Universidad Juárez Autónoma de Tabasco

División Académica deCiencias Económico

Administrativas

Asignatura: Comportamiento del Consumidor

Licenciatura en Mercadotecnia2° Ciclo; Grupo: 2F1

Profesor: Javier Fernando Chávez VitteriEquipo 2Integrantes:

Ana Cecilia de la Torre LópezMariela Guadalupe Clemente

CasanovaDaniela Méndez Félix

Johana Cristell Rodríguez Rodríguez

Iván de Jesús Álvarez SánchezMisael Adrian Alegría García

•A diario cada uno de nosotros toma decisiones de todo tipo, pero, por lo general, las tomamos sin pensar cómo las hacemos, y que está involucrado en el proceso de toma de decisiones.

Tú, ¿Cómo decides qué comprar?

*

Para los consumidores, en la actualidad, ya no suceden situaciones sin opciones de compra o consumo. La libertad se expresa en una amplia gama de opciones de producto, por lo cual casi siempre hay una alternativa y una oportunidad para que los consumidores tomen decisiones.

Una toma de decisión es la selección de una acción desde dos o más opciones alternativas. Tienen que existir varias alternativas para que la persona se encuentre en posición de tomar una decisión. Por otra parte, si el consumidor no tiene la opción de escoger, como en el caso de comprar un medicamento, entonces esta acción de “no hay opciones” no constituye una decisión.

¿Qué es la decisión?

Antes de desarrollar el tema, vamos a conocer el concepto de decisión.

•¿A qué se debe que las personas compren? ¿Cómo se ve envuelto el consumidor cuándo realiza una compra? Para responder estas preguntas, es necesario conocer la forma en que los consumidores toman sus propias decisiones de compra, esto es el Modelo del proceso de decisión del consumidor.

¿Qué es el modelo del Procesode Decisión del consumidor?

*Representa un mapa de las mentes de los consumidores que los mercadólogos y gerentes utilizan para guiar la mezcla de productos, la comunicación y las estrategias de ventas. Entonces, podemos resaltar la importancia que dicho modelo tiene para quienes nos estamos formando en esta carrera, así como para los expertos en la misma.

¿Qué pretende hacer este Modelo?

Este modelo pretende capturar en forma esquemática las actividades que ocurren cuando se toman decisiones y muestra como interactúan las diferentes fuerzas, tanto internas como externas y de que manera estas afectan en lo que el consumidor piensa, evalúa y actúa.

•La decisión de comprar un producto no surge de manera espontanea, a menos que sea una compra por impulso. Mayormente, cuando se realiza una compra, siempre hay una necesidad, un deseo o un problema detrás.

¿Quiénes fueron los pioneros del Modelo del Proceso de Decisión del

Consumidor?*El modelo PDC, en su estado más primario, fue desarrollado por los profesores Engel, Kollat y Blackwell en The Ohio State University, no recibía propiamente el mismo nombre. Dicho Modelo era conocido como modelo EKB(Siglas dadas por las iniciales de sus fundadores). El modelo EKB fue creado con el fin de analizar la forma en que los individuos revisan hechos e influencias para tomar decisiones que les resulten consistentes.

De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas, clasifica al proceso de decisión de los consumidores en cinco etapas con sus respectivas preguntas, permitiendo su fácil comprensión. Figura 1.0*

•Como el modelo lo muestra, durante la toma de decisiones el consumidor pasa por siete etapas, las cuales se detallarán a continuación. Al lograr comprender cada una de las etapas que asume el consumidor durante el proceso de decisión, le permite al mercadólogo descubrir el por qué las personas compran o no un producto y que se tiene que hacer para conseguir que compren más o simplemente compren a algún proveedor en específico.

VS.

Reconocimiento de la Necesidad

Búsqueda de Información

Análisis de Información

¿Necesito o no necesito algo?

¿Compro o no compro?

¿Qué compro?•Producto•Marca•Tamaño•Cantidad

•¿Cómo hago la mejor compra posible (Cómo maximizo mi utilidad)?

Acto de compra

•¿Dónde compro?•¿Cuándo compro?•¿Cuánto pago?•¿Cómo pago?

Utilización y análisis

poscompra

•¿Compré bien?•¿Cómo lo utilizo?•¿Volveré a comprar lo mismo?

Figura 1.0*•Modelo PDC

Reconocimiento de la necesidad

Búsqueda de Información

Evaluación de alternativas antes de la compra

Compra

Consumo

Descarte

Figura 1.1*•De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas, clasifica al proceso de decisión de los consumidores en siete etapas. Este Modelo es el más utilizado y es el en que basaremos dicha presentación.

Evaluación posterior al consumo

Memoria Reconocimien

to de la necesidad

Influencias del entorno•Cultura•Clase social•Influencias personales•Familia•Situación

Diferencia individuales•Recursos del consumidor•Motivación•Conocimientos•Actitudes•Personalidad, valores y estilos de vida

Figura 1.2*•Reconocimiento de la Necesidad

Etapa uno:

Reconocimiento de la necesidad

Entre su estado corriente y el estado final deseado. Dicha disparidad crea tensión y despierta la motivación para actuar. los consumidores compran cosas cuando creen que la capacidad de un producto para resolver un problema vale mas que el costo de adquirirlo y por tanto, hacen del reconocimiento de una necesidad no satisfecha el primer paso en la venta de un producto.

•El punto de partida de cualquier decisión de compra es una necesidad del cliente. Los consumidores reconocen la necesidad cuando existe una disparidad.

•Abraham Maslow desarrollo una teoría motivacional basada en una jerarquía de Necesidades. Según Maslow, los consumidores están motivados a actuar primero para satisfacer el nivel más bajo de necesidades antes que se active el siguiente nivel.

Ego(prestigio, éxito,

autoestima)

Social(afecto, amistad,

aceptación)

Seguridad(protección, estabilidad)

Fisiológica(alimento, agua, resguardo, sexo)

Autorrealización

Jerarquía de Necesidades

El escenario psicológico del consumidor es el estado de animo del individuo en el momento en que se reconocen las necesidades y se despiertan los motivos. En el contexto de la toma de decisiones del consumidor, el escenario psicológico del consumidor se dirige hacia las evaluaciones de la marca, del producto o de la tienda.

Escenario Psicológico del Consumidor

¿Cuáles son los Beneficios Buscados?

•El escenario psicológico esta constituido por dos componentes:

Los criterios de beneficio son los factores que los consumidores consideran para decidirse por una marca u otra. Los mercadólogos identifican los segmentos de beneficio por medio de los consumidores, quienes resaltan los mismos criterios de beneficio. Los mercadólogos tratan de desarrollar las características de producto que satisfacen dichos beneficios.

•La relación entre las necesidades, los motivos, los beneficios y los objetivos meta para satisfacer las necesidades.

Necesidades Motivaciones

Beneficios Buscados

Objetos Meta

Utilitarias. Transportaci

ón adecuada

Impulso para actuar

a fin de satisfacer

necesidades

Economía Consumo de combustible

Costo de servicioPrecio del engomado

Hedonistas.

El placer de manejar

Actuar a fin de

satisfacer necesidade

s

Se siente bien estar detrás el volante

Motor que zumbe El olor del automóvil

Manejo Suave

¿Cuáles son las actitudes de la marca?

•Las actitudes con respeto a la marca son las predispociones de los consumidores para evaluar una marca favorable o desfavorablemente. Dichas actitudes están representadas por tres factores:

Las creencias en cuanto a las

marcas

La evaluación de las marcas

La tendencia para actuar

Memoria

Búsqueda Interna

Búsqueda

Búsqueda

Externa

Reconocimiento de la

Necesidad

Diferencias Individuales•Recursos del Consumidor•Motivación•Conocimientos•Actitudes•Personalidad, Valores Y Estilos de vida.

Figura 1.3*•Búsqueda de Información

Influencias del Entorno •Cultura•Clase social•Influencias personales•Familia•Sensación

Búsqueda de Información

Etapa dos: •Una vez que el consumidor decide recurrir a la compra para

satisfacer su necesidad, requiere de la información suficiente para resolver dicha necesidad, llegando así a la búsqueda de información.

La cual consiste en que el consumidor observa su ambiente en búsqueda de datos adecuados para tomar una decisión razonable.

En esta etapa se analizaran algunos factores que influyen determinante en la búsqueda, así como la economía de la información y los tipos de búsqueda.

Pero…¿Qué compro? ¿producto, marca, cantidad, etc?•Antes de comenzar la búsqueda de información, el consumidor se cuestiona el tipo de producto que comprara de acuerdo a su gusto y deseo.

•Existen tres tipos de Búsqueda de Información, los cuales se desarrollarán brevemente.

Búsqueda previa a la compraEl consumidor busca en el mercado la información necesaria después de reconocer su necesidad.

Modelos de Búsqueda de Información

Cuando nos piden un libro en la escuela, acudimos a las librerías en búsqueda de la información sobre dicho ejemplar. Es decir, si no tenemos la necesidad de comprar el libro que el maestro nos pidió, jamás buscaríamos el producto, ni siquiera sabríamos la existencia del libro.

Ejemplo.

Búsqueda Progresiva•En este modelo los consumidores, en especial los compradores experimentados disfrutan buscando información y se mantienen al día sobre los productos nuevos que surgen en el mercado únicamente por placer, o porque desean contar con información recurrente para utilizarla en el futuro, en ocasiones solo recorren las tiendas sin comprar algo.¿Te pasa a ti?

Debido al gran avance de la tecnología, los expertos en este tema como son los ingenieros en sistemas, los cibernautas, vendedores de aparatos electrónicos, o simplemente fanáticos de la tecnología, están informados día a día de las novedades que salen al mercado, y que en muchas ocasiones no llegan a la compra.

Ejemplo.

Michel R. Solomon compara los métodos de búsqueda

Figura 1.4*

Modelo de búsqueda de información de los consumidores

Búsqueda previa a la compra

Búsqueda progresiva

Factores determinantes•Involucramiento en la compra •Ambiente de mercado•Factores situacionales

Factores determinantes•Involucramiento en la compra •Ambiente de mercado•Factores situacionales

MotivosToma de las mejores decisiones de compra

Motivos •Creación de un banco de información para su uso•Sensación de diversión y placer

Resultados •Aumento del conocimiento sobre el producto y el mercado•Mejores decisiones de compra •Incremento de la satisfacción como resultado de compra

Resultados •Aumento del conocimiento sobre el producto y el mercado que conduce a •Aumento de la compra impulsiva •Incremento de la satisfacción por la búsqueda y otros resultados

Ejemplo.

•Las fuentes de Información se clasifican en dos tipos:

InternaEs la experiencia previa que tiene el consumido sobre el producto o servicio que desea adquirir ya que lo mantienen en la memoria funcionando como un banco de información a la cual acuden cada vez que necesitan hace una compra o adquirir un servicio. En algunos casos el consumidor muestra una lealtad a la marca.

•Si Susana decide organizar una fiesta y acude al supermercado comprara coca cola ya que son los refrescos que siempre compra.

Fuentes de información

Si el consumidor es compulsivo o simplemente utiliza el método de búsqueda progresiva su banco de información será mayor por lo que no tendrá necesidad de buscar información externa.

ExternaSe da cuando el consumidor no cuenta con la suficiente experiencia o información interna y recurre a factores externos a el como son:•Los grupos sociales•La familia•Los amigos•Lideres de opinión

Aprendizaje•Hay dos tipos de

Aprendizaje. Aprendizaje DirectoEs el conocimiento actual sobre un producto, pues en alguna ocasión previa la persona ya había buscado información importante o experimentado algunas alternativas.Ejemplo.

Si un padre que compro un pastel de cumpleaños para uno de sus hijos el mes pasado, probablemente tiene una mejor idea del tipo de pastel que comprara para otro de sus hijos este mes.

Factores determinantes de labúsqueda de

informaciónLa actividad de búsqueda es mayor cuando la compra es importante, cuando se presenta la necesidad de aprender mas sobre la compra y cuando la información relevante se obtiene y utiliza fácilmente.

•Los consumidores difieren en la cantidad de la búsqueda de la información que efectúan, sin importar la categoría del producto en cuestión.

Aprendizaje IncidentalSe da por medio de la exposición de la publicidad, al empaque y las actividades de promoción de ventas.La simple exposición a estímulos condicionados durante algún tiempo y a la observación de otras personas da como resultado el aprendizaje de mucho material que puede no ser necesario por algún tiempo, si es que en alguna ocasión se llega a utilizar.

¿Qué es la Búsqueda de Variedad?•Esta se da cuando los consumidores cambian de marca con frecuencia, a pesar cuando sus marcas favoritas satisfaga sus necesidades. En ocasiones parece que las personas desean probar nuevos productos.

Estímulos•Dominado por el mercadólogo •No dominado por el mercadólogo

Exposición

Atención

Aceptación

Retención

Comprensión

Memoria

Figura 1.5*•Procesamiento de la Información

•Los riesgos percibidos son la creencia de que el producto tiene desventajas potenciales. Puede estar presente si el producto es caro, complejo o difícil de entender.

Riesgos Percibidos

Ejemplo.

Nadia quiere adquirir una computadora pero tiene el miedo que la que le gusta no funcione ya que es muy cara y nadie la tiene aun y decide pausar su compra.

El riesgo percibido puede ser un factor determinante cuando la selección de un producto se realiza ante la presencia de otras personas y quien lo selecciono puede quedar en vergüenza si toma una opción equivocada.

Con enfoque en Marketing

Una articulo de la revista Merca2.0 hace mención hacia este tema en donde los mercadólogos debe centrar su inversión en conocer los gustos, hábitos, intereses y estilos de vida de los consumidores en lugar de solo enfocarse en sus ingresos, para que así, aplicando esta estrategia pueden vincularse con sus clientes.

•Las nuevas tendencias en comunicación, que buscan que una marca sea parte de la vida de los individuos, requieren información relacionada con los hábitos de consumo, interés personales y postura frente a los medios.

Estímulos• Dominado

por el mercadólogo •No dominado

por el mercadólogo

Exposición

Atención

Aceptación

Retención

Comprensión Memori

a

Búsqueda externa

Búsqueda interna

Reconocimiento de la necesidad

Búsqueda

Evaluación de las alternativas antes de la compra

Influencias del entorno•Cultura•Clase social•Influencias personales•Familia•Situación

Diferencia individuales•Recursos del consumidor•Motivación•Conocimientos•Actitudes•Personalidad, valores y estilos de vida

Figura 1.6*Evaluación alternativa

Etapa tres:

Evaluación de alternativas

La siguiente etapa del proceso de decisión por parte del consumidor es la evaluación de las opciones alternativas que se han analizado en el proceso de búsqueda. Al escuchar o hablar sobre el análisis de información, paralelamente a la recolección de información el individuo con el fin de saber en que momento va a finalizar la búsqueda, normalmente al final de esta, analizará los datos y tomará una decisión.

•Al tomar una decisión de compra, gran parte del esfuerzo ocurre en la etapa en la que es necesario hacer una selección de alternativas disponibles.

Identificación de Alternativas•Las alternativas que suele tomar un consumidor de

manera activa durante el proceso de selección constituyen el conjunto de evocado.Este conjunto consiste en estar integrado por los productos que permanecen en su memoria.

Otras alternativas que el consumidor conoce, sólo que no le interesa comprar, constituyen el conjunto de inadecuado.

Categorización de los Productos

Cuando los consumidores analizan la información de un producto, no lo hacen en el vacío. En lugar de esto, evalúan las características del producto tomando en cuenta el conocimiento que ya tienen las personas sobre el mismo en productos similares.

Ejemplo.Evaluación de una marca de

Celulares.

Calidad de Prototipo•Este es cuando un producto es mas conocido por los

consumidores y por lo tanto, lo recuerdan mas fácilmente.

¿Qué es fomento de Interés?

Es cuando una marca no es muy representativa. Esto no implica necesariamente una desventaja. Por que los productos que son modernamente representativos dentro de su categoría pueden fomentar análisis de información y las evaluaciones positivas.

Localización del Producto

•La división de los productos en categorías, también puede afectar las expectativas de los consumidores en relación con los lugares donde pueden localizar el producto deseado.

Estas son las dimensiones que se usan para juzgar las ventajas de las opciones en competencia.

Criterios de Evaluación

•Los atributos que se usan para establecer una diferencia entre las alternativas se conocen como atributos determinantes.

•Las decisiones sobre las características que se deben usar surgen como resultado de un aprendizaje de procedimiento en el que una persona sigue una serie de pasos cognoscitivos antes de tomar una decisión.

Estímulos•Dominado por el mercadólogo • No dominado

por el mercadólogo

Exposición

Atención

Aceptación

Retención

Comprensión Memoria

Búsqueda externa

Búsqueda interna

Reconocimiento de la necesidad

Búsqueda

Evaluación de las alternativas antes de la compra

Influencias del entorno•Cultura•Clase social•Influencias personales•Familia•Situación

Diferencia individuales•Recursos del consumidor•Motivación•Conocimientos•Actitudes•Personalidad, valores y estilos de vida

Figura 1.7*Compra

Compra

Etapa cuatro:

CompraLa siguiente etapa del proceso de decisión del consumidor es la compra, después de decidir si compran o no los consumidores se mueven a través de dos fases. En la primera fase, prefieren un minorista de otro, la segunda fase involucra elecciones en la tienda, influidas por los vendedores, los despliegues del producto, los medios electrónicos y la publicidad en puntos de compra. •Un consumidor puede pasar por las tres primeras etapas del proceso de decisión siguiendo un plan e intención de compra de un producto o una marca en particular.

Compra vs. Consumo•Es importante distinguir entre compra y consumo, por tres razones:

La primera, el producto lo puede comprar una persona y consumirlo otra.

La segunda , la compra depende de las expectativas del consumidor de acuerdo a que las marcas satisfagan las necesidades.

La tercera, la evaluación poscompra por parte del consumidor confirma si la marca puede volverse a comprar.

Estímulos• Dominado

por el mercadólog

o • No

dominado por el

mercadólogo

Exposición

Atención

Aceptación

Retención

Comprensión

Memoria

Búsqueda externa

Búsqueda interna

Reconocimiento de la

necesidad

Búsqueda

Evaluación antes de las

alternativas de la compra

Influencias del entorno•Cultura•Clase social•Influencias personales•Familia•Situación

Diferencia individuales•Recursos del consumidor•Motivación•Conocimientos•Actitudes•Personalidad, valores y estilos de vida

Compra

Consumo

Evaluación Posterior al Consumo

Insatisfacción

Satisfacción

Figura 1.8*

•Consumo y evaluación posterior al consumo.

Etapa cinco:

Consumo•Una vez hecha la compra y el producto en posesión del

consumidor, puede ocurrir el consumo; el momento donde los consumidores utilizan el producto. El consumido puede ocurrir de inmediato o posponerse.

Si un consumidor ve una promoción de alimentos congelados, él o ella pudieran comprar el platillo, adquiriendo más de lo que se puede utilizar en el tiempo normal de consumo. La forma en que los consumidores utilizan los productos también afecta lo satisfechos que están con su compra, lo y más probable es que adquieran dicho producto o marca en la próxima compra.

¿Un ejemplo?

Evaluación Posterior al Consumo

Etapa seis: •La siguiente etapa en la toma de decisiones del consumidor

es la etapa posterior al consumo, en la cual los consumidores experimentan una expresión de satisfacción o falta de satisfacción. El elemento determinante en la satisfacción es el consumo: la forma en que los consumidores usan los productos. El producto pudiera ser bueno, pero si los consumidores no lo usan apropiadamente, sobreviene una falta de satisfacción.

Satisfacción vs. Insatisfacción

La satisfacción ocurre cuando las expectativas del consumidor quedan satisfechas, o bien, cuando se superan dichas expectativas y la decisión de compra se refuerza. La satisfacción refuerza las actitudes positivas hacia la marca, generándose que el consumidor vuelva a comprar la misma marca.La insatisfacción tiene su origen en la falta de cumplimiento de las expectativas del consumidor.

Algunas preguntas presentes en esta etapa son:

•¿Cómo lo utilizo?•¿Me quedo con él o lo devuelvo?•¿Lo voy a recomendar a mis amigos?•Cuando tenga que comprar de nuevo, ¿Compraré lo mismo?

Las emociones también juegan un papel en la forma en que alguien evalúa un producto o una satisfacción.

Estímulos• Dominado

por el mercadólog

o • No

dominado por el

mercadólogo

Exposición

Atención

Aceptación

Retención

Comprensión

Memoria

Búsqueda externa

Búsqueda interna

Reconocimiento de la

necesidad

Búsqueda

Evaluación antes de las

alternativas de la compra

Influencias del entorno•Cultura•Clase social•Influencias personales•Familia•Situación

Diferencia individuales•Recursos del consumidor•Motivación•Conocimientos•Actitudes•Personalidad, valores y estilos de vida

Compra

Consumo

Evaluación Posterior al Consumo

Insatisfacción

Satisfacción

Descarte

Figura 1.9*Descarte

Etapa siete: Descarte¿Qué ocurre con el Producto después de

usarlo?Las personas establecen fuertes vínculos con los productos ya que lo consideran como parte de su vida y de su historia, así que deshacerse de ellos es algo doloroso y difícil, provocando cierto sentimiento de pertenencia ya que en ocasiones lo guardan como recuerdo.

•El descarte es la última etapa del proceso de decisión de compra por el consumidor.

Sin embargo guardar los productos ocasionan un gran problema: La acumulación.

¿Alguna vez has visto la serie los acumuladores transmitida por el canal Discovery home & health?

Este tipo de casos presentan un problema real de trastorno psicológico en los consumidores, los cuales tienden a acumular artículos que ya no usan provocando así focos de enfermedades debido a la gran falta de higiene llegando hasta la muerte.

Marketing en acción

Por medio de la aplicación de técnicos para estudiar el reciclamiento y otros comportamientos relacionados con el desecho de productos, los mercadólogos sociales diseñan material publicitario que comunican los valores que motiven a las personas a mostrar un comportamiento responsable hacia el ambiente.Ejemplo.Artículos de moda hechos con

material reciclado como collares hechas de tapas de botella vieja, mochilas decoradas con placas viejas de automóviles, así como monederos hechos con latas de atún desechadas, etc.•Te invitamos a que diseñes un artículo hecho de material reciclado y subas tu foto del proyecto.

Variables que afectan el proceso de Decisión La toma de decisiones del consumidor está influenciada y

modelada por diversos factores y determinantes que caen en estas categorías. •Diferencias individuales•Influencias del entorno•Procesos PsicológicosDiferencias Individuales

Demografía, psicografía, valores y personalidad.Recurso del Consumidor.Motivación.Conocimientos.

Influencias del Entorno

Cultura.Clases sociales.Familia.Influencia Personal.Situaciones.

Procesos psicológicos que influyen en el Comportamiento del consumidor

Procesamiento de la InformaciónAprendizajeCambios en la Actitud y el comportamiento

¿Cuáles son los tipos de del Proceso de Decisión?*

•Algunas veces los consumidores se enfocan a un proceso complejo de decisión que requiere cantidades sustanciales de tiempo y energía. Sin embargo, resulta más común que se presenten proceso más bien simples, en los cuales se dedica poco tiempo y esfuerzo a la decisión.

Escala del proceso de decisión

Compra Inicial

Compra de Repetición

Compras por Impulso

Búsquedas de Variedad

Los diferentes tipos de Proceso de Decisión que existen son los siguientes:

En situaciones en las cuales los consumidores tomen una decisión por primera vez, las acciones deben basarse en alguna forma de resolución de problemas.

Cuando este proceso es muy complejo, se conoce como Resolución de problema extenso (RPE). Sin embargo, este representa un grado inferior de complejidad. Esto representa la toma de decisiones habituales, el menos complejo de todos los procesos de decisión.

Escala del Proceso de Decisión

Compra Inicial•Cuando la decisión se hace mediante la Resolución de problema

extenso, a menudo se establecen patrones de compra duraderos, basados en la lealtad a la marca. Sin embargo, la Resolución de problema limitado lleva a hábitos que se basan en la inercia, resulta más fácil hacer lo mismo que cambiar.Las razones para estas distinciones se analizarán brevemente a continuación: Resolución del Problema

Extenso: Cuando el proceso de decisión es especialmente detallado y rigorista, a menudo ocurre la RPE*, la cual se utiliza por aquellos consumidores que compran productos y servicios importantes, para los cuales los costos y riesgos de una decisión equivocada son elevados.

•Resolución del Problema Limitado: El otro extremo de la escala de toma de decisiones es la resolución de problemas Limitados. Mayormente, los compradores no tienen el tiempo ni los recursos, ni la motivación para dedicarse a la RPE. Con RPL, existe poca búsqueda de información y evaluación antes de la compra. El reconocimiento de la necesidad lleva a la acción de compra.

•Resolución del Problema de Rango Medio: Los RPE y PRL, como pudiste observar, son los extremos en una escala del proceso de Decisión, pero muchas decisiones se presentan entre estos polos. Esto se puede llevar a cabo rápidamente, con sólo una moderada deliberación.

•Por ejemplo, cuando quieres ir a ver una película al cine, te tomará poco tiempo decidir cuál ver, donde y a qué hora. Dado que varias opciones te interesan, existe una necesidad de su evaluación consultando a menudo el periódico o recomendaciones de un amigo.

La llamada compra por impulso (una acción no planeada, que ocurre en el momento, generada por la exhibición del producto o la promoción en el punto de venta) es la forma menos compleja de RPL, pero es diferente en algunos aspectos importantes.

Compras por Impulso

• Un deseo súbito y espontáneo de actuar acompañado por un sentido de premura. • Un deseo de desequilibrio psicológico, en el cual la persona se puede sentir temporalmente fuera de control.

•El establecimiento de conflicto y lucha, que se resuelve mediante una acción inmediata. •Existe una evaluación objetiva mínima, dominan las consideraciones emotivas•No prever las consecuencias.

Aquí se presenta un elevado sentido de compromiso y urgencia emocional, en efecto, pone en corto circuito al proceso de razonamiento, motivando una acción inmediata.

Búsqueda de Variedad•Los consumidores a menudo expresan satisfacción con su

marca actual, pero aún así, efectúan cambios de marca.

El Motivo es la búsqueda de variedad, que ocurren con mayor frecuencia cuando existen muchas alternativas similares, constantes cambios de marcas y una elevada frecuencia de compra. Puede ocurrir porque alguien está aburrido de su elección actual de marca y lo impulsan por señales externas como inexistencia del producto o incentivos.

¿Qué entendiste del del Proceso de Decisión del

Consumidor?*El propósito de este tema fue conocer los aspectos más importantes que influyen en el proceso de decisión del consumidor. El consumidor siempre busca su máxima satisfacción. Durante el proceso de decisión, el consumidor atraviesa por diferentes etapas hasta llegar a la compra y posteriormente, a la poscompra. Durante este período, el consumidor se ve influenciado por los grupos, como lo son familia, los amigos hasta las celebridades. Pero, ¿Qué es lo que realmente compra el consumidor? ¿la marca, precio, producto, etc? El consumidor en ocasiones prefiere comprar influenciado por la marca, ya que se sientes cómodos y satisfacen todas sus necesidades.

El consumidor después de realizar la compra, se pregunta sí la compra realizada es la adecuada o no. Si fue la mejor elección o no. Esto se da más en los precios altos. Sí la cantidad de dinero gastada valió la pena. Sí para el consumidor fue la mejor elección y le generó satisfacción, por ende repetirá la compra y posterior a esto, se producirá una lealtad a la marca, ya sea por que el producto cumplió todas sus expectativas, por el buen servicio de la empresa, etc. Para finalizar, el consumidor puede optar por quedarse con dicho producto o bien reciclarlo o ponerlo en venta. Todos los días nos vemos envueltos en este proceso de decisión. Finalmente, podemos comprar el producto o bien, descartarlo, si no cumple nuestras expectativas.

Bibliografía:•Comportamiento del consumidor. 3ra Edición Michael R. Solomon 1997.•Comportamiento del consumidor. 9na Edición Roger D. Blackwell, Paul N. Mikiard, James F. Engel•Revista merca 2.0. año 7 No. 80. Diciembre 2008•Comportamiento del consumidor. Editorial UOC. Alejandro Mollá Descals. Gloria Berenguer Contrí. Miguel A. Gómez Borja. Ismael Quintanilla Pardo.•Consumidor Profeco. México No. 331. Septiembre 2004. Páginas: 18-26•Comportamiento del Consumidor. Henry Assael. 6ª. Edición•Comportamiento del Consumidor y Marketing. Autor: Rolando Arellano.