1. CRM ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES D. Carlos Vallejo

2. PRINCIPIOS BSICOS CRM

Las organizaciones no entienden CONCEPTO.

Grandes inversiones en Tecnologa

Publicidad Masiva- NO FUNCIONA.

Grandes esfuerzos en ventas, precios, comunicacin Masiva.

VUELTA AL CLIENTE

3. DEFINICIN CRM

ES EL PROCESO DE ADQUSICIN, RETENCIN Y CRECIMIENTO DE CLIENTES REDITUABLES.

ES UNA ORIENTACIN DECISIVA A LOS ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS QUE REPRESSENTAN UN VALOR PARA EL CLIENTE Y QU SUSCITAN SU LEALTAD

4. ANATOMIA CRM

POSICIONAMIENTO

SEGMENTAR

MENSAJE/REDITUABLE

PRUEBA

MUESTRA

INTRODUCCIN

MARKETING DIRECTO

PROCESAR RESPUESTAS

5. 4 TIPOS DECRM

1.- RECUPERAR/CONSERVAR

2.- PROSPECCIN

3.- LEALTAD

4.- VENTAS CRUZADAS

6. 5 ELEMENTOS NECESARIOS PARA IMPLANTAR CRM

1.- ESTRATEGIA: 6 Tipos.

CANAL

SEGMENTACIN

PRECIOS

MARKETING

MARCA

PUBLICIDAD

2.- SEGMENTACIN

3.- TECNOLOGA. Datawarehouse

4.- PROCESOS. Datamining

5.- ORGANIZACIN

7. EMPRESA CON INTELIGENCIA DE MERCADO

Liderazgo Competitivo. Uso de la informacin a nivel granular.

Cambio sistema tradicional de distribucin.

CARACTERISTICAS DE EMPRESAS CON IM:

Uso estratgico de la Informacin

Enfoque transaccional

Uso Operativo de la informacin

Aseguramiento de la calidad

Servicio al cliente

Enfoque a toda la Compaa

8. GENERACIN DE LEALTAD

CONCEPTO Y DEFINICIN DE LEALTAD

CORTEJO, RELACIN, MATRIMONIO

MEDIDAS DE ORIENTACIN DE ESTRATEGIA:

Lealtad

Valor de periodo de vida

De la participacin de mercado a la participacin de los clientes

Porcin de la billetera a la porcin de vida

Quines son los buenos clientes?

9. DE LA LEALTAD A LA DEPENDENCIA DEL CLIENTE

TRES ETAPAS:

1.- Adquisicin de clientes

2.- Retencin de clientes

3.- Atencin estratgica del cliente

Los cinco pilares fundamentales de la atencin estratgica al cliente:

Perfilamiento de los clientes

Segmentacin de clientes

Investigacin sobre la industria y los intereses de los clientes

Inversin en tecnologa

Administracin de clientes

10. 12 PASOS HACA EL XITO

1.- Ajuste del equipo directivo

2.- Evaluacin de la disponibilidad al cambio

3.- Segmentacin de los clientes

4.- Elaboracin del perfil de los clientes estratgicos

5.- Atencin a la voz de los clientes

6.- Anlisis de los vacos

7.- Movilizacin del equipo de cuentas estratgicas

8.- Elabore su programa estratgico de accin

9.- Confirmacin y evaluacin del ajuste del plan de accin

10.- Capacitacin de los equipos

11.- Ejecucin de estrategias y actividades

12.- Seguimiento y desempeo de los ajustes necesarios

11. ADQUISICIN DE CLIENTES CRM(Caso Servicios Financieros)

IDENTIFICACIN DE AMPLIOS SEGMENTOS DE CLIENTES

ESCLARECIMIENTO DE LAS NECESIDADES

LOGRO DE UNA INTIMIDAD VIRTUAL CON INDIVIDUOS

PAPEL DE LOS INCENTIVOS DE VENTAS

INNOVACIN EN EL RECLUTAMIENTO

VALOR DE LA MARCA

IMPERATIVOS ESTRATEGICOS

VENCIMIENTO DE OBSTACULOS

12. CRM A PARTIR DE NUEVOS PRODUCTOS

CREACIN

EVALUACIN

PRUEBA

IMPLANTACIN

13. ADMINISTRACIN DE LOS CANALES

ESTRATEGIA DEL CANAL

CONFLICTO ENTRE LA ORGANIZACIN Y EL CLIENTE

INFLUENCIA DE LOS CANALES

CRIETERIOS DE EVALUACIN DEL CLIENTE:

Informacin

Comunicacin

Transaccin

Distribucin

Servicio

14. ADMINISTRACIN DE LOS CANALES

CANALES DESDE LA ORGANIZACIN:

Cobertura del mercado: Canales en vigor, Nuevos canales.

Planeacin de escenarios

Clientes insatisfechos

Nueva tecnologa

Control

Conflictos

Rentabilidad

Soporte

15. CANAL ELECTRONICO

BUSQUEDA DEL EQUILIBRIO

DEL AUTOSERVICIO A LA ADMINISTRACIN ELECTRONICA

DESAFIOS:

Coherencia

Equilibrio

Tecnologa

Administracin del cambio

Expectativas del cliente

Herencia de atencin al cliente

16. INSTRUMENTOS DEL CRM

LAS PARTES:

1.- L A WEB

2.- ADMINISTRACIN DEL FLUJO DEL TRABAJO

3.- ALMACENAMIENTO DE DATOS

PUNTOS DE INTEGRACIN:

La interfaz de la Web

El sistema de pedido/ surtido

El sistema de registro de problemas

El centro de atencin telefnica

17. IMPLANTACIN CRM 20 PASOS

Soluciones orientadas a negocios

1.- Establecimiento de metas precisas

2.- Participacin de todos departamentos afectados

3.- Uso de los mejores empleados de la empresa

Administracin del proyecto

4.- Influencia en la organizacin

5.- Coordinacin de otras iniciativas de la empresa

6. Seguimiento del proyecto

18. IMPLANTACIN CRM 20 PASOS

7.- Interfaces, conversiones y transferencias de datos

8.- Participacin de numerosos individuos

Administracin del cambio

9.- Bsqueda de un promotor

10.- Aceleracin del avance por efecto

11.- Atractivo de la participacin del proyecto

12.- Comunicacin con las partes interesadas

13.- La cabeza en su sitio

14.- Capacitacin y educacin

19. IMPLANTACIN CRM 20 PASOS

Formulacin de la estrategia de ejecucin

15.- Considere el uso del diseo rpido de aplicaciones

16.- Rentabilidad de la implantacin

17.-Prevencin contra soluciones excesivamente especializadas

18.- Actitud crtica en la seleccin del mtodo

19.- Oleadas de implantacin

20.- Atencin a las victorias rpidas

20. MEDIDAS CATALTICAS PARA CRM

Que es una medida cataltica

Identificacin del rea necesitada de cambio

Identificacin del punto de referencia pertinente

Creacin de un enfoque de medicin

Anuncio e implantacin veloz del programa

21. IMPLANTACIN CRM 20 PASOS

7.- Interfaces, conversiones y transferencias de datos

8.- Participacin de numerosos individuos

Administracin del cambio

9.- Bsqueda de un promotor

10.- Aceleracin del avance por efecto

11.- Atractivo de la participacin del proyecto

12.- Comunicacin con las partes interesadas

13.- La cabeza en su sitio

14.- Capacitacin y educacin