Customer experienCe mAnAGement - Framework · reales tanto en B2C como B2B, respecto a productos y...
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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente 9 - 11 de Mayo de 2017 www.ie.edu/CE
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Customer experienCemAnAGement
Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente
9 - 11 de Mayo de 2017
www.ie.edu/CE
ÍNDICEIE de un vistazo 04
Reconocimiento Internacional 05
El Programa 06
Objetivos 08
Metodología 08
Contenido 10
Claustro 12
Información General 14
Formalización de la Matrícula 15
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IE DE UN VISTAZO
en puestos de responsabilidad en más de 165 países
Más de 50.000 Antiguos Alumnos
programas de postgradoMás de 30
centrados en la excelencia académica
Desde 1973
oficinas de representación por todo el mundo
28
a más de 1.000 ejecutivos cada añoFormamos
Más de 500
presentes en el campus
128 nacionalidades
de los cuales el 28% son mujeres.
RECONOCIMIENTO INTERNACIONAl
www.ie.edu/rankings
IE Business School está reconocida por la prensa, como una de las mejores escuelas a nivel internacional.
AMBA Association of MBA’s
AACSB International Association to Advance
Collegiate Schools of Business
EQUIS European Quality Improvement System
Online MBA Programs 1ºde mundo Marzo 2016
European Business School 5º en Europa Diciembre 2015
Master in Finance 3º de mundo Junio 2016
Executive MBA Programs 1º de mundo Octubre 2015MBAs 17º del mundo Julio, 2015
Non American Business School 4º de mundo Octubre 2015
MBA Non American Business School 5º de mundo Octubre 2015
ACREDITACIONES
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El PROGRAMA
Competir y diferenciarse a través de la Experiencia del Cliente es algo en lo que todo el mundo está de acuerdo en los últimos años. Sin embargo, cuando se abordan estos temas suele hacerse desde un punto de vista “teórico” y de “divulgación” del concepto.
Por el contrario este programa, después de la aproximación teórica es capaz de “aterrizar” estos conceptos a través de un método práctico y ponerlo en funcionamiento dentro de tu empresa.
El programa es aplicable a cualquier m e rc a d o y co nt ex t o g l o b a l e internacional , presentándose casos reales tanto en B2C como B2B, respecto a productos y también a servicios, y en todos los mercados que presenten un elevado grado de madurez (telco, banca, seguros, energía, turismo, servicios profesionales, etc).
Marcos González de la HozDirector del Programa y Profesor
de IE Business School en Excelencia Comercial
José Luis RuizCo-Director del programa
y profesor asociado en Gestión de la Experiencia de Cliente.
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oBJetiVosEl participante saldrá del programa con todo el conocimiento y las herramientas necesarias para crear e implantar una diferenciación ganadora y global frente a sus clientes y competidores, basado en la gestión de la experiencia tanto interna como externa, sin perder de vista en ningún momento la cuenta de resultados.
metodoloGíAEl programa tendrá un carácter eminentemente práctico.
A través de clases técnicas, conferencias y casos reales de empresas, el participante podrá descubrir las nuevas herramientas para la implantación Customer Experience Management (CEM), en su corporación.
La dinámica del programa brinda la oportunidad de compartir experiencias y generar contactos profesionales entre profesores, ponentes y asistentes, además de incorporarse al “IE Customer Experience Club” -Linkedin & Alumni IE-, donde se compartirán noticias, metodologías, tendencias, informes situacionales por sectores, ofertas de empleo, etc. referentes a dicha materia.
¿A QuiÉn VA diriGido?• Directores generales
• Directores de estrategia
• Directores de marketing
• Directores de ventas
• Directores de organización
• Directores de Marketing y de Experiencia de Cliente
• Directores de operaciones
• Directores de Calidad y Servicio al Cliente
• Directores de Canales Digitales y de Call & Contact Centers,etc
• Consultores especializados
• Profesionales del marketing-ventas-inteligencia competitiva y estrategia
¿QuÉ AspeCtos AYudA A trAnsFormAr el proGrAmA?
En El asistEntEAyuda a comprender que en los próximos años la ventaja competitiva de las compañías globales estará en la Experiencia que entregan al Cliente, y en cómo convertir a sus clientes en “fans” a través de la vinculación emocional.
En la organizaciónPara poder adaptarse a esta nueva forma de competir, en la organización debe haber un cambio de paradigma que permita transformar la organización para orientarla hacia el cliente (customer centric).
BeneFiCios del proGrAmA El participante vivirá un proceso de transformación hacia la comprensión de lo importante que es la creación de experiencias diferenciadoras en los clientes. Pero además, no se quedará en los conceptos “soft” de la gestión de la experiencia de cliente, sino que se sumergirá en los drives estratégicos y tácticos mediante herramientas accionables con el fin de dirigir, medir y controlar la experiencia.
El participante aprenderá cómo aterrizar y poner en práctica un concepto tan inmaterial y subjetivo como “la experiencia del cliente”, obteniendo un modelo práctico de gestión probado en decenas de empresas de primer orden tanto en España como en Latinoamérica, y en sectores o industrias tan diversas como banca, telecomunicaciones, seguros, energía, turismo, moda, restauración, automoción, etc.
Acceso a ponentes sectoriales de primer orden aportando casos reales del CEM en las siguientes empresas ponentes:
* Esta relación es tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.
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CONTENIDO
DEL MARKETING RELACIONAL AL MARKETING EXPERIENCIAL
• Diferencias entre marketing tradicional, relacional y experiencial
• El proceso emocional en la toma de decisiones del cliente
• Los sentidos, clave en la experiencia• El Neuromarketing• Impacto del cambio de paradigma en la empresa
LA DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA EN MERCADOS MADUROS
• La “comoditización” de los productos en mercados maduros
• La experiencia como ventaja competitiva• Anticipación, contacto y recuerdo
LAS PERCEPCIONES PARA LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS
• El papel de la marca en la generación de experiencias. La experiencia del cliente en cada fase de su ciclo de vida en la compañía: Análisis Etnográfico
• La pirámide de la Experiencia: Cumple-fácil-divertido
• Elementos materiales e inmateriales en la generación de experiencias
CLAVES PARA LA GENERACIÓN DE FANS
• La vinculación emocional a través de experiencias• La gestión de experiencias negativas• La distancia entre el placer y el dolor: “Pleasure-
Pain Gap”• Detección de experiencias que destruyen el valor
INNOVACIÓN CO-CREATIVA • Innovación experiencial• El Coolhunting en los procesos de innovación• Participación de clientes, empleados y partners en
el proceso de innovación• La innovación como elemento esencial de la
diferenciación competitiva de la organización
LOS EMPLEADOS COMO CLAVE DE LA GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS
• El empleado como generador de experiencias• Candidatos, empleados y alumni• El nivel de compromiso de los empleados• La motivación como herramienta. Tácticas de
manejo de emociones• La cultura empresarial como elemento de
vinculación emocional
LOS PUNTOS DE CONTACTO COMO FORMA DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS
• La Generación de sentimientos en los diferentes canales de contacto con el cliente
• La importancia de la coherencia de la experiencia en todos los puntos de contacto
• Monitorización de los “touchpoints” de la experiencia del cliente
• Segmentación: dar a cada cliente lo que le gusta
EL CONTACT CENTER COMO CENTRO DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS
• La magnitud de un Contact Center. Escenarios de actuación con el cliente y ámbitos de influencia dentro de la empresa
• Diseño de experiencias a través de Contact Center• Entrega de las experiencias diseñadas a través del
Contact Center• Monitorización avanzada de Contact Center• Modelos de gestión óptima de Contac Center
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO EN INTERNET (WEB Y RRSS)
• Cómo crear una experiencia on-line• Diseño de web experienciales• El papel de las redes sociales en la experiencia• El poder del networking• Observación y análisis del usuario en Internet
MEDICIONES CUALITATIVAS
• La entrevista en profundidad para análisis emocional
• Herramientas de medición de la activación emocional
• Entrevistas cualitativas digitales• Focus Groups para análisis y diseño de experiencias
MEDICIONES CUANTITATIVAS
• Satisfacción, retención, fidelización y recuperación• Crosselling y Upselling como indicadores de
Experiencia• Recomendación y NPS• Tráfico y Tasas de Conversión• Experiencia 360º: Cuadro de mandos de la
Experiencia
LA CONEXIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y LAS VENTAS. MODELOS PREDICTIVOS
• Influencia de las variables experienciales en las ventas
• Incorporación de la Experiencia del Cliente en el modelo de Gestión empresarial
• Capacidad predictiva de las medidas de experiencia sobre los resultados y tasas de conversión
METODOLOGÍA DE APLICACIÓN CEM
• Diseño de la Experiencia• Implantación de la Experiencia Diseñada• Medición, evolución y mejora continua de la
Experiencia entregada• Maturity Model. Benchmarking experiencial• Incorporación de Empleados y Partners en el
modelo de gestión de la Experiencia
PUNTOS CLAVE EN LA APLICACIÓN DEL CEM. CASO PRÁCTICO REAL
• Mejores prácticas en diferenciación por la Experiencia
• El papel de la alta dirección ejecutiva en CEM• Qué hacer y qué no hacer. Lo que enseñan los
errores• Análisis del retorno de inversión del CEM• El Big Data y el CEM
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ClAUSTRO
marcos González de la HozDirector de Programa Customer Experience Management. Presidente del “IE Customer Experience Management Club”. Profesor Marketing y Excelencia Comercial del IE Business School.
José manuel BrellSocio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST Consulting Services.
miguel CostaProfesor IE Business School y Director de Admisiones y Desarrollo de Negocio IE University.
enrique dansProfesor IE Business School.
tomás ibáñezDirector Customer Experience, BRAIN TRUST Consulting Services.
Gabriel pagolaVicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting Services.
Alejandra Vallejo-nájeraProfesora Asociada IE Business School. Psicóloga clínica. Asesora Instituto Coca-Cola de la Felicidad.
José luis ruizSocio Director del área Customer Experience Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies.
manuel suárez dizDirector Asociado en Brain Trust Consulting Services.
miguel Ángel tovarSocio Director área C&CC. BRAIN TRUST Consulting Services.
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FeCHAs Y luGAr de reAlizACiónEl programa se desarrollará los días 9 al 11 de mayo 2017 en las instalaciones de IE BUSINESS SCHOOL.Los días 9 y 10 en formato de jornada entera de 9 a 19h y el día 11 de Mayo en jornada de mañana, 9-14h.
dereCHos de insCripCiónLa matrícula del programa es 2.650 euros e incluye: Asistencia a las sesiones, cafés y almuerzos y la documentación.
Consulte las políticas de bonificación para Antiguos Alumnos de IE Business School y para aquellas empresas que envíen a varios participantes.
Financial Aid: www.ie.edu/executive-education/financial-aid
Nuestros programas pueden ser subvencionados por la Fundación Tripartita: www.fundaciontripartita.org
INFORMACIÓN GENERAl
La formalización de la matrícula se debe realizar y abonar como fecha límite, 7 días naturales antes del comienzo del programa. Se podrá realizar online.
FORMAlIZACIÓN DE lA MATRÍCUlA
Por teléfono, llamando al número: +34 91 568 97 58Por correo electrónico: [email protected]
Quédate más tiempo con nosotros y participa en el programa Inbound Marketing para obtener una visión aún más completa de la gestión de la experiencia de cliente.
El programa durará una jornada y media y da comienzo al finalizar el programa Customer Experience Management.
Inicio: 11 de mayo, 15h - 19hFin: 12 de mayo, 9h - 19h
Combina ambos programas y recibe una bonificación del 25% en el programa Inbound Marketing.
Precio paquete: 3.900 euros
INBOUND MARKETING
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Para más información:Jeanette HolyoakAssociate Director of [email protected]+34 91 568 9758
IE Business School Executive EducationC/ Pinar, 18. Madrid [email protected]
www.ie.edu/es/executive-education
