Las ventas personales son un proceso social y de mercadotecnia que consiste en la comunicación personal, cuyo propósito es informar a los clientes o prospectos sobre las bondades de un producto o servicio, para persuadirlos de que lo adquieran.

La Venta PersonalCompilado por MM Enrico G.M.

Revisión de conceptos

a) La Prospectación.- Se relaciona con el conjunto de actividades que están dirigidas al acercamiento y búsqueda de posibles clientes; para lo cual se realizan llamadas telefónicas que se obtienen de bases de datos especializadas, guías telefónicas,clientes referenciados, etc. Esta es una labor que de manera constante debe desempeñar cualquier vendedor de tal manera que nunca agote su crecimiento.

b) La Entrevista.- En ella se desarrolla el primer encuentro de venta personal; para lo cual se recomienda que en esta primer etapa se logre una detección de necesidades, de tal suerte que se busque proporcionar una labor de ventas apropiada asesorando debidamente al posible cliente, es importante destacar que las entrevistas deben procurar que se genere la siguiente etapa.

c) El Cierre.- Es la etapa más importante y conocida del proceso ya que en ella se ha logrado la aprobación del comprador para obtener el satisfactor; sin embargo vale la pena comentar que el cierre no significa propiamente la venta, pues, solo corresponde a la aceptación del producto y/o servicio; pero eso no significa que haya pagado para obtener el traslado de la propiedad delsatisfactor correspondiente.

d) La Cobranza.- En este espacio se concreta la venta; ya que unavez lograda la cobranza total se puede llevar a cabo la transferencia del título correspondiente por el satisfactor otorgado, la cobranza puede proporcionar pagos diferidos pero cabe aclarar que la venta se determina como tal, una vez que se ha llevado a cabo el último cobro. Por su parte, la comisión normalmente se le entrega al vendedor por cada pago que se efectúe de la venta realizada.

e) La Posventa.- Se refiere a la labor de asistencia y asesoría que daseguimiento a los clientes, siendo sin duda una actividad que da la oportunidad de consolidar la lealtad de la clientela fidelizando su preferencia por el producto y/o servicio que se ofrece; además es importante destacar las actuales estrategias de personalización de la mercadotecnia que permiten desarrollarse a partir del adecuado conocimiento del cliente y en esta etapa se puede tener un punto primordial que sirva de plataforma para su buen desempeño.

El ciclo de la compraa) Licitación y/o concurso.- Se refiere a la convocatoria que se hace para la recepción de propuestas de los posibles proveedores.

b) Selección del proveedor.- Durante esta etapa se evalúan las propuestas, considerando las políticas y estándares que se marcan por la organización en concordancia con el cumplimiento de las especificaciones para lo que se solicita la adquisición.

c) Autorización de Compra y/o adquisiciones.- Una vez seleccionado el proveedor más adecuado, se confirma mediante la autorización respectiva de los responsables que se hayan determinado para que se realice el pedido correspondiente marcando la fecha y formar en la que se va a cubrir la compra.

d) Recepción de la Compra.- En este período se específica el tiempo y la forma en la que se va a cubrir la adquisición; para lo cual se determina el proceso logística y recepción de los materiales, servicios, herramientas y/o refacciones que se hayan requerido.

e) Almacenamiento.- En esta etapa, se cumple con la revisión y registro de las adquisiciones para ser resguardados durante el período que sea necesario según se hayan establecido los tiempos y entregas para su utilización.

f) Pago a revisión.- Con los registros preestablecidos se procede a generar la orden de pago que corresponda para completar con ello la totalidad de la adquisición.

g) Programación del pago.- Durante esta etapa, se realiza la calendarización de la(s) fecha(s) de pago(s) que se haya acordado previamente en la negociación de la compra.

h) Resurtido.- Este se efectúa siempre y cuando se haya tenido en consideración la propia naturaleza de la adquisición en cuanto a sus requerimientos de utilización; dando seguimiento a partir de la recepción de la compra hasta el total cumplimiento de la adquisición programada.

Que empiece la venta…

Antes….etapa previa…Selección, elección de prospectos…Conociendo el producto (cualidades/beneficios) y sus servicios…Conociendo al cliente…TipologíasPreparando el material…Haciendo la cita…Preparación física del vendedor…

La llegada…El saludo…fuerte, contacto visualSentarse…ubicación…Rompehielo… fotos, trofeos, muebles, decoración…

La Demostración…Modulación de voz, tono, volumen…El espejo…Escuchar necesidades…o “crearlas”Cualidades y beneficios del producto…Sacando el sí…Probando el producto…participación de los sentidosLa exageración del problema/inconveniente…Datos, estadísticas, recomendaciones, testimoniales

Propuesta económica…

Inversión (nunca costo)Visual, clara, sencilla, directa…por escritoDestacar ahorros…servicios extras, calidad

Escuchando al cliente…Diferenciando…Objeciones / Excusas

No estoy interesado de momento. Necesito consultarlo con mi socio/superior/esposa-o Estoy contento con mi proveedor. Esta muy caro el producto. Es muy similar a uno que ya manejo / tengo. Ocupo crédito para comprar.

• Manejo correcto de las objeciones.– Tener actitud receptiva.– Invitar al cliente a preguntar.– Escuchar atentamente las dudas del cliente.– Nunca contradecir al cliente– Responder de manera breve y clara las

preguntas del cliente.– Enfatizar el beneficio que se obtendrá con el

producto.– Enlistar los beneficios que él ya conoció…

dejando al último el aspecto económico…

El Cierre

15 Técnicas de Cierres de Ventas01.- Cierre InvitacionalEsta técnica consiste en "invitar" al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.

02.- El Cierre Puerco EspínEsta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que realice el comprador al final de la presentación. Si el comprador potencial dice “La impresora está bien, pero ¿no tiene una más sencilla? Si el vendedor le contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese momento le responde que sí, entonces ya habrá comprado.

03.-El Cierre por EquivocaciónEn este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos mensualmente?" El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante.

04.- Método del Plan de AcciónBajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.

05.- Método del Compromiso y Consulta al Jefe…En esta técnica cuando el cliente busca un mejor precio se le dice…La verdad necesitaría la autorización de mi jefe, pero por usted voy a hacer el esfuerzo, pero si le consigo un mejor precio me hace el pedido hoy mismo? Porque mi jefe me va a pedir eso para autorizarme…Si contesta sí, la venta ya se hizo.

06.- Método de la Doble Alternativa o EnvolventeEl vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar o no, sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles. De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo automáticamente. Una "pregunta trampa" podría ser "¿Lo quiere pagar en efectivo o a crédito?«

07.- Método de la Autorización/FirmaCuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pude directamente al posible cliente que firme la orden de compra. Si éste firma "autoriza" la venta.

08.- Método de la Orden de CompraEste método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador. Hay que tener mucho cuidado con ésta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial está siendo irrespetuoso.

09.- Método de Cambio de PreciosEsta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que puede conservar los precios de verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un descuento de última hora.

10.- El Cierre Rebote/BumerangEn este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción. Ejemplo: Cliente: Parece muy difícil de operar este aparato… Vendedor: Muy bien le estaré encargando el modelo 3 que es mucho más fácil de operar con insturcciones claras y además le incluiré un servicio de asesoría sin costo.

11.- El Cierre de la Máxima CalidadUna de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que "su producto es muy caro". Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz, y replicar (como contando una historia):“Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio y la calidad, o bien invertir un poco más en calidad aunque esto costara un poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por qué? Porque estamos seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer una doble inversión. La mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra compañía apuesta por la calidad.”Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole enviar una cantidad en determinada fecha.

12.- Técnica del Cierre de Benjamin FranklinTodo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la decisión del posible comprador. A continuación debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de marcharse, puede decir algo como:“Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones apresuradas, pero me preocupa que tal vez en los próximos días algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan frescas. ¿Me da un minuto más para recordarle unos cuantos puntos?”.Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella una T. En el lado izquierdo de la página puede escribir la palabra SI y en el otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir en la columna del SI todos los beneficios de comprar el producto. En la columna del NO, debe pedirle al comprador que incluya qué razones encuentra para no comprar. Cuando el cliente ya no aporte más razones, el vendedor puede rebatirle las razones negativas y de esta forma podrá realizar el cierre de ventas.

13.- Técnica de la Venta PerdidaSi el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que se le había pasado por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.Esta técnica, también es conocida como "Método Presuntivo", ya que el vendedor asume que el cliente va a realizar la compra.

14.- Cierre por anclaje. Sacando el sí…Se trata de hacer una pregunta al final de cada frase que obligue al cliente a contestar con un SI, y así lograr un estímulo positivo.Podemos hacer preguntas al final de la explicación para que el cliente tenga que contestar SI ¿Verdad?, ¿No cree?, ¿No le parece?, ¿Si o no?, ¿No es cierto?.

15.- De terceras personasSe le pide a una tercera persona que sabemos le gustó el producto apoye la decisión, o bien se nombra a un conocido o persona de influencia que ya compró el producto…

La Post-Venta o Seguimiento…

- Después de la compra…- Fechas especiales…- Promociones especiales… - Catálogo…- Garantía, servicios,mantenimiento, refacciones- Nuevos productos, versiones actualizadas- Referidos…