ESTUDIAR PARA PREVERY PREVER PARA ACTUAR

Instituto Tecnológico de Colima

Dirección General de Educación Superior Tecnológica

Institutos TecnológicosSEP

R

P R E M I OINTRAGOB

2006

a la

06

RSGC - 617INICIO: 2012.09.28

TERMINO: 2015.09.28

ISO 9001:2008

PROCESO EDUCATIVO

S G C

S N E S T

IMNC-RSGC-617

IMNC-RSGC-617IMNC-RSGC-617

CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008

CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008

VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS DE OPERACIÓN QUE CONTRIBUYAN A LA EXCELENCIA

OPERATIVA DE SÚPER KIOSKO S.A. DE C.V.

OPCIÓN X

MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

PRESENTA

PALOMA DEL CARMEN NÚÑEZ RUÍZ

ASESOR

ARMANDO MEDRANO SÁNCHEZ

1

Índice

Agradecimientos ................................................................................................................. 2

Justificación ......................................................................................................................... 3

Objetivo General .................................................................................................................. 4

Objetivos Específicos ......................................................................................................... 4

Problemas a resolver .......................................................................................................... 5

Procedimiento y descripción de las actividades realizadas ............................................ 6

Conocimiento de la organización y personal que la integra ................................................................... 6

Recolección de evidencias ........................................................................................................................... 6

Actualización de Diagramas de procedimiento ......................................................................................... 6

Identificación de variables ............................................................................................................................ 7

Diseño de Políticas ........................................................................................................................................ 7

Aplicación de Evaluación de satisfacción al Comisionista ....................................................................10

Elaboración de matriz de riesgos ..............................................................................................................10

Antecedentes de la empresa ............................................................................................ 11

Fundamento Teórico ......................................................................................................... 13

Resultados ......................................................................................................................... 17

Conclusión ......................................................................................................................... 20

Recomendaciones ............................................................................................................. 20

Competencias desarrolladas y/o aplicadas .................................................................... 21

Referencias Bibliográficas y Virtuales ............................................................................ 22

2

Agradecimientos

A mis padres, por confiar en mi persona y por cada uno de los sacrificios realizados

permitiéndome con ello continuar con mis estudios.

Lic. Armando Medrano, mi asesor interno quien en todo momento me guió por buen camino

para la realización de mi proyecto.

Lic. Rodolfo Ríos, mi asesor externo por permitirme realizar este proyecto dentro del área de

Calidad de Súper Kiosko SA De CV

Lic. Sandra Sánchez, por compartir sus conocimientos con mi persona ayudando a

enriquecer mi trabajo dentro de la organización brindándome en todo momento su

incondicional apoyo y asesoría.

A Súper Kiosko SA De CV, por permitirme realizar mi proyecto dentro de la misma,

contribuyendo en su desarrollo.

3

Justificación

Actualmente la empresa Súper Kiosko SA De CV se encuentra en constante crecimiento,

actualmente cuenta con 205 tiendas con presencia dentro del estado de Colima y Puerto

Vallarta, por tal motivo el diseño de políticas de operación es indispensable para que

contribuyan a obtener dentro de la misma:

1. Lineamientos para la toma de decisiones

2. Orientación clara sobre ¿Qué se debe de hacer?

3. Ayuda en los niveles operativos dentro de la toma de decisiones.

4. Establecimiento de obligaciones.

5. Estandarización en los procedimientos.

Las políticas empresariales son una de las vías para hacer operativa la estrategia. Suponen

un compromiso de la empresa; al desplegarla a través de los niveles jerárquicos de la

empresa, se refuerza el compromiso y la participación del personal.

Con la elaboración del presente documento y su implementación se fomentará la

responsabilidad y se especificarán las actividades que cada uno de los trabajadores tienen

que desempeñar en su puesto laboral, cuidando así mismo que se realice únicamente lo

necesario en tiempo y forma establecido.

El diseño de políticas empresariales dentro de cada una de las organizaciones enriquece el

conocimiento a los derechos y obligaciones que cada uno de los trabajadores tiene en cuanto

a sus funciones y capacidades a desarrollar e implementar en su puesto de trabajo, es por

ello que la elaboración de políticas internas dentro de Súper Kiosko, logrará establecer un

compromiso interno y externo entre los altos mandos y sus subordinados, para con ello dar

cumplimiento a las metas y propósitos establecidos por la organización en el tiempo y forma

establecidos.

4

Objetivo General

Crear políticas de operación que incluyan un compromiso de cumplir con los requisitos y de

mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad así como su

comunicación y entendimiento dentro de la organización.

Objetivos Específicos

Analizar la situación actual de 10 áreas.

Medir la satisfacción actual de los clientes.

Determinar las políticas con enfoque a excelencia de las 10 áreas.

Dar a conocer al 100% del personal de la empresa las políticas y su implementación.

Medir el grado de satisfacción de los clientes después de las políticas implantadas.

5

Problemas a resolver

I. A falta de un manual de Calidad se hizo entrega a la organización de un Manual, el

cual contará con las políticas organizacionales para cada una de las áreas, así como

los diagramas de procedimiento y matriz de riesgo correspondiente, utilizándolo dentro

de auditorías a la organización y/o para la obtención de una certificación (si fuese

necesario).

II. Mejorar la delegación de responsabilidades.

III. Hacer eficiente la toma de decisiones y el esfuerzo en conjunto.

6

Procedimiento y descripción de las actividades realizadas

Conocimiento de la organización y personal que la integra

Desde el primer día que asistí a Súper Kiosko SA De CV, el Jefe de Calidad, Rodolfo Ríos

me brindó una capacitación acerca de lo que integraba a Kiosko, sus funciones y distintas

operaciones que se llevan a cabo diariamente contribuyendo con esto al cumplimiento de los

objetivos y metas de la organización, dentro de ese mismo día me dio a conocer la manera

de operación de una tienda Kiosko, visualizando por mi cuenta las tareas de cada uno de los

empleados así como los distintos criterios tomados en cuenta dentro de las “evaluaciones de

satisfacción al comisionista”, aplicadas mensualmente a cada una de las tiendas (acomodo

del producto, utilización de refrigeradores, cámaras frías, horarios para la elaboración del

café, aro de frescura para cada una de las jarras, etc.). De igual manera asistí a “CEDI” el

lugar en dónde se arman las “jaulas”, se elabora una jaula por cada una de las tiendas

abasteciendo con esto la totalidad de los productos suministrados por CEDI, mismos que son

solicitados por el comisionista de la tienda.

De igual manera fui presentada ante el personal en el área de Calidad, Contabilidad y

Tesorería, en el resto de las áreas fui conociendo al personal con el paso del tiempo.

Recolección de evidencias

Durante las primeras semanas recolecte los diagramas de procedimientos existentes para

cada una de las áreas, analizando cada uno de ellos.

Actualización de Diagramas de procedimiento

Algunos de los diagramas de procedimiento no se encontraban actualizados, por lo que fue

necesario modificarlos y realizar los ajustes necesarios para su corrección total, dichos

ajustes se elaboraron conforme el diseño de las políticas, completándolos con la matriz de

riesgo correspondiente para cada una de las áreas.

7

Identificación de variables

Una vez analizados todos los diagramas de procedimiento y actualizados, procedí a

identificar las principales variables que se implantarían en las políticas para obtener una

mejor adaptación en cada una de las áreas.

Diseño de Políticas

Durante el mes de Agosto se definieron prioridades para la elaboración de las políticas, esto

debido a que constantemente se modificaban los procedimientos de operación en cada una

de las áreas, resultando las prioridades de la siguiente manera:

Área de Operaciones:

Etiquetado de productos.

Rotación de productos y caducidades.

Devoluciones de mercancía a proveedores directos y CEDI.

Devoluciones a cliente.

Facturación a cliente.

Políticas de ahorro.

Manejo de efectivo.

Controles de inventario.

Recepción de dólares.

Área de Mantenimiento:

Política de pago a proveedores.

Políticas de servicio.

Políticas para reposiciones de elementos.

Políticas para la contratación de servicios.

Área de Sistemas y Telecomunicaciones:

Política de pago a proveedores.

Política de servicio.

Políticas para reposiciones de elementos.

8

Políticas para la contratación de servicios.

Área de Tesorería:

Política para la generación y pago de pasivos.

Política de pago a proveedores.

Área de Suministros:

Políticas de alta y baja de proveedores.

Políticas de devoluciones y mermas.

Políticas para promociones y planogramas.

Políticas de pago a proveedores.

Políticas de negociación con proveedores.

Área de Distribución:

Políticas de recepción de proveedores en CEDI.

Políticas de devolución de mercancía Tienda-CEDI

Políticas de abasto en tienda.

Políticas de almacenaje y administración de inventarios.

Área de Desarrollo Organizacional:

Incorporación de nuevos equipos Kiosco

Políticas de reclutamiento.

Políticas laborales para personal de tienda.

Área de Contabilidad:

Políticas para pago de comisiones (Días de pago, Descuentos, bonos, etc.)

Área de Calidad:

Políticas de administración y control de documentos.

Políticas de acceso y difusión de la información.

Políticas de auditoria interna.

9

Área de Mercadotecnia:

Políticas de comunicación.

Políticas para patrocinios.

Cada una de las políticas al finalizar de elaborarlas fueron entregadas al Jefe de Calidad, el

cual se encargaba de revisar y analizar cada una de ellas prosiguiendo a realizar las

correcciones necesarias.

Una vez realizadas las políticas estas fueron enviadas a cada una de las áreas

correspondientes mediante un comunicado interno, analizándolas el Jefe inmediato y el

personal que integra el área, si estos a su vez solicitaban modificaciones, se realizaban y de

nueva cuenta se les enviaban las políticas junto con los procedimientos correspondientes.

Durante mi estancia en la organización se logró dar de alta en el sistema SICOT (sistema

utilizado por los trabajadores internos de la organización) las políticas junto con los

procedimientos dentro de las áreas de:

Operaciones

Mantenimiento

Tesorería

Contabilidad

Calidad

Únicamente se obtuvo la implementación dentro de las cinco áreas mencionadas

anteriormente debido al constante cambio en los diagramas de procedimiento y en otras

áreas por la falta de diseño de diagramas de procedimientos ocasionado por el crecimiento

continúo que Súper Kiosko SA De CV a estado obteniendo, viéndose en la necesidad de

mantener estos procedimientos y políticas pendientes hasta inicio de año con la finalidad de

dar de alta la totalidad de las políticas y diagramas de procedimiento durante el mes de Mayo

del 2014.

10

Aplicación de Evaluación de satisfacción al Comisionista

Cada mes colaboraba en la aplicación de la evaluación de satisfacción al comisionista de

cada tienda vía telefónica, en donde se me permitía conocer los problemas con mayor

frecuencia dentro de tienda, ajustando cada una de las políticas de las distintas áreas a las

necesidades actuales que los comisionistas mantenían.

Elaboración de matriz de riesgos

Fue elaborada una matriz de riesgo por área, basándose en los diagramas de procedimiento,

marcando como primordial objetivo la visualización del surgimiento de problemas en cada

una de las áreas, elaborando un control para cada problema, obteniendo con ello la

prevención de problemas o su pronta solución.

Dentro de las áreas que se implemento el uso de las políticas de operación y diagramas de

procedimiento fue incluido la matriz de riesgo correspondiente al área.

11

Antecedentes de la empresa

Súper Kiosko SA De CV nace el 1 de Diciembre de 1993. Un grupo de accionistas mexicanos

deciden crear un grupo de empresas comerciales que estuvieran comprometidas con ellas

mismas y con la comunidad a la que pertenecen.

Giro: Tiendas de Conveniencia.

Domicilio: Av. Tecomán Sur #99 Int. F Colonia El Móralete, Colima, Colima

Principales servicios: Pagos (luz, agua, teléfono, cable), cajero automático, venta de

productos que forman parte de la canasta básica, variedad de productos de alto consumo

(leche, refrescos, café, botanas, cerveza, hielo, etc.), recargas a celulares de compañías

(telcel, movistar, iusacell y nextel), venta de revistas, periódicos, etc. Juguetería y

herramientas para electricidad (cinta aislante, conectores, adaptadores, pegamento, etc.).

RFC: SKI-020328-NK5

Tamaño: Grande, superior a 1,000 empleados.

Información general: Actualmente “Kiosco” cuenta con 205 tiendas operando estando

presente en Colima, Villa de Álvarez, Cuauhtémoc, Comala, Coquimatlán, Tecomán,

Manzanillo, Cihuatlàn, Barra de Navidad, Malaque, Puerto Vallarta, Ciudad Guzmán, Tuxpan,

Jalisco y Bahía de Banderas Nayarit.

Misión

Brindar la mejor y más cercana experiencia de compra en base a 4 pilares:

1-La mejor oferta de productos

2-La mejor comunicación

3- La mejor tienda

4- El mejor servicio.

12

Visión

Ser la mejor cadena de tiendas, reconocida por su excelencia operativa, valores de su gente

y compromiso con la comunidad.

Valores

Compromiso, Imagen, Servicio, Trabajo en equipo, Innovación y creatividad.1

1 Súper Kiosko SA De CV, información Confidencial.

13

Fundamento Teórico

Manual de Calidad: Un documento que enuncia la política de calidad (y que describe el

sistema de calidad de una organización).

El manual de calidad se puede referir a la totalidad de las actividades de una organización o

únicamente a una parte de ellas.

El manual de calidad normalmente contendrá los siguientes aspectos o al menos se referirá a

ellos:

a) Política de calidad

b) Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones del personal que dirige, efectúa,

verifica o revisa el trabajo que afecta a la calidad.

c) El sistema de calidad, los procedimientos y las instrucciones de trabajo.

d) Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual.2

Los puntos mencionados anteriormente, demuestran la importancia del cumplimiento de cada

uno de los requisitos que un manual de Calidad debe contener; durante el desarrollo del

proyecto, elaboré cada una de las políticas cuidando que se cumpliera de manera clara y

concisa los lineamientos requeridos dentro de la definición, ya que desde un inicio este

concepto fue con lo que comencé mi proyecto.

Política de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organización con

respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia.

La política de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta

gerencia.3

Es importante mencionar que cada una de las políticas fueron analizadas por la Jefatura del

área correspondiente así como del mismo personal que la integra, elaborando a su vez las

modificaciones solicitadas por los mismos, dando de alta las políticas en el sistema SICOT

manejado por el personal interno de la organización a cinco de las diez áreas (Área de

2 Dimerca, Gestión de Calidad ISO 9000, Ejemplos de Políticas de Calidad.

3 Dimerca, Gestión de Calidad ISO 9000, Ejemplos de Políticas de Calidad.

14

Operaciones, Área de Mantenimiento, Área de Tesorería, Área de Contabilidad y Área de

Calidad).

Sistema de calidad: La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los

recursos necesarios para implementar la administración de la calidad.

El Sistema de Calidad de una organización se diseña primordialmente para satisfacer las

necesidades administrativas internas de dicha organización.4 Es por ello que es de gran

interés el mantener actualizados los procedimientos existentes para las diferentes áreas,

ayudando con esto a que cada una de las tareas realizadas por el personal lleve consigo al

cumplimiento de los objetivos propuestos en cada una de las áreas enlazados con los

objetivos y propósitos de la organización. Las políticas organizacionales forman parte del

Sistema de Calidad siendo una de las herramientas con mayor importancia ya que su

elaboración es basada en los diagramas de procedimientos existentes mismas que

mantienen estrecha relación con la matriz de riesgo elaborada para cada una de las áreas

existentes.

Organización: Para Ferrell, Hirt, Adrianses, Flores y Ramos, la “Organización” consiste en

ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, que

son necesarios para lograr las metas y en actividades que incluyan atraer a gente a la

organización, especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de

trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas

funcionen para alcanzar el máximo éxito.5 Si bien la organización y coordinación es la parte

fundamental del correcto desarrollo de actividades dentro de la misma, es por ello que dentro

de Súper Kiosko SA De CV se mantiene un correcto orden en la asignación de tareas para

cada persona que integra la empresa. Dentro de las políticas se define de manera clara los

derechos y obligaciones a los que cada uno de los trabajadores, desde altos mandos hasta el

personal en general tiene que acatar y ser respetado.

Planificar: Por definición, planificación significa prepararse para el cambio, para la mayoría

de las empresas esto significa un cambio ingeniado, más o menos, cada doce meses, este

4 Dimerca, Gestión de Calidad ISO 9000 Ejemplos de Políticas de Calidad.

5 “Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante” Cuarta Edición, Ferrell oc Hirt, Geoffrey, Ramos Leticia, Adrián En

Se´s Marianela y Flores Miguel Ángel, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004, pag.215

15

cambio coincide con la necesidad de planificar con antelación para el nuevo presupuesto

anual, en este contexto planificación significa:

1. Evaluar el pasado y el presente para asegurar el mejor futuro posible.

2. Determinar el curso de actuación más objetivo y prudente, dadas las circunstancias

expresadas en el punto 1.

3. Llevar a cabo la acción y vigilar los resultados.

Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, la planificación debería concluir en una

mejor actuación. Sus ventajas incluyen:

1. Ayudar a la dirección a determinar sus estrategias para adaptarse y relacionarse en los

entornos de cambio, tanto internos como externos.

2. Desarrollar grupos de actuación que ofrezcan algún elemento de consistencia que sea

apreciable para los directores, el personal y los clientes.

3. Ofrecer la información necesaria para que se puedan tomar decisiones significativas.

4. Ayudar a asegurar la coordinación entre los internos – (elementos de la organización).6

Para mi persona este punto es de mayor importancia, debido a que si la matriz de riesgo de

cada una de las áreas es utilizada de manera correcta y se realiza lo indicado dentro de los

procedimientos de operación y respetan las políticas; se llegará al pronto cumplimiento de los

objetivos de la organización obteniendo con ello la excelencia operativa que de acuerdo a la

definición “Excelencia Operativa es una filosofía que se enfoca en la aplicación de

principios, metodologías y herramientas que buscan la optimización de los procesos clave y

el mejoramiento sostenible de sus indicadores, especialmente los relacionados con

la calidad, productividad y servicio al cliente, mientras se genera un cambio a largo plazo en

la cultura organizacional”.7

Si las actividades del personal se llevan a cabo mediante la implementación de los

procedimientos de operación y utilizando a su vez la matriz de riesgo correspondiente a cada

área, se obtendrá la excelencia operativa, que es lo que Súper Kiosko actualmente esta

obteniendo en las primeras cinco áreas dónde se están implementando las políticas,

procedimientos y matriz de riesgos correspondiente.

6 Gestión de la Calidad Total, James Paul , Madrid 1997 pag.74

7 www.summasoluciones.com/#!exclencia-operativa/c1j6e

16

Política Organizacional: Una guía para las decisiones administrativas.

Definición de política desde el punto de vista de una organización.

Un modo de explotación y de dirección de los diversos sectores de la gestión (acción y

efecto de administrar).

Una ley administrativa interna que rige las deducciones en el seno de la organización.8

Partiendo desde esta definición de políticas es en dónde se marca la importancia de contar

con un manual de calidad en el cual estas sean incluidas, ya que son indispensables para

lograr una adecuada delegación de autoridad dentro de la organización. Retomando el tema

del proyecto, las políticas por áreas son de gran interés, esto debido a que son definidas por

prioridades internas, con esto me refiero a que las primeras cinco áreas en las que se están

implementando las políticas actualmente, son las áreas mas solicitadas, con mayor

delegación de tareas y personal a su cargo y que difícilmente cambiarán constantemente sus

procedimientos, esto debido a que generaría un descontrol al momento de realizar cada

actividad.

8Análisis de políticas de Empresa, Reberrt G. Murdick Richard H. Eckhouse R Carl Moor 1993, Editorial Limusa SA De CV

Grupo Noriega Editores. Pág. 309

17

Resultados

La planificación es la primera función de la dirección. Se orienta al futuro y crea las

directrices para toda la organización, por lo que su importancia no debe dejar de ser sobre

acentuada.

Si no se planifica correctamente, se perderán los recursos, energías y reputación, obteniendo

ejercicios destinados al fracaso. Oakland (1989) indica que la planificación sistemática es un

“requisito básico para la GCT”. 9Dentro de súper Kiosko SA De CV es importante planificar el

desarrollo continúo de la misma mediante la implementación de cada una de las políticas en

cada una de las áreas, midiendo a su vez el nivel de productividad obtenido por el personal.

Al momento de implementar las políticas de operación en las cinco áreas, se les pidió que se

trabajara de la siguiente manera: realizar las actividades como lo marca el procedimiento

correspondiente y utilizar las políticas de operación en dónde se indicarán las personas

involucradas para la ejecución de la tarea, con el fin de prevenir posibles errores se utilizará

la matriz de riesgo correspondiente, la cual ayuda a la visión de los resultados a obtener si no

se aplicaran los procedimientos o políticas de la manera en que estos lo indican.

Realicé el diseño de las políticas para las diez áreas, obteniendo en cinco de ellas la

implementación de las políticas junto con los diagramas de procedimiento, el resultado ha

sido un nivel de productividad notorio ya que en un inicio se desconocían algunos de los

lineamientos a cumplir para la realización de las tareas, entonces tenemos.

9 Gestión de la Calidad Total, James Paul , Madrid 1997 pag.74

18

De acuerdo a los datos anteriores que el primer dato fue obtenido al momento que yo ingresé

a la organización mediante una encuesta aplicada en las Jefaturas de cada área y el ultimo

dato lo obtuve al finalizar mis practicas aplicando de igual manera al mismo personal que en

un inicio, tomando en cuenta que la implementación de estas políticas lleva 3 meses, por lo

tanto en los próximos meses se pretende aumente el nivel de productividad en un 5% en

base al ultimo dato obtenido.

50%

52%

54%

56%

58%

60%

62%

64%

66%

Sin politicas Con politicas

19

Con esto doy a mostrar que la aplicación de un manual de Calidad dentro de las

organizaciones hoy en día es indispensable para el logro de los objetivos de la misma. De

igual manera es una herramienta que ayuda a los trabajadores a consultar la manera en que

cada uno de ellos debe de llevar a cabo sus tareas conociendo sus derechos y las distintas

actividades que cada uno de ellos, dependiendo de su jerarquía, tiene por responsabilidad

llevar a cabo.

Disminuyendo a su vez el nivel de errores, debido a que la matriz de riesgo juega un papel

importante para cada procedimiento en cada una de las áreas.

Considero indispensable el total conocimiento de cada proceso dentro del área

correspondiente y del resto que integra la organización, es de gran importancia conocer las

tareas que en otras áreas se llevan a cabo para con ello agilizar la toma de decisiones dentro

de la empresa.

62%

63%

64%

65%

66%

67%

68%

69%

70%

71%

Con politicas Actual Con politicas en losproximos meses

20

Conclusión

De acuerdo al proyecto realizado, obtengo como conclusión que hoy en día el diseño de

políticas de operación es indispensable para el cumplimiento de requerimientos, mismos que

pueden ser solicitados al momento de obtener una certificación dentro de la organización o

simplemente para el mejor desarrollo, delegación de actividades y responsabilidades hacia el

personal que la opera.

Es una manera fácil de entendimiento hacia el personal que la integra, el mostrar y explicar

detalladamente los pasos que debe de realizar cada uno de los trabajadores al momento de

llevar a cabo sus actividades, esto mediante el diagrama de procedimiento, utilizando a su

vez las políticas, en las cuales se basarán para hacer referencia a los derechos que cada

uno de ellos tiene así como a las acciones o tareas que no se les esta permitido realizar.

Con el uso de las políticas, la organización obtiene un mayor control del personal, ya que es

un respaldo del trabajador que utilizará de una manera constante, logrando con esto la

obtención de la excelencia operativa ya que son disminuidos los errores durante el desarrollo

de actividades utilizando aplicando la matriz de riesgo correspondiente.

Recomendaciones

Por otra parte, como recomendaciones a la organización, considero importante sugerir que

se efectúen las sanciones para cada una de las áreas al no cumplir con los requerimientos

establecidos dentro de las políticas, esto con el fin de crear conciencia en el personal para

brindarles el 100% de cumplimiento y con ello obtener una mejora continua dentro de cada

área, elevando la productividad del personal y logrando a su vez el logro de los objetivos y

metas que la organización se propone

21

Competencias desarrolladas y/o aplicadas

Diseño e innovación de procedimientos de operación, con base a las necesidades de

la organización.

Elaboración de matrices de riesgo con referencia a los procedimientos de operación.

Diseño de políticas de operación basado en procedimientos de operación.

Utilización de las nuevas tecnologías de información dentro de la organización para

optimizar los procesos de comunicación.

Diseño Organizacional fue una de las asignaturas que me fue de mayor utilidad debido

a lo que viven las organizaciones en la actualidad, su entorno tanto social como

económico.

Ingeniería de Procesos, considero la de mayor importancia para la realización de mi

proyecto, ya que mediante el conocimiento de la elaboración de un proceso aprendido

en el aula de clases, realicé los distintos diagramas de procedimiento mediante

diagramas de flujo, dominando el lenguaje de los diagramas y su total entendimiento

tanto en lectura como en aplicación, relacionándolo con la matriz de riesgo.

Gestión de la producción I y II, los conocimientos adquiridos de dicha asignatura me

permitieron entender la manera de operar dentro del área de suministros, operaciones

y mantenimiento, así como también las PYMES primeras entradas, primeras salidas

de los productos de CEDI a tienda, comprendiendo la totalidad de las prioridades de

los productos representado por el método de “semáforo” el cual se lleva acabo su

aplicación dentro de Súper Kiosko SA De CV.

22

Referencias Bibliográficas y Virtuales

Análisis de políticas de Empresa, Reberrt G. Murdick Richard H. Eckhouse R Carl

Moor 1993, Editorial Limusa SA De CV Grupo Noriega Editores. Pág. 309

Gestión de la Calidad Total, James Paul , Madrid 1997 pag.74

Dimerca, Gestión de Calidad ISO 9000 Ejemplos de Políticas de Calidad.

“Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante” Cuarta Edición, Ferrell oc Hirt, Geoffrey, Ramos Leticia, Adrián En Se´s Marianela y Flores Miguel Ángel, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004, pag.215

Súper Kiosko SA De CV, información Confidencial.

www.summasoluciones.com/#!exclencia-operativa/c1j6e