Documentacion ServiceManager

SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES

MESA DE SERVICIO

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MESA DE SERVICIO

Diciembre de 2013


MESA DE SERVICIO

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NOMBRE DEL PROYECTO:

CLIENTE: Superintendencia De Sociedades

FECHA: Diciembre de 2013

TITULO: Configuracion Service Manager

HISTORIA DE VERSIONES

Versin Fecha Elabor Comentarios

1.0 Diciembre 13 de 2013

David Ancines Elaboracin.

APROBACIONES

Nombre rea Firma Fecha


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TABLA DE CONTENIDO

1. Categorizacin de la herramienta .......................................................................................... 4

1.1. rbol de categoras ............................................................................................................ 5

1.2. Prioridad ............................................................................................................................ 7

1.3. Estado incidente requerimientos ....................................................................................... 7

1.4. Estados de Cambios ........................................................................................................... 8

1.5. Tipos de cambio ............................................................................................................. 9

1.6. Categorizacin Cambios ................................................................................................... 10

1.7. Grupo Comit de Cambios ............................................................................................... 10

1.8. Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1 ........................................................................ 11

2. CREACION DE INCIDENTE ..................................................................................................... 14

2.1. Incidente desde la consola ............................................................................................... 14

2.2. Creacin de incidentes desde el portal ............................................................................. 15

3. Requerimientos ................................................................................................................... 24

4. Solicitud de cambios ............................................................................................................ 27


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1. Categorizacin de la herramienta Desde la consola con el usuario scadm

Click en library y seleccionar listas click en incident clasification


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1.1. rbol de categoras CATEGORIA NIVEL 1 CATEGORIA NIVEL 2

Administracin de Usuarios

Actualizacion de Usuarios

Creacion de Usuarios

Retiro de Usuarios

Cambio de Contrasena

Proceso Garanta Garantias-Proceso de garantia

Hardware

Cpu

Impresoras

Monitor

Mouse

Portatil

Scanner

Teclados

Video Beam

Redes-Comunicaciones

Redes y Comunicaciones-Inalambrica

Redes y Comunicaciones-Switch

Redes y Comunicaciones-Telefonia

Intranet - Portal

Internet

Seguridad Seguridad-Diagnostico

Seguridad-Seguimiento

Aplicativos Institucionales

Archivo histrico

MinHacienda - SIIF

Baranda Virtual

Baranda Virtual Coactiva

Kactus

Masivos

R.U.E

SharePoint - IVC

Moodle - Enseanza empresarial


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Radicador

Inversin y deuda externa

Registro Hojas de Vida

S.I.G.S. (Sistema de Informacion de Sociedades)

S.I.S.S.O.C. (sistema de informacion de Consulta de Sociedades

SIREM

Stone

Storm (Report-Webfile-monitor)

Correo

Local

Web

Movil

Office

Software - Excel

Software - Word

Software - Power Point

Software - Sistema Operativo

Requerimientos

Acompaamiento a eventos

Administracin de cuentas de usuario (solicitudes de acceso)

Administracin de impresoras (instalacin, retiro, traslado)

Alistamiento de salas para reunin

Almacenamiento y respaldo de datos institucionales

Capacitacin a usuarios

Carpetas compartidas

Configuracin de correo en dispositivos mviles

Configuracin de VPN

Instalacin y configuracin de aplicativos

Mantenimiento preventivo

Novedades de puestos de trabajo (traslado puesto de trabajo)

Provisin a usuario final (prstamo/asignacin de equipo)

Retiro de elementos ofimticos asignados


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Solicitudes de informacin

Servicios-Capacitacion

Servicios-Carpetas Compartidas

Otro

1.2. Prioridad

Prioridad Urgencia

Bajo Normal Alto Urgente

Imp

acto

Alto Normal Medio Alto Alto

Medio Bajo Normal Medio Alto

Bajo Bajo Bajo Normal Medio

Para acceder a la matriz de prioridad click en administration>>settings>>Incident Settings>>Priority calculator.

1.3. Estado incidente requerimientos

Estado de Incidentes y Requerimientos

Estado Contabiliza Tiempo

Abierto SI

Asignado 1er nivel SI

Escalado 2do Nivel SI

Resuelto NO

Cerrado NO

Re-Apertura SI


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En espera del proveedor NO

En espera del usuario NO

Escalado al proveedor NO

Cerrado sin solucin NO

Click en library>>List>>Incident Status

1.4. Estados de Cambios Estados Cambios

Registrado

Evaluacin

Aprobacin

Rechazado

Asignado

Pruebas

En liberacin

Implementado

Cancelado

Cerrado

Click en Library>>Lists>>Change Status


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1.5. Tipos de cambio

Tipos de cambio

Normal

Emergencia

Normal con prioridad

Estndar

Click library>>List>>change category


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1.6. Categorizacin Cambios Library>>Lists>>Change Area

1.7. Grupo Comit de Cambios

Miembros del CAB

Miembro Correo

Andres Felipe Caicedo Rueda [email protected]

Camilo Eduardo Leon Chaves [email protected]

Anderson Lopez Cruz [email protected]

Eduardo Jose Rengifo [email protected]

Francisco Arguello Zutta [email protected]

Gerardo Enrique Reyes Guarnizo [email protected]

Jeny Shirley Diaz Gonzalez [email protected]

Jose Manuel Piratoba Lemus [email protected]

Leonor Len Velasco [email protected]

Lina M. Henao Gomez [email protected]

Maria Fernanda Solano Dumar [email protected]

Vladimir Perdomo Hernandez [email protected]

Lina Maria Henao Gomez [email protected]

Click en administration>>Security>>User roles>>Comite de Cambios>>Users


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1.8. Grupos Soporte Mesa de servicios Nivel 1

Grupos de Soporte Mesa de Servicios

Soporte 1er Nivel Atiende

Fredy A. Galindo Gomez Todo tipo solicitudes

Juan P. Carballo Arevalo Todo tipo solicitudes

Jhon A. Hisa Ramirez Todo tipo solicitudes

Rafael A. Zuiga Lozano Todo tipo solicitudes

Cristian C. Moreno Rivera Todo tipo solicitudes

Arlex Tovar Fierro Todo tipo solicitudes

Fernando Molina Doria Todo tipo solicitudes

Hector Espinosa Rodriguez Todo tipo solicitudes

Andres Aristizabal Todo tipo solicitudes

Eugenio Bergsneider Todo tipo solicitudes

Diana Ordoes Caceres Todo tipo solicitudes

Jos Ricardo Duque Santa Todo tipo solicitudes


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Solo se configuraron los que existen en el dominio. Estos no se encuentran en el dominio

Cristian C. Moreno Rivera Todo tipo solicitudes

Arlex Tovar Fierro Todo tipo solicitudes

Fernando Molina Doria Todo tipo solicitudes

Hector Espinosa Rodriguez Todo tipo solicitudes

Andres Aristizabal Todo tipo solicitudes

Eugenio Bergsneider Todo tipo solicitudes

Diana Ordoes Caceres Todo tipo solicitudes

Jos Ricardo Duque Santa Todo tipo solicitudes

CONDICIONES ESPECIALES DE OPERACIN

El horario de atencin de la mesa de servicio, ser de lunes a viernes de 7:00 A.M. 6:00 P.M.


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Todas las solicitudes de requerimiento que se necesiten realizar fuera del horario de atencin

de la mesa de servicio se deben informar con quince das de anticipacin. La satisfaccin del usuario ser medida con el diligenciamiento de encuestas por todos los

usuarios de la entidad de manera trimestral. La lnea de atencin destinada para atender a los usuarios de la mesa de ayuda ser la

extensin 3022 - 3020 En principio el proceso de mesa de servicio contara con el apoyo de un especialista de primer

nivel, para contestar y resolver todas las dudas de los usuarios respecto a la nueva forma de atencin del rea de IT, el registro de solicitudes y el manejo de la herramienta de mesa de servicio.

Todos los incidentes y requerimientos llegarn al grupo de soporte de primer nivel y estos sern los encargados de hacer un primer esfuerzo de diagnstico y solucin. En caso de no poder dar solucin, debern escalar al grupo respectivo.

Al cerrar cada caso (incidentes y requerimientos) de debe aplicar la encuesta de satisfaccin regular.

La asignacin de casos al primer nivel de soporte se har por medio de la tcnica de round-robin asignacin por cargas de trabajo: se asignar el caso al analista libre.


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2. CREACION DE INCIDENTE Para crear un incidente se puede crear desde la consola o desde el portal web.

2.1. Incidente desde la consola Work tems>> Incident Management>>all incidents

Se llena el formulario dando click crate incident en la parte derecha


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Se llena el formulario Se debe colocar la persona afectada, el ttulo, la categorizacin el impacto la urgencia y a quien es asignado.

2.2. Creacin de incidentes desde el portal http://ssv-sc-sp1/SMPortal/

Para evitar la doble autenticacin debe colocarte esta direccin en opciones de internet>>seguridad>>sitios>>opciones avanzadas>> se debe ingresar la direccin del portal


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Click lista

Digitar en el filtro Solicitud de incidentes


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Clic en ir al formulario de solicitud

Se debe llenar el formulario colocando el titulo, una descripcion del problema se debe seleecionar

el arbol de categorias a cual pertenece su problema e informacion alternativa de contacto.


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Click en siguiente

Revisar el incidente


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Revisar los incidentes


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Atendiendo el incidente

Desde la consola click en all open incidents

Se Busca el incidente creado.


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El operador debe modificar la prioridad

Se selecciona del grupo de soporte e asiganado a

Para cambiar de estado un incidente.


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Seleccionar other para buscar los estados personalizados.

Para cerrar un incidente se debe dar resolver


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Para cerrar


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3. Requerimientos

Click en requermientos

Seleccionar su requerimiento


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Llenar sus datos.


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Para verlos click en requermientos


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4. Solicitud de cambios En la consola work items change managent

Crate change request


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Documentar la solicitud de cambios.

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