido asignados. Estas actividades formativas concretas no son necesarias que sean reflejadas en el Plan Anual.

En todos los casos, la formacin impartida debe ser evaluada para poder determinar su eficacia. Esta evaluacin la realiza el Responsable de Calidad.

Esta evaluacin se har en un plazo de un mes a partir de la finalizacin de los cursos y en base a unos criterios generales:

Obtencin de la homologacin.

Mejora de las habilidades en el desempeo de su trabajo.

Aumento en la formacin especfica del trabajador.

Aprovechamiento del curso impartido.

Aplicaciones del curso en el trabajo diario.

Mejora de procedimientos de trabajo y disminucin de fallos.

La evaluacin quedar reflejada en el Registro de Formacin y se utilizar para la elaboracin de los siguientes Planes de Formacin.

5.3. CUALIFICACIN DEL PERSONAL

AV Arquitectos realiza un seguimiento de la experiencia y formacin de su personal, tomando como gua la Ficha Personal (PC-10-F-01), la cual contiene la siguiente informacin:

Datos personales y acadmicos:

Direccin.DNI.Telfono.

Fecha de nacimiento.Titulacin.Formacin adicional (cursos, seminarios, idiomas, etc.).

Experiencia laboral.

Datos de la empresa (antigedad, puesto/s trabajo, etc.)

Datos de formacin:

N de Informe de Actividad Formativa realizada.Curso/Seminario/Actividad.

Calidad.

Las Fichas Personales se cumplimentan y actualizan por el Responsable de

Como criterio general el personal es calificado basndose en:

Formacin acadmica o profesional.

Formacin especfica terica y/o prctica, en el rea correspondiente.

Experiencia adquirida.

Asimismo, el Responsable de Calidad aprueba los perfiles mnimos exigibles al personal que tenga encomendadas labores de verificacin y gestin de Calidad a travs de las Fichas de Cualificacin (PC-10-F-02). Para ello, se asignarn las funciones propias del puesto y se especificarn los requisitos exigidos. Entre ellos se incluirn siempre que proceda:

Puesto/Actividad.

Funciones.

Titulacin acadmica.

Formacin adicional (Especializacin/conocimientos).

Experiencia laboral.

Otros requisitos.

En trminos generales son aplicables a todo aquel que:

Realice controles del proceso, en cualquiera de sus fases.

Realice las Auditoras internas de calidad.

6. ARCHIVO

DOCUMENTOEMISINARCHIVO

Plan anual de formacinResponsable de comprasResponsable de compras

Registro de formacinResponsable de comprasResponsable de compras

Ficha PersonalResponsable de comprasResponsable de compras

Ficha de cualificacinResponsable de comprasResponsable de compras

7. FORMATOS

PC-10-F-01-01: Plan anual de formacin.

PC-10-F-02-01: Registro de formacin.

PC-10-F-03-01: Ficha Personal.

PC-10-F-04-01: Ficha de cualificacin.

PLAN ANUAL DE FORMACINRevisin:

Fecha:

ASISTENTES

FECHA

ENTIDAD ORGANIZADORA

LUGAR

DURACINPRESUPUESTO

TEMARIOPONENTES

ASPECTOS POSITIVOS DE LA FORMACIN RECIBIDAASPECTOS NEGATIVOS DE LA FORMACIN RECIBIDA

SUGERENCIAS Y COMENTARIOS

FIRMA DEL ASISTENTEFIRMA DEL RESPONSABLE DE CALIDAD

Fecha:

PC-10-F-01-01

NFECHA/SOLICITANTEPROPUESTA DE ACCIN FORMATIVAVALORACINOBSERVACIONESAceptacinRechazada

PC-10-F-02-01

REGISTRO DE FORMACINPg.de

Nombre:

FICHA PERSONALPg.de

DATOS PERSONALES Y ACADMICOS

Direccin:DNI:

Telfono:Fecha de nacimiento:

TITULACIN:

Otros conocimientos:

EXPERIENCIA LABORAL

EMPRESATRABAJO REALIZADOTIEMPO

DATOS DE LA EMPRESA

Fecha de entrada en AV Arquitectos

Puesto/s trabajo:

DATOS DE FORMACIN

N Informe actividad formativaCURSO/SEMINARIO/ACTIVIDAD

PC-10-F-03-01

PUESTO/ACTIVIDAD

FUNCIONES

TITULACIN ACADMICA

FORMACIN ADICIONAL(Especializacin/conocimientos)

EXPERIENCIA LABORAL

OTROS REQUISITOS (Entrenamiento previo, cualificaciones requeridas, cualidades personales)

V B Responsable de Calidad

FirmaFecha

PC-10-F-04-01


FECHAMODIFICACIN

N/AN/A

Cdigo del elemento:PC-010Pgina 12 de 12EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007PROCEDIMIENTODE FORMACIN DEL PERSONAL

COMUNICACIONES INTERNAS YEXTERNAS


ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Direccin

INDICE

1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Comunicaciones internas

5.2. Comunicaciones externas

5.2.1. Reclamaciones

5.2.1.1. Tratamiento de las reclamaciones5.2.1.2. Seguimiento de las acciones adoptadas5.2.1.3. Comunicacin al cliente

5.2.2. Sugerencias

5.2.2.1. Tratamiento de la sugerencia5.2.2.2. Seguimiento de las acciones adoptadas5.2.2.3. Comunicacin al cliente

5.2.3. Medicin de la satisfaccin del cliente

6. Archivo

7. Formatos


PROCEDIMIENTODE COMUNICACIONESINTERNAS Y EXTERNASCdigo del elemento:PC-11Pgina 7 de 11EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007

1. OBJETO

Este procedimiento tiene por objeto describir tanto los procesos de comunicacin dentro deAV Arquitecto como con el exterior.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de comunicacin entre los distintos niveles y funciones del estudio adems de las que se establecen con el exterior incluido la comunicacin con el cliente.

3. REFERENCIAS



Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

4. DEFINICIONES

Comunicacin interna: aquella realizada entre los diferentes Departamentos, niveles y personas del estudio AV Arquitectos.

Comunicacin externa: aquella realizada entre la empresa y partes externas interesadas.

Reclamacin: comunicacin por parte del cliente de AV Arquitectos de posibles deficiencias o anomalas detectadas por dicha persona con relacin al servicio prestado.

Sugerencia: comunicacin de un cliente de AV Arquitectos que permite reas de mejora con relacin al producto ofrecido.

5. DESARROLLO

5.1. COMUNICACIONES INTERNAS

La comunicacin interna de AV Arquitectos gracias a la cual llega la informacin a todos los niveles entre su personal se da de distintas formas segn sea el carcter de la comunicacin y la velocidad de respuesta necesaria:

Va telefnica.

Reuniones.

Comunicaciones directas entre mandos.

5.2. COMUNICACIONES EXTERNAS

A travs de la informacin obtenida en el trato directo con sus clientes (comunicacin externa), AV Arquitectos obtiene informacin sobre sus necesidades y expectativas.

Como parte de esta informacin deben considerarse las sugerencias y reclamaciones de los clientes. Por este motivo AV Arquitectos ha desarrollado una sistemtica para su gestin y tratamiento.

5.2.1. RECLAMACIONES

AV Arquitectos est obligado a atender las reclamaciones de los clientes, siendo indiferente el rea donde haya surgido.

Estas reclamaciones tienen distintos caminos de entrada: por telfono, por correo electrnico, por correo postal, por fax o directamente expuesto por el cliente en persona a cualquier empleado del estudio.

5.2.1.1. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

El Responsable de Calidad realiza un anlisis de la reclamacin con el fin de conocer la incidencia o anomala que la ha provocado, determinar sus causas y establecer si obedece a razones imputables a AV Arquitectos. El responsable de Calidad podr recabar del cliente la informacin complementaria que precise para definir en su totalidad la reclamacin.

Si la reclamacin es imputable a AV Arquitectos, el Responsable de Calidad, en colaboracin, si es necesario, con los responsables correspondientes, definir las acciones a tomar para su resolucin. En caso contrario, el Responsable de Calidad dar por cerrada la reclamacin. El Responsable de Calidad elabora el Informe de Reclamacin (PC-11-F-01), en el que har constar:

El anlisis del anlisis de las causas de la reclamacin.

Si es imputable a AV Arquitectos.

Las acciones para su resolucin, fijando responsable y plazo. La codificacin del Informe ser la siguiente:IR-N/AA

donde:

N: nmero correlativo dentro del ao. AA: ltimas dos cifras del ao en curso.

Este informe ser entregado al responsable de la implantacin de las acciones para su seguimiento posterior.

5.2.1.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS

La persona designada como responsable de la aplicacin de las acciones resultantes, lo es tambin del seguimiento y verificacin de su realizacin. Una vez comprobado que se han ejecutado todas las acciones y que son efectivas se procede al cierre de la reclamacin.

La persona responsable cumplimenta en el Informe de reclamacin el apartado correspondiente a la verificacin de la ejecucin del tratamiento y firma en la casilla correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo.

En caso de que la reclamacin no se haya resuelto, puede solicitar al Responsable de Calidad la ampliacin del plazo propuesto inicialmente, circunstancia que ser reflejada en el Informe.

Asimismo, en funcin del resultado de las reclamaciones, el Responsable de Calidad puede iniciar las acciones correctivas que considere oportunas de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

5.2.1.3. COMUNICACIN AL CLIENTE

El Responsable de Calidad o la persona por ste designada informan al cliente de la decisin adoptada, en trminos y extensin que considere convenientes.

Este hecho se registra en el Informe de reclamacin.

5.2.2. SUGERENCIAS

Los caminos de entrada de las sugerencias y de las reclamaciones son los mismos.

5.2.2.1. TRATAMIENTO DE LA SUGERENCIA

Las sugerencias sern trasladadas al Responsable de Calidad.

El Responsable de Calidad realiza un anlisis de las mismas con el fin de determinar si las propuestas realizadas pueden ser positivas para AV Arquitectos, en cuyo caso define las acciones a emprender documentndolas en el Informe de sugerencias (PC-11-F-02), en el que har constar:

La justificacin de la aceptacin de la propuesta.

Las acciones de mejora, fijando plazo y responsable. La codificacin del Informe ser la siguiente:IS-N/AA

donde:

N: nmero correlativo dentro del ao. AA: ltimas dos cifras del ao en curso.

Este informe ser entregado al responsable de la implantacin de las acciones para su seguimiento posterior.

5.2.2.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS

Las personas designada en cada caso como responsable de la aplicacin de las acciones resultantes lo es tambin del seguimiento y verificacin de su realizacin.

El responsable cumplimenta el apartado verificacin de la ejecucin del tratamiento en el Informe de Sugerencia y firmar la casilla correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo.

En funcin del anlisis realizado, el Responsable de Calidad puede iniciar acciones preventivas de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

5.2.2.3. COMUNICACIN AL CLIENTE

No se prev la comunicacin al cliente de las sugerencias rechazadas. Si la sugerencia se acepta, queda a criterio del Responsable de Calidad la comunicacin al cliente, en funcin de la repercusin que las acciones de mejora desarrolladas puedan tener en el Sistema de Gestin de la Calidad.

5.2.3. MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Con el fin de obtener informacin relativa a la satisfaccin del cliente AV Arquitectos se han establecido fundamentalmente la realizacin de encuestas, formato PC-11- F-04 Encuestas de Satisfaccin del cliente. Direccin determina tanto el contenido como el alcance de la realizacin de encuestas.

Una vez realizado, y con las respuestas de Cliente, Calidad elaborar un informe a Direccin y sus departamentos que estn implicados. Estos, estudian el contenido de la encuesta y deciden la toma de Accin correctiva- preventiva si se considera oportuno.

Se contempla la posibilidad de realizar otras actividades.

6. ARCHIVO

DOCUMENTOEMISINARCHIVO

Informe de reclamacinResponsable de calidadResponsable de calidad

Informe de sugerenciaResponsable de calidadResponsable de calidad

Encuesta de Satisfaccin delClienteResponsable de calidadResponsable de calidad

7. FORMATOS

PC-11-F-01: Informe de reclamacin.

PC-11-F-02: Informe de sugerencia.

PC-11-F-03: Encuesta de Satisfaccin del Cliente.

INFORME DE RECLAMACINIR -/

Pg.de

Persona que recoge la reclamacin:Fecha:

Cliente:Persona de contacto:

Telfono:Producto/Servicio al que se refiere

DESCRIPCIN DE LA RECLAMACIN

ANLISIS DE LA RECLAMACIN

Imputable aSIAV ArquitectosNOEn caso de no ser imputable a AV Arquitectos

ACCIONES PARA SU RESOLUCIN

PLAZO:RESPONSABLE:

Requiere AccinSIcorrectiva?NOCdigo de la Accin correctiva

VERIFICACIN DE LA EJECUCIN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA RECLAMACIN)

Fecha de la verificacin:

Cierre:Firma/responsable:

ComunicacinSIFecha:Va de comunicacin:con el cliente?NOResponsable:

OBSERVACIONES

PC-011-F-01-01

INFORME DE SUGERENCIAIS -/

Pg.de

Persona que recoge la sugerencia:Fecha:

Cliente:Persona de contacto:

Telfono:Producto/servicio al que se refiere:

DESCRIPCIN DE LA SUGERENCIA

JUSTIFICACIN DE LA ACEPTACIN DE LA PROPUESTA

ACCIONES PARA SU RESOLUCIN

PLAZO:RESPONSABLE:

Requiere AccinSIcorrectiva?NOCdigo de la Accin correctiva

VERIFICACIN DE LA EJECUCIN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA SUGERENCIA)

Fecha de la verificacin:

Cierre:Firma/responsable:

ComunicacinSIcon el cliente?NOFecha:Va de comunicacin: Responsable:

OBSERVACIONES

PC-011-F-03-01

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CIENTEN:

Fecha:

Pg.de

Rogamos rellene este cuestionario para mejorar nuestro servicio y la atencin a usted. La calificacin va desde el 1 (nada satisfecho) hasta el 5 (totalmente satisfecho). Si la nota en una pregunta es inferior a 3 le pedimos que nos exponga las causas en el espacio habilitado para ello si necesita ms espacio puede adjuntar una hoja indicando la pregunta a la que se refiere.

PREGUNTASPUNTUACIONES

1. Le satisface el diseo de nuestros proyectos?12345

2. Han sido eficaces las gestiones durante su elaboracin?12345

3. Se considera que sean tenido en cuenta sus sugerencias?12345

4. Estn claramente definidas las condiciones del contrato?12345

5. Los plazos de entrega. Se ajustan a lo convenido?12345

6. Considera nuestros precios adecuados a la calidad del servicio?12345

7. La calidad de nuestro servicio. Es la que espera de l?12345

8. Considera adecuado el comportamiento de nuestro personal?12345

9. Considera suficientes el nmero de visitas de obra?12345

10. Le satisface el producto final?12345

Agradecemos algn breve comentario sobre la impresin que a Usted le merecemos:

Esta encuesta puede ser annima, de todas formas, le agradeceramos cumplimentasen susdatos para llegar a un trato personalizado:

EMPRESA:Direccin:

Persona que cumplimenta:Cargo:

PC-011-F-03-01

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Cdigo del elemento: PC-11Pgina 11 de 11EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007


FECHAMODIFICACIN

N/AN/A

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEAV ARQUITECTOS

Cdigo del elemento: PC-12

EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007

INSPECCIN E IDENFICACIN ALA RECEPCIN

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Direccin

INDICE

1. Objeto

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones

5. Desarrollo

5.1. Entrada del producto al almacn5.2. Recepcin5.3. Productos aceptados5.4. Productos rechazados

6. Formatos


PROCEDIMIENTOPARA LA INSPECCIN EIDENTIFICACIN A LA RECEPCINCdigo del elemento:PC-12Pgina 6 de 9EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007

1. OBJETO

Establecer las condiciones, requisitos y sistemtica a cumplir al recepcionar, los productos provenientes del exterior, para asegurar la calidad de estos productos, antes de permitir su acceso al proceso productivo.

2. ALCANCE

Se aplica a todos los materiales que utilizan en el estudio AV Arquitectos para el desarrollo de los proyectos. Todos estos materiales comprados por AV Arquitectos se recepcionarn, antes de ser utilizados, siguiendo las indicaciones de este procedimiento.

3. REFERENCIAS



Procedimiento de Gestin de compras.

Tratamiento de no conformidades.

4. DEFINICIONES

N/A.

5. DESARROLLO

Todos los productos que pertenecen al proyecto o forman parte de l son decepcionados por elAlmacn.

El Jefe de Almacn es el responsable de recepcionar todos los materiales recibidos por AV Arquitectos. Informa a travs del albarn de entrega al Departamento de Compras de las anomalas detectadas (especificaciones tcnicas, calificacin de entrega) en los productos que entran en el almacn, en el cual recae la responsabilidad de decidir la resolucin a tomar.

Todo lote de producto recibido sufrir el control que se indica en los apartados siguientes adems, si fuese necesario, de las inspecciones que especficamente se indique en el Programa de Puntos de Inspeccin (P.P.I) o en el plan de calidad (P.C).

5.1. ENTRADA DEL PRODUCTO A ALMACN

Todo lote recibido debe encontrarse perfectamente identificado, sobre el embalaje o en defecto, el almacn mantendr el rigor necesario para que el registro sea conforme y ha de venir acompaado por los documentos pactados previamente en el pedido de compra o contrato en el cual tambin se reflejarn si estn sometidos al P.C o a los P.P.I.

5.2. RECEPCIN

Los materiales se recepcionarn comparando la descripcin del material que se indica en la Solicitud de Suministro con la descripcin del albarn de entrega del proveedor y con la referencia que indica o bien sobre el propio material o producto cuando cree que puede tener alguna deficiencia.

La comparacin se basar en contrastar los siguientes conceptos:

Calidad

Referencia del material (modelo, tipo, etc.)

Cantidad

Embalaje

Documentacin

Plazo de entrega

Identificacin

Requisitos de calidad indicados en el pedido

Se comprobar el estado del embalaje del material, verificando:

No presenta desperfectos visibles (golpes)

No ha sufrido mal acondicionamiento durante el almacenamiento y/o transporte (suciedad, deficiente proteccin contra condiciones atmosfricas adversas, tipo de embalaje diferente al especificado en pedido).

Se comprobar que con el material, reciben los certificados que se indican en el pedido.

La verificacin de la idoneidad de los certificados con los requisitos pedidos, lo realizar Gestin de Calidad y Jefe de Proyecto a peticin del responsable de decepcionar el material. Mientras no se d la conformidad a estos documentos, el material quedar en la zona de espera de decisin y no se dar como recibido el material. Se avisar al departamento de

compras de la llegada de este material mediante fotocopia del albarn, indicando que se est a la espera de comprobar la documentacin.

Se comprobar si el material se recibe dentro del plazo acordado.

5.3. PRODUCTOS ACEPTADOS

Los materiales que renan los requisitos indicados en el apartado de recepcin, se darn por aceptados, manipulndose y almacenndose siguiendo las especificaciones indicadas en los mismos, de forma que se asegure la calidad en la entrega y destino final de los mismos.

Se firmar la copia del albarn en poder de AV Arquitectos. La firma ser de la persona que ha decepcionado el producto y se entregar al departamento de compras.

Se dar de baja el pedido, las cantidades e tems del material que sea aceptado.

Cuando solamente se incumpla el plazo de entrega, el material se dar por aceptado siempre que no tenga caducidad de utilizacin, haciendo constar esta desviacin en la Ficha de evaluacin de proveedor (PC-08-F-01).

Los productos aceptados se segregan en la correspondiente estantera designada y los que por su tamao o condicin no puedan guardarse dentro del recinto del Almacn se identificarn con una etiqueta de color verde con el texto ACEPTADO formato PC-12-F-02, hasta que el producto sea entregado para su utilizacin.

5.4. PRODUCTOS RECHAZADOS

Los materiales que no cumplan algn requisito del apartado de recepcin, se segregarn en un lugar concreto para este tipo de materiales y separado de los materiales aceptados, aplicando el procedimiento de Tratamiento de no conformidades.

Los productos segregados, siempre que sean utilizados por el Jefe de Proyecto en necesidad crtica, adems de seguir lo descrito en el procedimiento Tratamiento de no conformidades, el Jefe de Proyecto, entregar a Compras una copia del Informe de no conformidad PC-03-F-01. La utilizacin del producto se habr negociado con anterioridad con el departamento de compras.

Los productos que por sus caractersticas fsicas, no pueden ser segregados, se identificarn con una etiqueta de color rojo formato PC-12-F-01, donde se indica que est NO ACEPTADO, con la firma y fecha de quien ha realizado la inspeccin o tomado la decisin.

En la copia en poder de AV Arquitectos del albarn del proveedor, se har constar el material rechazado y las causas del mismo, firmando en l la persona que ha decepcionado el material y se entregar al departamento de compras, siguiendo lo descrito en el Procedimiento Evaluacin de Proveedores.

6. FORMATOS

PC-12-F-01: Etiqueta roja de no aceptado.

PC-12-F-02: Etiqueta verde de aceptado.

FECHA:N PEDIDO

OBSERVACIONES

NO ACEPTADO

CANTIDAD:

DESCRIPCIN:

PC-12-F-01-01

FECHA:N PEDIDO

OBSERVACIONES

ACEPTADO

CANTIDAD:

DESCRIPCIN:

PC-12-F-02-01

PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIN E IDENTIFICACIN A LA RECEPCIN

Cdigo del elemento: PC-12Pgina 1 de 9EDICIN 01FECHA VIGOR24/09/2007


FECHAMODIFICACIN

N/AN/A

Control de Obra y Plan de Calidad Ppi

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