GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

CRMCustomer Relationship Management

Concepto

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con el cliente.

Marketing relacional (R. McKenna)

Beneficios

Visión clara de los clientes Historial de contactos Gestión de agendas Oportunidades de negocio Introducción de pedidos automáticamente Previsiones de ventas Conocimiento de la eficacia y la eficiencia de las

ventas por zonas, productos, etc. Etc.

Implementación

Definición de la visión y objetivos del proyecto Definición de la estrategia Introducción de cambios organizacionales, en

personas y procesos Información Tecnología Seguimiento y control

Ventajas y desventajas

Aumento de la información sobre nuestros clientes Aumento en las ventas y reducción del ciclo de venta

Elevado coste de implementación Resistencia a compartir información

¿Quién sirve un CRM?

Oracle SAP Baan PeopleSoft Siebel Microsoft Etc.

Gracias por su atención.

Enrique Pampliega Higueraswww.epampliega.com